Online ya da başka türlü olsun, şirketinizi ve markanızı başarıya ulaştırmak için sadece satış yapmak yeterli değildir. Müşterilerin markanıza aşık olmaları da gerekir!
“Müşteri merkezlilik” ifadesi ağızlara pelesenk olsa bile bu kavramı gerçekten uygulayan çok az şirket vardır.
Ancak müşteri merkezli doğru bir stratejiyle markanızı diğer markaların arasından çıkarıp gerçek başarıya ulaştırabilecek yegane unsurdur.
2009 yılında Peppers and Rogers Grup tarafından yapılan bir araştırmaya göre müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyetine önem veren şirketlerin %81’i rakiplerinden çok daha başarılı olmaktadır.
Akıllı şirket sahipleri bu gerçeğin farkındadır, kaybedilen bir müşterinin şirkete bir yıl içinde ortalama 300 lira civarında kayıp yaşattığını iyi bilir. Yani yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha fazladır.
Bu gerçeği akılda tutarak mevcut müşterilerinizi konsolide etmenin, markanız adına gönüllü elçilik yapmalarının yollarını anlatacağız bu yazıda.
1. Kulaktan Kulağa Pazarlamanın Önemini Kavrayın
Kulaktan kulağa pazarlama küçük büyük fark etmeksizin tüm şirketler için paha biçilemeyecek bir şeydir.
Peki kulaktan kulağa pazarlama nedir? Ne işe yarar? Müşterileri markanıza nasıl sadık kılar?
Ünlü pazarlama duayenlerinden Ted Wright bu konuda ufuk açıcı şeyler söylüyor:
“Kulaktan kulağa pazarlama, sizin markanızın sadık müşterilerini tespit etmek ve bu kişilere ilginç, özgün ve iyi bir hikaye anlatmakla mümkün olur. Zira halihazırda müşteriniz olan kişiler bu hikayeyi paylaşmak için can atar…”
Yine bu alanda faaliyet gösteren bir pazarlama derneği olan WOMMA da bu kavramı, “bir şirketin müşterileri tarafından diğer insanlara tavsiye edilmesi durumu” olarak tanımlıyor. Yani marka farkındalığı ve sadakat burada temel bir öneme sahip.
Kulaktan kulağa pazarlamanın en etkili pazarlama yöntemi olduğunu söyleyebiliriz. Zira yapılan araştırmada müşterilerin %84’ü arkadaşlarının ve akrabalarının tavsiye ettiği markalara güvendiğini ifade ediyor.
İşletme alanında dünyanın en prestijli okullarından biri olan Wharton School of Business’ın araştırmasına göre de tavsiye aracılığıyla size gelen bir müşteri, başka yollarla kazandığınız bir müşteriden %16-25 oranında daha uzun süre müşteri olmayı sürdürüyor.
Satışları artırdığı kanıtlanmış tekniklerin yanına bir de kulaktan kulağa pazarlama yöntemlerini ekler ve rakiplerinizi iyi analiz ederseniz, rekabette bileği bükülmez bir noktaya gelmeniz işten bile olmaz.
Kulaktan kulağa pazarlamadan en üst düzeyde yararlanabilmek için müşterilerinizin markanıza aşık olmalarını sağlamalı, sizin sunduğunuz ürün ve hizmetleri her yerde övmelerini ve sizin hakkınızda sosyal medyada olumlu şeyleri söylemelerini sağlamalısınız. Tabii takdir edersiniz bu da sunduğunuz ürün ve hizmetlerin iyi olmasıyla, müşteri hizmetlerinin 7/24 ilgili olmasıyla mümkün olur.
Markanıza bağlı müşterilere yönelik sadakat programları geliştirmek, bir anlamda markanız adına küçük bir pazarlama timi kurmakla eş değerdir. Bu nedenle sizden memnun müşterileri elinizden kaçırmayın, bilakis onları kendinize daha da bağlayacak stratejiler geliştirin.
2. Hazırlığa Önceden Başlayın
Müşterilerinizin markanıza aşık olmalarını sağlamak, onları cezbetmeye benzer. Cezbetmek ve tahrik etmek, ancak dikkatli bir planlamayla mümkün olur.
