Hiç tek bir şey dahi almadığınız halde size mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatan bir işletme ile karşılaşıp onu her an her yerde başkalarına anlattığınız oldu mu?
Çalışanların size düzgün davrandığı veya beklentilerinizin karşılandığı bir yerden bahsetmiyorum. Hem zaten tüm bunlar her türden işletmenin sahip olması gereken müşteri hizmetlerine ilişkin temel kurallar değil midir?
Ben herkesin harcı olmayan bir işe imza atan “özel” işletmelerden bahsediyorum. Bu şey her ne ise söz konusu işletme ile yollarınızı ayırsanız dahi anımsadığınızda sizi gülümsetecektir. Ben bu özelliğe sahip birkaç işletmede bulundum, fakat hepsinde ortak olan tek bir şey vardı: İşletmeye adım attığım andan çıkışıma kadar kendimi son derece önemli hissetmemi sağlıyorlardı.
Bunu nasıl yaptılar? İşletmelerinin bu denli büyüleyici görünmesi için hangi gizli formülü kullandılar? Farklı işletmelerin sahipleri olan sizler bu formülü kendi müşterilerinize ne şekilde uyarlayabilirsiniz?
Yazımızda; müşterilerinizin kendilerini, yaptığınız işin bir parçası olarak görmelerini sağlayacak, müşterilerinizi özel ve değerli hissettirmenize yardımcı olacak işlevselliği kanıtlanmış bir dizi yöntemden bahsedeceğiz.
1- Unutmayın, müşteriler de insandır!
Herkes öyle ya da böyle onaylanmak ve varlığını kabul ettirmek ister. Bu nedenle müşterilerinizi özel hissettirmek adına yapabileceğiniz en iyi şey onlara bilgisayar ekranındaki bir robot misali değil de kanlı canlı bir insan oldukları gerçeğine uygun şekilde davranmaktır.
Müşterilerinizin doğum günlerinin veya yıl dönümlerinin ne zaman olduğunu öğrenin, böylece onlara bu özel günlerini kutlamaları konusunda yardımcı olabilirsiniz. İşletme modelinize uygun olduğunu düşünüyorsanız, onlara özel bir indirim teklifi sunmayı da düşünebilirsiniz. Bu yöntemle yalnızca satışlarınızı artırmakla kalmaz, aynı zamanda onları gerçekten önemsediğinizi de göstermiş olursunuz. Deneyimi daha da zenginleştirmek istiyorsanız, kaliteli kırtasiye malzemeleri ile hazırladığınız ve şahsi imzanızı taşıyan hoş bir kart yollamayı da deneyebilirsiniz. Ellerinizle yazdığınız bir kart postalamanız e-posta göndermenize oranla çok daha etkili olacaktır.
Güzel günleri hatırlamak kadar zor zamanlarda müşterilerinizin yanında olabilmeniz de önemlidir. Müşterilerin de herkes gibi hayatı acısıyla tatlısıyla deneyimleyen insanlar olduğu gerçeğini her daim hatırlamaya çalışmalısınız. Bir müşteriniz çok sevdiği birini mi kaybetti ya da ciddi bir hastalık mı geçirdi? Ona çiçek gönderebilir, taziyelerinizi ya da geçmiş olsun dileklerinizi belirtebilirsiniz. Zor bir problemi aşabildikleri için veya imza attıkları çok daha büyük bir başarıdan ötürü onları işletmenize davet edebilir, başarılarına tüm içtenliğinizle ortak olabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Satıcısının Başarı Sırrı
2- Müşterilerinizle özel olarak ilgilenin.
Hiçbir şey bir müşteriyi önüne kırmızı halıyı serip de işletme içerisinde küçük bir tura çıkarılmak kadar ayrıcalıklı hissettiremez. Tabii müşterilerle yakından ilgileneceğim derken müşterilerinizi boğmak da istemezsiniz. Kapıdan girer girmez onlara saldırmayın. Müşterilerinizle işletme veya mağaza yerine çevrim içi ortamda iş yapıyorsanız, onları e-posta veya arama bombardımanına tutup da baskı altında hissetmelerine sebep olmayın. Onları gereğinden fazla zorlarsanız, kendilerini kapatma yoluna giderler ki bu da müşterilerinizi kaybedeceğiniz anlamına gelir.
