Başarılı bir satış personeli olarak doğulmaz; satış becerileri deneye yanıla öğrenilir. Profesyonel bir satış personeli ile amatör bir satış personelini ayıran şey profesyonel satış personelinin her şeyi satabilecek olmasıdır. İster elektrik süpürgesi, ister ikinci el araba, ister ev satıyor olun, iyi satışın temel prensipleri aynıdır.
Bu temel konseptleri anladıktan ve uygulamaya başladıktan sonra karınızdaki farkı kısa sürede göreceksiniz. Bu yazıda paylaşacaklarımız satış tekniklerinizi değiştirecek çünkü müşterilerinize, ihtiyaçlarına ve isteklerine göre hizmet vermeye başlayacaksınız.
Her şey tek bir konsepti anlamakla başlıyor: Masanın karşı tarafında oturuyor olsanız bile siz ve müşteriniz aynı taraftasınız. Satış profesyoneli olarak müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamalı, müşterilerinizle kişilerarası iletişim kurmalı ve son olarak da satışı her iki tarafı tatmin edecek şekilde sonlandırmalısınız.
İster potansiyel aday olarak iş görüşmesi sırasında kendinizi satıyor olun, ister gazete aracılığıyla eski bir araba satıyor olun, iyi satış deneyimini bilmek bir şeyleri daha etkili yapmanıza yardımcı olur. Bu birebir satış teknikleri, satışlarınızı ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacak.
1- Müşterinizi tanıyın
Müşterinizle doğrudan iletişim kurmadan önce, müşterinizin kim olduğunu anlamak için zaman harcamalısınız. Bu sattığınız ürünün türüne, ortama ve diğer faktörlere göre değişecektir ancak temel bilgiler genelde aynı olacaktır.
Örneğin siz bir araba mağazasında satıcısıysanız müşterilerin size araba satın almak için geldiklerini bilmeniz gerekiyor. Bu gayet nettir ancak gerçek şu ki satıcılar tarafından gözden kaçırılır. Benzer şekilde, emlakçıysanız insanlar size ev almak veya ev satmak için gelirler. Satış profesyoneli olmak istiyorsanız müşterilerle etkileşimde bulunmadan önce onların temel ihtiyaçlarını anlamanız gerekiyor. Satış sürecinin bir sürü karmaşık bileşeni olsa da süreç, müşterinin temel ihtiyaçlarını anlamakla başlar.
Mutlaka okuyun: Müşteriler Ne İster?
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
2- Ürününüzü tanıyın
Ürün hakkında satış personelinden daha çok şey bildiğiniz bir satış deneyimi yaşadınız mı? Bu araba alırken, mobilya alırken veya başka herhangi bir şey alırken başınıza gelmiş olabilir.
Satış personeli bilgili olmadığı için tereddüde düştüğünüz oldu mu? Satış profesyoneli olarak birinci hedefiniz kendinizle ve ürününüzle ilgili müşterinin kendisini güvende hissetmesini sağlamak olmalıdır. Bunu yapmak için de ürünün her detayını bilmeniz gerekir.
Sattığınız ürünün türüne bağlı olarak bir sürü bilgi vermeniz gerekebilir. Dışarı çıkmak ve müşterilerle haşır neşir olmak fikri sizi heyecanlandırıyor olsa bile, herhangi bir müşteri ile konuşmadan önce ürününüzle ilgili her detayı bilmeniz gerekiyor. Satış sürecindeki bu önemli adımı atlarsanız satış yapma şansınızı büyük oranda düşürürsünüz.
Sonuçta, ürününüzün özelliklerini bilmezseniz müşterinize yardımcı olamazsınız ve müşterinizi ürünü almaya ikna edemezsiniz.
Ürününüzü farklı şekillerde öğrenebilirsiniz. Ürününüzle ilgili bilgileri okuyabilir veya özelliklerini ve faydalarını öğrenmek için kişisel olarak kullanabilirsiniz.