Aşağıda sayacağımız üç yöntemde bir insanı henüz müşteriniz olmadan önce nasıl “yakalayacağınızı” anlatıyoruz.
İdeal müşteri profilinizi bilin: Mevcut ve potansiyel müşterilere istediklerini vermek istiyorsanız, önce onların kim olduğunu tespit etmelisiniz.
İdeal müşteri profili çıkarmak, bu kişilerin yaşlarını, yaşadıkları yerleri, değerlerini, isteklerini, ihtiyaçlarını, gelir düzeylerini bilmekle mümkündür. Sadık bir müşteri kitlesi yaratmak için bu bilgilere sahip olmanız gerekir.
Detaylı bir profil çıkardıktan sonra markanıza en çok uyum sağlayacak kitleyi hedeflemelisiniz.
Profil çıkarmak, size aynı zamanda muhtemel müşteri sorunları konusunda fikir verecek ve ileride karşılacağınız sorunları öngörmenizi sağlayacaktır.
Burada yapmanız gereken şey müşterilerin zihin dünyasını kavramak, onların arzularına ve ihtiyaçlarına derhal cevap vermektir. Müşterileri ne kadar detaylı tanırsanız, onlara o kadar çabuk ve doyurucu cevap verirsiniz.
Satışa hazırlanın: Profilleri çıkardıktan sonra satış tüneli hazırlamanız gerekiyor.
Yani sizin için ideal bir müşteri, sattığınız ürün ya da hizmete ihtiyaç duyan ve satın alma eğilimi gösteren kişilerdir. Bu kişiler hemen şimdi olmasa bile yakın zamanda alışveriş yapacaklardır.
Profilinize uyum gösteren bu potansiyel müşteriler ya sizle ya da rakip firmayla çalışmak için eğilimi olan insanlardan oluşur. Bu nedenle müşteri etkileşimini uzun vadeli bir yatırım olarak düşünmeniz gerek.
Eğer şirketler arası satış yapıyorsanız karşınızdaki şirketin büyümesini de önemsemeniz lazım. Zira müşteriniz olan bir şirket ne kadar büyürse siz de o kadar büyürsünüz. Serpilen bir şirketle çalışmak sizin de işinize gelir.
Eğer direkt müşteriye satış yapıyorsanız ürün ve hizmetlerinizle bu kişilerin sorunlarını çözebiliyor olmanız gerekir.
İki senaryoda da onların başarısı sizin başarınız olur. Karşı tarafın iyiliğini düşünmeniz de bu kişi ve kurumların size sadık olmasına, markanıza aşık olmalarına neden olur.
Müşteri deneyimine önem verin: Müşteri sadakatine giden yolun en önemli unsuru müşteri deneyimidir. Müşterinin alışveriş ve satış sonrası deneyimi ne kadar sorunsuz olursa marka sadakati de o kadar kolay tesis edilir.
Pazarlama danışmanı Kerry Bodine bu konuda şöyle konuşuyor:
“Müşteri yolculuğu müşterinin sizle iş veya alışveriş yapmaya başladıktan sonra geçtiği adımları ifade eder. Bunun içine web sitesi tasarımı, müşteri hizmetleri, pazarlama stratejisi, içerik üretimi, SEO gibi unsurlar da dahildir. İşinizi büyütmek ve müşteri memnuniyetini azami düzeye çıkarmak için en çok önem verilmesi gereken konuların başında gelir. Ancak şirketlerin %60’ı müşteri yolculuğu ve deneyimi konusunda gereken adımları doğru bir şekilde atamamaktadır.”
Bu noktada Pareto Prensibi ya da diğer adıyla 80-20 kuralına da değinmek gerekiyor.
Yani size potansiyel olarak en çok sorun çıkaracak müşterileri ve size en faydalı olacak müşterileri belirlemekten bahsediyoruz. Bu nedenle sık sık müşteri veritabanınızı gözden geçirmek, potansiyel sorunları tespit etmek ve markanızın elçisi olmaya en yakın adayları bulmak, kulaktan kulağa sizin reklamınızı yapacak kişileri belirlemek gerekmekte.
