Konu satışları artırmak olduğunda işin sırrı, tüketicin davranışlarını anlamak ve alıcının senin firmandan ne istediğini öğrenmektir.
Firmaların genelde ürünlerini satın alan birçok müşterisi vardır ya da en azundan bire bir tanınamayacak kadar fazla. Durum böyleyken, ne yapılması gerekir?
Yanıt: İnsan davranışları üzerinden titizlikle gerçekleştirilmiş arştırmalara yönelmek.
Her insan farklıdır, ancak birçok durumda beyinlerimiz benzer şekilde hareket etme eğilimi göstermektedir ve insan zihnindeki bu küçük detayları anlamak firmanızın müşterilerin ürünlerinize veya hizmetlerinize “Evet!” demesini ahlaki yöntemler çerçevesinde sağlayacak yaratıcı yöntemler bulmanız konusunda yardımcı olabilir.
Bu kaynak müşterilerinizin zihinlerine dair anlayış sağlayacak 10 tane tüketici davranışı üzerine yapılmış araştırmaları içermektedir. Hadi başlayalım:
Bölüm 1: Analiz paralizi ve tüketici davranışı
Hepimiz biliyoruz ki konu metin yazarlığı olduğunda en büyük farkı en küçük şeyler yaratır. Arizona Üniversitesi Psikoloji Departmanı Profesörü Dr. Robert Cialdini tarafından tüketici davranışı üzerinde gerçekleştirilen ilginç bir araştırma, Amerikan Kanser Derneği’ne yönelik bağış sürecini ve bir dakikalık bir değişimin yapılan bağış oranını ne kadar büyük ölçüde etkilediğini inceledi.
Araştırma aynı zamanda, genelde insanların neden “evet” dediğini araştımak yerine neden “hayır” dediklerini araştırmanın önemini ortaya koyuyor.
ARAŞTIRMA
Aşağıda kapı kapı gezilip gerçekleştirilen bağış isteklerinde kullanılan iki farklı ifade yer almaktadır. Araştırmacılar kelime seçimindeki ufak farklılıkların etkilerini test etti.
1. Cümle: “Bağış yaparak yardımda bulunmak ister misiniz?”
2. Cümle: “Bağış yaparak yardımda bulunmak ister misiniz? Her kuruşun faydası olacaktır.”
Küçük bir farklılık, değil mi?
Kelime seçimi çok farklı değil belki, ancak sonuca olan etkisi oldukça fazla
SONUÇLAR
Birinci soruya maruz kalanların %28’i bağış yaparken 2. soruya maruz kalanların %50’si bağış yaptı. Yani, ikinci varyasyonla sorulan insanlar bağış yapmak için neredeyse iki kat fazla eğilim gösterdi.
Araştırmacılar şu sonuca vardı.
En düşük parametreler belirli olduğunda insanlar harekete geçmeye daha eğilimli oluyor.
İnsanlar kendilerine bağış yapmaya yetecek kadarına sahip olup olmadıklarını ve bunun bir fark yaratıp yaratmayacağını düşünüyor olabilirler. Yapılacak her türlü bağışın fark yaratabileceği açıkça belirtildiğinde ise, ikinci soru şekli bağış yapmayı düşünenler için ulaşılması daha muhtemel gözüküyor.
Bu Çalışmanın En İyi Yanı: Bağışçılar ikinci soruya cevap vermeye iki kat daha fazla eğilim gösterse de bağışladıkları miktar azalmadı. En ufak bağışın bile yeterli olduğunu bilmelerine rağmen yine de ilk soruya cevap verenler kadar bağışta bulundular.
UZUN LAFIN KISASI
Ufak bir hareketin iyi bir başlangıç olacağını ima etmek insanları harekete geçme konusunda daha yatkın hale getiriyor. İnsanlara harekete geçmeleri konusunda ricada bulunurken “hareket felcini” önlemek amacıyla minimum miktar açıkça belirtilmelidir.
Bölüm 2: İç etiketlerin gücünü kucaklayın
Burada markaların etiketlerinin kastedildiğini düşünebilirsiniz, ancak bundan fazlası var. Müşterilerinizi etiketlendirmenizi öneriyorum.
Kötü bir tavsiye gibi geliyor, değil mi? Çok da değil.
