Bugün pek çok satış elemanı sattıkları ürün veya hizmet hakkında yeterli bilgiye sahip değildir. Dahası, perakende satışlarının dörtte üçünde müşterinin ürün hakkında satıcıdan daha fazla bilgi sahibi olduğu düşünülmektedir.
Yüksek kira ödeyen mağaza sahipleri satacakları ürünleri dikkatle seçerler, vitrinleri büyük bir özenle düzenlerler ve reklam için binlerce lira harcarlar. Ancak gelin görün ki, müşterileri dinleme özelliğinden yoksun, onları sinirlendiren ve sattıkları ürün hakkında bilgi sahibi dahi olmayan satış elemanları çalıştırırlar.
Çoğu senaryoda satış görevlisi ürününün piyasanın “iyilerinden” hatta muhtemelen “en iyisi” olduğundan emindir, ancak ürün hakkında detaylı bir bilgi veremez. Halbuki günümüz şartlarında ilgilendiğiniz herhangi bir konuda uzman olmak artık her zamankinden daha kolaydır. Sektör hakkında en ufak bir fikri olmayan biri dahi kısa süreli bir araştırma sonunda mevzubahis ürüne ilişkin kayda değer bir yol kat edebilir. Dolayısıyla, satışlarınızı artırmak istiyorsanız, satılan ürün hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğrenmeniz ve kendinizi potansiyel müşteriye rehberlik edebilecek güvenilir bir uzman olarak konumlandırmak adına kitle erişimine açık bu ücretsiz bilgilerden son damlasına kadar yararlanmanız gerekir.
Anlayacağınız, bilgi güç demektir ve ürün bilgisinin güçlü bir satış unsuruna dönüşeceği aşikardır. Bu, aynı zamanda sattıkları ürün konusunda yeterli bilgiye sahip olan işletmelerin, perakendecilerin veya satış görevlilerinin daha çok satış yapabilecekleri anlamına gelir. Zira müşteri ihtiyaçlarına hitap edecek doğru ürünle buluşturulamadığı vakit satış sürecini etkinlikle nihayete erdirmek güçtür-ve bunu önlemek için ürün bilgisine sahip olmak ve müşteriyi ihtiyaçlarını karşılayacak ürünle buluşturmaya odaklanmak şarttır.
Bunu sağlamak istiyorsanız, sattığınız ürünler hakkında fikir sahibi olmanın avantajlarından bahsettiğimiz bu yazıyı okumalısınız. Satıştan sorumlu kişi veya işletmeler bu yazıdan pek çok şey öğrenebilirler.
Ürün Bilgisi Neden Önemlidir?
Satış temsilcileri, bir ürünün özellikleri kadar faydasını da müşterinin gözünden görebildiği sürece satışa yön verecek ve nihayetinde onu artıracak ilgi çekici konuşmalar yapabilirler. Ürün bilgisine sahip olmak tam da bu yüzden önemlidir. Ürüne ilişkin özellik ve faydaların müşterinin zihninde olumlu bir karşılık bulması yani onaylanması satış kararının alınmasını kolaylaştıracaktır.
Satış görevlileri çoğu zaman yalnızca özelliklere odaklanır, ürün bilgisini ürüne dair özellikleri iyi bilmekten ibaret sayarak müşteriyi teknik ayrıntılara boğar. Ancak, ürün bilgisi kavramı, özellik değil fayda satışı yapmayı gerektirir. Çünkü müşteri faydanın peşinde olup söz konusu özelliklerin kendisi için NEDEN önemli olduğunu bilmek ister. Başka bir deyişle, bir ürün için üç yerine altı fayda sıralamanız söz konusu ürünün müşterinin gözünde iki kat daha iyi görünmesini sağlamayacaktır. Gerçek şu ki, müşteri bir ürünü satın aldığında muhtemelen söz konusu ürünün özelliklerinden yalnızca yüzde 20’sini kullanır. Dolayısıyla, ürüne ilişkin bilgi verme sürecini ne denli karmaşık hale getirirseniz, müşteriyi kaybetme olasılığınız o denli artar.
