Size bir soru: Apple, Amazon, Volvo gibi şirketleri diğerlerinden ayıran şey nedir?
Cevap basit: Kaliteyi ve müşteri memnuniyetini daima birincil öncelik olarak tutmak…
İş hayatında başarılı olmanın en önemli yollarından biri müşterilerin beklentilerini aşmak, daima kaliteli ürün ve hizmet sunmaktır.
Müşteri memnuniyeti ise asla hafife alınacak bir konu değildir. Müşteriyi memnun etseniz dahi onları rakip şirketlere kaptırabilirsiniz! Yani sizin sunduğunuz ürünle benzer özelliklere sahip bir ürünü daha ucuza bulduklarında müşteriler ucuz olan ürünü satın alacaklardır. Buna doğanın kanunu desek yeridir.
Bu nedenle müşterilerin sizin markanıza sadık olmalarını sağlamak istiyorsanız onların beklentilerini aşmalı, onları özgün ve özel deneyimler sunmalısınız. Diğer bir ifadeyle müşterilere başka bir yerden alışveriş yaptıklarında “birtakım fırsatları kaçırıyormuş hissi”ni vermeniz gerekir.
Biz de bu yazımızda müşteri beklentilerini aşarak onları markanıza daha sadık kılma konusunda faydalı tavsiyeler sunuyoruz.
1. Müşterilerden Görüş ve Öneri Alın
Müşterilerin görüş, öneri ve şikayetlerini (kısaca feedback) bilmeden onların beklentilerini nasıl aşabilirsiniz ki? Müşterilerin ürünleriniz, hizmetleriniz ve şirketiniz hakkındaki düşüncelerini bilmeniz büyük önem taşır.
Yapmanız gereken tek şey müşterilerden şirketiniz hakkında görüş ve önerilerini paylaşmalarını istemektir. Onların ihtiyaçlarını dikkate alarak sunduğunuz ürün ve hizmetleri daha iyi hale getirebilirsiniz. Bu noktada feedback, doğru bir şekilde kullanıldığında markanızın kalitesine ve imajına son derece olumlu etki edebilir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
2. Farklı Opsiyonlar Sunun
Rekabet ortamı kızıştıkça müşterilerin istekleri de doğal olarak artar. Son yıllarda müşterilerin neredeyse yarısının online alışveriş yapıp ürünü mağazadan teslim almaya başladıklarını görüyoruz.
Bu nedenle müşterilere farklı kanallardan da hizmet sunmanız gerekir. Müşterilerinizi memnun etmek istiyorsanız yukarıda belirttiğimiz gibi bir altyapıya sahip olmanız gerekir. Yani müşterilere hem online hem de reel opsiyonlar sunmanız onların memnuniyet oranını ciddi şekilde artıracaktır.
3. Müşteri Hizmetlerini Çok ama Çok Ciddiye Alın
Defalarca aramanıza rağmen ulaşamadığınız müşteri hizmetleri telefonunu bilirsiniz… Tabii bir daha o markadan alışveriş yapmamaya yemin ettiğini de…
Bir markanın imajına en çok etki eden unsurların başında müşteri hizmetleri gelir. Hani neredeyse “Müşteri hizmetleri bir şirketi rezil de eder vezir de.” desek yeridir.
Müşteri hizmetlerinizi dünya standartlarına taşımanız şirketinize yapabileceğiniz en büyük yatırım olur. Müşteriler yaşadıkları problemlerin çözümü için sizi aradıklarında onlara seri bir şekilde çözüm sunmalı, çağrı merkezi çalışanlarınızın saygılı ve nazik olmasını sağlamalısınız.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
4. Personel Eğitimine Önem Verin
Müşteri hizmetleri kalitesinde en çok rol oynayan hususların başında çalışanların eğitimi gelir. Personelinize düzenli olarak vereceğiniz eğitimler sayesinde müşterilerin memnun ve sadık olması sağlanacaktır.
Zira her şeyden önce, çalışanlar da şirketin müşterileridir. Çalışanlarınızı eğitir, onları donanımlı hale getirirseniz markanızın imajını iyileştirmek için onlar da efor sarf eder. Bu da müşterilerinize arzuladıkları ürün ve hizmetleri sunmanız konusunda size büyük bir avantaj sağlar.
Mutlaka okuyun: Çalışanlarınızı Neden ve Nasıl Eğitmelisiniz?
5. Küçük Şeyleri Es Geçmeyin
Küçük detaylar büyük farklar yaratır. Gülümseme, tokalaşma, teşekkür, günaydın gibi şeyler insanlarda büyük etkiler yaratır.
Müşteriler dükkana girince onları nasıl karşılayacaksınız?
Sinirli bir şekilde müşteri hizmetlerine telefon eden müşteriyi yatıştırmak için çağrı merkezi çalışanlarınız ilk ne söyleyecek?