Tüketici davranışı araştırması insanların etiketlenmekten hoşlandığını ve eğer kendilerini dahil hissediyorlarsa “gruplarının” mesajlarına katılmaya eğilim gösterdiklerini ortaya koyuyor.
ARAŞTIRMA
Yapılan bir çalışmada insanları önceden etiketlemenin oy kullanmalarında etkisi olup olmadığı araştırıldı. Önceden seçilen 133 kişiye gelişi güzel sorulardan oluşan bir anket yapıldı ve anket sonrasında katılımcıların yarısına oy vermeye daha yatkın ve politik açıdan daha aktif kişiler olduğu söylendi. (Aslında bu doğru değildi ve bu kişiler rastgele seçilmişlerdi.)
Katılımcıların diğer yarısına hiçbir şey söylenmedi.
SONUÇLAR
Bu rastgele seçime rağmen, yapılan bir oylamaya, politik olarak aktif olduğu söylenen grup diğer gruba kıyasla yüzde 15 daha fazla katılım gösterdi.
Beynimiz (yapay bile olsa) bir tutarlılık sürdürmek ister ve bu yüzden kapıdaki ayak tekniği hazır zihinlerde çok iyi işler.
Tutarlı olmayı o kadar seviyoruz ki bir gruba dahil olduğumuzun söylenmesi bile bizi onun mesajına karşı açık hale getirir, tabi onayladığımız bir şey olduğu sürece (sorumlu bir seçmen olmak gibi).
Bu yüzden “altın” veya “platin” statüleri tüketici sadakati programında oldukça etkili biçimde çalışmaktadır.
“Üstün” tüketici olarak kabul edilenler daha fazla harcama eğilimi gösterirler ve “standart” sınıfındakiler bundan etkilenmez.
UZUN LAFIN KISASI
Müşterilerinizi etiketlemekten korkmayın. İnsanlar onay verdikleri statü seviyeleri ya da üstünlük belirtilerini ima eden grupların parçaları olmayı severler. Suni bir neden sunulduğunda bile insanlar elit bir grubun parçası olduğunu hissetmek için harekete geçmeye meğillidirler.
Bölüm 3: 3 tip alıcıyı anlayın
Hangi sektörde çalışıyorsanız çalışın,tüketici davranışı araştırması alım sırasında tecrübe ettikleri “acıya” göre karakterize edilebilen 3 tip alıcı olduğunu gösterir.
Nörologlar insanların harcama şeklini “acı verene kadar harcamak” süreci olarak tanımlamıştır Bu yüzden bu farklı acı seviyelerini anlamak potansiyel satışları maksimize etmekte oldukça gereklidir. 3 tip alıcıyı şu şekilde açıklayabiliriz:
1.Eli sıkı alıcılar: Alıcıların %24’ünü oluştururlar ve acı eşikleri düşük olduğundan en az harcama yapanlardır. Harcama yapma konusundaki görüşleri şöyledir: ” Elimdeki paramı almak istiyorsan cesedemi çiğnemen gerekir. ”
2. Normal alıcılar: Alıcıların %61’ini oluştururlar ve acı eşikleri ortalardadır. Çoğumuz bu kategoride yer alırız. Seçenekleri tartıp araştırma yaptıktan sonra harcama yaparlar. Harcama yapma konusundaki görüşleri şöyledir: “Mantıklı bir yatırım olarak gözüküyorsa satın alacağım.”
3.Savurgan alıcılar: Alıcıların %15’ini oluştururlar ve acı eşikleri çok yüksektir. En çok sevilen müşteri tipdir. Para harcamaya bayılırlar ve paranın harcamak için olduğunu savunurlar. Harcama yapma konusundaki görüşleri şöyledir: “Param bitene kadar istediğimi alırım.”
ARAŞTIRMA
Değiştirilmesi en zor alıcı grubu hangisidir?
SONUÇLAR
Eli sıkı olanlar.
Potansiyel müşterilerin neredeyse çeyreğini oluşturdukları için, eli sıkı müşterilerin bir şeyler satın alırken çektiği acıyı en aza indirmek ve acı eşiklerini yükseltmek için bazı zekice tasarlanmış teknikleri öğrenmeniz gerekmektedir.
