Günümüzün küresel dünyasında sıkı bir rekabet ortamı var. Her gün yeni yeni fikirler ortaya atılıyor ve yeni şirketler kuruluyor; ancak bu şirketlerin %90’ı maalesef başarılı olamıyor.
Elbette iş kurmak isteyen ya da iş kuran biri olarak siz bu %10’un içinde olmak istersiniz. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri de müşterilerinizi, marka elçisine dönüştürmektir. Yani müşterileriniz, her halükarda sizin markanızı temsil edebilen elçiler haline gelmelidir.
Bu yazıda size müşterileri hayran kitlesi ve marka elçisi haline getirmenin yollarından bahsedeceğiz.
Marka Elçisi Kimdir?
Bir marka elçisi, sizi ve işinizi hiçbir karşılık beklemeden başkalarına anlatarak pazarlayan kişidir. Marka elçileri ürün ya da hizmetleriniz hakkında olumlu yorumlar yaparak potansiyel müşterileri işletmenize çekmenizi sağlarlar.
Hayranlarınızı Tespit Edin
Ne yaparsanız yapın, bütün müşterileri hayran haline dönüştüremezsiniz. Bazı müşteriler bir kez alışveriş yaparlar ve bir daha dönüp bakmazlar. Bazıları ise düzenli müşteriler haline gelirler. Ancak bazıları da vardır ki, markanızı kendi markasıymış gibi benimser ve markanızı savunur.
Elbette müşteriler durduk yere sizin savunuculuğunuzu yapmazlar. Markanızla özdeşleşmeleri ve kendilerinizi size yakın hissetmeleri gerekir.
Yazının devamında hayran olma potansiyeli olan müşterileri gerçek bir hayrana dönüştürmek için işinize yarayabilecek bazı taktikler sunacağız. Bu taktiklerin bazıları hemen her müşteriye uygulanabilirken bazıları da yalnızca potansiyel vadeden müşterilere uygulanmalıdır. Bu nedenle atmanız gereken ilk adım müşterilerinizin potansiyelini ölçmektir. Bunun için şu soruyu sorabilirsiniz:
“Markamızı arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme ihtimaliniz nedir? 1 ile 10 arasında bir oran söyleyebilir misiniz?”
Eğer bu müşteri 9 veya 10 cevabını verirse bu kişi markanızı bulunduğu ortamlarda temsil edebilir. Size böylesine pozitif yaklaşan müşterilere ufak jestler yapmanız da ayrıyeten faydalı olabilir.
Müşteri Hizmetlerini Önemseyin
Yeterince açık bir tavsiye. Ancak CreditDonkey’in yaptığı bir ankete göre müşterilerin %35.8’i büyük şirketlerin, %5.7’si de küçük şirketlerin müşteri hizmetlerinden memnun değil. İnsanlar müşteri hizmetlerinizden memnun olmazsa asla hayranınız ve savunucunuz olmazlar.
Ortalama bir müşteri hizmeti, müşterilerin şikayetçi olmasını engeller; ama bu yeterli değildir. Eğer müşterileri, markanızın elçisi yapmak istiyorsanız onların beklentisini aşmalısınız.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
Yorum ve Öneri İsteyin
Müşteriler, sunmuş olduğunuz ürün veya hizmetin son kullanıcılarıdır. Yani bir ürünün iyi ve kötü özelliklerini onlardan daha iyi bilen biri olamaz. Dolayısıyla onların tecrübelerini son derece önemsemelisiniz. Müşterilerden yorum ve öneri istemek, hem onların şirketiniz hakkındaki düşüncelerini öğrenmenize yarar hem de onları önemsediğiniz izlenimi bırakır. Bu da onların markanıza özel bir ilgi göstermesini sağlar.
