Yorucu bir günün akşamında eve geldiniz. Üstünüzü değiştirdiniz, dünden akşamdan kalan yemeklerle karnınızı doyurdunuz… sırada ne var? Birçoğumuz için bu sorunun cevabı, koltuğa yayılıp bir kupa çay ile Netflix izlemek. Peki, bundan beş yıl önce ne yapıyordunuz? Elinize kumandayı alıp televizyonun karşısına geçiyordunuz elbette. Sadece beş yılda, hatırı sayılır büyüklükte bir kitlenin alışkanlıklarını değiştiren Netflix’in bunu nasıl başardığıysa bir tartışma konusu. Üstelik, dahası da var! Bu durum sadece Türkiye’de geçerli değil! Belçika, İspanya, Amerika, İngiltere… Netflix her yerde eğlence dünyasını domine etmiş durumda. Söz konusu video yayınlamak olduğunda, Netflix dünya genelinde yaklaşık 125 milyon kullanıcısı bulunan bir dünya lideri. Evet yanlış duymadınız, 125 milyon! Aslen 1997 yılında bir film kiralama şirketi olarak kurulan Netflix, 2011 yılında kendini büyük bir krizin içerisinde buldu; ve bazı radikal adımlar attı. Bugün ise, nerdeyse kült haline gelmiş House of Cards, Narcos ve Stranger Things isimli kendi ürettiği dizileriyle video yayıncılığı sektöründe rakip tanımıyor. Eğer siz de Netflix’in nasıl kısa bir zamanda 0’dan 100’e çıktığını öğrenmenin peşindeyseniz ve zekice atılmış adımlarından kendinize pay çıkarmak istiyorsanız doğru yerdesiniz.
O günden Bu günlere; iniş ve çıkışlarla dolu bir hikaye
Girişim dendiğinde nedense akla pazarda tutunma ihtimali çok düşük olan, uzun saatler çalışma gerektiren, başarıdan çok başarısızlıkla özdeşleştirilen küçük şirketler gelir. Halbuki Netflix, bugünlerde 22. yaşını kutlayan bir girişim olarak girdi hayatlarımıza. O zamanlar video kiralama hizmeti olarak çalışan şirket, internetin hayatımıza girmesiyle hizmet verme şeklini değiştirdi ve bir anda büyük bir hızla büyümeye başladı. 2018 yılında satışlarını yüzde 40 arttırdıklarını söyleyen şirket yetkilileri, satışlar arttıkça kendi platformları için ürettikleri içeriklere de daha fazla bütçe ayıracaklarını ifade ettiler. Üstelik bunların hepsi, dokuz sene önce yapılan stratejik bir hata sonucu şirket batmak üzereyken yeniden toparlanan ve kendini bulan bir şirketten geliyor. Peki, girişimciler Netflix’ten ne öğrenebilir?
Ürününüz Hakkında: Elinizden geldiğince Basit tutun
Söz konusu sunulan hizmet (ya da satılan ürün) olduğunda Netflix’in mesajı hep çok net oldu: Net ve basit olmak. Kendi hizmetlerini de aynı mottoyla satan şirket, müşterilerine oldukça rahat anlaşılan bir hizmet sunuyor: Sabit bir ücret karşılığında, istediğiniz filmi istediğiniz zaman ve istediğiniz yerde rahatlıkta izleyebilirsiniz. Tüm alışveriş süreçleri de aynı şekilde basit, hızlı ve etkili yöntemlerle ele alınıyor. Netflix’in sitesi de bu konuda iyi bir örnek aslında. Sağa sola giden linkler, karmaşık bir ara yüz, aradığınızı bulmanız için saatler gerektiren bir tasarım yok ortada. Üyeliğinizi yeniden başlatmak veya dondurmak tek bir tıkla mümkün, site üzerinde yapmak istediğiniz her şey 5 saniye uzağınızda. Basit. Etkili.
Hatalarınız Hakkında: En kısa sürede dersinizi almaya ve yolunuza devam etmeye bakın.
