Müşterilerle iletişim kurma biçiminiz markanız ve şirketiniz açısından büyük öneme sahiptir. Keyifli ve verimli bir müşteri ilişkileri kadar işinizi bir adım öteye taşıyacak başka bir şey neredeyse yoktur.
Bu yazıda ele alacağımız maddeler sayesinde siz de işinizin en önemli parçalarından biri olan müşteri ilişkileri konusunda çok faydalı bilgiler edineceksiniz.
Öyleyse hemen başlayalım:
Müşterilerle Nasıl Konuşulur?
1. Pozitif Üslupla Konuşun
” Başka bir şey var mıydı? “
” Size başka nasıl yardımcı olabilirim? “
İki örnek arasındaki farka dikkat edin. Biri müşteriyi başından savuşturmak için söylenmiş gibiyken diğeri de arkadaş canlısı ve profesyonel bir üslup. İkinci üslubu kullanmanız insanların daha hoşuna gidecektir.
Pozitif bir üslup, konuşmayı ileriye taşır ve olası yanlış anlaşılmaların önüne geçer. “Olmaz, yapamayız, yapmak zorundasınız” gibi ifadelerin olumsuz çağrışımları vardır. Bu nedenle olumlu sözcükler kullanmaya gayret edin.
Örneklere bakalım:
Negatif üslup :
” Ürünü gelecek aya kadar temin edemeyiz. Bir ay kadar beklemek zorundasınız. “
Pozitif üslup:
” Yaptığım kontrole göre ürün önümüzdeki ay stoklarımıza girecek. Dilerseniz ürün stoklarımıza girer girmez sizin için ürünü ayırıp sizi haberdar edelim. “
İki örnek arasındaki temel fark ilkinin çözüm sunmaması. İkinci örnek ise müşteriye bir yol gösteriyor ve konuşmayı olumlu yöne doğru yönlendiriyor.
” Müşteriler ne yapamayacığınızı duymaktan hoşlanmazlar, sadece ne yapılacağını bilmek isterler. “
Mutlaka okuyun: İnsanlar Nasıl İkna Edilir?
2. Net ve Nazik Olun
Müşteriye yazdığınız mail ne kadar nazik bir dille yazılmış olsa bile kimse 1000 kelimelik bir maili okumak istemez. Bu nedenle cümlelerinizi kısa tutmaya çalışın. Argo ve başka anlamlara gelecek kelimelerden kaçının.
Cevaplarınızın daha iyi anlaşılabilmesi için gerekirse fotoğraf, video ve link kullanın. Ancak yine de sadece link gönderip çekilmeyin. İletişimin daha insani olabilmesi için müşteriye özel birkaç cümle de yazmanız çok iyi olur. Yani insanlar robotla konuşuyormuş gibi hissetmemeli.
Mutlaka okuyun: Nezaketi Şirketiniz için Ana Özellik Haline Getirin
3. Zamanında Cevap Verin
Bir müşteri mail attıktan sonra hemen cevap vermek gerekir. Zira müşteri attığı mailin okunup okunmadığından şüphe duyabilir. Yani müşteri mail attıktan sonra 5 dakika içinde geri dönüş yapılması daha uygun olur. Yani cevap vermekte ne geç kalın ne de çok acele edin.
Mutlaka okuyun: Müşteriye Cevap Verme Süresi Nasıl Düşürülür?
4. Müşterilere Adlarıyla Hitap Edin
Selamlaşırken müşterinin adını kullanmanız, insan psikolojisinden yararlanmanızı sağlar. Zira insanlar kendi adlarının biliniyor olmasından memnuniyet duyarlar.
Müşterilerin ismini doğru kullanmanız da önemlidir. Yani bir müşterinin adı Durmuş ise o kişiye Dursun diye hitap etmeyin. Eğer müşterinin ismini bilmiyorsanız da “Merhabalar” gibi sıcak bir üslupla selam verebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: İnsanlara İsimleri İle Hitap Etmenin Gücü
5. Müşterinin Üslubuna Uyum Sağlayın
Müşteri sizinle nasıl bir üslupla konuşuyorsa siz de o üsluba uyum sağlamaya çalışın. Yani müşteri son derece resmi bir biçimde konuşuyorsa siz de buna ayak uydurun. Müşteri biraz daha rahat konuşuyorsa siz de buna ayak uydurun, ancak yine de profesyonelliği elden bırakmayın.