80-20 kuralı konusunda araştırmaları olan Perry Marshall, kazançlarınızın %80’i müşterilerinizin sadece %20’sinde elde ettiğinizi belirtiyor . Yani 100 müşteriniz var diyelim. Bu 100 kişinin içinden 20 kişi, size esas kazancı sağlayacak olan kişilerdir.
Bu bakımdan enerjinizi ve emeğinizi size daha çok fayda sağlayacak bu %20’lik gruba yöneltmek çok daha mantıklıdır. Buna ek olarak birinci %20’lik kesimden sonra gelen ikinci %20’lik kesim de size belli bir maliyete neden olur ancak bu kesim ilk grup kadar fayda sağlamaz.
Zayıf performans gösteren müşterilere, size harcamalarınızın karşılığını geri vermeyen müşterilere fazla saplanıp kalmamak bu nedenle büyük önem taşır.
Mutlaka okuyun: 80/20 Kuralı(Pareto Prensibi) Nedir? Hayatınızı Nasıl Değiştirebilir?
3. Müşteri Beklentilerini İyi Yönetin
Müşterilerin olumsuz yorumlarının altında yatan temel neden başarıyla karşılanmamış beklentilerdir.
Müşteri para öder ve karşılığında bir şey bekler. Siz bu beklentiye doğru bir cevap veremezseniz, markanızın imajına büyük bir leke vurmuş olursunuz.
Ancak müşteri beklentilerini yöneterek bu sorunu ortadan kaldırmak mümkündür.
Nasıl mı?
Birinci adım: Müşterinin sizden ne beklediğini öğrenin. Onlarla konuşun, onlara ucu açık sorular sorun ve onların düşünce yapılarını anlamaya çalışın.
Açık uçlu sorular, evet veya hayır gibi cevaplar gerektirmez. Örneğin:
- Bu ürün size nasıl bir yarar sağlıyor?
- Bu ürünle neyi başarmak istiyorsunuz?
- Bu amacınızı gerçekleştirmek için başka nelere ihtiyacınız var?
- Bu ürün veya hizmeti ne zaman kullanacaksınız?
Bu ve benzeri sorular sorup verilen cevapları dikkatle dinlemeli ve not almalısınız.
Müşteriyle direkt olarak konuşmak mümkün değilse, anket düzenleyin ve açık uçlu sorular sorun. Bu tür anketlere katılımı artırmak için sözgelimi bir sonraki alışverişte %5’lik bir indirim sunabilirsiniz.
İkinci adım: Beklenti yönetiminin en önemli özelliklerinden biri de yeni müşterilere karşı açık ve dürüst olmaktır.
Müşterinin en çok önem verdiği konular sizin için önemli olmayabilir ya da tam tersi olabilir. Bu bakımdan müşterinin bakış açısını da dikkate almalı, empati kurmaya çalışmalısınız.
Bir diğer teknik ise söz verilenden daha fazlasını sunmaktır. Özellikle küçük bir şirketiniz varsa satışı her ne pahasına olursa olsun kapatabilmeyi hedeflersiniz. Ama böyle yaparsanız satışı zamanında yapamamanız ve müşteriyi hayal kırıklığına uğratmanız söz konusu olur.
Bunun yerine şöyle yapın: Ürünün teslim süresini müşteriye 4 gün olarak belirtin ancak ürünü 2 gün içinde müşteriye ulaştırın. 4 günlük işi 2 günde yapıyor olmanız müşteriyi olumlu anlamda etkiler. Bu da müşterinin sizi tercih etmeye devam etmesini sağlar.
Üçüncü adım: Üçüncü olarak müşterilerle sık ve iyi iletişim kurmalısınız. Genelde müşteri neler olduğunu bilmediğinde sorun çıkar.
Unutmayın, müşteriler sizin niyetinizi değil, eylemlerinizi bilir. Perdenin arkasında neler olduğunu, ürünü üretmek ve zamanında teslim etmek için neler çektiğinizi bilmezler.
