Bir işletme olarak makul bir ürün iade politikasına sahip olmanız başarılı olmanız için çok önemlidir, ancak bu hususta gereğinden daha fazla bonkör davranırsanız bunun da size ciddi bir ekonomik maliyeti olabilir.
Hele ücretsiz kargoyla gönderdiğiniz ürün iade edilirse şirket olarak maddi zarara uğrayabilirsiniz. Fakat ürün iade politikanız olmadığı zaman da potansiyel pek çok satıştan mahrum kalırsınız.
ABD’de faaliyet gösteren perakendeciler federasyonuna göre 2018 yılında müşteriler 369 milyar dolar değerinde ürün iade etti. Yani hem internetten hem de mağazadan alınan her 10 üründen 1’i iade edildi.
Sadece online alışverişte ise bu oran %30 düzeyinde. Kıyafet sitesi Revolver 2017 yılında 400 milyon dolar değerinde satış yaptı ancak neredeyse aynı oranda, 385 milyon dolarlık ürün iadesi aldı. Üstelik bu rakama kargo masrafları da dahil değil.
Ürün iade politikası ve süreci müşteri memnuniyetinin kritik bir parçasıdır. UPS tarafından geçtiğimiz yıl yapılan bir ankete göre alışveriş yapan kişilerin %79’u online bir siteden alışveriş yaparken sitenin ürün iade politikasının satın alma kararına etki ettiğini ifade ediyor. Bu insanların %68’i ise ürün iade politikasının bir firmanın genel algısına direkt olarak etki ettiğini düşünüyor.
Özellikle yılbaşı ve özel günler için alışveriş yapmak streslidir. Hediye alınan kişilerin bu hediyeleri beğenmesine yönelik büyük bir beklenti vardır. Ancak maalesef bu dönemlerde alınan ürünlerin büyük bir kısmı geri iade ediliyor.
2019 yılbaşı dönemindeki online olarak alınan ve geri iade edilen ürünlerin toplam değeri 42 milyar dolar!
Yılbaşı sezonda yılın geri kalanına göre iade 2 kat artıyor. Üstelik insanların %43’ü hediye ürünlerin iade sürecinin kolay olmadığını düşünüyor. Bu ise genel olarak müşteri deneyimine zarar veriyor. “Aman aman kalsın, bir daha bir şey almam. İade edene kadar canım çıktı.” Bu sözler kulağınıza tanıdık geliyordur muhtemelen.
Öyle ki UPS yılbaşı dönemine özgü Ulusal İade Günü diye şaka yollu bir gün ilan etmiş durumda. 2020’de sırf ABD’de 1.9 milyon ürünün iade edildiği tahmin ediliyor.
Dahası tüm bu sürecin suistimale ve dolandırıcılığa açık olduğunu da söylemek gerekiyor. ABD perakendeciler federasyonuna göre iadelerin %6.5 ‘i sahte faturacılık ve ürünü bir kere giyip iade etmek gibi suistimallere konu oluyor.
Ürün İade Politikası Neden Gereklidir?
Hiçbir insan ürün iade politikası olmayan bir firmadan alışveriş yapmak istemez. Beklenen ürün gelmeyebilir, yanlış renkli ürün gelebilir, yanlış bedenli bir ürün gelebilir, ürün kargoda kırılabilir.
Ayrıca ürün iade politikasının da kolay olması gerekir. İnsanların %49’u online alışveriş yapmadan önce ürün iade politikasını incelediğini ifade ediyor.
Yani kolay ve pratik bir ürün iade politikanız yoksa insanlar sizin sitenizden alışveriş yapmaya pek sıcak bakmayabilir.
İyi bir ürün iade politikasına sahip olmak insanların sizden bir ürün alırken tereddüt etmesini önler ve insanları alışverişe teşvik eder. Böyle bir politika bir insanı daimi müşteriniz haline getirebilir.