Neyse ki, işin sırrı onların endişeli durumlarına hitap eden iyi yazılmış metinleri kullanmaktan geçer. Bazı önemli nöroimaj çalışmalarına göre, bu acıyı eli sıkı müşteriler için (ve diğerleri için) minimuma indirmek 3 basit tekniği birlikte kullanarak ulaşılabilecek bir şey.
1.Değeri farklı bir şekilde tanımlamak: Yıllık $1.000’a mal olan bir ürün gördüğünüzde, o ürüne biraz dikkatli yaklaşırsınız değil mi? Bunun sebebi yıllık $1,000’ın az para olmaması. İşin daha kötüsü, bu ihtiyatlı kişiler için OLDUKÇA YÜKSEK bir para.
Ya bu ürün aylık $84 olsaydı? Çok da kötü değil?
Olay şu ki, ayda $84 yılda $1,000 ile aynı.
Bu yöntem her çeşit alıcı için etkili olsa da, eli sıkı alıcılar hedef alındığında en büyük etkiyi göstermektedir.
Eğer tekrar eden ya da parçalara ayrılabilen bir ücrete sahip bir ürün sunuyorsanız, bu bilgiyi ücretlendirme modelinizde nasıl kullanabileceğiniz araştırın.
2. Acı Puanını Paketlerle Düşürün: Nöroekonomi uzmanı George Loewenstein bütün tüketicilerin (özellikle de eli sıkı olanların) alımlarını tek ve kolay seferde yapmayı birden fazla aksesuarı ayrı ayrı almaya tercih ettiğini ortaya koymuştur. Kendisi, müşterilerin araba geliştirmelirini tek seferde yapmayı tercih etmelerine atıfta bulunuyor. Çünkü beynin, her bir geliştirmeyi yapmanın mantıklı olduğunu kendine kanıtlamada zorlandığını belirtiyor. (Evet, navigasyon için… ve … koltuklar… vb. için ekstra ücret ödeyeceğim.)
Bu ayrı ayrı alımlar kendi acı noktalarını da beraberinde getiriyor. Öte yandan tek bir paket halinde yapılan alımlar, her ne kadar ödenen ücret daha fazla olsa da, sadece tek bir acı noktası oluşturuyor.
Loewenstein’ın araştırması gösteriyor ki neden birçok kullanıcının tam paketlere daha fazla ödemeyi her bir ürünü ve aksesuarı tek tek aramakla uğraşmaya tercih ettiğini gösteriyor: daha az zahmetli olmasının yanı sıra, alım sonucunda daha az acı noktası oluşuyor.
3. Deveyi pire yapın: Değişim patlamasıyla ilgili yapılan en saçma araştırmalardan biri Carnegie Mellon University tarafından yapılan ve tek bir kelimenin değişim oranlarında ne kadar etkili olabildiğini gösteren çalışmadır.
Araştırmacılar bir gecede yapılacak bir DVD kiralama ücretini “$5” dan “$5’lık küçük bir ücrete” olarak değiştirdiler ve eli sıkılar arasında alış oranı yüzde 20 artış gösterdi.
Tek bir sözcüğün değişim oranlarını bu derece arttırması ile eli sıkı kişileri hedef alarak hazırlanan metinlerde şeytanın ayrıtında gizli olduğu söylenebilir.
UZUN LAFIN KISASI
Hangi işte olursanız olun, üç farklı alıcı profilini anlamanız çok önemlidir. Genelde daha çok eli sıkı olan kişilere satış yapacaksınız. Doğru kelimeleri kullanmak satın alırken çektikleri acıyı azaltacaktır.
BÖLÜM 4: Eksiklikleri kabul ederek güçlü yönleri öne çıkarın
Hataları kabul etmek iyi bir fikir midir?
Sosyal psikolog Fiona Lee’nin üketici davranışı araştırmaları eksikliklerin kabul edilmesinin güçlü yönleri ön plana çıkarmak konusunda etkili bir yöntem olduğunu ortaa koyuyor.
ARAŞTIRMA
Lee’nin çalışması yanlış adımları ve hataları kabul etmenin etkilerini ve bu durumların borsa fiyatlarını nasıl etkileyeceğini ölçmeyi amaçlıyor.
Araştırmacılar iki kurmaca şirket raporlarından birini okuyor. (İki rapor da şirketin geçen yıl içerisinde neden düşük performans gösterdiğinin nedenlerinin açıklıyor.)