Gerek mailleşmelerde gerek telefon konuşmalarında ve gerek yüzyüze görüşmelerde müşterinin dilinden konuşmak önemlidir, ancak ayarı tutturmak şartıyla tabii ki.
Şaka yapacağınız zaman da dikkatli olmanızı tavsiye ederiz. Özellikle mailleşirken espriler, konuşurken olduğu gibi direkt şekilde aktarılamaz. Bu nedenle espri yaparken dikkatli olun, ancak müşterileri esprilerine karşılık vermek de onları tavlamak bakımından iyi bir yoldur.
6. Destek Yönergesi Hazırlayın
Destek yönergesi, müşteri hizmetlerinin önemli bir parçasıdır. Destek yönergesinde müşteri hizmetleri hattından yapılacak başvurulara nasıl cevaplar verileceği yazılır. Yani müşteri hizmetlerinde kullanılacak üslup, müşterilerin sorularına yönelik verilecek cevaplar önceden belirlenir.
Örneğin bu yönergede insanlara “Hayırlı sabahlar” yerine “Günaydın” deneceği belirlenebilir. Böylece tüm müşteri temsilcileri “Günaydın” ifadesini kullanır. Bir anlamda marka kimliğinin bir parçasıdır destek yönergesi.
Bununla beraber sık kullanılan sorulara yönelik kısa bir cevaplama sistemi de geliştirilmelidir. Yani websitenize üye olan müşteri şifresini unuttuysa ve şifresini sıfırlamak için sizi aradıysa bu kişiyi olabilecek en kısa yoldan şifre yenileme sayfasına yönlendirmeniz gerekir. Bu hem sizin hem de müşteri için vakit kaybının önüne eçer.
7. Adım Adım Açıklama Yapın
Müşterilerin sorularına adım adım yanıt vermeniz onların işini kolaylaştıracaktır. Bu nedenle mail ya da telefonla sizi aradıklarında herkesin kolayca anlayabileceği bir tarza madde madde açıklama yapmanız çok iyi olur.
1. Bilgisayarınızda Başlat tuşuna basın.
2. Sonra Çalıştır ifadesini seçin
3. Açılan sayfaya cmd yazın.
4. Siyah bir sayfa açılacaktır. Buraya insert yazın.
(Buna benzer bir üslupla yardımcı olmanız müşteriyi memnun bırakır.)
8. Destek Vereceğinizi İfade Edin
Konuşmaları ya da mailleşmeleri keskin bir biçimde bitirmeyin. Yani müşterinin soracağı sonraki sorulara da açık olduğunuzu belirten bir ifade kullanın.
“Bir önceki mailde anlattığım yolu deneyin. Eğer yine olmazsa akşam 6’ya kadar tekrar mail atabilirsiniz.”
Ayrıca müşteriyi ilgili departmana yönlendirmeye özen gösterin. Yani sizin yapabileceğiniz bir şey yoksa, müşteriyi teknik departmana yönlendirebilirsiniz. Yönlendirme esnasında da “Sizi şimdi teknik departmanımıza bağlıyorum. Oradaki arkadaşlar sorularınıza daha sağlıklı cevap vereceklerdir. İyi günler.” şeklinde bir ifade kullanmanız yine insanların hoşuna gidecektir.
9. Görsel Anlatım Yapın
Müşteriye ne yapacağını anlatmak yerine ekran görüntüleri kullanarak görsel bir açıklama da yapabilirsiniz. Yani göstermek, anlatmaktan çok daha etkilidir. Bu sayede mail veya telefon trafiğini azaltabilirsiniz. Zira görsel olarak anlattığınız şeyin anlaşılmama, duyulmama ihtimali daha azdır.