Bu nedenle, ürün bilgisi kavramının ne ifade ettiğini iyi bilmeli, önemini kavramalı ve satış sürecinde asla müşterinin ihtiyaç duyduğundan fazlasını vermek gibi bir hataya düşmemelisiniz. Unutmayın, sizin için harika olan bir özellik/fayda müşterinin gözünde aynı değeri taşımayabilir.
Ürünleriniz Hakkında Bilmeniz Gerekenler
Ürün bilgisinin satışa etkisine geçmeden önce ürününüz hakkında bilmeniz gereken temel başlıklara göz atalım.
Ürün satışından sorumlu bir görevli veya işletme sahibi olarak;
- Ürün adı ve fiyatı
- Ürünün fiziksel özellikleri-stil, renk veya modelleri
- Ürünün tarihçesi-hangi yıl ya da nerede üretildiği
- Üretim süreci
- Ürün kullanım ve bakım özellikleri
- Ürün yetenekleri
- Ürünün dağıtım ve teslimat süreci
- Servis, garanti ve onarım bilgileri ile
- Ürünün müşteri için ilgi çekici olan yanını iyi bilmeniz gerekir.
Yeni ürünler söz konusu olduğunda ürün bilginizi sağlamlaştırmak ve bunu müşteriye yansıtmak güç olabilir, ancak zamanla alışveriş yapanlara doğru bilgileri sağlama konusunda çok daha rahat ve kendinden emin olacaksınız. Bu öz güven, yükselen satış oranları olarak size dönecektir.
Ürün Bilgisi Nasıl Kazanılır?
Bir ürünün nasıl üretildiğini, değerini, nasıl kullanılması gerektiğini veya kullanılabileceğini ya da hangi ürünlerin birlikte iyi çalışacağını anlamanız önemlidir.
Ürününüz konusunda müşterilerinizden, rakiplerinizden ve diğer satış görevlilerinden daha fazla bilgi sahibi olmakla satışlarınızı artırmak gibi muazzam bir avantaj elde edebilirsiniz.
Peki, ürün bilgisine nasıl ulaşabileceğiniz konusunda fikriniz var mı?
Satacağınız ürüne ilişkin bilgi edinme sürecinde yapacaklarınız şunlardır:
- Ürünün içinde bulunan kullanım talimatını okuyarak veya ürünü bizzat deneyerek ürün kullanımına ilişkin pratik bilgiler edinebilirsiniz.
- Rakip firmalara ait benzer ürünleri araştırabilirsiniz.
- İşletmenin ürünle ilgili yayınladığı katalog veya broşürlerden yararlanabilirsiniz.
- İşletmenizin sağlayacağı hizmet içi eğitimlerinden yararlanabilir, satış ekip eğitimlerine katılabilirsiniz.
- İşletmenin kıdemli çalışanlarından ve yöneticilerden yardım alabilirsiniz.
- Pazarlama faaliyetleri üzerinden ürünü rakiplerinden üstün kılan yanları öğrenebilirsiniz.
- Müşteri referanslarından yararlanabilirsiniz.
Ürün Bilgisine Sahip Olmanın Avantajları
1) Ürün bilgisi çalışanlarınızın iletişim becerilerini geliştirir.
Raftaki ürünleri tam manasıyla anlamak, satıcının söz konusu ürünü müşterilere sunmak için farklı teknikler veya yöntemler kullanmasına olanak tanır. Bu aşamada, güçlü iletişim becerilerine sahip olmak da kritik derecede önemlidir- çünkü tüm satış iletişimi ürün üzerinde döner ve satış iletişimindeki ustalık, satış görevlisinin farklı müşteri türlerine uygun satış tekniklerini belirlemesini ve gerektiğinde söz konusu tekniklerde uyarlama yapmasını sağlayacaktır. Bir işletme sahibi veya satıcı olarak kendinize sıklıkla sormanız gereken soru şudur: “Çalışanlarım müşteri ile konuşuyor mu yoksa iletişim mi kuruyor?”
