Sahada çalışan insanlar en az bir kere gözlerinden ateş çıkan bir müşteriyle karşılaşmıştır.
Kargo teslimat görevlileri, teknoloji ya da giyim mağazasında çalışan satış personeli, restoranda çalışan garsonlar… İnsanlarla birebir muhatap olunan tüm mesleklerde bu tür durumlar görülebiliyor.
Böyle anlarda son derece hassas ve nazik olmanız gerek. Amacınız problemin ne olduğunu öğrenmek ve aynı zamanda müşteriyi sakinleştirmek… Ancak bu ikisini yaptıktan sonra sorunu ortadan kaldıracak eyleme geçebilirsiniz.
Müşteri memnuniyetini artırmanın temel yollarından biri sinirli müşterilerle nasıl iletişim kuracağını bilmektir.
Biz de bu yazıda size öfkeli müşterilerle nasıl iletişim kurmanız gerektiği konusunda size bazı faydalı tavsiyeler vereceğiz.
Sinirli Müşteri Nasıl Sakinleştirilir?
1. Özveri Gösterin
Sinirli müşteriyle baş etmenin ilk yolu müşteriyi sinirlendirmemektir.
Saha personeli müşteri bir alışveriş yaptığında süreci sorunsuz bir şekilde halletmeli, en az iki kere kontrol yapmalıdır. Bu işi tamamlamaktan çok daha önemlidir. Detaylara dikkat etmek sorunu ilk anda ortadan kaldırmanın tek yoludur.
Bu nedenle satış, işlem gibi durumlarda olabildiğince dikkatli olun.
Müşterinin ne istediğini tam olarak öğrenin. Tam olarak duyamadıysanız tekrar sorun, teyit edin.
Herkes işini kısa sürede halletmeyi sever. Bu yüzden müşteriyi “şahsi telefon görüşmeniz” nedeniyle asla bekletmeyin.
Müşterinin sorduğu tüm sorulara yanıt verin. Konuşurken müşteriyle göz teması kurmanız mühim bir detay.
Bir işe başlamadan önce müşteriye verdiğiniz sözden daha fazlasını sunun. Örneğin ofis temizliği yapan bir şirketsiniz. Şirketler size ofislerini haftalık olarak temizlemeniz için para veriyor. Bir gün gittiğiniz ofisteki genel temizliği yaptıktan sonra söz gelimi lamba açma-kapama düğmesinin sallandığını, yerinden çıktığını gördünüz. Bu düğmeyi sabitlemek maksimum bir dakikanızı alır. Evet, belki sunduğunuz hizmetle alakasız bir şey elektrik düğmesini sabitlemek… Ancak bu tür özverili hareketler müşteri nezdinde büyük etki gösterir.
Yani bu ofisin sahibinin size öfkeyle bağırıp çağırma ihtimalini bu küçük jestiniz sayesinde ciddi oranda düşürürsünüz…
2. Müşteriyi Dinleyin
Anlaşmazlıklar her insan arasında olur. İnsanlar hizmetinizden ya da ürünlerinizden çeşitli nedenlerle memnun kalmayabilir. Durum bazen tamamen kontrolünüz dışında olabilir.
Durumu öğrenene kadar çözüm sunamazsınız doğal olarak.
Bu yüzden müşterinin neden öfkeli olduğunu anlamaya çalışın. Sorunun çözümüne geçmeden önce müşterinin problemini dinleyin.
Bu aşamada saha görevlisi (mesela garson) olarak ses tonunuzu ve beden dilinize hakim olun. Öfkeli bir müşteri sizin her hareketinizden “nem kapabilir.” Siz de hemen savunma moduna geçerseniz işler karışabilir.
Derin bir nefes alın ve sakinliğinizi koruyun. Müşterinin size değil, yaşadığı duruma karşı öfkeli olduğunu unutmayın.
Müşteriyi aktif bir şekilde dinleyin. Zira sinirlerin gergin olduğu bir ortamda ancak dinleyerek ve sakin kalarak durumu düzeltebilirsiniz.