10. Yabancı Müşterilere Daha Basit Anlatın
Türkçesi pek iyi olmayan bir İranlı müşteriyle konuşurken ya da yazışırken daha sade bir dil kullanmaya çalışın. Örneğin görsel anlatım yapmanız çok iyi olur böyle durumlarda.
Türkçede bile pek çok kişinin anlayamayacağı eski ifadelere, deyimlere ve atasözlerine yer vermeyin. Çok sade ve basit bir Türkçe kullanmanız karşı tarafın anlaması bakımından önemlidir.
11. Gerektiğinde Direkt Özür Dileyin
Şirketinizin temsilcisi olarak müşterinin yaşadığı herhangi bir sorundan siz sorumlusunuzdur. Bu sizin suçunuz değildir, ancak müşteriyle direkt muhatap olan kişi olarak müşterinin hayal kırıklığını anlamalı ve içten bir biçimde özür dilemelisiniz.
Özür dilerken biraz içten olmaya çalışmanız da karşı tarafı yumuşatacaktır. “Çok pardon” ifadesi yerine “Gerçekten özür diliyoruz.” ifadesi kullanmak karşı tarafın gönlünü almak için daha idealdir.
Ancak sadece özür dilemekle yetinmeyin. Durumla ilgili yapılabilecek işlemlere yönelin. Çözüm bulmaya çalışın.
Mutlaka okuyun: Müşteri Şikayetleri Nelerdir? Nasıl Çözülür?
12. Gerektiğinde Hatanızı Kabullenin
Eğer sizden kaynaklı bir hata varsa özür dileyin ve hatayı kabullenin. Ardından da durumu düzeltmek için nasıl bir süreç izlenmesi gerektiği hakkında bilgi verin. Böyle durumlarda insanların tolerasyonu yüksek olur. Hatasını kabul eden bir kişi ya da şirket daha çabuk affedilir. Önemli olan amiyane tabirle “hem suçlu hem güçlü” olmamaktır.
13. Bilmiyorsanız Belirtin
Müşterinin sorduğu bir sorunun cevabını bilmiyorsanız kıvranmanıza gerek yok. Bilmiyorsanız “bilmiyorum” diyebilin. Hızlı olmak, doğru konuşmak kadar önemli değildir. Eğer bir soruyu doğru bir biçimde çözmek istiyorsanız gereken araştırmayı yaptıktan sonra müşteriye geri dönüş yapın.
14. Müşterilerden Geri Bildirim Alın
Eğer bir müşteri neden memnun olmadığı konusunda net bir şey söylemiyorsa burada bir fırsat var demektir.
Müşteri: Son güncellemeyle birlikte ürün berbat hale geldi!
Müşteri Temsilcisi: Bunu duyduğumuza çok üzüldük Ahmet Bey. Acaba güncellemeden sonra ne gibi değişikler oldu? Biraz detay verebilir misiniz lütfen?
Eğer böyle bir konuşma meydana gelirse müşteri kendi düşüncelerinin dinlenmesinden memnuniyet duyar. Ayrıca siz de şirketin temsilcisi olarak ürünün geliştirilmesi için gereken müşteri geri bildirimini elde etmiş olursunuz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimi Nedir? İşinizi Geliştirmede Nasıl Kullanılır?
15. Geri Bildirim Veren Müşterilere Teşekkür Edin
Yapılan araştırmalara göre ürün ya da hizmetten memnun kalmayan müşterilerin sadece %4’ü bunu dile getirmektedir. Bunun için sunduğunuz ürün ya da hizmette bir sorun bulan ve bunu size haber veren müşterilere teşekkür etmeniz önemlidir. Bu müşteriler sayesine bir sorun büyümeden önlenebilir ve sizi hem maddi hem de manevi anlamda kurtarabilir.
Böyle müşterilere özel indirimler, hediyeler sunabilirsiniz.
16. Kötü Haberi, İyi Haberlerin Arasına Yerleştirin
Eğer müşterinin bir talebine olumsuz yanıt veremiyorsanız cevabınızı biraz yumuşatmanız çok iyi olur.