Müşterinizi tanımak gibi, potansiyel müşteri ile bir araya gelmeden önce ürününüzü de tanımanız gerekiyor. Bu adımda başarısız olursanız güvenilirliğinizi riske edebilir ve daha da önemlisi satışı sonlandırma şansınızı kaybedebilirsiniz. En kötü satış personelleri bile zaman zaman bir şeyler satarlar ancak sadece gerçek satış profesyonelleri kötü bir satışı döndürebilirler ve müşteriyi memnun ederler.
Mutlaka okuyun: Sattığınız Ürünü Daha İyi Tanıyarak Satışlarınızı Artırın!
3- İletişim
Satış demek etkili iletişim demektir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamanız ve bu ihtiyaçları karşılayacak ürünleri veya hizmetleri müşterilerinize sunmanız gerekiyor. Aynı zamanda müşterilerinizin itirazlarını da engellemeniz gerekiyor. Bunları ancak etkili iletişim kurarak çözebilirsiniz.
Aslına bakacak olursanız bu makaledeki ipuçlarının birçoğu müşterilerinizle nasıl etkili bir iletişim kurabileceğinizi gösteriyor. Müşterinizle ister işyerinde, ister öğle yemeğinde, ister telefonda görüşün temel iletişim kuralları değişmez, hep aynıdır.
Etkili iletişim becerinize güvenmiyorsanız bu becerinizi müşteriyle karşılaşmadan önce geliştirmeniz gerekiyor.
E-posta ve hatta teşekkür kartları da dahil olmak üzere yazılı iletişim türlerinden de faydalanabilirsiniz. Yazılı iletişimde uzmanlaşmak zor olsa bile yazılı iletişim becerilerinizi geliştirebileceğiniz bir kursa gidebilirsiniz. Az şey yazın, çok şey söyleyin.
Mutlaka okuyun: Etkili İletişim Nasıl Kurulur?
4- Sorular sorun ve müşterinizi tanımaya çalışın
Neyse ki, müşteriyle görüşmeden önce müşterinizi tanımanız gerektiğini anladınız. Ürün hakkında da bilgi sahibi olduktan sonra, satış sürecini başlatabilirsiniz.
Satış sürecini nasıl başlatmalısınız?
Sorular sorarak başlayın. Müşteriniz hakkında bilgi sahibi olduğunuz için müşterinizin ihtiyaçlarını, isteklerini ve arzularını karşılayacak tavsiyelerde bulunun. Müşterinizin isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılayacak bir ürün varsa satışı kolayca sonlandırabilirsiniz. Tabii ki müşterinizin fiyat gibi endişeleri olabilir ancak ürünü en iyi çözüm olarak sunarsanız ve müşterinizi ikna ederseniz fiyat konusunun üstesinden kolayca gelebilirsiniz. Bunu müşterinizi neyin motive ettiğini anlayarak ve sorular sorarak yapabilirsiniz.
İster inanın ister inanmayın ama doğru soruları sormak zor değildir. Satış profesyoneli olarak en güçlü varlığınız ağzınız değil. Kulaklarınız. Müşterinizi dinleyerek, müşterinizi neyin harekete geçirdiğini bulabilirsiniz.
Araba alma süreci en iyi örneklerden biridir. İyi bir satış personeli satın alma süreciyle alakalı bütün soruları sorar. Garip olan şu ki, birçok müşteri ne tür bir araç almak istediğini bilmez ve siz de bu noktada bilgi birikiminizi devreye sokabilirsiniz.
Araba satarken, müşterinin ailesinde kaç kişi olduğunu, arabayı hangi amaçla kullanacaklarını vb. şeyleri bilmeniz gerekiyor. Örneğin bu aracı tatile gitmek için mi yoksa günlük kullanım için mi almak istiyorlar?
Satış profesyoneli olarak sahip olduğunuz en güçlü araçlar özellikler ve faydalardır. Araba örneğine devam edelim. Müşteriyle konuşurken öğrendiklerinize ve müşterinin ihtiyaçlarına bağlı olarak aracın özelliklerine ve faydalarına dikkat çekin.
Örneğin bir müşteri yakıt konusuyla ilgili endişe duyarken diğer bir müşteri aracın darbe testi değerlendirmeleriyle ilgili endişe duyabilir. Her ikisi de yerinde endişelerdir ve her endişe müşterinin satın alma kararını etkileyecektir. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için zaman harcadığınızdan, müşteriye uygun özellikleri ve faydaları sunabilirsiniz.
