Satış kapatmak ve satış artırmak için dikkat edilmesi gereken bazı hususlar vardır:
- Müşteriyi dinlemek ve müşteriye soru sormak
- Müşterinin satın alma konusundaki esas motivasyonu, ilgi ve ihtiyaçlarını öğrenmek
- Müşteri beklentilerini yönetmek
- Olası itirazlara daha baştan ortadan kaldırmak
- Daima beklentinin üstüne çıkmak
Küçük bir işletme sahibi olarak satış kapatmanın işininizin başarısı ve büyümesi için hayati olduğunu siz de çok iyi bilirsiniz. Bu bağlamda dikkat etmeniz gereken başka konular da vardır.
Bu yazımızda satışlarınızı artırmak için yararlanabileceğiniz bazı önemli tavsiyeler sunacağız sizlere.
1. Soru Sorun ve Dinleyin
“Müşteriyle konuşurken adeta soğan soyuyormuş gibi katman katman derine inmelisiniz. Çoğu zaman müşteri duygu ve düşüncelerini açıklamaz zira konuşmayla ilgisinin olmadığını düşünür. Ancak siz müşteri hakkında ne kadar çok bilirseniz, müşterinin ilgisini çekebilecek daha çok opsiyon sunabilirsiniz.”
Potansiyel bir müşteri ile konuşurken ona sanki ürünü satın almış gibi sorular sorun. Ürünü evde mi ofiste mi kullanacağını, ödemeyi nasıl yapacağını sorun.
Ürünün sağladığı faydaları anlatarak bu ürünün onların iş hayatına ya da kişisel hayatına ne tür bir katkılar sağlayacağını anlatın. Zira insanlar bir ürünün sağladığı faydaları direkt olarak öğrendiklerine satın almaya daha sıcak bakar. Daha önce bu ürünü satın alan müşterilerin görüş, öneri ve yorumları bu konuda satın alma aşamasındaki müşterinin son kararını vermesi açısından çok yararlı olur.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
2. Satış Olmuş Gibi Davranın
Satış kapatmanın en önemli sırlarından biri de müşterinin satın almaya karar verdiğini varsaymaktır.
Sektöre bağlı olmakla birlikte müşteri şirketiniz ve ürününüz ile ilgili zaten araştırma yapmıştır ve satın alacağı şeyi gayet iyi biliyordur.
Müşterinin satın alacağını bilmekle elde ettiğiniz özgüven, bu kişiyle daha rahat ve daha iyi bir iletişim kurmanızı sağlar.
3. Ürünü Tanıtın
Bugün ihtiyaç duyulan bir konu ile ilgili ürün ve hizmet bulmak internet sayesinde çok daha kolay. Google’da gezinerek, arkadaşlara danışarak, sosyal medya platformlarında gezinerek bir ürün, hizmet ya da şirketle ilgili pek çok bilgi bulabilirsiniz.
Bu nedenle bir işletme ve şirket sahibi olarak sizin mesajınız, ürününüz ve hizmetiniz diğer firmalardan daha çok dikkat çekmek durumundadır.
Yani potansiyel bir müşteri size geldiği zaman onun derdini, ihtiyacını, isteğini anlamalı ve buna göre hareket etmelisiniz.
Müşterinin yaşadığı zorlukları, ihtiyaç duyduğu şeyleri öğrenmeli; ürün ve hizmetlerinizin bu sorunu ortadan kaldırmaya yönelik olduğunu net bir biçimde ifade etmelisiniz.
4. Görsel Hikaye Anlatın
Müşterinin karar verme mekanizmasında görsel unsurlar çok etkilidir. Video, fotoğraf, illüstrasyon gibi unsurlar müşterinin dikkatini daha çok çeker. Örneğin elektrikli süpürge satıyorsunuz diyelim. Makinenin çekiş gücünü göstermek için bir video izletmek, müşteri adayının adaylıktan çıkıp bizatihi müşteri olmasında son derece etkili olacaktır.
5. İtirazlara Müdahale Edin
Deneyimli bir satış personeli için itiraz, fırsat demektir.