İlk rapor stratejik kararlara yoğunlaşıyor.
İkinci rapor ise dış olaylara yoğunluk veriyor.
(ekonomi, rekabet vb.)
SONUÇLAR
Denekler ilk şirketi daha uygun buldular.
Kendi hatalarına rağmen, stratejik düşünmedeki eksikliklerin kabul edilmesi firmanın hala kontrolü elinde tuttuğunu göstermektedir.
Buna benzer yüzlerce ifade okuduktan sonra, Lee stratejik hatalarını kabul eden firmaların takip eden yılda daha yüksek borsa fiyatı elde ettiğini buldu.
Dış güçleri suçlarken (bunlar doğru olsa bile), şirketler süpheci yaklaşanlara bahane yarattıkları düşüncesinin yanı sıra, problemleri çözemeyeceklerini düşünmek için bir sebep vermiş oldular.
UZUN LAFI KISASI
Karar verirken yapılan hataları içtenlikle kabullenmek müşterilerin sizin hala kontrolde olduğunuzu ve bahane üretmediğinizi anlamalarını sağlar.
BÖLÜM 5: Aciliyeti doğru şekilde kullanın
Aciliyet hissi yaratmak en eski numaralardan biridir ve hala en zekice olanlardandır.
Dr. Robert Cialdini “yetersizliğin” etkilemenin 6 önemli sütunundan biri olduğunu belirtiyor ve anlaması zor değil: yüksek talep yüksek satışı beraberinde getirir.
Takip eden araştırma aciliyetin neden geri tepip incelikle yazılmış satış metnini mahvedebileceğini açıklıyor.
Bunun başınıza gelmesini nasıl engellersiniz?
ARAŞTIRMA
Bu çalışma Howard Leventhal tarafından deneklere tetanoz broşülerinin dağıtılıp etkilerinin analiz edildiği klasik bir araştırmadır.
Levnthal, tetanoz hastalığının vücuttaki etkilerini içeren iki farklı kitapçık dağıtarak deneyi sonuçlandırmıştır.
İlk kitapçık yalnızca tetanozun etkilerini açılarken ikincisi, nerede aşı yaptırlması gerektiği ile ilgili de bilgi vermektedir.
SONUÇLAR
İkinci kitapçığa sahip olanlar (çok sınırlı ek bilgi içermektedir) aşı olmaya çok daha meğillilerdi: ilk gruba göre yüzde 25 daha fazla aşı olmuşlardır.
Leventhal aynı zamanda kitapçığın “düşük korku” versiyonunu alan bir grup daha eklemiştir, ki bu kitapçık tetanozu daha ılımlı ve resim içermeyen bir versiyonudur.Bu katılımcıların aşı olma oranları birinci kitapçığı alanlarla neredeyse aynı çıkmıştır.
Sonuçlar Oldukça Açık:
Aciliyet hissi uyandırmak yalnızca ek yönlendirmeler verildiğinde fark edilir bir etkiyi sahiptir.
Ek bilgi verilen kişiler kitapçıkla bir bütün olarak daha çok etkileşime girmiştir, ki bu da diğer katılımcılara kıyasla daha spesifik bilgileri hatırlamalarını sağlamıştır.
Neden?
İkinci kitapçıkta verilen ek bilgi kapsamlı olmamasına rağmen Leventhal, ne yapmamız gerektiğine dair yönlendirme olmayan durumlarda zihnimizin aciliyet hissi uyandıran bilgileri engellemeye açık olduğunu göstermiştir.
Ek bilgiyi almayan bireylerin kendilerini “Endişelenmeme gerek yok çünkü benim başıma gelmeyecek” diyerek ikna etmeye daha meyilli olurken ikinci gurptakilerin harekete geçmek için planları olduğundan böyle hissetmek için çok da bir nedenleri olmadığını ortaya çıkarmıştır.
UZUN LAFIN KISASI
Problemlerin nasıl çözüleceğine dair spesifik yönlendirmeler yapmazsanız aciliyet durumu müşterilerinizin zihninde bloklanabilir. Net olmayan yönlendirmeler yapmak yerine, insanlara zamanı geldiğinde tam olarak ne yapmaları gerektiğini söyleyin ve insanları spesifik eylemlere yönlendirmekten korkmayın.