Örneğin:
“Merhaba Ayşe Hanım. Ne yazık ki isteğinizi X kuralları gereği gerçekleştiremiyoruz. Ancak durumda bir değişme olursa sizi otomatik olarak bilgilendireceğiz. Teşekkür ederiz.“
Bu örnekte görüldüğü gibi kötü haber selam ve bilgilendirmenin arasına yerleştirilmiş halde. Yani direkt “Hayır” demek yerine araya olumlu şeyler de serpiştirmek müşteriyi yumuşatacaktır.
Mutlaka okuyun: İşinizi ve İlişkilerinizi Etkilemeden Hayır Demenin Yolları
17. Maillerinizi Birkaç Kez Okuyun
Müşteri sinir dolu bir mail attığı zaman siz de aynı şekilde galeyana gelmeyin. Müşterinin tavrı “sinir bozucu” olsa bile siz profesyonelliğinize dikkat edin ve aynı üslupta bir mail göndermeyin. Yazdığınız maili önceden birkaç kez okuyun ve nötr bir üslupta olduğundan emin olun. Mümkünse cevap mailinizi iş arkadaşlarınızdan birine gösterin ve kontrol ettirin.
18. Müşterinin Yanında Olduğunuzu Hissettirin
Müşterilerin lehine işlem yaptığınızı göstermek ve hissettirmek çok yararlı olur.
Onların sorununa yönelik ne yaptığınızı, ne yapacağınızı, yaptığınız işlemlerin müşterinin lehine olduğunu ve mevcut olumsuz koşuldan sizin de memnun olmadığınızı hissettirmeniz müşterilerin gönlünü almanız ve sinirlerini yatıştırmanız bakımından oldukça mühimdir.
Mutlaka okuyun: İnsanlarla Tüm Samimiyetinizle İlgilenmenin Gücü
19. Sonuç Odaklı Olun.
Sunabileceğiniz en iyi çözüm, müşterinin aklına gelmeyen bir çözüm olabilir. Müşterinin şikayetini dikkatlice dinleyerek daha kalıcı bir çözüm sunabilirsiniz.
Müşteriler sonuç odaklı bakarlar olaylara. Siz de müşterinin ne istediğini doğru şekilde anlarsanız iki tarafı da memnun edecek bir alternatif sunabilirsiniz.
20. Dürüstlük Daima En İyisidir
Eğer cevabınız hayırsa “Bir arkadaşlarıma danışayım, size döneceğim” gibi yuvarlak bir cevap vermek yerine net bir biçimde “Hayır” diyebilmek, daha iyidir. İnsanlar samimiyetsizliği direkt fark ederler. Ayrıca müşteriler, sizin net bir biçimde hayır demeniz kendi aleyhlerine olsa bile dürüstlüğünüzü takdir ederler.
Mutlaka okuyun: Müşteri Güveni Nasıl Kazanılır?
21. Alternatif Sunun
Mutlu müşteri, alışveriş yapan müşteri demektir. Alışveriş yapılması ise şirket olarak sizin istediğiniz bir şeydir doğal olarak. Bu nedenle müşteri memnuniyetini birincil koşul olarak görüp alternatifler üretmelisiniz.
Örneğin müşterinin istediği ürün sizin şirketiniz tarafından üretilmiyorsa müşteriyi belli bir şirkete yönlendirebilirsiniz. Zira müşteriler kendilerine yardım edilmesini takdir ederler ve bu yardımı unutmazlar. Sosyal medyada ve arkadaş ortamında yaptığınız yardımı anlatarak bir anlamda sizin marka elçiliğinizi yapabilirler. Bu nedenle insanlara alternatif sunmaya gayret gösterin.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Marka Elçisine Dönüştürmenin Yolları
22. Saygısız Müşterileri Tolere Etmeyin
Müşteri sinirli olabilir. Hayal kırıklığına uğramış olabilir. Ancak belli bir sınırı geçip hakaret, küfür ederse bu durumu tolere etmek zorunda değilsiniz.