Yapılan bir araştırmaya göre, bir kişiden yorum ve öneri istendiği zaman bu kişinin o şirketten tekrar alışveriş yapma eğilimi artmaktadır. O yüzden müşterilerinizin görüş ve önerilerine önem verin, onlara tecrübelerini sorun.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
Müşterilerinize Adlarıyla Hitap Edin
Fark etmesek de adımızla hitap edilmekten hoşlanırız. Bu bize, tanındığımızı ve varlığımızın kabul gördüğünü hissettirir .
İş hayatında müşterinize adıyla hitap etmek tek başına bu kişiyi markanızın hayranı kılmaz, ancak bu konuda iyi bir mesafe kat etmenizi sağlar. Müşteri bu sayede birey olarak tanındığını hisseder. Bu kişiyi sadece müşteri olarak değil, aynı zamanda insan olarak da gördüğünüzü hisseder.
Müşterilerinize telefondayken veya yüzyüzeyken adlarıyla hitap edin, ama samimiyetin de dozunu iyi ayarlayın. Zira samimiyet ve sululuk arasında ince bir çizgi vardır. Bu çizgiyi aşmamaya gayret gösterin.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
Müdavimleri Ödüllendirin.
Eğer bir müşteri düzenli olarak sizden alışveriş yapıyorsa bu kişiye özel bonuslar, indirimler sunabilirsiniz. Bu sayede bu kişi rakiplerinize gitmek yerine size gelmeye devam eder. Ancak bunun garantisini veremeyiz, çünkü insanların farklı ve özel tercihleri olabilir. Bunu kontrol edemezsiniz, ancak durumu kendi lehinize çevirmek için müdavimleri mükafatlandırmak iyi bir yöntemdir diyebiliriz.
Özellikle mağaza üzerinden satış yapıyorsanız 100 liralık alışverişe 2 lira bonus verebilirsiniz. Ya da Starbucks’taki gibi sadakat sistemini kullanabilirsiniz. Starbucks’ta 9 kahve alan kişiye 10. kahve bedavadır.
Nunes and Dreze tarafından yapılan bir araştırmada bu sadakat sistemine dair ilginç bir durum keşfedilmiş. Eğer bu sadakat kartlarına önceden şirket tarafından damga vurulursa insanların o firmadan alışveriş yapma eğilimi artıyormuş.
İki kartta da müşterinin doldurması gereken 8 boşluk olmasına rağmen ikinci karta şirket tarafından önceden 2 kez damga vurulması, insanlarda bu şirketin müşterilerine özel bir avantaj sağladığı algısı yaratarak insanların bu şirketten alışveriş yapma ve boşlukları doldurma ihtimalini artırıyormuş. Birinci kartın tamamlanma oranı %19’ken 2. kartın %34 olduğu gözlenmiş.
Bunlardan başka “premium” üyelik opsiyonu da sunabilirsiniz. Amazon Prime’da insanlar belli bir aylık ücret karşılığı Amazon’un özel fırsatlarından yararlanabiliyorlar. İnsanlar Amazon’un sunduğu hızlı kargo ve fiyat avantajları nedeniyle başka bir e-ticaret sitesine yönelmekte isteksiz oluyorlar. (Tabii Amazon Prime’dan daha iyi teklif sunan başka bir e-ticaret sitesi yoksa.)
Mutlaka okuyun: Sadakat Programı Nasıl Oluşturulur?
Kişiye Özel Hizmet Sunun
Kişiye özel hizmet, müşterilerinize VIP hissi verir. Müşteri kendini özel hissettiren bir yere mutlaka geri döner ve oradan tekrar alışveriş yapar.
Kişiye özel hizmet derken illa aklınıza büyük şeyler gelmesin. Örneğin bir restoranda normal şartlar altında içinde baharat olmayan bir yemeğe müşteri istedi diye X baharatı koymak ya da garsonun müşterinin siparişini hatırlaması(her zamankinden) gibi şeyler de buna dahildir.
Pek çok ürün bir noktaya kadar kişiselleştirilebilir. Ancak bu kişiselleştirmenin belli bir maliyeti vardır. Bu nedenle kişiselleştirme opsiyonlarınızı kısıtlayıp süreci basitleştirmeniz yararınıza olabilir. Bazı şeyleri aşırı detaylı hale getirmek ters tepebilir ve müşterilerinizin size sırtını dönmesine neden olabilir.