Mutlaka okuyun: Kıtlık İlkesi Nedir? Satışları Artırmak İçin Nasıl Kullanılır?
Bölüm 6: Anlık hazlara dikkat çekin
Beyinlerimizin anlık hazdan daha çok sevdiği çok az şey var.
Araştırmalar gösteriyor ki anlık yaşanan haz o kadar güçlü bir etmen ki onu kontrol altına almak başarıya ulaşmanın önemli göstergelerinden biridir.
Konu müşteriler olduğunda aslında bu durumun tam tersine bakarız:
Çünkü müşteriler, sizinle iş yaptıktan sonra ödüllendirildiklerinde anlık bir haz hissederler.
Satış süreciniz müşterilere bu avantajı her fırsatta hatırlatmalıdır. Bir müşteri alım yapmanın eşiğinde olduğunda, zorlukla kazandıkları parayla ne kadar hızlı bir tatmin elde edeceklerini göz önünde bulundururlar.
Birkaç MRI çalışması; bunlardan birisi nikotin alışkanlığı üzerinde olmak üzere, bir şey istediğimiz zaman frontal korteksimiz oldukça aktif olduğunu göstermektedir.
Öte yandan beynimizin orta kısmı, bir şeyi beklemeden elde edeceğimizi düşündüğümüzde aydınlanır. (bizim aydınlatmak isteğimiz bu)
Aniden, hemen veya hızlı sözcüğü bile beynimizin orta kısmında yer alan satın alma eğilimini çalıştıran sözcükler olarak bilinirler.
Aslında, bedava ve yeni sözcükleri dışında metninize ekleyebileceğiniz en ikna edici sözcük aniden olabilir.
(Dijital ürünler satmıyorsanız, “çabuk” tarzı sözcükler kullanın)
Araştırmacılar belirtiyor ki bu sözcüklerle ilgili anahtar faktör, problemlerimizin hemencecik çözüleceği izlenimini bizde uyandırmalarıdır. Eğer içinde bulunduğumuz ikilem hemen ortadan kalkacaksa bir şeyler satın alarak düzeltmek istediğimiz acı noktası daha çekici gelmeye başlar
UZUN LAFIN KISASI
Beynimiz tatmin hissiyatını sever ve bizler sorunlarımız daha çabuk çözüleceği hatırlatıldığında bir şeyler satın almaya daha eğilimli oluruz
Tüketiciler anında ödüllendirileceklerini bildiklerinde, ürünlerinizi almak için daha heyecanlı olacaklardır.
Mutlaka okuyun: Satış ve Pazarlamanın 62 Sihirli Kelimesi
7. BÖLÜM: Bir rakip ya da düşman belirlemek
Anlamlı ilişkiler, iş dünyasındaki başarınız için en önemli etkendir. Öyle ki, zaman zaman tanıdıklarınız bildiğiniz şeyler kadar önemlidir.
Ağ kurma (networking) kesinlikle önemli ancak yine de bir düşmana ihtiyacınız var.
Neden? Bu nasıl iyi bir şey olabilir? Anlaşılan o ki, eğer markanıza bir tarikata bağlanmış gibi bağlanmak istiyorsanız, bu harika bir fikir.
ARAŞTIRMA
Oldukça tartışmalı olan “Sosyal Sınıflandırma ve Grup İçi Davranışı” adlı araştırmada, sosyal psikolog Henri Tajifel, insanların nasıl toplu nefret ve ayrımcılık davranışları gösterdiklerini araştırmaya başladı.
Testlerde deneklerden, hiçbir ilişkileri olmayan iki nesne ya da insan arasından birini seçmeleri isteniyor. Bir örnekte, anlamlı hiçbir farklılığı olmayan iki ressam arasından seçim yapmaları isteniyor.
Daha sonra denekler seçimlerine göre gruplara ayrılıyor.
SONUÇLAR
Tajifel, aralarındaki farklılıklar önemsiz de olsa diğer gruplardan olanları dışlayan gruplar yaratabileceğini farketti.
Olay GERÇEK ödüller dağıtmaya geldiğinde, önemsiz farklılıklara rağmen, denekler kendi grup üylerine karşı önyargılıydılar ve hediyeleri dağıtırken “diğer” kendi gruplarından olmayanlara karşı ayrımcılık yaptılar.