Müşterilerinizle belirli sınırları her daim gözeterek ilgilenmeyi öğrenmelisiniz. Bu dengeyi tutturmak zor gibi görünebilir, ancak böylesi bir tutum geliştirmeniz müşterilerinizin size ihtiyaç duydukları her an yanlarında olacağınızı bilmelerini sağlayacaktır. Görünür ve erişilebilir olun, böylece onlara yardım etmek adına her daim orada olacağınızı bilirler. Onlara isimleri ile hitap edin ve en büyük önceliğinizin kendileri olduğunu hissetmelerini sağlayın. Bu sayede kendilerini değerli hissederler-ki sizinle yapacakları yeni bir iş için onları geri getiren şey tam da bu değerlilik hissi olacaktır.
Mutlaka okuyun: İnsanlara İsimleri İle Hitap Etmenin Muazzam Gücü
3- Teşekkür edin.
Fırsatını bulduğunuz her an müşterilerinize sizinle çalıştıkları için teşekkür edin. Bir kez daha uyarayım, göstereceğiniz ilgi gibi teşekkürü de abartmamalısınız, bu asla ama asla doğru bir strateji olmaz. Onlara teşekkür ederken samimi olmaya özen gösterin, çünkü müşterileriniz sahteliği anında hissedecektir. Samimiyetsizlik müşterilerinizin kendilerini kandırılmış hissetmelerine sebep olur ki bu durum işletmenize kaybedilen pek çok müşteri olarak geri dönme potansiyeline sahiptir. Yeni müşteriler kazanmak veya müşteri sadakati oluşturmak istiyorsanız, otantik olmanız gerekir.
Müşterilerinize teşekkür etmenin bir diğer yolu da onlara özel günlerde küçük bir hediye veya kart benzeri özel bir şey sunmaktır.
Veya sizinle iş yapmayı seçtikleri için kendilerine teşekkür etmek adına özel bir ” müşteri teşekkürü” günü düzenleyin. Unutmayın, iş dünyasındaki varlığınızı müşterilerinize borçlusunuz, bu yüzden onlara kendilerini değerli hissettirmeniz şarttır.
Mutlaka okuyun: Müşterilere Verilebilecek En İyi 9 Hediye
4- Ayrıcalıklı müşteri listesi oluşturun.
Size son derece sadık olan ve sizinle pek çok iş yapan az sayıda müşteriniz varsa sadece bu kişilerin dahil olduğu bir ayrıcalıklı müşteri yani VIP listesi oluşturun. Örneğin, sadece onlara özel bir satışa ev sahipliği yapabilir veya özel bir VIP etkinliği için mesai saatleri dışında bile olsanız işletmenizi açabilirsiniz. Elbette ki yalnızca belirli bir gruba değil tüm müşterilerinize kraliçeler veya krallar gibi davranmalısınız. Ancak endişelenmeyin, VIP listesine sahip olmanız buna engel değildir, bu liste yalnızca bazı müşterilerin sizinle yaptıkları işin hacmini ortaya çıkarmanıza ve sürekli olarak sizi tercih ettikleri için onlara teşekkür etmenize yarayacaktır.
5- Müşterilerden gelen geri bildirimlerine kulak verin.
Toplayacağınız ufak çaplı bir bilgi ile müşterilerinizin neyi sevip neyi sevmediklerini öğrenebilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizin kişisel zevklerine hitap etmek adına gerekli değişiklikleri yapabilir, üstelik bu sayede yalnızca satışlarınızı artırmakla kalmaz, aynı zamanda onlara gerçek anlamda hitap eder ve kendilerini özel ve değerli hissetmelerini sağlamış olursunuz. Bu bilgilerden ayrıca beğeneceklerini bildiğiniz yeni ürün veya hizmetlerin ne zaman kullanıma sunulacağını kendilerine bildirmek için de yararlanabilirsiniz. Her daim müşterilerinize yardımcı olma biçiminizi daha da geliştirmenize yarayacak yeni yollar arayışında olmalısınız, böylesi bir işletme ruhu ile hareket etmeniz karınıza olacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
6- Ne zaman bir işletme sahibi, ne zaman bir müşteri olmanız gerektiğini bilin.
Müşterilerinizin değerli hissetmelerine yardımcı olmanın bir diğer yolu da yeri geldiğinde işletme kimliğinden sıyrılıp müşteri olmayı bilmektir. Müşterilerinizin de kendilerine ait işletmeleri veya ürünleri varsa sahip oldukları bu hizmet veya ürünlere ihtiyacınız olduğunda onlardan yararlanabileceğiniz gerçeğini aklınızda bulundurmalısınız. Şehir dışından biri ile veya müşteriniz olmayan bir başkasıyla iş yaptığınızı öğrenirlerse sizinle çalışmaktan vazgeçebilir ve işlerini teslim edecek başka birilerini bulabilirler.