Bu nedenle örneğin sipariş sonrasında sizden haber alamadıklarında stres yaparlar. Bu noktadan sonra ürünü taahhüt ettiğiniz şekilde teslim etseniz bile memnuniyet oranları düşer. İş işten geçmiş olur sizin için.
Bu nedenle müşterilerin içine şüphe düşmesini önceden engellemeniz gerekir. Şüphe düştüğü andan itibaren bu kişilerin sizin markanızla bir kez daha iş yapması pek mümkün olmaz çünkü.
Yani müşterilerle sürekli irtibat halinde olmalı, müşteri hizmetlerine gelen çağrıları hemen cevaplamalısınız. Sürekli meşgul çalan ya da açılmayan müşteri hizmetleri telefonu bir müşterinin sizden umut kesmesi ve hatta size karşı bilenmesi için yeterli olabilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
4. Müşteri İletişiminde Özgün Olun
Modern bir çağda yaşıyoruz ve hepimiz birçok zorlukla mücadele ediyoruz. Buna müşterileriniz tabii ki dahil. Bu nedenle müşterileriniz sandığınızdan daha stresli insanlar olabilir. Yani onları aldattığınızı direkt olarak algılayabilirler. Eğer böyle hissederlerse sizi değil, başka bir markayı tercih ederler.
Daha önce tanı-sev-güven prensibini duymuş muydunuz? Başarılı bir şirket ve marka kurmanın temelinde bu üç unsur yer alır.
İnsanlar bildikleri, sevdikleri ve güvendikleri markalara daha sadık olurlar, arkadaşlarını bu markadan alışveriş yapmaya teşvik ederler.
Bu şirketler arası alışverişte de geçerlidir. Zira şirketlerdeki alım satım sürecinin başında da insanlar vardır, robotlar değil. Bu kişiler de sevdikleri ve güvendikleri şirketleri tercih ederler.
Tanı-sev-güven prensibinin en önemli ayağı ise güvendir. Aşağıdaki piramitte de güvenin nasıl inşa edildiğini görmek mümkün.
Öncelikle insanlar sizin farkınıza varmalı. Dürüst bir biçimde onlarla iletişime geçerek sizi anlamalarını, sahip olduğunuz değerleri fark etmelerini ve son olarak eyleme geçmelerini istersiniz.
Bunu da özgün ve otantik olarak başarabilirsiniz.
Kendi özgünlüğünüzü ürettiğiniz içerik, ürün ve hizmetle gösterin.
Markanızın mahkeme duvarı gibi soğuk olmaması için insani ve ilginç hikayeler anlatın. Hiçbir kişi ya da kuruma kötü sözler sarf etmeyin. Yapıcı ve cömert olun. Monologdan kaçının ve müşterinizle karşılıklı konuşmaya çalışın. Müşterileri web sitenizdeki içeriklere yorum yapmaya teşvik edin. Müşterinin sorduğu sorulara doğru cevaplar verin. Onların sorunlarına çözüm bulacak içerikler üretin.
Sahici ve özgün olmak, markanızın kendi sesini ve vizyonunu bulması bakımından çok önemlidir.
Blog yazarlığından örnek verelim. 1997 yılından beri blog kavramı hayatımızda. Her gün yüzbinlerce blog yazısı yayınlanıyor.
Eğer bu kadar kalabalık bir ortamda fark edilmek istiyorsanız masaya özgün bir şeyler koymalısınız.
Bunun için öncelikle markanızın kimliğini ve kuruluşunu yansıtan otantik bir hikaye anlatmalısınız. Markanızın neden kurulduğunu, ne yaptığını, temel tutkusunun ve amacının ne olduğunu anlatmalısınız.
İyi yazılmış bir başarısızlık öyküsü bile mevcut ve potansiyel müşterilerinizin size daha sadık olmalarını sağlayabilir. Defalarca deneyip yanılmasına rağmen bir şekilde kötü talihinden kurtulmayı başarmış bir insanın hikayesi herkesin kendini özdeşleştirebileceği bir hikayedir neticede.