Sonuçta, ürünü mantıklı bir şekilde müşteriye sunduktan sonra ne sattığınızın bir önemi yoktur.
Mutlaka okuyun: Müşteri Beklentileri Nelerdir? Nasıl Karşılanır?
5- Bağlantı kurun
Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ne kadar önemliyse müşteriye karşı dürüst olmak da bir o kadar önemlidir. Müşterileri bilerek kaçıran kalitesiz satış personelleri ile siz de karşılaşmışsınızdır. Bu strateji profesyonel satışçılar tarafından kullanılmaz.
Unutmayın ki müşteri ile aynı taraftasınız. Masanın karşı tarafında oturuyor olabilirsiniz. Ancak hem sizin için hem de müşteriniz için en doğru yaklaşımın dürüstlük olduğunu aklınızdan çıkarmamalısınız.
Müşterilerde tıpkı sizin gibi insandır. Bir şey almak için gelmiş olsalar bile, çoğu müşteri korkar. Korkarlar çünkü para birçok insan için önemlidir. İster 30 TL’lik, ister 300,000 TL’lik bir ürün satıyor olun, insanlar olay para olduğunda endişelidirler. Müşteriler kendilerine satış yapılmasından hoşlanmazlar, kendileri satın almak isterler.
Müşteri sattığınız ürünle ilgili her detayı anlamayabilir ancak çoğu müşteri kendisine yalan söylendiğini kolayca anlar. Bu da demek oluyor ki müşterilerinize karşı dürüst olmalısınız. Dürüst olursanız müşterinizin önyargılarını kırabilirsiniz ve karlı bir satış yapabilirsiniz.
İşinizde en iyisi olduğunuzu düşünerek satış sürecine girmeyin. Egonuzu dışarıda bırakın ve iyi bir dinleyici olun. Müşteriler kurnaz satış taktikleri kullanan satış personellerinden hoşlanmazlar, ihtiyaçları ile ilgilenen satış personellerini tercih ederler. Unutmayın:
Müşteriye fayda sağlamayan satış, size zarar getirir.
Mutlaka okuyun: Nezaketi Ana Özellik Haline Getirin
6- Müşterinin evet demesini sağlayın
Açıkçası, başarılı bir satış profesyoneli müşteriyi satış koşullarına ikna eder. Satış profesyonellerinin birçoğu bunu müşteriye satış süreci boyunca evet dedirterek yapar. Bu müşteriyi kandırmak değildir. Daha ziyade, satış deneyimi boyunca sohbetin olumlu bir havada geçmesini sağlamaktır.
Bunu sorular sorarak kolayca yapabilirsiniz. Örneğin bir araba satıcısı müşteriye ne renk araba almak istediğini sormamalıdır. Bu soruya bir sürü cevap verilebilir ve o anda stokta istenilen renk olmazsa satış şansınızı kaybedebilirsiniz. İyi bir araba satıcısı müşterisine koyu renk mi yoksa açık renk mi tercih ettiğini sorar.
Tek mantıklı cevabın evet olduğu noktalarda açıklamalar yapabilirsiniz. Örneğin “Bugün, harika bir gün değil mi?” kötü bir soru olsa bile bu tür sorular müşteriyi satış boyunca evet demeye iter. Sunum esnasında müşteri ne kadar çok evet derse satış yapma şansınız o kadar artar.
Müşterinin istekleriyle ihtiyaçlarını birleştirdiğiniz zaman, bu taktik bütün satış deneyiminin olumlu geçmesini sağlar. Müşteri deneyimden keyif alırsa ve kendini baskı altında hissetmezse satış talebinde bulunabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: İnsanlar Nasıl İkna Edilir?
7- Yakınlık kurun
Satış profesyoneli olarak, müşterinin bir birey olduğuna odaklanmalısınız.
Müşterinin ailesini sorarak veya müşteriye kişisel bir hikayenizi anlatarak bunu yapabilirsiniz. Kibar olmayı unutmayın ancak abartıp yağ çekmeye de çalışmayın.