Bu gibi şeylere dair bir planınız olmalıdır. Müşterilerin bu tür ufak şeyleri önemsemediğini düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Önemsiz detay, vakit kaybı vs. olarak görünen şeylere dikkat ederek müşteri memnuniyeti konusunda lig atlayabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
6. Müşterileri Duygusal Olarak Yakalayın
İnsanlar sizden bir ürün satın aldıklarında, size dair bir şeyleri beğendikleri çıkarımını yapabiliriz. Yani logonuzun rengi bile insanların hoşuna gittiği için sizden alışveriş yapmış olabilirler. Bu nedenle her müşterinin özel ve biricik olduğunu unutmamalı, her müşteriye özel bir deneyim sunmalısınız.
Yani müşteri dükkana girdiğinde onunla sohbet etmeli, onun ilgi alanlarını, sevdiği ve sevmediği şeyleri öğrenmelisiniz. Bu tür bir davranış, müşterinin size duygusal olarak da bağlanmasını sağlar. Bir müşteriyi duygusal olarak yakaladığınızda o kişinin beklentilerini aşmak çok daha kolaydır.
Pearl Weaver… 89 yaşında. Fast food zinciri Arby’s’e giren insanlar, kasada 89 yaşında birini görünce ister istemez gülümsüyor ve mutlu oluyorlar. Öyle ki Weaver birkaç gün izin yapsa, müşteriler onun nerede olduğunu soruyorlar. İşte müşterileri duygusal açıdan yakalamak tam olarak böyle bir şeydir.
İşin özeti, çalışanlarınıza müşterilerle daha çok iletişim kurmaları konusunda fırsat ve imkan tanıyın. Özellikle bizim gibi insan ilişkilerinin sıkı olduğu ülkelerde “müdavimlik” müessesesi, işinize büyük katkı sağlayabilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Duygusal Bağ Kurmak ve Satışları Artırmak
7. Satış Sonrası Müşterileri Yalnız Bırakmayın
Pek çok markanın hatalı olduğu konuların başında satış sonrası müşterileri yalnız bırakmaları yer alır. Müşteriyle sadece satış esnasında ilgilenmek, yapabileceğiniz en büyük hatalardan biridir.
Bu nedenle müşterilerin iletişim bilgilerini satış esnasında almalı, bu kişilere haftalık ya da aylık olarak şirketinizdeki gelişmeleri, yeni ürünleri, indirimleri vs. e-mail olarak atmalısınız. Yani satış sonrası da müşterilere “onları unutmadığınızı” hatırlatmalı, onların zihninde canlılığınızı korumalısınız.
Mutlaka okuyun: Satış Sonrası Hizmet Nedir? Nasıl Geliştirilir?
Mutlaka okuyun: 15 Maddede Müşteri Kaybetme Nedenleri
8. Müşterilerinize Sürpriz Yapın
Sürprizler herkesin hoşuna gider, insanların gününü güzelleştirir. Yerinde bir sürpriz de bir müşterinin memnuniyetini ve sadakatini kat be kat artırır. Peki ama onlara nasıl sürprizler yapmalısınız?
Veritabanınızda müşterilerin doğum günleri, evlilik yıl dönümleri gibi bilgiler yer alırsa bu kişilere özel hediyeler, indirimler sunabilirsiniz. Bu tür jestler insanların zihninde neredeyse ömür boyu yer eder. Birkaç dakikalık bir işlemle hazırlayacağınız bir sürpriz, o kişinin tüm çevresine sizden olumlu olarak bahsetmesini sağlayabilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilere Verilebilecek En İyi 9 Hediye
9. Özür Dilemekten Korkmayın
En iyi, en başarılı şirketler bile zaman zaman hata yapar. Ancak yine yapılan hata sonrası derhal özür dilemek, durumu telafi etmek için çeşitli girişimlerde bulunanlar da yine müşteri odaklı çalışan başarılı şirketlerdir.
Diğer bir ifadeyle ortadaki hatayı kabullenip özür dileyen bir şirket, müşterilerinin gönlünü alır, onlara gerçekten değer verdiğini hissettirir. Müşteriler de özür dileyebilen bir şirketle empati kurarak bu hatadan ötürü onlara herhangi bir negatif düşünce beslemez. Özür dileyebilen, sorumluluk üstlenen bir şirket, müşterilerin zihninde daima olumlu bir yere sahip olur. Öyle ki bu müşteriler, kendi çevrelerine durumun iç yüzünü anlatıp sizi savunabilirler bile!
Tabii özür dilemekten çekinmemeniz gibi, teşekkür etmekten de çekinmeyin. ABD’nin Ohio kentindeki bir oto galeri olan Jimyz Automotives, müşterilerine el yazısıyla yazılmış teşekkür notları gönderiyor. Bu hem bu galerinin imajını olumlu etkiliyor, hem de müşterileri sadakatini artırıyor. Bu fotoğraf internete düştüğünde binlerce kez paylaşıldı. Hatta atılan twitlerin birinde bir kişi şöyle diyor: “Ohio’da yaşarken bu adamı tanırdım. Çok iyi bir insandır, ondan şaşmayın.” Bu tür olumlu fısıltılar, kulaktan kulağa çabuk yayılır ve şirketinize, mağazanıza, restoranınıza artı olarak geri döner.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinize Teşekkür Etmenin Yolları
10. İlişki Kurmayı Öncelik Edinin
Günümüzde pek çok şirketin salt amacı satış yapmaktır. Elbette iş hayatında ayakta kalmak ve büyümek için satış şarttır. Fakat başarılı bir şirket, sadece satışa odaklanmaz. Başarılı bir şirketin amacı müşterileriyle uzun vadeli ilişki kurmaktır. Zira sizden sadece bir kez alışveriş yapan bir insan ile sizin müdaviminiz olan bir insanın şirketinize katacağı değer farklıdır.