Çalışanların/Satış görevlilerinin çoğu yalnızca ürün hakkında konuşmakla yetinir, halbuki yapılması gereken asıl şey çalışanlarınızı ürünün özelliklerini değil, müşteriye sağlayacağı avantajı(faydayı) satmaları konusunda eğitmektir. En önemlisi de satış görevlinizin müşterinin neyi sevdiğini değil, neye ihtiyacı olduğunu görmesini sağlamanız gerekir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
2) Müşteriyi satın alıma teşvik eder.
Müşteriyi satılacak ürünün gücüne yürekten inanan biri ile muhatap etmek en işlevsel satış tekniklerinden biridir. Bu sayede, bir yandan ürüne yönelik bir heyecan/heves yaratırken, diğer taraftan da ürünün söz konusu müşteri için en iyi çözüm olmayabileceğine dair belirsizliği ortadan kaldırmış olursunuz. Yani ürün bilgisini kullanarak müşteriyi ürünün işlevselliğine inandırır, satın alıma teşvik edersiniz. Bunu sağlamanın en kolay yolu ise bahsi geçen ürüne ve sağlayacağı faydaya gerçekten inanan satış görevlilerine sahip olmaktır. Unutmayın, ilk iş olarak kendinizi pazarlamalı, ardından ürün pazarlamasına geçmelisiniz. Müşteri size inanırsa, sattığınız ürünün gücüne de inanır. Bunu sağlamaksa ürün bilgisine sahip olmayı gerektirir.
Başarılı bir satış elemanı olmak istiyorsanız, sattığınız ürüne güvenmeniz şarttır. Güven duygusunun beraberinde getireceği hevesi ve coşkuyu körükleyecek olansa neden bahsettiğinizin farkında olmanızdır. Ürüne en ince ayrıntısına kadar hakimseniz, müşteriye gereken bilgiyi verebilir, dahası bahsi geçen bu teşvik durumunu dış müdahalelerden uzak bir biçimde, yani doğal yollardan yaratabilirsiniz.
3) Müşterinin güven duygusunu pekiştirir.
Herhangi bir müşteri satışı tamamlama konusunda kararlı davranamıyorsa, sorun büyük olasılıkla müşterinin satış görevlinizin ürüne veya ürün hakkındaki bilgisine yeterince güvenemeyişinden kaynaklanmaktadır. Satış görevlilerinin genelinde ise şu korku hakimdir: Potansiyel müşteriden ürüne ilişkin cevabını bilmedikleri bir soru almak. Bu aşamada, ürün bilgisinden yararlanıp elinizden gelen her şeyi öğrenerek bu riski en aza indirmeniz gerekir.
Satılacak ürün konusunda yeterli donanıma sahip olmanız, müşterinin işletmenize duyduğu güvenini pekiştirmesine yardımcı olacak, onu satışı nihayete erdirmek konusunda cesaretlendirecektir.
Potansiyel müşterilerin size bir uzman olarak görmesini istiyorsanız, bu sıfatın hakkını gerçekten de vermeniz gerekir. Unutmayın, potansiyel müşteriler size güvendiğinde, satın alım yapma olasılıkları çok daha yüksek olacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Güveni Nasıl Kazanılır?
4) Müşteri itirazlarını yanıtlamanıza yardımcı olur.
Müşteriler tarafından yapılan itirazlar özünde birer sorudan başka bir şey değildir. Yine de bir ürüne itiraz ederlerse bilin ki ya yanlış ürünü seçmişsinizdir ya da müşterinin en iyi çözümün neden bu olduğunu anlaması için ürün bilginizden daha fazlasına ihtiyacı vardır. Tam da bu yüzden, yalnızca kendi ürünlerinize değil, rakiplerinizce satılan benzer ürünlere de hakim olmanız gerekir- böylelikle müşteriden gelecek itirazları başarıyla göğüsleyebilirsiniz.
İtirazın konusu ister ürünün fiyatı, ister rakip bir üründe olup siz de olmayan bir özellik olsun fark etmez, ürününüzü ve sahip olduğunuz rekabet avantajını iyi bilmeniz, rakiplerinizden farkınız kadar ürün değerinizi de net bir biçimde açıklamanıza olanak tanır.