Yakınlık kurmak iki yönlüdür. Cana yakın olursanız ve müşterinizin gerçekten kim olduğunu öğrenmeye çalışırsanız müşterinize sizin de bir insan olduğunuzu göstermiş olursunuz. Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriyle yakınlaşmanın en kolay yolu kendiniz olmaktır. Satış süreci boyunca arkadaşlık kurmaya çalışırsanız hem satış şansınızı artırırsınız hem de ilişkinizi kuvvetlendirirsiniz.
Mutlaka okuyun: Beğenme İlkesi ve İş Hayatındaki Önemi
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Duygusal Bağ Kurmak ve Satışları Artırmak
8- Ürün tanıtımını düzgün yapın
Ne yazık ki, birçok satış personeli müşteriye karşı ilgisizdir. Bir süredir satış dünyasındaysanız bu tür kişilerle karşılaşmışsınızdır.
Bu kişiler “Müşteriler bir şey almıyorlar, sadece kıyafetleri deniyorlar.” derler. Bu müşteriye karşı yapılan bir haksızlıktır.
Bu ilgisiz tutumun bir diğer yönü de ürünü anlatmamaktır. İster araba, ister ev, isterseniz de pahalı bir yazılım satıyor olun, fark etmez. Müşterinize ürünle ilgili detaylı bilgi vermezseniz, satış yapamazsınız.
Olay büyük ve pahalı alımlar olduğunda, müşteriler ürünün gerçekten işe yarayıp yaramayacağını görmek ve ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamayacağını değerlendirmek isterler. Çoğu satışçı bu adımı atlar. Ancak bu adımı atlarsanız, satış yapma şansınızı düşürürsünüz.
Birçok müşteri fiyat için pazarlık yapmak ister. Ürününüzün neden en iyi çözüm olduğunu göstermezseniz müşteri ürünün değerini anlamakta zorlanır ve ürün satın almadan önce pazarlık yapmaya çalışır.
Bu hem komisyonunuzun düşmesine neden olur, hem de müşterinin mutsuz olmasına neden olur. Sonuçta müşterinin satış personelleriyle ilgili olan önyargılarını haklı çıkarmış olursunuz ve aynı müşteriye bir daha satış yaparken zorlanırsınız.
9- Herkes yaptığınız şeyi bilsin
Satış profesyoneli olmanın göz ardı edilen yönlerinden biri de insanların ne yaptıklarından tam olarak emin olmamasıdır. Başarılı bir satış personeli yaptığı işi diğeriyle paylaşma fırsatını asla kaçırmaz. Bu kişiler aileniz, arkadaşlarınız veya herhangi bir yerde karşılaştığınız insanlar olabilir.
Sonuçta, insanlar ne sattığınızı bilmezlerse sattığınız ürünü almak için sizinle nasıl temas kurabilirler ki?
Kartvizitler ürününüzle ilgili haberleri yaymanın en iyi yoludur ancak bu yöntem bilgi çağında hızlı bir şekilde eskimeye başladı. Kartvizitler kullanıyorsanız, sade ve net olmalarına özen gösterin.
İnsanların ürünlerinizi görebilecekleri, sizin hakkınızda daha fazla bilgi alabilecekleri ve daha fazlasını öğrenmek veya sattığınız ürünü almak için sizinle temas kurabilecekleri bir internet sitesi de açabilirsiniz.
10- Fırsatlar yaratın
Satış profesyoneli olarak her zaman yeni fırsatlar kovalamalısınız. En iyi satış profesyonelinin bile %100 satış şansı olmadığından, mümkün olduğunca çok satış fırsatı yakalamalısınız.
Komşularınızın düzenlediği bir etkinliğe, çocuğunuzun maçına veya bir doğum günü partisine gitmiş olabilirsiniz. Ürününüzden veya hizmetinizden bahsedildiğini duyduğunuz anda fırsatı yakalayın. Satış konuşması yapmak için en uygun zamanı bekleyin.