Bu nedenle müşterilerinizi satın almaya karar vermeleri konusunda darlamak yerine onların şirketinizden memnun olup olmadıklarını öğrenin. Eğer müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını öğrenir ve onlara uygun tekliflerde bulunursanız bu kişiler zaten alışveriş yapacaklardır. Yani siz müşterinizi memnun etmek, onun isteklerini fazlasıyla karşılamak gibi strateji güderseniz para zaten kendiliğinden gelecektir. Fakat sadece müşterinin cüzdanıyla ilgilenirseniz o kişiyi sonsuza dek kaybedebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nedir? İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
11. Sizi Özel Kılan Şeyleri Tespit Edin
Dünyanın en başarılı, en büyük şirketleri bile belli alanlara odaklanır. Diğer bir deyişle spesifik ve niche bir alana yönelirler; bu alana ilgi duyan insanların dikkatini çekmeye çalışırlar. Tabii farklı alanlarda faaliyet göstermek, yumurtaları farklı sepetlerde taşımak iyi bir fikir olsa bile bu durum bazen dezavantaja dönüşebilir.
Bunun yerine sizi özgün ve özel kılan özellikleri tespit edin, bu özellikleri her müşterinizde biraz daha geliştirerek uygulamaya dökün. Müşterilerin bir şirketten temel beklentileri vardır; ancak bu beklentileri karşıladıktan sonra bile yapabileceğiniz özel bir şeyler vardır.
- Personel kadronuz mu?
- Mağazanızın ambiyansı ve ışıklandırması mı?
- Fiyat politikanız mı?
- İade koşullarınız mı?
- Taksitlendirme seçenekleriniz mi?
Eğer sizi müşterilerin nezdinde değerli ve özel kılan şeyi tespit ederseniz bu özelliği geliştirerek müşterilerin memnuniyetini artırmanız daha kolay olur.
Mutlaka okuyun: İşinizi Rakiplerinizden Farklılaştırmanın 8 Yolu
12. Kaliteden Ödün Vermeyin ama Hızı da İhmal Etmeyin
Müşteri olarak hepimiz sorunlarımızın hızlı bir şekilde çözümlenmesini isteriz. Bu çok doğal bir istektir. Buna ek olarak bir müşterinin X markasına “müdavim” olmasındaki en temel faktör ise hizmet kalitesidir.
RightNow adlı şirketin müşteri deneyimi konusunda yaptığı araştırmaya göre müşterilerin bir şirketten alışveriş yapmayı kesmelerininin ardında yatan sebep %82 oranıyla çalışanların kaba ve yetersiz olması bulunurken %18 oranıyla da, sorunların geç çözüme kavuşturulması bulunuyor.
Şirketler, müşteri hizmeti kalitesi konusunda hız faktörünü öne çıkarırlar. Buna karşın Avrupa’nın en büyük ekonomik havayolları şirketi Ryanair, lüks olarak bilinen havayolları şirketlerine göre en az rötar yapan havayolu şirketi konumunda.
Havayolları ile ilgili başka bir örnek daha verelim. Kerry Drake hasta annesini görmek için United Airlines ile uçuşa hazırlanıyordu. Ancak uçuşu iptal oldu. Drake’in durumunu öğrenen kaptan, Drake’in bir sonraki aktarma uçuşunun yarım saat kadar beklemesini sağladı. Bu sayede Kerry Drake, annesinin ölmeden birkaç saat önce görme fırsatı yakaladı.
Yani şunu diyebiliriz. Zamanı bir kalite ölçütü olmaktan çıkarın ve doğru bir şekilde hizmet vermeye çalışın. Müşterilere “aceleye getirilmişlik” hissi vermemeye dikkat edin.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
Sonuç
Müşteri deneyimine dair çalışmaların ve kampanyaların son yıllarda artış göstermesi son derece normal. Rekabetçi piyasa koşullarında müşterilerin beklentilerini karşılayıp aşmazsanız, müşterilere özgün ve unutulmaz bir deneyim yaşatmazsanız, şirketinizi ayakta tutup büyütme ihtimaliniz oldukça azalır.
Özetle şu üç unsuru unutmayın:
- Acele etmeyin.
- Müşterilerle sıkı ilişkiler kurun.
- Müşterilerin beklentilerini aşacak şeyler yapın.
Vasat bir şirket olup piyasadan kısa sürede silinmek mi?
Yoksa müşterilerini kendine bağlayan, onlara unutulmaz deneyimler yaşatan başarılı ve uzun soluklu bir şirket mi?
Karar sizin…