Doğrudan rekabet içindeki büyük şirketlere benziyor değil mi? Mac’e karşı PC reklamları gibi.
Fiziksel bir düşmana ihtiyacınız yok. Bir düşünceye ya da fikre, müşterilerinize hitap eden bir şekilde karşı olmanız gerekiyor. Fabuloso reklamındaki klozetenizde site kurmak isteyen mikroplar gibi.
Odağınız her zaman bir düşman ararken rakiplerinizi yaralamak olmamalı, kendinizi bazı ideallerle bağdaştırmak ve bazılarından uzakta tutmak olmalı.
Benzersiz bir satış teklifi yaratmak ideal müşterinizin kim olduğunu tanımlamak kadar kim olmadığını da tanımlamaktır.
UZUN LAFIN KISASI
Diğerlerinin kim olduğunu bulmazsanız, markanızın özgün kimliğini asla bulamazsınız. İdeal müşterilerinizi kendinize çekmek için, Apple’ın “sıkıcı” PC kullanıcılarına ve sıkıcı bilgisayarlarına karşı olduğu gibi, bir ideale, fikre ya da anlayışa karşı olmanız gerek.
8. BÖLÜM: Anlamlı bir şeyi temsil edin
Hedefimizde olmayan müşterileri dahil etmemekten konuştuk, peki dahil etmek istediğimiz ideal müşteriler? İnsanlar sadece aynı değerleri paylaştığında bir markanın mesajına dahil olmayı umursar. Gerçekten de, tek bir markayla güçlü bir bağı olduğunu belirten müşterilerin %64’ü bunun şirketle “paylaşılan değerler” sebebiyle olduğunu belirtmiştir.
ARAŞTIRMALAR
Markanız bir şeyi temsil ediyor mu?
CEB’nin yaptığı araştırmalara göre insanlar şirketlere hiç de sadık değiller. İnsanlar şirketlerin temsil ettiği şeylere sadıklar.
Bunun en iyi örneklerinden biri TOMS Ayakkabıları’dır. Birçok kişi bu markanın kendi işleri dışında, düşünce ve idealleriyle meşru bir duruşu olduğunu ve bu “işin erbabı” olduğunu savunuyor. Müşteriler şirketin satılan her ayakkabı için bir ayakkabıyı da bağışlamasına bayılıyor.
Zappos’a bir göz atalım: CEO Tony Hseih şirketi sadece ayakkabı satan bir online perakendeci olarak değil de “aynı zamanda ayakkabı satan bir müşteri servisi” olarak tanımlıyor. Bu görüş sadece bir etiket değil. Bu görüş, Zappos’un müthiş bir müşteri deneyimi için ne kadar ileri gidebileceğini anlatıyor.
UZUN LAFIN KISASI
Müşterilerle şirketinizin değerleriyle ilgili düzenli ve açık bir şekilde iletişim kurun. Sizin ürünlerinizi beğeniyor olsalar da unutmayın ki en sadık müşteriler sizin hangi değerleri temsil ettiğinizi ve onlara nasıl yardım ettiğinizi seviyor. Duruşunuzun ne olduğunu görmeyi müşteriler için kolaylaştırın.
9. BÖLÜM: Şeytanın avukatını oynayın.
“Şeytanın avukatı” teriminin nasıl ortaya çıktığını biliyor musunuz? Bu aslında Katolik kilisesinin birini azizlerin arasına alırken kullandığı eski bir yöntem. Azizlerin arasına katma yöntemini daha objektif hale getirmek için bir avukat, şeytanın temsilcisi olarak atanırdı ve aziz olacak kişinin neden aziz olmaması gerektiğine dair gerekçeler ve argümanlar üretirdi.
Pazarlama dünyasının bu yöntemden çıkaracağı çok önemli bir dersi var.
Sosyal psikolog Charlan Nemeth ve meslektaşlarına göre, şeytanın avukatı rolü ikna etmede kesinlikle etkili bir rol oynuyor ancak bu gerçek bir muhaliflik değil. Araştırmalar gösteriyor ki, GERÇEK muhaliflerin çoğunluk bir grubu başka bir bakış açısına ikna etme gücü var. İnsanlar kendi fikirlerine gerçekten karşı çıkan birini gördüklerinde, kendi görüşlerini anlamak için çaba sarf ediyorlar. (Bu alandaki araştırmalar bir grup içerisindeki muhaliflerin, gruptaki yaratıcılık ve problem çözme yetisini artırdığını gösteriyor.)