Ürününüzden bahsettiğiniz halde karşılık alamazsanız, üzülmeyin. İlerlemeye devam edin ve başka bir fırsat yakalamaya çalışın. İnsanlara karşı net ve samimi olursanız sık sık yeni satış fırsatları yakalayabilirsiniz.
Yeni fırsatlar yaratmanın bir diğer yolu da var olan müşterilerinize ürününüzle ilgilenebilecek arkadaşları ve aile üyeleri olup olmadığını sormaktır. Müşterilerinizle olan ilişkiniz iyiyse tanıkları insanların isimlerini ve iletişim bilgilerini vermekten çekinmeyeceklerdir.
Yeni müşteriler eski müşterilerin deneyimleri sonucunda sizi tercih ederler.
Müşterilerinizle olan ilişkilerinizin sağlam ve iyi olması, başka müşteriler bulmanızı ve gelirinizi arttırmanızı sağlayacaktır.
11- Satış talebinde bulunun
Satış personellerinin yaptığı hatalardan biri satış talebinde bulunmamaktır. Sunumunuz harika olabilir, ürün bilginiz çok iyi olabilir veya müşterinin ihtiyaçlarını net bir şekilde anlamış olabilirsiniz. Ancak satış talebinde bulunmadığınız sürece, satış yapamazsınız.
Bu taktiği hafife almayın. Ürün tanıtımının ve müşteri ile iyi ilişkiler kurmanın yeterli olduğunu düşünüyor olabilirsiniz. Ancak yeterli değil. Sohbeti satış konuşması ile bitirmeniz gayet normal. Ancak birçok satış personeli müşteriden satış talep etmekte zorlanıyor. İşte satış personeli ve satış profesyoneli arasındaki fark da budur.
Bir satış profesyoneli kendinden emindir ve satış amacını gizlemez. Ancak amatörlerin birçoğu müşterilerinden utanırlar ve ne yazık ki bir sürü satış fırsatını kaçırırlar. Yapılan çalışmalara göre birçok insan doğrudan satış talebinde bulunulmadığı için satın alma kararından vazgeçiyor.
Müşteriler sizin kafanızdan geçenleri bilemezler. Sunumunuzu bitirdikten ve müşterinin ihtiyacını karşılayacak veya müşterinin beklentilerine cevap verecek ürünü gösterdikten sonra net ve kibar bir biçimde satış talep edin. Bu önemli adımı atlamanız başarı şansınızı ciddi oranda etkiler.
Mutlaka okuyun: %100 Başarı Sağlayan Satış Kapama Taktikleri
12- Satış sonrasında müşterilerle temas halinde olun
Satış personellerinin birçoğu başarılı satışlardan sonra müşterileri ile temas kurmazlar. Ancak şunu unutmayın ki müşterilerin ileride başka bir ürüne ihtiyacı olabilir. İster araba, ister ev, ister bilgisayar satıyor olun müşterilerin birçoğu ileride bu ürünleri yenileri ile değiştireceklerdir.
Gelecekteki satışları garantiye almak için müşterilerle temas halinde olmak mantıklı değil mi?
Gerçek bir satış profesyoneli her müşteriyi yeni bir satış fırsatı olarak görür. Satış sırasında güvenlerini kazanırsanız aynı müşteriden, müşterinin arkadaşlarından ve diğer referanslardan gelecek sonraki satışları garanti altına alırsınız.
Sattığınız ürünün türüne bağlı olarak var olan müşterilerinize ek ürünler satabilirsiniz. Yazılım ürünleri en iyi örneklerden biridir çünkü satış yaptıktan aylar ve hatta yıllar sonra bile ek destek hizmetleri ve ürünler satma fırsatınız vardır.
Müşterileri takip etmenin en iyi yolu satış yazılımı kullanmaktır. Bu programlar nispeten daha ucuzdur ve her kişiyi rahatlıkla takip etmenizi sağlar.
Satış takip programları her müşteriyi belgelendirmenize ve aynı zamanda doğum günleri gibi müşteriyle ilgili özel detayları saklamanıza yardımcı olurlar. Önemsizmiş gibi görünen bu detaylar, müşterilerle güçlü ilişkiler kurmanızı ve satışlarınızı artırmanızı sağlar.