5) Uzman olmanın keyfini yaşatır.
Satış her daim potansiyel müşteri ekseninde bir süreç olmak zorunda değildir. Kimi zaman ürününüz hakkında bilgi sahibi olmanız, satışları artırmanın ötesinde bir fayda sağlar ve kendinizi başarılı hissetmenize yardımcı olur. Yani ürün bilgisi size özgüven kazandırır.
Satacağınız ürün hakkında kullanmayı umduğunuzdan çok daha fazla bilgiye sahip olduğunuzda, karşınıza çıkabilecek her türlü duruma karşı da hazırlıklı olursunuz. Bu anlamda, ürün bilgisinin bir “güç” unsuru olduğu söylenebilir-satış artırmayı garantileyecek türden bir güç.
6) Uzmanlığınızı rahatlıkla sergileyebilirsiniz.
Potansiyel müşterilere satış yapmak kolay olabilir çünkü onların sizinle aynı bilgiye sahip olma olasılıkları düşüktür. Satın alım temsilcileri veya diğer endüstri profesyonelleriyle uğraşmaksa başlı başına zorlayıcı bir iştir. Zira bu grubun bilginizi test etme olasılığı çok daha yüksektir. Sattığınız ürünle ilgili her ayrıntıya hakim olmanız, bu insanların karşısında çok daha güçlü bir tavır sergilemenizi sağlar.
7) Öğrenme sürecini sürekli kılmanıza ve potansiyel müşterilere sunacağınız ek avantajları keşfetmenize olanak tanır.
Nihayetinde her bir potansiyel müşteriye ürününüze ilişkin avantajlardan yararlanmanın yollarını anlatacaksınız. Ve bunun pek çok yolu mevcuttur. Dolayısıyla, ürünün hiç kimse tarafından bilinmeyen kullanım alanları varsa ve bunların ne olduğunu bilmiyorsanız, potansiyel müşteriye anlatmanız da olanaksızdır. Bu iş için gereken temel nitelikse öğrenmeye açık olmaktır.
8) Rekabet avantajı kazandırır.
Ürün bilgisi, ürününüzü iyi tanımak kadar rakip firmalara ait benzer ürünlere ilişkin fikir sahibi olmayı da gerektirir. Ürününüzün rakiplerini ne açıdan geride bıraktığını bilmeniz rekabeti lehinize çevirmenizi sağlayacaktır. Bu fark kimi zaman değer, kimi zaman fiyat kimi zamansa ürün özelliklerinden kaynaklanıyor olabilir. Önemli olan hangi konuda önde olduğunuzu iyi bilip bunu müşteri çekmede ve satışları artırmada kullanmaktır.
Son Söz
Müşteriler ürün bilgisi talep eder, dahası buna ihtiyaç duyarlar. Çünkü satın alma kararını bu bilgilerin ışığı altında verirler. Satıştan sorumlu kişi olarak size veya çalışanlarınıza güvenip güvenemeyeceklerini de sahip olduğunuz ürün bilgisi üzerinden ölçerler.
Anlayacağınız, ürün bilgisini kullanmak beceri ister. Burada temel amaç bilgi vereceğim diye durmaksızın konuşmak ve muhatabınızı/müşteriyi gereksiz ayrıntılara boğmak değildir. Yalnızca müşterinin ilgilendiği özellikler (faydalar) hakkında konuşmalı, satışını yaptığınız ürün sizin için heyecan verici olsa dahi müşteri için aynı şeyi ifade etmeyebileceği gerçeğini unutmamalısınız. Müşterinin ihtiyaç duyduğu şey üstün zekanızı sergilemenizden değil, ilgi ve ihtiyaçlarının-başka bir ifadeyle çıkarlarının- gözetilmesidir.
Ürün bilgisine ilişkin tüm bu saydıklarımızın size satış kolaylığı ve artışı olarak geri döneceğini aklınızdan çıkarmayın.