İtiraz, bir müşteri adayının “satış” topuna girdiğini ifade eder.
Bu bağlamda itirazlara müdahale etmek, satış yapmak için önemli bir fırsatttır.
“Çok pahalı.”
Müşteri böyle dediğinde konuşmayı sürdürün. Evet, sizin ürününüz başka bir mağazadan daha pahalı olabilir ancak bu sizi durdurmamalı.
“Ekstra bir şeyler daha isterim.”
Müşteri, ekstra bir hediye ya da başka bir ürün daha isteyebilir. Burada mevcut durumu anlatmanız gerekir. Çünkü müşteriler hem ucuz olsun hem çok kaliteli olsun ister. Bunu gerçekleştirmenin çok zor olduğunu her iki taraf da iyi bilir aslında.
Bu durumda işletmenizin sağladığı faydaları vurgulayın. Rakip firmadan değil de sizden alışveriş yapmanın müşteriye sağlayacağı artıları anlatın. Diğer bir deyişle ürünün yanında müşteriye nasıl bir değer daha kattığınızı belirtin.
“Ürün ihtiyaçlarımı karşılamıyor.”
Burada müşterinin bakış açısını anlamak çok önemidir. Empati, satış alanındaki itirazlarla mücadele etmek için önemli bir araçtır.
Çok iyi bir satışçı olabilirsiniz, ancak müşteri ihtiyaçlarının karşılanmadığını düşündüğü zaman başka bir yerden alışveriş yapmak üzere ayrılır. Burada müşterinin mentalitesini değerlendirmek gerekir. Yani müşterinin bakış açısını anladığınız zaman yaklaşımınızı değiştirip müşterinin hem duygularına hem de mantığına hitap edebilirsiniz.
“Değişmek istemiyorum.”
Müşteri burada alışkanlıklarının değişmesinden korkar. Müşteri adayına bu ürünün sağladığı faydaları ispatlarıyla birlikte gösterin. Yani müşterinin kafasındaki endişe ve korkuyu, ürünün ve şirketin başarılarını anlatarak ortadan kaldırmaya çalışın.
Satış alanında itirazlarla mücadele etmek emek ister ancak zamanla itirazlarla nasıl baş edeceğinizi öğrenirsiniz. Bu açıdan müşterinin itiraz etmesi, satış sürecinin bitmesi anlamına gelmemelidir. Her itiraz size müşterilere nasıl yaklaşmanız gerektiği konusunda yeni bir şey öğretir.
6. Teknolojiden Yararlanın
Teknoloji perakende ve satış dünyasını büyük bir hızla değiştiriyor. 5 yıl önce web sitesi olmayan bir şirket satış hayatına devam edebilirdi ancak bugün internet sitesi olmayan, sosyal medyada aktif olmayan bir işletme, satış potansiyelinin çok büyük bir bölümünü kullanmıyor demektir.
Mobil Uygulama
Büyük mağazalar ve mağaza zincirleri mobil uygulama ya da web sitesi sahibi olarak müşterilerin ürün araştırmasına, iletişim bilgisi ve diğer önemli bilgilere ulaşmalarına imkan sağlayabilir. Ancak küçük şirketler için mobil uygulama pek de gerekli olmayabilir. Lakin her halükarda bugün büyük ya da küçük fark etmeksizin, tüm şirketlerin sosyal medyada aktif olması gerekir. Hiç değilse, işletmenizin Facebook hesabı mutlaka olmalıdır.
Facebook Messenger Sohbet Botu
Müşteriler, bir işletmeye soru sorduklarında anında cevap bekler. Özellikle sosyal medya üzerinden size soru soran bir müşteri adayına hızlı cevap vermeniz gerekir. Zira sizden cevap almayan bir kişi, muhtemelen rakibinize yönelir.
Bu açıdan örneğin sohbet botları sayesinde müşterilere anında cevap vermek bugün çok daha mümkün. Sohbet botları müşterilerin temel düzeydeki sorularına anında yanıt verir ve daha detaylı soruları da müşteri temsilcilerine yönlendirir. Bu da sizden alışveriş yapma ihtimali yüksek bir müşteriyi daha ilk dakikadan kazanmak anlamına gelir.