Net ve pratik bir ürün (para) iade politikası sizin sattığınız ürünlere güvendiğinizi, müşteri deneyimini her şeyden daha önemli gördüğünüzü yansıtır. Müşteri nezdindeyse bu algı paha biçilemezdir.
Güven hem insani hem de ticari ilişkilerin bel kemiğidir ne de olsa.
Journal of Marketing’de yapılan bir araştırmaya göre ürün iade ederken ücretsiz kargo imkanı sunulan kişiler, 2 yıl içinde aynı platformdan %357 daha çok alışveriş yapar hale geliyor.
Özetle sağlam, detaylı ve kolay bir ürün iade politikası geliştirmeniz gerek. Böyle bir plana sahip olmak ürün iade süreçlerinin olabildiğince pürüzsüz geçmesini sağlar.
Müşteri sadakati kazanmada müşteriye iyi bir deneyim sunmak olmazsa olmazdır. Müşteri aldığı bir X ürününden memnun kalmayabilir ancak bu kişiye kaliteli bir deneyim yaşatırsanız ilerleyen dönemlerde sizden mutlaka Y, Z ürünleri alacaktır.
İyi Bir Ürün İade Politikası Nasıl Yazılır?
İnsanları sizden alışveriş yapmaya ikna edecek başarılı bir ürün iade politikası yazmanız ve bunu web sitenizde görülebilir bir şekilde paylaşmanız gerekir.
Yazımızın bu kısmında başarılı bir ürün iade politikası metninin nasıl yazılması gerektiğine dair sizlere faydalı ipuçları ve tavsiyeler vereceğiz.
a. Ürün İade Politikanızı Görünür Kılın
Müşterileri ürün iade politikanızı aramak için zaman harcamamalıdır. Ürün iade politikanız müşterilerin kolayca görebileceği bir yerde olmalıdır web sitenizde.
Mümkünse her ürünün fiyatının ve özelliklerinin bulunduğu bölüme yerleştirmeniz iyi olur.
Ayrıca müşteri ürünü satın aldıktan sonra gönderdiğini onay e-mailinde de ürün iade yöntemlerinden bahsetmeniz çok iyi olur.
Yani müşterinin gönlünü ferahlatmak o müşterinin daimi müşteri haline gelmesi için olmazsa olmazdır.
b. Asla Kopyala-Yapıştır Yapmayın
Bu her şey için geçerli, web sitenizdeki içeriklerin özgün olması şart.
Fakat internette bulduğunuz ürün iade politikası metinlerini kopyalayıp kendinize uyarlamayın.
Bu metni kendi işinize ve hedef müşteri kitlenize uygun şekilde kendiniz yazın.
Ürün iade politikası metninde müşteri yorumlarına da yer vermeniz şık olabilir. Sizden daha önce alışveriş yapmış ancak çeşitli nedenlerle ürünü iade etmek durumunda kalmış kişilerin yorumları ve düşünceleri ürün iade politikası metninde çok daha ikna edici durur.
c. Sade Bir Dil Kullanın
Ürün iade politikası metninde Osmanlıca veya çok teknik kelimelere yer vermeyin.
Okuyan herkesin anlayabileceği bir üslup kullanın. Bu durum ayrıca SEO açısından da yararınıza olur.
Sade bir dil. Ürün iade politikasının koşulları. Müşteri yorumları. Bu kadar aslında.
d. Üsluba Dikkat Edin
Emir kipi kullanmamaya, olumsuz sözcükler kullanmamaya özen gösterin.
“Yapmak zorundasınız” veya “Sorumluluk kabul etmeyiz” gibi cümleler insanların gözünü korkutur.
Bir ürünü satın almak ne kadar kolaysa iade etmek de o kadar kolay olmalıdır yani.
e. Müşteri Beklentisini Belirleyin
Ürün iadesi olunca ne yapıyorsunuz?
- Para iadesi?
- Hediye çeki?
- Ürün değişimi?
