Bir ürünü, hizmeti ya da fikri satabilme becerisi, dünyanın her yerinde ve hemen her sektörde olmazsa olmaz bir özelliktir. Satış yapmak müşterinin suyuna gitmekle halledilecek kadar basit bir iş değildir. Karşınızdakini can kulağıyla dinlemek, eleştirel düşünmek ve etkili satış tekniklerini uygulamak şarttır. Bunları yaparak hem kişisel anlamda hem de şirket bazında satışlarınızı artırabilirsiniz.
İlk Bölüm – Müşteriyle Etkileşime Girmek
1. Müşterinizi memnun edin. İnsanlar yüzde yüz mantıkla hareket eden canlılar değildir. Yani 0 ve 1 kadar katı değildir insan psikolojisi. İnsanlar sizden hoşlanırlarsa ne olursa olsun sizden alışveriş yapmaya daha eğilimli olurlar. Bu nedenle arkadaş canlısı olun, neşeli olun, müşterilere karşı pozitif olun
Müşterilerle uzun dönem ilişki kurmaya gayret edin. İnsanlara tam da onların aradığı şeyi sunduğunuzu hissettirin. Onların bir sorununu çözdüğünüzü ve sizden alışveriş yaparlarsa uzun vadede daha kazançlı çıkacaklarını hissettirmelisiniz onlara.
2. İyi dinleyin. Müşteri ne istediğini bilmiyorsa o müşteriyi memnun etmek oldukça zordur. Bu esnada yapmanız gereken tek şey dinlemektir. Bir müşteri size geldiği zaman kişiye nasıl yardım edebileceğinizi sorun ve istediği şeyi tarif etmesini bekleyin. Ne istediğini öğrendikten sonra ilgili ürün veya hizmeti anlatmaya başlayabilirsiniz.
Müşteriyi dikkatlice dinleyin. Derdini nasıl tarif ettiğini, mimiklerini, jestlerini de inceleyin. Müşteri sabırsız ve gergin gözüküyorsa o kişiye çabuk ve hızlı bir çözüm sunabilirsiniz. Yani gergin ve yorgun görünen birine uzun uzun detayları anlatmanız gerekmeyebilir.
3. İyi odaklanın. Müşteri bir ürün veya hizmet almaya niyetlendiğinde o kendinizi tamamen o kişiye adamalısınız. Tüm isteklerini yerine getirmeye hazır olduğunuz izlenimi vermelisiniz. Müşteriyle muhatap olduğunuz anda diğer işlerinizi bir kenara bırakmalı, sadece müşteriyle ilgilenmelisiniz.
Bununla birlikte müşteriyi bunaltmayın. Müşteriye kendi başına gezme imkanı da tanıyın. Sürekli başında beklemeyin. Düşünme, inceleme, karşılaştırma fırsatı verin.
4. Ürün veya hizmetin sağlayacağı faydaları gösterin. İsteksiz müşteriyi ikna ederken ürünü övmek ters etki yapar. Müşteriyi gerçekten ikna etmek için bu ürünün müşteriye sağlayacağı faydalardan bahsedin. İnsanlara kendilerini iyi hissettirmek esastır. Müşteriler o ürünü alırken ne tür pratik faydalar elde edeceklerini bilirlerse satın almaya daha meyilli olurlar.
Örneğin otomobil distribütörleri ücretsiz test sürüşü imkanı sağlarlar. Müzik aleti satan dükkanlar, müşterilerine gitar çalma olanağı sunarlar. Elbise almadan önce mutlaka üstümüzde görmek isteriz. Örnekler çoğaltılabilir. Ancak satılan şey elle tutulmaz bir şeyse müşteri görüp, dokunup, tadamıyorsa o zaman ürünün değerini düşündürmelisiniz müşterilere. Güneş paneli satıyorsanız aylık ortalama kaç lira tasarruf edeceklerinden bahsedebilirsiniz.
Yani kısaca ürünün sağlayacağı faydaları satmalısınız , ürünün kendisini değil.
5. Dersinize iyi çalışın. Müşteriler alanında bilgi sahibi satış personelinden alışveriş yapmayı severler. Müşterileri iyi bilgilendirin. Hem kendi sattığınız ürün ya da hizmeti avucunuzun içi gibi bilin, hem de rakip firmalarınkini. Eğer rakip firmanın ürünlerini de bilirseniz müşterilerin yanında kıyas yapma fırsatınız olur. Bu sayede sizin öne çıkan özelliklerinizi ve rakip firmanın eksik yanlarını anlatabilirsiniz müşterilere. Ayrıca müşterilerin özel koşulları varsa buna uygun ürün tavsiyelerinde de bulunabilirsiniz böylece.
Örneğin üç çocuklu bir baba televizyon almaya geldiği zaman çocukların yaramaz olduğunu anlarsanız “ebeveyn kilidi” bulunan bir televizyon önerebilirsiniz bu babaya. Yani bu detay üzerinden şekillendirebilirsiniz satış stratejinizi.
6. Satışı sonuçlandırın. Müşteriye ürünü beğendirmek çok önemlidir, ancak ürünü satamadıktan sonra bu çok da önem ifade etmez . “Biraz düşüneyim” diye mağazadan ayrılan müşteri bir daha geri gelmeyebilir. Eğer müşteri isteksiz görünüyorsa ufak bir indirim ya da ekstra başka şeyler de teklif edebilirsiniz. “Bunu satın alırsanız şu üründe %30 indirim yapabiliriz.” gibi bir teklif örneğin.