Derin Öğrenme
Derin öğrenme ya da yapay zeka bugün pazarlama alanında büyük bir hızla benimseniyor. Web sitenize ilk kez giren bir kişiye, onbinlerce ürün arasından ilgi duyabileceği ürün önerileri yapmak müşterinin daha evvelki internet tarihçesini bilmekle, sosyal medyadaki etkinlikleriyle bıraktığı izleri analiz etmekle mümkün olur.
Satış alanında insan ve birebir görüşme unsuru önemini daima koruyacaktır ancak bugün büyük şirketler veritabanlarındaki bilgileri analiz ederek kişiye özgü hizmet sağlayabiliyor.
Şirketler iş modellerinin üzerinde yeni bir şeyler denemek istiyorlarsa, müşterileriyle iletişim kurmak için daha farklı yöntemler denemek durumundadırlar. Bu noktada yapay zekayı pazarlama ve satış alanında önümüzdeki birkaç yıl içinde daha çok konuşacağız gibi görünüyor.
7. Müşteri Hizmetlerine Büyük Önem Verin
Satış yaparken belki en çok dikkat etmeniz gereken konu müşteri hizmetlerini ciddiye almaktır.
Yani müşteriye bir ürün satacağınız zaman müşterinin ürün hakkında tam bilgi sahibi olmasına özen göstermeli, müşteriye gelecekte oluşabilecek sorunlar konusunda yardım teminatı vermelisiniz.
Müşteri adayının satın alma konusundaki motivasyonunu öğrenmeli; onun ihtiyaçlarını, sorunlarını ve korkularını ortadan kaldırmalısınız. Müşterinin zihnindeki şüpheleri kaldırdığınız zaman satış işlemi organik bir şekilde sonuçlanır zaten. “Belki” sözcüğü bu noktada bir satışçının en nefret ettiği ifadedir. Müşteri ürün veya hizmetle ilgili tam bilgi sahibi olursa satın alma işlemini ertelemez ve o an sonuçlandırır.
Müşterilerinize sizden alışveriş yapmaları yönünde değil, bir karar vermeleri yönünde talepte bulunun. Aradaki farkın sizin lehinize olacağını göreceksiniz.
Müşteriniz hakkında bilgi sahibi oldukça müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını da öğrenirsiniz ve bir anlamda müşteriyi satış hunisine doğru çekersiniz.
Buna ek olarak müşteri beklentilerini yönetmek de önem verilmesi gereken bir mevzudur. Müşterinin beklentilerini ürününüz ve şirketiniz temelinde belirlemelisiniz.
Bir müşteriyi daimi müşteri haline getirmek, diğer bir deyişle müşteri sadakatini kazanmak istiyorsanız müşteri beklentilerini aşmak büyük önem taşır. Kulaktan kulağa pazarlama için de ideal bir koşuldur bu. Müşteri beklentilerini aşmak için 5000 lira değerindeki bir ürünü 2000 liraya vermeniz ve zarar etmeniz gibi bir şeyden bahsetmiyoruz tabii.
Beklenti aşmak için temelde iki yöntem vardır:
- Beklenmedik derecede iyi bir deneyim
- Müşteriyi hayret ettirecek cinsten bir ürün-hizmet
Müşteriye şahane bir müşteri hizmetleri sunduğunuz zaman bunu kısa süreli bir eylem olarak düşünmeyin. Müşterinize uzun vadeli yatırım yaparak satış sonrası da onun yanında olun ve müşterinin sadakatini kazanmaya çalışın.
İşletmeniz ne kadar büyük ya da küçük olursa olsun, tüm müşterilerinizin aynı deneyimi yaşamalarına önem verin. Tutarlılık müşteri hizmetlerinin en mühim unsurlarından bir tanesidir. Eğer müşterilerinize ve müşteri adaylarınıza aynı kalitede hizmet verirseniz hem satışlarınızın arttığını hem de bundan sonraki satış süreçlerinizin daha sorunsuz geçtiğini görürsünüz.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nasıl Sunulur?