Tüm bunları yaparken de dürüstlükten şaşmayın.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
5. Müşterilere Kendilerini Özel Hissettirin
İş hayatındaki başarınız, müşterilerinizin ihtiyaçlarınızı ne kadar önemsediğinizle sıkı sıkıya bağlıdır.
Kötü müşteri deneyimi nedeniyle sırf ABD’de şirketler bir yılda yaklaşık 40 milyar dolar zarar ediyor.
Tüketicilerin %82’si sırf müşteri deneyiminin kötü olması nedeniyle bir markadan alışveriş yapmayı bıraktıklarını ifade ediyor ki bu da müşteri ilişkileri yönetiminin önemini işaret ediyor.
Tabii ilk maddede ele aldığımız kulaktan kulağa pazarlama kavramına paralel olarak kötü bir deneyim de kulaktan kulağa yayılmakta.
Öfkeli ve sizin hakkınızda negatif konuşan bir müşteriye karşı alabileceğiniz en önemli tedbir, müşteri hizmetleri servisinin hızını artırmaktır. Dünya genelinde tüketicilerin yarısı için ideal bir müşteri deneyimi, çağrı merkezine ulaşma hızıyla doğru orantılıdır.
Başarılı bir sosyal medya müşteri hizmetlerinin ilk kuralı müşterilerin sorularına ve şikayetlerine olabildiğince seri bir şekilde cevap vermektir. Ne kadar geç cevap verirseniz müşterinin zihni o kadar bulanır. Tabii hiç cevap verilmemesinde olabilecekleri siz de tahmin edebiliyorsunuz.
Dahası iyi müşteri hizmetleri bazı durumlarda sosyal medyada viral bir biçimde yayılabilir ve markanıza fayda sağlarken kötü müşteri hizmetlerinin viral olmasına gerek yoktur. Zira kötü bir deneyim var olan müşterilerinizi kaybetmenize neden olur. Diğer bir deyişle sağlam bir biçimde çuvallarsanız durumu toparlamanız hiç de kolay olmaz.
Müşterilerinize kral ve kraliçe gibi yaklamanız gerekir özetle. Bunun bir diğer yolu da sunduğunuz ürün ve hizmetin fiyatını artırmadan kalitesini artırmaya çalışmaktır. Örneğin planlı bir “upgrade” için ücret talep edecekseniz bunu son derece sakin ve tedbirli bir biçimde yapmalısınız. Yeni bir hizmet veya özellik sunacağınız zaman bu hizmetin talep edildiğinden ve doğru bir biçimde fiyatlandırıldığından emin olmanız gerek. Bu noktada önceden bildirim ve uyarı mesajı göndermek, müşterinin son dakika golü yememesi için hayati önem taşır. Son dakikada haberi olmadan kartından 20 lira ekstra ücret çekilen bir müşteri, size karşı kinlenir ve başka bir markaya geçiş yapmayı düşünür çünkü…
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati Sağlamanın Yolları
6. Müşterilerinizi Dikkatli ve Aktif Bir Şekilde Dinleyin
Sosyal medya sayesinde müşterilerle iletişim kurmak eskisinden çok daha kolay. Ancak konuştuğunuz kişileri dikkatle dinlemenin önemi de yine aynı oranda önem kazanmış halde. Müşterilerle girilen etkileşim, müşteri memnuniyeti ve sadakati bakımından hala çok mühim.
Peki aktif dinleme derken neyi kast ediyoruz?
Wikipedia’da şöyle tarif ediliyor:
“Danışmanlık, eğitim ve kriz çözümü gibi alanlarda dinleyicinin, konuşan kişinin söylediklerini kendi özgün cümleleriyle tekrar etmesini ve konuşan kişinin söylediklerinin dinleyen tarafından teyit edilmesini içeren iletişim tekniği.”
Şüphesiz bir şirketin varoluş nedeni müşterileridir. Eğer şirketinizin sağlıklı bir şekilde büyümesini istiyorsanız müşterilerin görüş, öneri, yorum ve şikayetlerini dikkatli bir biçimde dinlemeniz gerekiyor. Bu dinleme sonrası tespit edilen sorunların çözümü de müşteri memnuniyetine olumlu katkı yapar.