Aktif bir şekilde dinlemek için:
- Müşteriyle göz teması kurun. Müşterinin sözlerini can kulağıyla dinleyin.
- Müşterinin sözünü kesmeyin. Sizin sözünüz kesilse bile aldırış etmeyin.
- Müşterinin size söylediklerini anladığınızı göstermek için onun sözlerini tekrarlayın. Yani şu şekilde: “Evet yemeğin aşırı tuzlu olduğunu anlıyorum. Yenemeyecek kadar tuzlu diyorsunuz. Doğru mudur?”
- Sabır… Öfkeli müşteri sürekli aynı şeyleri tekrar edip durur. Bu durumda sabırlı olun ve müşterinin durumuyla alakalı daha fazla detay almak için soru sorun. Siz sabırlı olursanız müşteri meramını daha net anlatacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
3. Sakin Olun
Öfkeli biriyle konuşurken sizin de öfkelenmeniz kolaydır.
Bu kötü bir durumdur. Yani siz de öfkelenirseniz durum çığrından çıkar ve bu istediğimiz bir şey değildir.
Sakin kalarak durumu rasyonel ve mantık çerçevesinde idare edin.
Size hakaret eden birinin karşısında sakin kalmak elbette çok zordur ancak bir saha çalışanı olarak müşteriyle münakaşaya girmeniz hiç iyi olmaz.
- Sesinizi kontrol edin mesela. Müşteri istediği kadar bağırsın, siz sesinizi yükseltmeyin.
- Derin nefes alın. Derin nefes almak sakinleşmenizi sağlar.
- Konuşurken de yavaş, tane tane konuşun. Müşterinin sizi daha iyi anlamasını sağlar yavaş konuşmak.
Mutlaka okuyun: Samuraylardan Sakin Kalma Konusunda Ne Öğrenebiliriz?
4. Meseleyi Kişiselleştirmeyin
Sinirli müşteri suçun kökenini düşünmez. Sizi bulduğu için problemin sizden kaynaklandığını düşünür çoğu zaman.
Ancak siz o anki öfkeyle böyle düşündüğünü unutmayın ve meseleyi kişisel algılamayın.
Ortadaki konuyu kişiselleştirmek sizin de duygularınızın etkisinde kalmanıza neden olur. Bu da yanlış şeyler söylemenize ve yapmanıza neden olabilir.
Bu bakımdan bir satış personeli, saha çalışanı olarak olası problemlerde hatanın sizde olmadığını bilerek hareket edin. Aşırı duygulanmanızı ve yanlış şeyler yapmanızı engeller öz-kontrollü davranmak.
Mutlaka okuyun: Duygusal Zekanızı Geliştirme Yöntemleri
5. Özür Dileyin
Ne kadar dikkatli olursanız olun, bazen hata yaparsınız. Kaçınılmazdır bu. Böyle durumlarda müşteriden özür dilemek ilk işiniz olmalı.
Müşterinin yaşadığı sorunu kendi cümlelerinizle açıklayın. Sorunun neden meydana geldiğini izah edin.
Müşterinin neden hayal kırıklığına uğradığını anladığınızı ifade edin. Müşterinin yaşadığı gecikmeyi ya da rahatsızlığı anladığınızı ve bu durum için çok üzgün olduğunuzu söyleyin.
Sorun bizzat sizden kaynaklanmasa bile meseleyi çözüme kavuşturacağınızı söyleyin. Yani ortadaki problem sizin hatanız olmasa bile onu düzeltmek sizin görevinizdir.
6. Empati Kurun
Müşteriyle empati kurup problemi anladığınızı gösterin.
Böyle durumlarda empati kurmak pek kolay değildir tabii.
Lakin şöyle ifadeler durumu kurtarmanızı sağlayabilir:
- “Doğru anladıysam…”
- “Haklısınız…”
- “Yaşadığınız gecikme için gerçekten çok özür dileriz.”
- “Beklediğiniz için çok özür dileriz.”
- “Böyle bir durum yaşamanız gerçekten çok üzücü.”