Buna ek olarak satış sürecini kolaylaştırmaya çalışın. Farklı ödeme yöntemleri sunun. Bu hem müşterinin genel satın alma tecrübesinde olumlu bir etki bırakır, hem de satın alma sürecinden önce müşterinin vazgeçmesini engeller.
7. Müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurun. Müşteriler saygı duyduklarını hissedince ve satın alma sürecinden memnun kaldıkları zaman sizin hakkınızda olumlu görüş bildirirler. Bu da tekrar sizden alışveriş yapmak istemeleri anlamına gelir. Ayrıca arkadaşlarına, aile üyelerine de sizi tavsiye edebilirler. Bu nedenle müşterilerle sağlam bir ilişki geliştirmek, onları memnun etmek, uzun dönemde satışların artması anlamına gelir. Ayrıca bu kişilerin de duyguları olduğunu unutmamak gerekir. Sizden tekrar alışveriş yapmasalar bile insanları mutlu etmenin tatmin duygusunu yaşarsınız.
Büyük bir satış işleminden sonra müşterinizi arayarak ürün veya hizmetten memnun olup olmadıklarını sormanız da güzel bir taktiktir. Bu dostane bir ilişkinin başlangıcı olabilir. Ancak bunu da ayarında yapmak gerekir. Müşterileri amiyane tabirle “zırt pırt” aramamalısınız.
İkinci Bölüm – Satış Taktiği Uygulamak
1. Acil durum izlenimi verin. Müşteriler bilinçli ya da bilinçsiz olarak güzel bir fırsatı kaçırma düşüncesinden nefret derler. Siz de bu izlenimi vererek yani ürün veya hizmeti satın almazlarsa özel bir fırsatı kaçıracakları izlenimi vererek isteksiz duran müşteriyi tabiri caizse iştahlandırabilirsiniz. Bunu yapmak için stokta bitmek üzere olan ürünlere ya da indirimi birkaç gün içinde bitecek ürünlere dikkat çekebilirsiniz örneğin.
Bazı şirketler bu stratejiyi suistimal etmektedir. Ürünün fiyatını önce şişirirler, sonra da indirim görünümüyle normal fiyata satarlar. Bu tür bir sahtekarlık maalesef oldukça yaygındır.
2. Belli etmeden müşteriyi övün. Müşteriyi pohpohlayan satış personeli imajı haksız yere uydurulmuş değildir. Müşterinin egosunu tatmin ederek hemen her satış işleminde şansınızı artırabilirsiniz. Burada önemli olan bunu belli belirsiz yapabilmektir. Müşteri, ona yağcılık yaptığınızı fark etmemeli yani. Kilolu bir kişi elbise denediğinde “Sizi çok zayıf gösterdi” demek yerine “Size çok şık oldu.” diyebilirsiniz. Müşteriyi övseniz bile gerçekçi ve makul olun.
3. Müşteriyi size karşı borçlu hissettirin. Bir kişiye iyilik yaptığımızda o kişi bu iyiliğe karşılık vermek ister genelde. Uyanık bir satışçı bundan istifade etmesini bilir. Örneğin ayakkabı mağazasında çalışan bir personel müşteri için defalarca farklı model ve numarada ayakkabı getirirse müşteri bu iyiliğe karşılık vermek ister. Bu da ayakkabıyı satın almak anlamına gelir. Ayrıca müşteriye çay, su, kahve ikram etmek gibi ufak şeyler de iş görebilir duruma göre.
Gösterdiğiniz çabanın fark edilmesini sağlamalısınız. Örneğin müşteri sizle görüşmeye geldiği zaman telefonda konuşuyorsanız bunu hemen sonlandırın, müşteriye tam odaklandığınızı hissettirin.
4. Satışı tamamlamak için acele etmeyin. Bir an önce müşterinin ödeme yapmasını istemeniz gayet doğal. Ancak müşteriler aceleyle satın alıp kandırıldıkları hissiyatına kapılmak istemezler. Bu nedenle müşteri üstünde aşırı baskı oluşturmamalısınız.
Akıllı bir satışçı müşteriyi önce ikna eder ve sonra düşünmesi için serbest bırakır. Ayrıca ürünün iyi özelliklerini aktarırken pek de iyi olmayan özellikleri üzerinde fazla durmaz. Müşteri adına karar vermeye çalışmaz.
5. Sorumlu ve güvenilir olun. Akıllı ve kurnaz davranmanın satış alanında önemli bir yeri vardır. Ancak satışçı olarak hiçbir şey yapmasanız bile güvenilir olmanız gerekir. Hata yaptığınızda özür dilemeniz, söz verdiğinizde tutmanız gerekir. İnsanlar alışveriş yaptığı, para verdiği kişiden saygı görmek isterler. Bu nedenle satışçılığın temelinde müşteriye saygı yatar. Sonuç olarak müşterilerle saygı çerçevesinde sağlam ilişkiler kurmanız ve bir seferlik alışveriş ilişkisini uzun döneme yaymanız gerekir ki sonuçta karlı çıkabilin.
