Bir satışı tamamlayabilmek için müşteriyle etkileşim halindeyken doğru soruları sormanız gerekir. Satış profesyoneli müşteriyle sohbet başladığı andan itibaren işi bitirmeye odaklanır. Müşterinin ürüne ihtiyaç duymasını sağlayacak ve satışı tamamlamanıza yardımcı olacak satışla alakalı sormanız gereken bir dizi soru vardır.
1 – Bu seçeneği mi tercih edersiniz yoksa şu seçeneği mi?
Bir satış profesyonelinin yapacağı en büyük hata müşteriye satışı geri çevirme fırsatı sunmaktır. Ürününüzün farklı seçenekleri varsa müşterinize hangisini istediğini sorun. Bu müşterinin ürün sahipliğini kafasında canlandırmasına yardımcı olur. Aynı zamanda ödeme ve teslimat seçeneklerinden de bahsedin. Müşteriye kredi kartıyla mı yoksa nakit olarak mı ödeme yapacağını sorun. Ürünü ne zaman göndereceğinizi söylemek yerine hangi günün onlar için uygun olacağını sorun.
2 – Ne düşünüyorsunuz?
Bu soru satış profesyonelinin satış sürecinde sık sık sorması gereken bir sorudur. Bu soru sadece müşterinin kafasındaki engelleri belirlemenize yardımcı olmaz aynı zamanda müşterinin kafasını ürünü almakla ilgili meşgul etmenizi de sağlar. Örneğin müşteriye birincil ihtiyaçlarından birini tatmin eden bir ürün özelliğini gösterdikten sonra müşteriye özellik hakkında ne düşündüğünü sorun. Bu müşteriyle etkileşim halinde olmanızı sağlayacaktır ve müşterinin ürünle ilgili olumlu şeyler düşünmesine yardımcı olacaktır.
3 – Herhangi bir sorunuz var mı?
Süreçle veya özelliklerle ilgili açıklamalarınız her zaman mükemmel olmaz. Müşterilerinize sunum esnasında veya ürünle ilgili önemli bir noktayı anlattıktan hemen sonra herhangi bir sorusunun olup olmadığını sorun. Örneğin garantiyle ilgili açıklama yaptıktan sonra müşteriye garanti hizmetleriyle ilgili herhangi bir sorusunun olup olmadığını sorun. Müşterinin kafasında ürünle ilgili pozitif bir imajın oluşmasına yardımcı olmak için eksiksiz bilgi verin.
4 – Bu işlevselliğe mi ihtiyacınız var yoksa şu işlevselliğe mi?
Müşterinin ürününüzle ilgilenmesi için ürünü müşterinin ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirecek sorular sormanız gerekir. Diğer ürünlerle karşılaştırmalara neden olacak açık uçlu sorular sormak yerine yukarıdaki soruyu sorun ve ürününüze odaklanın. Çoklu işlevsellik durumları müşterinin ürününüzü daha değerli görmesine yardımcı olacaktır. Örneğin müşteri son teknoloji oyunlar oynayabileceği ve videolar düzenleyebileceği bir bilgisayar arıyorsa ve gösterdiğiniz bilgisayar her iki özelliği de sahipse müşteriyi ürüne daha da yakınlaştırmış olursunuz.
5 – Ürünün sunduğu avantajları fark ettiniz mi?
Satış süreci müşterinin ürünle alakadar olması için sürece dahil edildiği sorulardan dizisinden oluşur. Ürünle ilgili her özelliği anlattıktan sonra bu soruyu sorun. Bu sayede müşterinin ne istediğini ve müşterinin ürünü almaya ne kadar yakınlaştığını anlarsınız. Satışı tamamlamanın en önemli unsurlarından biri müşterinin “evet” demesini sağlamak ve sorduğu her soruya mümkün olduğunca olumlu yanıtlar vermektir.
6 – Anlattıklarım size anlamlı geliyor mu?
Satış sunumunun en başındayken müşterinizin teknik bilgi birikimini saptamanız gerekir. Teknik bilgisi yüksek seviyede olan her ürün için hızlı satış konuşması geliştirmeli ve satış konuşmanızı tamamladıktan sonra bu soruyu sormanız gerekir. Müşterinin cevap verme şekli ve söyledikleri müşterinin uzmanlık seviyesini anlamanıza yardımcı olacaktır. Düz olumsuz yanıtlar teknik bilgi birikiminin az olduğunu gösterir. Kararsız cevaplar teknik bilgi birikiminin genel olduğunu ve kendinden emin cevaplar karşınızdaki kişinin teknik bilgi birikiminin ileri derecede olduğunu gösterir.
7 – Ürünle hakkında neler duydunuz?
Bu herhangi bir satışı sonlandıracak en kritik sorulardan biridir çünkü müşterinin net bir referans çerçevesi olabilir veya müşteri ürünle ilgili yanlış bilgilendirilmiş olabilir. Önyargıların üstesinden gelmek zordur ancak müşterinin ürünle ilgili yanlış bilgilendirildiğini önceden bilirseniz yanlış kanıları çözmek için satış konuşmanızı biçimlendirebilirsiniz.
8 – Bu özelliğe neden ihtiyaç duyuyorsunuz?
Bir satışı tamamlarken müşteri elinizdeki ürünün ihtiyaçlarına cevap veren bütün özelliklere sahip olduğundan emin olmak ister. Örneğin müşteri arka koltukları katlanabilir olmadığı için aracınızla ilgilenmediğini söyleyebilir. Özellik sorusunu sorduğunuzda kutuları taşımak için alana ihtiyacı olacağını söyleyebilir. Aracın içindeki koltuklar katlanabilir özelliği sayesinde bir şeyler taşımak için fazladan yer avantajı sağlıyorsa işi sonlandırmaya bir adım daha yaklaşırsınız. Özellik gereksinimini tatmin edemezseniz müşteriye bu özelliğin onun için ne kadar önemli olduğunu sorun. Müşterinin özellik ihtiyaçlarının büyük bir bölümünü karşılarsanız diğer özellikler daha önemsiz görünecektir.
9 – Bu ürünle hakkında bilmek istediğiniz başka bir şeyler var mı?
Satış sürecinin sonuna yaklaştığınızda müşterinin bütün ihtiyaçlarına ve endişelerine cevap verdiğinizden emin olmanız gerekir. Bunu yapmanın yolu da soru sormaktır. “Size bu ürünü satmak için ne yapmalıyım?” gibi klişe sorulardan kaçının. Bu tür sorular zorla yapılan satış taktikleri gibi algılanır ve anlaşmanın bozulmasına neden olur.
10 – Aradığınız ürün bu mu?
Bu soruyu müşterilere sorular sorduktan ve ürün özelliklerini açıkladıktan sonra sorun. Müşteri soruya “evet” cevabını verebilir ve anlaşma sağlayabilirsiniz. Bu soruyu müşteri ürünü kafasında canlandırmadan sorarsanız anlaşmayı mahvedebilirsiniz.