Burada tercih size kalmış. Yani illa para iadesi yapmam gerek diye koşullandırmayın kendinizi.
Sizin için en ideal yolu seçin. Bunu anlamak için de olabildiğince A/B testi yapın.
Müşterinin kafasının karışmasına müsaade etmeyin.
Temel sorulara net yanıtlar verin.
- Ürün iade ya da değişiminde süreç nasıl işliyor?
- Ürünü iade ederken ürünün orijinal paketine gerek var mı?
- Ürün iadesi veya değişimi için maksimum süre kaç gün?
- Kargo ücretini kim ödüyor?
Bu tür iade ile ilgili tüm sorulara net yanıtlar verin ve müşteri ürünü iade etmeden önce bu soruları okuyarak öğrenebilsin.
f. Hatanızı Kabullenmeyi Öğrenin
Çalışanlarınızı ürün iade politikanız ile ilgili eğitin. Bu politikada değişim olduğunda tüm personelinizi yenilikler konusunda haberdar edin.
Bazen yanlış ürün gönderimi olabilir.
Ürün berbat paketlenmiş olabilir.
Ürün iade politikanız ne olursa olsun böyle durumlarda müşteriyi mağdur etmeyecek bir yol izlemelisiniz.
Herkes hata yapar ancak önemli olan hataları nasıl düzelttiğimizdir.
Ürün iade politikasında değişim yaptıysanız ve müşteri bu değişimden önce sipariş verdiyse müşteriyi alışveriş tarihindeki ürün iade yöntemlerine göre yönlendirin.
Başarılı 10 Ürün İade Politikası Örneği
İyi bir iade politikasına sahip olmak hem müşterilerinize güven verir hem de ürün iadelerinde harcanan zaman, emek ve maliyeti azaltır.
Eğer müşterileri ürün iade sürecini iyi bilirse hem onlar hem de siz daha az uğraşırsınız ve süreç tereyağından kıl çeker gibi kolay olur.
Yazımızın bu kısmında gerçek örnekleri ele alarak başarılı 9 ürün iade politikasını örneğini inceleyeceğiz.
1. İade Politikasının Amacını İdrak Edin
İşletme için ürün iade etmek pahalı bir şeydir. Ancak bir işletme için ürün iade politikasın sahip olmak en ucuz reklam yöntemlerinden biridir.
İade politikasını para kaybı olarak düşünmekten vazgeçin.
Böyle bir uygulamaya sahip olmak size iade edilen ürünlerden daha fazlasını kazandırır.
Anlaşılır ve uygulaması pratik bir ürün iade politikası kazançlarınızı artırır.
Online alışveriş yapanların yarısından çoğu iade politikası olmayan yerlerden alışveriş yapmıyor mesela. Bu gerçek bile yeter!
Ürün iade eden müşterilerle etkileşime girmek ve onların problemini çözmek onların güvenini kazanmanızı ve gelecekte sizden alışveriş yapmaya devam etmelerini sağlar.
Zappos CEO’su Craig Adkins şöyle diyor:
En iyi müşterilerimiz en çok iade yapan müşterilerimizden oluşuyor. Yine en yüklü alışverişi yapan kişiler de bunlar.”
2017 yılında satış sonrası müşteri deneyimi hizmeti veren Navar’ın yaptığı bir araştırmaya göre online alışveriş yapan insanların %60’ı yılda en az 1 kere ürün iade ediyor. Bu kişilerin %95’i eğer ürün iade süreci kolay ise aynı internet sitesinden bir kere daha alışveriş yapıyor.
Bununla beraber ürün iade sürecinde zorluk yaşayan müşterilerle kurulan iletişim sağlıklı olduğunda bu kişiler eskisinden daha sadık müşteriler haline geliyor.
Bir müşteriye ürün iade sürecinde zorluk çıkarmak bu kişinin ürünü iade etmekten vazgeçmesine değil, aynı firmadan bir daha alışveriş yapmamasına neden oluyor.