2011 yılının sonlarına doğru şirketin CEO’su Reed Hastings’e danışmanlık yapan yönetim ekibi online yayıncılık işiyle (Netflix) gittikçe azalan DVD kiralama hizmetlerini (Quickster) birbirinden ayırmaya karar verdiler, aynı zamanda ücretleri de yüzde 50 arttıracaklardı. Gelirlerini arttırmaya çalışırken bir anda 800 bin üye kaybeden şirketin değeri kısa bir zamanda yüzde seksen düştü. Şirket hiç zaman kaybetmeden hatalarının farkına varıp iki hizmetin birbirinden ayrılmayacağını, eskisi gibi devam edeceğini duyurdu. Şanslılardı, müşterileri Netflix’i affetti ve artan fiyatlara rağmen platformu kullanmaya devam ettiler. O gün bu gündür müşteriden gelen geri dönütlere çok önem verdiğini belirten şirket, en ufak problemlerde bile eleştiriyi hemen dikkate aldıklarını ve en kısa zamanda çözmeye odaklandıklarını söylüyor.
Müşterilerinizi tanıyın.
Bundan kastımız müşterilerinizin adını bilin değil elbette. Bunu da yapın, aradaki ilişkiyi kişiselleştirirsiniz ama, asıl demek istediğimiz onların hizmetinizi nasıl kullandıklarını bilin ki müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanın. Hangi TV şovları hangi saatlerde izleniyor. Hangi diziler ard arda bölümler halinde izlenirken hangileri tek seferde tek bir bölüm olarak izleniyor. Saatlerce dizi izleyen kullanıcılar ne zaman ya da hangi bölümden sonra dizi izlemeyi bırakıyor. Netflix müşterilerinin izleme analizlerini ve sitedeki profillerini (aynı zamanda tercihlerini) en ince detayına kadar inceliyor. Kullandıkları algoritmalar sayesinde de her çeşit zevke hitap eden öneriler oluşturabilen şirket, bu sayede kullanıcıları uzun dönemde de memnun edebiliyor. Netflix’teki öneriler kısmında gerçekten izlemek istediğiniz dizileri bulmanız şans eseri değil yani, bu basit tekniğin arkasında bile saatler süren çalışma ve beyin fırtınası yatıyor. Sırf bu sebeple Netflix’te kalmayı tercih eden kullanıcılar olduğunu biliyor muydunuz? Saatlerini dizi ya da film izleyerek geçiren ve Netflix’teki derya deniz içeriğin bir kısmını çoktan tüketmiş olan kimi kullanıcılar ne izleyeceklerini araştırarak zaman harcamaktan hoşlanmadıklarını belirtiyorlar. Bu minik hamle bile Netflix’e binlerce müşteri kazandırıyor anlayacağınız.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nedir? İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
Bonus: Özel içerik + bağımsızlık = Müşteri sadakati
Saatlerce dizi izleyen müşterilerden bahsetmiştik ya… Hah, işte o müşteriler hep daha fazlasını istiyorlar. Daha fazla içerik, daha fazla dizi, yeni filmler, izlemedikleri belgeseller… Halbuki yayıncılık pahalı bir sektör ve stüdyoların, aktörlerin, yapımcıların ve daha birçok farklı unsurun kooperatif halde çalışmasını gerektiriyor. İşte tam olarak da bu yüzden Netflix oldukça akıllıca bir adım atarak 2010’lu yılların başlarında kendi içeriğini üretmeye başladı. Böylece hem videoların kalitesinden emin olabiliyor, hem tam olarak hedef kitlenin ilgisini çekeceği düşündüğü konulara odaklanabiliyor, hem de ihtiyacı olanı aldığından emin olabiliyordu. Üstelik bu durum, oyuncular için de bulunmaz bir fırsattı. Zira ünlü şirket aktörlerine ve aktrislerine ikinci sezonun da çekileceği garantisini daha ilk sezon çekimleri başladığında veriyordu: Bunu normal film sektöründe bulmak imkansıza yakındı. 2013 yılında Netflix, içerik havuzuna eklediği House of Cards isimli politika dizisiyle büyük sükse yaptı. Onu takip eden Narcos, Stranger Things, Orange is the New Black gibi yapımlarla ismini duyurmaya devam eden şirket, müşterilerini tanıyor ve atması gereken adımları atıyordu. Bu sayede durdurulamaz bir hızla büyümeye ve yeni marketlere açılmaya başlayan Netflix, kısa zamanda pazar lideri haline geldi. Netflix’in marka ismi artık; yüksek kalite içerik, ilgili bir müşteri hizmetleri kadrosu, benzeri bulunmaz bir müşteri deneyimiyle özdeşleştiği için müşterileri fiyatlara zam gelse de Netflix’ten vazgeçmiyorlar.