Müşterilerden görüş, öneri almak ise bugün oldukça kolay. Şu yöntemleri kullanarak müşterilerin görüşlerini öğrenebilirsiniz.
- Anket
- Odak grubu
- Gözlem
- Müşteri hizmetleri
- Satış noktası (Mağaza ödeme noktası)
- Sosyal medya
- Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı
Müşteriler sizle konuşurken ya da size e-mail attıklarında onların sözlerine kulak vermeli, sorunu ya da düşünceyi anlamaya çalışmalısınız.
Öncelikle şunu belirtelim ki müşteri feedback’ini görmezden gelmek size pahalıya patlayabilir. İnsanların yorum ve görüş almanın mantığı, hizmet ve ürün kalitenizi artırmak, operasyonlarınızı daha sağlıklı ve verimli hale getirmektir. Bunlar da doğal olarak müşteri memnuniyetine ve sadakatine evrilen şeylerdir.
Dahası, müşteriler onları önemsemediğinizi direkt hisseder. Müşteriler, kendilerinin sadece cüzdanlarının önemsendiğini fark ettiklerinde ise sizle iş yapmayı bırakır, farklı bir yerden alışveriş yapmaya başlar.
Bu kişileri geri kazanmanız ise büyük oranda imkansızdır.
Onları aktif bir şekilde dinlemek, onların sorunlarını anlamak, soruna uygun çözümler formüle etmek gerekir yani. Gerektiğinde onlara siz de soru sorup meselenin diğer boyutlarını da öğrenmeye çalışmalısınız. Örneğin;
“Sanıyorum X özelliğinin pek verimli çalışmadığını, bunun yerine B özelliğinin geliştirilmesini öneriyorsunuz, doğru mudur?”
Ve son olarak, bir müşterinin önerisi nedeniyle ürünlerinizi kökten değiştirmeye çalışmanız gerekmez. Ancak müşterinin perspektifini ve düşünme yapısını öğrenmek size büyük bir fayda sağlar.
Tüm bunlardan ötürü, değişime açık olun. Bir ürün hakkında yorum yapan 140 kişiden 80’i belli bir sorunu işaret ediyorsa bu sorunun düzeltilmesi hem sizin hem de müşterinin yararına olur. Velhasıl müşteri yorumlarından ve görüşlerinden kaçınmayın. Bilakis ancak bu yorumlar ve geribildirimler sayesinde işinizi büyütür ve geliştirirsiniz. Ayrıca görüş bildiren bu kişilere teşekkür etmeyi de unutmayın. Değer gördüğünü ve fark edildiğini bilmek, herkesi mutlu eder neticede…
7. Geliştirilebilir Bir Müşteri Destek Sistemi Oluşturun
Müşteri hizmetlerini sadece çağrı ve e-mail üzerinden götürmeyi düşünmüyorsunuz herhalde?
Zira bu tür klasik bir yaklaşım gelişmeye kapalıdır. Başlangıçta işinizi görse bile işler büyüyünce çok hantal kalır.
Sizin istemeniz gereken şey, tek başınıza halledemeyeceğiniz kadar çok müşteri edinmek olmalıdır.
Müşteri kaybetmenin bir numaralı gerekçesi zayıf ve kötü müşteri hizmetleridir. Bu nedenle müşteri hizmetleri kalitesini artırmak için yapacağınız her türlü yatırım doğru bir karar olacaktır. Kaliteli müşteri hizmetleri, insanların memnuniyetini ve size bağlılıklarını artırır.
Ancak bu konuda akıllı davranmak gerekir. Rakiplerinize fayda sağlayan bir yöntem size fayda sağlamayabilir.
İdeal olarak ölçeklendirilebilir, yani bir üst sürüme geçirilebilir bir sistem oluşturmanız gerekir. Bunun için bütçenize uygun, kullanımı müşteri için kolay, iş akışınıza direkt uyum sağlayabilen bir müşteri hizmetleri sistemi geliştirmelisiniz.