Yani ürün iadesinde resmin bütününe bakmanız şart. Tek bir ürün iadesi için sizden belki 10 kez daha alışveriş yapacak bir müşteriyi üzmeyin deriz.
2. İade Sürecini Kolaylaştırın
En müşteri dostu firmalar bile bazen ürün iade politikasına gelince hukuki terminolojiyi bolca kullanır.
Elbette ürün iadesinin hukuki ve ticari bir karşılığı vardır ama müşteri bunları bilmek zorunda değildir.
Ürün iade politikası metni yazarken;
- Olabildiğince net ve kısa olmasına özen gösterin.
- Teknik jargondan mümkün mertebe kaçın.
- Şirketinizin kültürünü metne yedirin.
İnternetten yatak satışı yapan Hyphen Mattress iade koşullarında kendi özgün sesini çok iyi kullanıyor.
Mesela müşteri aldığı ürünü iade edecek olsa bile ilk aşamada Hyphen Mattress’i tercih ettiği için müşteri tebrik ediliyor! Tatlı bir detay bu.
Ürün iade koşulları metni yazarken temel amacınız netlik olmalıdır. Müşteri yazdığınız ağır hukuki jargonlu metni deşifre etmekle zaman kaybetmemelidir.
Madde madde, tane tane ürün iade sürecinin nasıl olduğunu kısa cümlelerle, açık sözcüklerle yazmanızı öneriyoruz.
Özetle ürün iadesi koşullarını bir avukat gibi değil, sıradan bir müşteri gibi gerçek bir dille yazın.
Ürün iade koşulları ürünü sepete attıktan sonra tereddüt yaşayan müşterilerinin kararında etkilidir. Bu da ürün iade koşullarını ürün sayfasında ve ödeme sayfasında mutlaka bulundurmanız gerektiği anlamına gelir.
Eğer iade politikanızı ana sayfanıza koyar, siteye giren herkesin daha ilk anda görmesini sağlarsanız bu çok çok daha iyi olur.
Ürün iade koşullarının reklamını yapmak insanların bunu suistimal etmesine neden olabilir diye düşünenler var.
Fakat sevmediği bir ürünü iade etmeyen bir müşteriyi mi tercih etmelisiniz? Yoksa ürünü iade eden mutlu bir müşteriyi mi?
İnsanlara aldıkları ürünü iade edemez hale getirmek sadakatin ve güvenin köküne kibrit suyu ekmektir.
Yapılan araştırmalar ayrıca 20-30 yaş aralığındaki gençlerin %60’ının zor ve karmaşık ürün iade süreçleri nedeniyle ürün iadesi yapamadıklarını ortaya koyuyor.
İade politikanızı hem satış öncesi hem de sonrası müşterilere bildirmeniz mutsuz ve sessiz müşterilerin sizi internette yerden yere vurmasını önleyecektir.
Lem Shoes, internetten ayakkabı alma endişesini ortadan kaldırıyor ve kayıtsız şartsız ürün iadesi alıyor.
Böyle bir güvence müşterilerin güvenini tazeler ve yanlış alışveriş tercihleri nedeniyle sizden soğumalarını önler.
3. Koşulları ve Beklentileri Netleştirin
Kimse sürprizleri ve emr-i vakileri sevmez.
Bu yüzden iade koşullarını daha alışveriş gerçekleşmeden önce müşterinin bilmesini sağlayın.
- Ürün orijinal paketinde mi gönderilmeli?
- Ürünün bir kere bile olsa kullanılmamış olması mı gerekiyor?
- Ne tür ürünler iade edilemiyor?
- Para iadesi kaç gün içinde gerçekleşecek?
Yani müşterinin sizden ne beklemesi gerektiğini peşinen netleştirmeniz gerek.
Örneğin yemek ve indirimli ürünlerde iade kabul edilemediğini açık bir şekilde ifade edebilirsiniz.