7- Prezantabl olun.
Müşterilerinizin kendilerini özel hissetmelerini sağlamak istiyorsanız siz de özel olmaya çalışmalısınız. İşe öncelikle kendinizi ve çalışanlarınızı prezantabl hale getirmekle başlayın.
Bir vitrininiz mi var? O halde bu vitrini her daim düzenli, temiz ve güzel göstermeye özen göstermelisiniz. Müşterilerinizi işletmenizde daha uzun süre kalmaları ve daha fazla alışveriş yapmaları konusunda ikna etmek için doğru aydınlatmaya, müziğe ve sıcaklığa ihtiyacınız var. Doğum günlerinde veya diğer özel günlerde farklı hediye paketleri kullanmayı deneyebilirsiniz. Mağazanızın veya işletmenizin birinci sınıf kalite ve özel olmasını sağlamak için elinizden gelen her şeyi yapın, emin olun müşterileriniz en iyisini hak ederler.
İşinizi fiziksel bir mekanda değil de çevrim içi ortam üzerinden yürütüyorsanız web sitenizi her daim güncel tutun. Gerekli değişiklikleri veya güncellemeleri yaparak müşterilerin sizinle çalışmalarını mümkün olduğunca kolaylaştırın.
Mutlaka okuyun: Giydiklerimiz Kariyerimizi Nasıl Etkiliyor?
8- İletişim kurun.
Müşterilerinizi işletmenizdeki yeniliklerden haberdar edin. Yeni ürün veya hizmetler sunuyorsanız söz konusu ürün veya hizmetlerin ne zaman geleceğine ilişkin onlara bilgi verin. Özel bir satış etkinliği veya kampanya düzenlemeyi mi planlıyorsunuz? Müşterilerinize son gelişmeleri bildirmek adına bir davetiye gönderebilir veya e-bülten oluşturabilirsiniz. Sınırlı stok ve süreli bir satış kampanyası düzenleyin ve kampanya dahilinde sunacağınız ürünlerin yalnızca onlara özel olduğunu bilmelerini sağlayın.
9- Çalışanlarınıza, müşterilerinize ve iş ortaklarınıza iyi davranın.
Bir işletmenin çalışanlarına veya müşterilerine karşı nasıl bir tutum içinde olduğu o işletmeye ilişkin çok şey söyler. Sizin de çalışanlarınız veya iş ortaklarınız var mı? Eğer öyleyse onlara karşı da en değerli varlığınıza gösterdiğiniz ehemmiyetli tavrı takınmanız gerekir.
Ekibinizin niteliği işinizin devamlılığı veya sonlanmasında en temel belirleyicilerinizden biri olacaktır. Çalışanlarınız kendilerini değerli hissederlerse sizin için çalışmanın ne denli harika olduğu konusunda övüneceklerdir. Unutmayın,çalışan sadakatini yalnızca çalışanlara özel bir indirim uygulamakla sağlayamazsınız. Bunun yerine, çalışanlarınıza iyi davranmalı ve onlar için ilham kaynağı olmalısınız. Sizinle çalıştıkları için müşterileriniz kadar onlara da teşekkür etmelisiniz. Üstelik tüm bunları abartıya kaçmadan veya yanlış anlamalara fırsat vermeden gerçekleştirmelisiniz.
Nasıl mı?
Örneğin, yaratıcı fikirlerini veya çıkardıkları her harika işi ödüllendirmeyi ihmal etmeyin.
Çalışanlarınızın eserlerine ya da başarılarına yer vereceğiniz düzenli bir bülten yayınlayın. Sıkıntı yaşadıkları konularda onlara yardım etmekten kaçınmayın.
Mutlaka okuyun: Çalışan Motivasyonu Nasıl Sağlanır?
Farkında mısınız bilmiyorum, ancak müşterilerinizin kendilerini değerli ve özel hissetmelerini sağlamak için saydığım onca yöntem arasında kendisini sürekli tekrar eden bir tema vardı: İnsanlara iyi davranmak. Hatta bazı durumlarda, insanlara hak ettiklerinden de iyi davranmanız gerekebilir.Unutmayın, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmeleri için elinizden geleni yapmanız işletmenizin geleceği için de karlı bir yatırım olacaktır. Böylelikle sadece müşterilerinizin kendilerini özel hissetmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda işletmenize özel bir statü de kazandırmış olursunuz.