Örneğin Zendesk bu konuda popüler ve makul bir seçenek. Help Scout ise e-mail bazlı bir yapıya sahip. Desk.com, Zoho Support ve Freshdesk de yine dikkate almanız gereken diğer alternatifler.
Bu konuda alacağınız tüm kararlar, müşterilerin tercihleriyle birebir örtüşmelidir.
Eğer teknolojiye yatkınsaız ve gençseniz, canlı sohbet sizin için daha uygun olabilir. Zendesk raporuna göre, canlı sohbet %92’lik memnuniyet oranıyla diğer yöntemlerden daha çok verim sağlıyor.
Ancak yaşlı müşteriler canlı sohbet yerine direkt telefonla görüşmeyi tercih ediyor olabilirler.
İki türlü de müşterilerin etkili ve verimli bir biçimde sizle iletişim kurabilmelerini sağlamalısınız. Bu nedenle konuşma ve yazılı cevap verme konusunda aşırı aceleci olmamanız, müşteriye net ve alakalı bilgiler vermeniz, anlaşılır bir jargon kullanmanız büyük önem taşımaktadır.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
8. Müşterilerle Diyalog Kurun.
Müşteriler ne ister biliyor musunuz?
Sormadan asla bilemezsiniz.
İş hayatıyla ilgili her konuda müşterilerinizi ortağınızmış gibi görmeli, onların sözlerini ciddiye almalısınız.
Bu da ancak iki yönlü iletişimle, diyalogla mümkün olur. Yani müşteriden feedback istemek ve bu feedback’i ciddiye alıp değerlendirmeye tabi tutmak… Gerektiğinde müşterilerin görüşlerine uygun olarak geliştirmeler yapmak ve onlara bu konuda teşekkür etmek müşteri sadakatinin artırılması için kritiktir.
Eğer fiyatları artırıyorsanız, bu artışın uygun bir gerekçeye sahip olduğunu ispat etmeli ve önceden haber vermelisiniz.
Müşterileri olumlu veya olumsuz tüm gelişmelerden haberdar etmeli, bunu yaparken de net ve açık bir üslup kullanmalısınız. Müşteri memnuniyeti açısından önemli bir konudur bu çünkü.
Yani olumsuz bir gelişmeyi telafi etmek için 12 olumlu gelişme kaydetmek gerekebilir. Bu bakımdan değişiklik yapacağınız zaman müşterilerin alışkanlıklarına özenli olmaya gayret etmelisiniz.
Aşağıdaki grafikte, Instagram’ın kullanım koşullarını güncellemesini görüyoruz. Bu açıklamada muğlak ifadeler kullanıldığıı için pek çok kullanıcı endişelenmişti.
Ancak Instagram bu konuyu hemen fark etti ve durumun büyümesini engelledi. Şirket bu memnuniyetsizliği anladı ve sunduğu koşulları geri aldı. Bu kayda değer bir efor olmasına rağmen geliştirmek için uğraştığı yeni hüküm ve koşulları iptal etti.
Eğer bu konu önceden daha iyi planlanmış olsaydı, müşterilerin görüşlerine önceden başvurulmuş olsaydı Instagram bugün daha da iyi bir yerde olabilirdi. Unutmayın, güveni kaybedilen bir müşteriyi tekrar kazanmak çok zordur.
Bunun için çift taraflı geliştirmeye yönelik şu adımlar atılabilir:
- Müşterilerin ve halkın yeni gelişmelere nasıl tepki göstereceğini önceden iyice araştırın.
- Bu değişimleri açıklarken net ve açık bir üslup kullanın.
- Başarısızlık söz konusu olunca bunu müşterilere derhal belirtin.
- Müşteri görüş, öneri ve şikayetlerini dikkatle dinleyin. Bunlardan ders çıkarın.
9. Şeffaf Olun
Müşterilerinizin markanıza sadık olmalarını istiyorsanız, bir miktar şeffaf olmanız gerekir.
Şeffaf olmak özgün olmaya benzer, ancak ondan biraz daha farklıdır.