Yani müşteri bu koşulları okuduktan sonra yemek iadesi yapmayacağını daha ilk andan itibaren bilmelidir.
Eğer daha sert bir iade politikanız varsa sorun değil. Sadece müşterinin alışverişten önce bu koşullardan haberdar olmasını sağlayın.
Bir işletme sahibi olarak uyguladığınız ürün iade sürecini bizzat alışveriş yaptığınız bir firma uygulasa memnun olur musunuz? Bu soruyu kendinize sormanız, kendinizi müşterinin yerine koymanız önemli.
4. Müşterilere Yeterince Zaman Tanıyın
Ürün iade süresinin belli bir süre sınırı olması yaygın bir uygulamadır. Ancak bu her zaman müşterinin lehine olmayabilir.
O hafta yoğun çalıştınız ya da ürün size hediye olarak geldi ve 14 gün içinde iade edemediniz. Müşteri olarak hayal kırıklığına uğramanız son derece doğal.
Ürün iade süresini çok kısa tutmamak müşterinin yapacağı alışverişlerde daha rahat hareket etmesini sağlar.
Mesela yatak son derce kişisel bir üründür.
Bir yatağın ergonomik olarak size uygun olup olmadığını birkaç günde anlayamazsınız.
Hyphen Mattress müşterilerine 100 gün deneme süresi veriyor. Yatakta 100 gün yattınız ve beğenmediniz. Ürünü kayıtsız şartsız iade edebiliyorsunuz.
Şirket ürünlerinin beğenileceğine o kadar emin ki 100 günlük bir süre tanıyor müşterilere.
Yine hediye olarak gelen ürünlerin değişimine de özen göstermeniz şart. Ürün kişinin eline satın alındıktan 2 ay sonra bile geçebilir. Bu yüzden mesela hediye olarak alınan ürünlere normal iade süresinin 3 katı süre tanıyabilirsiniz.
5. Ücretsiz Kargo Opsiyonunu Düşünün
Ürün iade etme süreci hiç de eğlenceli değildir. Hele de kargo ücretsiz size aitse!
Ürün iade ederken ücretsiz kargo opsiyonuna sahip olan müşteriler alışveriş yapmaya daha isteklidir.
Alışveriş yapan kişilerin %27’si 1000 dolardan daha pahalı bir ürünü ücretsiz iade edebildikleri takdirde alabileceklerini ifade ediyor. Fakat eğer iade ücretsiz değilse bu oran %10’a düşüyor.
Enstrüman satan e-ticaret sitesi Austin Bazaar tüm ürün iade süreçlerinde kargoyu bizzat ödeyeceğini iade koşullarında net bir şekilde belirtiyor mesela.
Bu nedenle ürün iadesinde kargonun size ait olmasına özen gösterin ancak bunun size yansıyan maliyetini de hesaba katın.
6. Müşterilere Yardım Edin
Müşterilerin %88’i bir şirkete telefon açmadan ya da e-mail atmadan önce yaşadıkları soruna kendi başlarına çözüm arar.
Müşterilere ürün iadesi için nasıl bir süreç işlediğini net bir biçimde belirtirseniz bu kişiler ürün iadesi için sizi aramaz, sizi meşgul etmez. Bu da çalışanlarınızın ürün iade süreciyle zaman kaybetmesini önler
Yani bir müşteri ürün iadesini kendi başına yapabilmelidir.
Ürün iade sürecini 12 yaşındaki bir çocuk bile anlayabilmelidir. Süreci zorlaştırarak müşteriyi iadeden caydırmaya çalışabilirsiniz. Bu iyi bir şey gibi görünse de müşterinin size olan güvenini zedeler.
7. İnsanlara Gereksiz Çaba Sarf Ettirmeyin
Müşterinin bir firmadan alışveriş yapmayı kesmesi için en başta gelen nedenlerden biri müşterinin fazla efor sarf etmesidir.