Empati kurmak problemi gördüğünüzü ve kabul ettiğinizi gösterir. Ne düşündüğünüzün önemi yoktur o esnada. Müşteriyi yatıştırmak için empati kurmaya ve bunu sözel olarak göstermeye özen gösterin.
Mutlaka okuyun: Nasıl Empati Kurulur?
7. Beden Dilinize Dikkat Edin
Beden dili iletişimin çok önemli bir bileşenidir. Bazen tek bir jest-mimik onlarca cümleye bedeldir.
Bu bakımdan öfkeli müşterilerle konuşurken beden dilinize dikkat etmeniz şart.
- Göz teması… Göz teması kurmak insanları dinlediğinizi gösterir.
- Postür ve duruşunuza da dikkat edin. Özgüvenli bir şekilde durursanız müşteri de sınırını bilir.
- Gülümseyiş… Müşteriye yardımcı olabileceğinizi gösterirken mümkünse gülümseyin. Gülümsemek çözümü hemen sunabileceğiniz anlamına gelir ve bu da müşteriyi yatıştırır.
- Kollarınızı çaprazlamasına bağlamamaya da özen gösterin. Çapraz bağlı kollar müşteride tehdit algısı oluşturabilir.
Mutlaka okuyun: Beden Dili Nasıl Kullanılır?
8. Sorunu Çözün
Müşterinin öfkesini dindirmenin en açık yolu problemi çözüme kavuşturmaktır tabii ki.
Müşterinin yaşadığı sorunu en kısa sürede çözün. Sorunu ne kadar kısa sürede çözerseniz müşterinin olumsuz deneyimi bir anda pozitif bir deneyime dönüşebilir çünkü.
Müşterilerin şikayetlerini dinleyip onlara çözüm geliştirmek, esasında müşteriyi kazanmak için çok iyi bir fırsattır.
Sinirli bir müşteriyi memnun etmeyi başarırsanız bu kişiyi sadık bir müşteriniz haline getirmeniz de oldukça kolaylaşır. Her şirketin verdiği hizmette ya da sattığı üründe sorun olabilir. Önemli olan bu problemi kabullenip çözüm üretebilmektir. İnsanların önem verdiği de budur. İnsanlar size güvenmek ister.
Müşterinin yaşadığı olumsuzluğu tersine çevirmek için yapabileceğiniz bazı şeyler sayalım:
- Tam para iadesi
- İndirim
- Müşterinin alacağı bir sonraki hizmeti bir üst seviyeye hiçbir ek ücret almadan taşımak (Economy bir uçak koltuğunu business koltuğa çevirmek mesela)
Mutlaka okuyun: Müşteri Şikayetleri Nelerdir? Nasıl Çözülür?
9. Müşteriyi Tekrar Arayın
Müşterinin sorununu çözdükten sonra birkaç saat ya da birkaç gün sonra müşteriyi tekrar arayabilirsiniz. Çözümden memnun olup olmadıklarını sorabilir, onlar için başka neler yapabileceğinizi öğrenebilirsiniz.
Bu kişilere daha sonradan örneğin %20’lik bir indirim çeki vs. yollayabilirsiniz. Bu tarz klasik gönül alma taktikleri çoğu zaman işe yarar.
Söz konusu problemi yaşayan müşteri sizden aldığı hizmeti iptal edebilirdi ancak sorunun çözülmesinden sonra müşteriniz olmaya devam ediyorsa bu müşterinin sizden umudunu kesmediğini gösterir. Bunu da şirket olarak ödüllendirmek gayet şık olur.
Sonuç
Sinirli ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerle uğraşmak hep zordur. Özellikle de sahada çalışan satış personeli için bu durum daha da belirgindir. Çünkü bu kişilerin başka sorumlulukları da vardır.
Buna karşın yukarıda saydığımız unsurları dikkate alarak sinirli müşterilerle daha yapıcı ve çözüm odaklı bir iletişim kurabilirsiniz.
Sizin de öfkeli müşterilerle ilgili bir anınız veya anlatmak istediğiniz bir detay varsa lütfen yorum kısmında bizimle paylaşın.
İyi çalışmalar dileriz.