Ya şeytanın avukatını oynayanlar?
Onlar aslında orijinal çoğunluğun kararlılığını yükseltiyor.
Araştırmacılar; grup üyelerinin, şeytanın avukatının eleştirilerini ciddiye almadığını fark etti ve artık grup olası alternatifler ve hatalar bulduğu için (sonradan önemsenmeyen) orijinal duruşlarından daha da emin oldular. Bu pazarlamacılar için çok daha az sakıncalı bir fırsat sunuyor: kendi ürününün eksik yönleri için şeytanın avukatını oynamak. (Bazıları ürünümüzün çok karmaşık olduğunu söylüyor ancak size neden olmadığını anlatayım…“) İnsanlar ürünü almadan önce kaygılarının ele alındığını gördüğünden bu sizin ikna etme gücünüzü artıracaktır.
UZUN LAFIN KISASI
Şeytanın avukatını oynamak insanların karar vermedeki kararlılığını engellemek yerine artırır. Kendiniz şeytanın avukatı olun ve müşterilerinizin edişelerinden kurtulmak için tipik itirazlara çözümler bulun.
10. BÖLÜM: Müşterilerinizin ilgisini canlı tutun.
Sadık müşteriler yaratan bir numaralı şey nedir? Bunun sosyal karşılıklılık (pozitif bir davranışa karşılık pozitif davranış) olması hiç de şaşırtıcı değil.
Daha da iyisi, iş şahiplerinin kullanabileceği bundan daha güçlü olan formu ise süpriz bir karşılıklılık yaratmak.
ARAŞTIRMALAR
Psikolog Norbet Schwarz yaptığı araştırmada, 10 cent kadar küçük bir meblanın bile, bunu şans eseri bulan katılımcıların bakış açısını değiştirdiğini ve bu küçük keyifli anın günlerine çok daha pozitif bir tutumla yaklaşmalarını sağladığını buldu.
Bu araştırma 1987’de yapılmış olsa da sonuçlar hala aynı: müşterilerin sadakatini ve firmanızın akılda kalıcılığını artırmak çok da zor değil.
Schwarz bu fenomeni kısaca şöyle özletliyor: “ Önemli olan bulduğunuz şeyin değeri değil. Önemli olan pozitif bir şey yaşamış olmanız.
Influence tarafından yapılan başka ünlü bir araştırmada Dr. Robert Cialdini, deneklerin biri onlara sadece bir şişe içecek ısmarladığında bile o insanı daha sevilesi bulduklarını kaydediyor.
Bu taktiği uygulamanın ve müşterinin aklında kalıcılığı artırmanın en iyi yollarından biri ilk alımdan sonra onlarla iletişime geçmek ve takip etmek.
Onlara bir süpriz yapın – ufak bir şey bile işinizi görür.
Yazılım satan şirketler için, ürünün nasıl çalıştığını anlatan bir kılavuz bu görevi çok iyi görür. Berber gibi fiziksel mekanlarda ise, bedava plastik bir tarak bile çok işe yarar.
Zappos, müşterilerini düzenli bir şekilde gecelik kargolama seçeneğine yükselttiğini ve bunun müşterilerde, satış sayfasında yazsaydı yaşanmayacak bir “vay canına” etkisi yarattığını açıklamıştır.
Bu kadar büyük bir jesti karşılayamayacak olsanız bile, unutmayın ki önemli olan düşünce. Kaynaklarımızdan “Müşterilerinize Teşekkür Etmenin 25 Yolu” müşterilerinize süpriz yapabileceğiniz yollardan bahsediyor.
UZUN LAFIN KISASI
Karşılıklılık çok güçlü bir yöntem. Ancak, her işletmenin bu yöntemi kullanmaya çalıştığı dünyada dikkat çekebilmek için müşterilerinizi şaşırtmalısınız. Bu onların işini takdir ettiğinizi ve onlara değer verdiğinizi göstermek için harika bir yöntem.
Mutlaka okuyun: Karşılıklılık İlkesi Nedir? Nasıl Kullanılır?