Bir alışverişi tamamlamak ya da bir ürünü iade etmek son derece karmaşıksa müşteri o şirketten tekrar alışveriş yapmıyor.
Bu web sitesinde gezintiden ürünü satın almaya kadar geçerli bir durum.
Ürün iadesini olabildiğince kolay hale getirmek müşterinin sizden tekrar alışveriş yapması için şart.
RedsBaby bebek arabası ve bebek ürünleri satıyor. Yani iade etmesi pek de kolay olmayan ürünlerden söz ediyoruz.
Bu yüzden RedsBaby ürün iadelerinde gelip evden ürünü almak için cüzi bir ücret kesiyor.
Böylece ürünü iade etmek için müşteri hiçbir şey yapmıyor. Sadece ürünü almaya gelen görevliye kapıyı açıyor.
Müşteriye çaba sarf ettirmemek için iade edilen ürünün yerine ulaştığına dair bir e-mail atmak da yine iyi bir müşteri deneyiminin parçasıdır.
8. Para İadesi Dışında Opsiyonlar Sunun
Ürün iadesi daima para iadesi anlamına gelmez.
Müşteriyi mutlu edecek farklı seçenekler de sunabilirsiniz.
Örneğin başka bir ürünle değişme ve müşteriye gerçekten ihtiyacı olan ürünü verme bunlardan biridir.
Ya da mağazada geçerli hediye çeki iyi bir seçenektir. Böylece müşteri söz gelimi 300 liralık bir nevresim takımı iade ettiyse aynı mağazada 300 liralık bir kredisi vardır ve bu parayla başka bir ürün satın alabilir.
Eğer para iadesi dışında başka bir alternatif sunacaksanız personelinizi bu alternatifleri sunma konusunda eğitin.
Personel proaktif bir şekilde iade maliyetlerini azaltmalı ve müşteriye memnun olacağı alternatifler göstermelidir.
9. Kendi Çıkarlarınızı Gözardı Etmeyin
Başarılı ve sağlam bir ürün iade politikası hazırlarken bunun sizin için de uygulanabilir olması gerekir. Hangi noktada uyguladığınız ürün iade politikasının iadeler nedeniyle uğradığınız maddi kaybı telafi ettiğini görmeniz şarttır.
Kedi köpek maması satan Dinovite müşterilerine 90 günlük bir garanti sunuyor çünkü kedi-köpek mamasının iyi olup olmadığını anlamak için bu kadar uzun bir süreye gerek var.
14 günlük bir iade süresi kedi maması için yeterli bir süre olmazdı çünkü.
Yani özetle ürün iade politikası sabit kalmak zorunda değildir.
Çeşitli şekillerde geliştirip değiştirebilirsiniz ürün iade koşullarını. Tatil zamanlarında iade süresini esnetebilirsiniz.
Sonuç
Yazımızı bu noktaya kadar okuduysanız başarılı örnekleri gördünüz ve ürün iade politikasının neden önemli olduğunu anladınız demektir.
Ürün iade politikanızı ne halükarda kolaylaştırmalı, müşterileri bu süreçte mağdur etmemelisiniz.
Ürün iadesi yapmak isteyen bir kişinin önüne gereksiz ve bürokratik engeller koymayın. (Bazı firmaların abonelik iptali için müşterilerden şubeye gitmelerini ya da ekstra evrak istemeleri gibi.)
Ve daima müşteri memnuniyetini önceleyin. Ürün iade politikanızı baştan savma bir şekilde tasarlarsanız potansiyel bir daimi müşteriyi ilelebet kaybetme maliyetine katlanmak durumunda kalırsınız. Yani Dimyat’a pirince giderken evdeki bulgurdan olursunuz tabiri caizse.
Konu hakkındaki görüşlerinizi, önerilerinizi, sorularınızı lütfen yorum olarak bizimle paylaşınız.