Siz yardım etmeye çalışırken müşterinin saygısızlaşmasına hiç gerek olmadığını ifade ederseniz müşteri büyük oranda geri adım atacaktır. Eğer müşteri hala saygısız bir üslupla konuşmaya devam ediyorsa telefonu kapatma hakkınız bulunmaktadır.
Böyle bir müşteriyi memnun edecek çözüm bulmak kolay değildir. Elinizden gelenin en iyisini yapsanız bile yine de memnun olmayabilirler. Bu yüzden siz elinizden geleni yapın, saygılı üslubunuzu koruyun. Buna rağmen saygısızlık devam ediyorsa telefonu kapatmak ya da müşteriden mağazayı terk etmesini rica etmek gibi haklarınız vardır.
Mutlaka okuyun: Kaba Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
23. Müşterinin Ne İstediğini İyi Analiz Edin
Bazen müşteriler ne istediklerini açıkça söylemezler. Bu çeşitli sebeplerle olabilir. Burada müşteri temsilcisi olarak sizin yapmanız gereken, müşterinin ne istediğini, neyi başarmak istediğini öğrenmektir.
Müşteriye gereken soruları sormak, nasıl bir şey yapmak istediğini öğrenmek müşteriyle aranızda muhabbet ve güven ilişkisi doğmasına da neden olur. Bu nedenle müşterilerle konuşarak akıllarındaki planı öğrenmek daha iyi çözümler sunmanız sağlar.
Mutlaka okuyun: Etkili Soru Nasıl Sorulur?
24. GİF veya Emoji Kullanabilirsiniz
Müşteri temsilcisinin emoji kullanması kulağa biraz itici geliyor, değil mi? Ama öyle değil. Araştırmalar emoji ve gif kullanımının müşteriler nezdinde keyifli ve eğlenceli bir izlenime sahip olduğunu gösteriyor.
Bu tür unsurlar, günümüzde insancıl bir biçimde iletişim kurmanın yollarından biri haline geldi. Tabii müşterinin üslubuna dikkat etmek gerekir. Sıcakkanlı ve heyecanlı bir biçimde size ulaşan müşteriye emoji, GİF gibi şeyler gönderebilirsiniz.
Ayrıca GİF’leri müşterinin problemini çözmek için bile kullanabilirsiniz. Bazı görseller 1000 kelimelik bir açıklamadan daha açıklayıcı olabilir.
25. Sizden Kaynaklanmayan Sorunları Çözün.
Sizin kontrolünüz dışında kaynaklanan bir sorun daima olacaktır. Teknik departman müşterinin güncellemesini yapmakta gecikmiş olabilir örneğin.
Böyle bir durumda topu başkalarına atmak yerine müşterinin sorunlarını çözmeye çalışmalısınız. Sorun sizden kaynaklanmıyor olsa bile bunu yapmalısınız. Söz gelimi teknik departman tarafından otomatik olarak yapılması gereken güncelleme yapılmadıysa müşteriye adım adım güncellemenin nasıl yapılacağını anlatabilirsiniz.
Yani;
“Lütfen www.abcdefgh.com adresine girin. Sol üstteki Güncelleme butonuna basın. 15 megabayt boyutunda bir dosya inecek. O dosyanın inmesini bekleyin….” gibi adım adım müşteriye yardım edebilirsiniz.
Müşteri problemin kim tarafından oluşturulduğunu önemsemez. Sorunun çözülmesini ister yalnızca. Siz de sorun çözmekle mükellefsiniz.
Sonuç
Müşteri hizmetleri konusunda her gün yeni bir şeyle karşılaşır, her gün yeni bir şeyler öğrenirsiniz…
Ancak bu anlamda en çok önem vermeniz gereken husus, müşterilerle insancıl bir biçimde iletişim kurmaktır. Müşteri hizmetlerinin robotlaşması, insanların markanızdan soğumasına bile neden olabilir. Bu nedenle daima insani unsurlara önem verin. İnsanlarla bizzat ilgilenin…