Mutlaka okuyun: Satış Sonrası Hizmet Nedir? Nasıl Geliştirilir?
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizin Tekrar Gelmesini Sağlayacak 9 Yol
13- 250 kanunu asla unutmayın
250 kanunu oldukça basittir ancak başarınız için de bir o kadar önemlidir. Genel olarak hemen hemen herkes 250 kişi tanır. Örneğin insanlar düğünlerine yaklaşık 250 kişi çağırırlar veya bir cenazeye yaklaşık 250 kişi katılır. Bu da demek oluyor ki bir müşteri ile iyi bir ilişki kurarsanız 250 veya daha fazla yeni müşteriniz olabilir.
Daha da önemlisi, bir müşteriyi üzerseniz potansiyel 250 müşteriyi kaybedebilirsiniz. Satış profesyoneli olma konusunda ciddiyseniz, bu adımı ciddiye almalısınız.
Mutlaka okuyun: Müşteri Şikayetleri Nelerdir? Nasıl Çözülür?
14- Şikayet etmeyin ve bahane üretmeyin
Yaptığınız iş karşılığında şirket size para ödüyor olsa da, satış her zaman bireysel bir çabadır.
İş arkadaşlarınızdan bazılarının işle ilgili şikayetlerini illa ki duymuşsunuzdur. “Bu ürünü bu fiyata nasıl satabilirim ki?” veya “Çalışma koşullarımız iyi değil” gibi cümleler tipik satış kulübü konuşmalarıdır.
Bu düşünce sürecine dahil olmayın. Davulun sesi uzaktan hoş gelir ancak gerçek şu ki sizin göreviniz dedikodu yapmak değil, satış yapmak.
İşyerinizin koşullarını şikayet etmek yerine, bu zamanı yeni ve/veya var olan müşterileriniz için yeni fırsatlar yaratmak amacıyla kullanın. Bazı satışçılar her yıl 1.000.000 TL kazanırken, bazıları da her yıl altı haneli rakamlar kazanırlar. İşte bunlar bir şeyler öğrenebileceğiniz gerçek satış profesyonelleridir. Bu bireyler satışın küçük ölçekli bir işletme olduğunu ve bu işletmeyi kara geçirebilecek tek kişinin kendileri olduğunu bilirler. Ofiste oturup şikayet etmek yerine, yeni müşteriler bulmaya çalışırlar veya önceki müşterileriyle temas kurarlar.
Fırsatın ayağınıza gelmesini beklemek yerine, siz fırsatlar yaratın.
Mutlaka okuyun: İyi Bir Satışçı Nasıl Olunur?
15- Satışın altın kuralı
Bu makaleden hiçbir şey öğrenmediyseniz bile lütfen sadece bir şeyi hatırlayın. Ne kadar çok müşteri ile konuşursanız, o kadar çok satış yaparsınız. Örneğin, birlikte çalıştığınız bütün potansiyel müşterilerinizin %50’sine sürekli olarak satış yaparsanız ve her gün 4 fırsatınız olursa, her gün yaklaşık olarak iki ürün satabilirsiniz.
Daha çok fırsat demek, daha çok satış demektir. Yeni müşteriler bulmak için çok çalışmanız gerekiyor. Boş boş oturmak yerine, yeni müşteriler bulmak için neler yapabileceğinizi düşünün. Satış sürecinde topladığınız referanslardan bazılarını arayın, en son görüştüğünüzde satın alma kararını henüz vermemiş olan müşterinizi arayın veya satış yapmanızı sağlayacak başka eylemler düşünün.
Bir satış personelinin, her müşteriye her defasında satış yapması imkansızdır. Sahip olduğunuz fırsatları artırarak, gelir potansiyelinizi ve memnun müşteri ağınızı artırabilirsiniz.
Satış işindeyseniz bu önerilerden bazılarını uygulamaya çalışın. Henüz satış işinde değilseniz, başlarken bu prensipleri aklınızda tutun. İyi satış tekniklerini şimdiden geliştirmeye başlarsanız kısa sürede satış profesyoneli olursunuz ve düşündüğünüzden de çok para kazanırsınız.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Satıcısının Başarı Sırrı