Özgün olmak, kendin olmakla alakalı bir şeydir.
Şeffaf olmak ise açık olmakla, etik hareket etmekle, güvenilir olmakla alakalıdır.
Müşteriler şeffaf davranan şirketleri ödüllendirir. Bu şeffaflık olumsuz yönleri aşikar kılsa bile bu böyledir.
Buffer adlı mobil uygulama bunun güzel bir örneğini gösterdi yakın zaman önce. İnternet sitesi trafiği tespit etmek amaçlı geliştirilen bir sosyal medya aracının “kendi web sitesine yönelik trafiğin düştüğünü” açıklaması nerede görülmüştür…
Yukarıdaki görüntüde müşterilerin bu durumdan etkilendiğini, dürüstlüğü takdir ettiklerini görüyoruz. Yani dürüstlük olumsuz bir durumu gösterse bile yine de kıymetinden bir şey kaybetmemektedir. Hatta müşterileri konuyla alakalı çözüm önerileri bulmaya bile yöneltmektedir.
Bunun için;
- Müşteri görüşlerinden korkmamalı,
- Saklayacak bir şeyiniz olmamalı,
- Müşterilerle konuşmayı seviyor olmalısınız.
Şeffaflık tüm bilgilerinizi dış dünyaya açıklamak anlamına da gelmez. Attığınız her adımı rapor vermeyi de gerektirmez. Doğru dengeyi bulmaktır esas mesele.
Bunun için belli aralıklarla şirketinizde nelerin yaşandığını müşterilerle de paylaşmanız her iki tarafa da faydalı olacaktır.
10. Öfkeli Müşterilerle Başa Çıkmayı Öğrenin
Bir iş sahibi olarak en son isteyeceğiniz şey öfkeli bir müşteriyle muhatap olmaktır ancak zaman zaman başınıza gelmesi kaçınılmazdır böyle bir şeyin.
Bu konuda durumu kişisel almamalı ve sorumluluktan kaçmamalısınız.
Bunun için önceden öfkeli müşterilerle nasıl ilgileneceğinizi belirlemiş olmanız da yine çok önemlidir.
Planınız uygulanabilir olmalı, tüm süreç boyunca tutarlı olmalı ve mutsuz müşteriyi en sadık müşteriniz halin getirebilecek düzeyde olmalıdır!
Farklı durumlarda ne tür tutum sergileyeceğinizi belirlemeli, her durumun kendine has dinamiklerini dikkate almalısınız.
Sorun çözülünce gerekirse müşterinin gönlünü kazanmak için ona indirim de sunabilirsiniz örneğin. Bu tür jestler her zaman iyidir.
Her şeyden öte dinlemek, empati kurmak ve özür dilemek problemin çözüme kavuşturulması için şahane yaklaşımlar olacaktır. Bunları yaparsanız hem müşterinin sorunu çözülür, hem ortalık sütliman olur hem de müşterinin kalbini ve sadakatini kazanmış olursunuz.
Mutlaka okuyun: Kaba Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
Sonuç
Bu yazıda “Müşteri her zaman haklıdır” gibi bir ifade kullanmadık.
Bazen müşteri de haksız olabilir. Müşteri sınırı ve saygı çerçevesini aşmış da olabilir.
Müşteri hizmetleri ve memnuniyeti konusunda belirgin sınırlar çizmek de yine sizin lehinize olacaktır. Çalışanlarınıza karşı yapılan hiçbir saygısızlığı mazur göremezsiniz.
Yani müşteri her zaman haklıdır diye bir kaide yok.
Ancak müşteri de insandır. Doğru bir iletişim yöntemiyle, empatiyle, diyalogla öfkeli ve mutsuz bir müşteriyi tekrar kazanmak gayet mümkündür.
Bu yazı boyunca anlattığımız hususlara dikkat ederek hareket ederseniz mevcut müşterilerinizi elinizde tutar, onların sadakatini kazanır ve yeni pek çok müşteri kazanma fırsatı elde edersiniz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Her Zaman Haklı Mıdır?