Müşteri Kazandırma Programı Uygulayın
Bu programla iki şey amaçlanır:
1. Yeni müşteri kazanmak
2. Mevcut müşterileri kendinize daha da bağlamak.
Müşteri kazandırma programı kısaca şudur: Eğer mevcut bir müşteriniz, arkadaşını sizden alışveriş yapmaya ikna ederse bu mevcut müşteriye indirim ya da bonus verilir. Böylece bu kişi ne kadar çok kişiyi müşteriniz yaparsa o kadar bonus ya da indirim kazanır. Bu da çevresindeki kişilere karşı şirketiniz hakkında olumlu yorumlar yapmasına neden olur.
Yapılan bir araştırmaya göre arkadaşlarını da beraberinde getiren müşterilerin, başka yöntemlerle kazanılmış müşterilerden daha değerli olduğunu gösteriyor. Bu kişiler şirketinizin elçisi olarak çevrelerindeki herkese sizi önerir. Bu durumda hem o hem de şirketiniz kazanmış olur.
Başarılı bir müşteri kazandırma programı için şunlara dikkat etmelisiniz:
- Bir müşteriyi hemen müşteri kazandırma programına dahil etmeyin. Bu kişinin ürün ve hizmetleriniz hakkında iyi bilgi sahibi olmasını bekleyin. Ancak bu şekilde başka kişilere sizin ürün veya hizmetiniz hakkında olumlu yorum yapabilir ve onları sizden alışveriş yapmaya ikna edebilir.
- Hep arkadaşını getireni hem de onun tavsiyesiyle gelen kişiyi memnun edecek bir yöntem bulun. Bu sayede arkadaşını getiren ve arkadaşı vasıtasıyla gelen kişiye sizden alışveriş yapma konusunda daha çok sebep sunmuş olursunuz.
- Arkadaşını getiren kişiye teşekkür etmeyi unutmayın. Bu marka sadakatini artırır ve bu tavsiye zincirinin sürmesini sağlar.
Mutlaka okuyun: Müşteri Referans Programı Nedir? Nasıl Oluşturulur?
Sürpriz Yapın
Müşterileri mutlu etmenin en etkili yollarından biri onlara sürpriz yapmaktır.
Ücretsiz bir şey kazanmak şahanedir, ancak bu hediye sürpriz formatında olduğu zaman daha da etkili olur.
Doğum gününde eşinizden aldığınız hediyeyi düşünün. Güzel bir hediyeydi muhtemelen, ancak hediye alacağınızı bildiğiniz için o kadar heyecanlanmamış olabilirsiniz. Bir de hiç aklınızda yokken hediye aldığınızı düşünün. Daha heyecanlı olur, değil mi? Bu durum iş hayatında da böyledir. Onlara ufak bir sürpriz yaptığınızda gün boyunca çevresindeki kişilere sizden bahsederler. Yani bir günde hiç yoktan 15-20 kişi sizin varlığınızdan haberdar olur.
Mesela…
- E-ticaret sitesiyseniz müşterinize doğum günü haftası boyunca yapacağı tüm alışverişlerde ücretsiz kargo sunabilirsiniz.
- Müşterinizin ilk alışverişinin üzerinden 1 yıl geçtikten sonra ufak bir hediye çeki gönderebilirsiniz.
- Ya da sadece teşekkür maili atabilirsiniz. Bu konuda iş sizin yaratıcılığınıza kalmıştır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
Bedava Tişört Her Zaman İyi Fikirdir
Tişörtler, markanızı tanıtmak için muhteşem bir yöntemdir. Eğer bu yöntemi uygulayacaksanız çalışanlarınızın da bu tişörtü giyiyor olduğundan emin olun. Yani dağıttığınız ürünü siz de kullanın.
Müşterilere tişört hediye etmek:
- Onları şaşırtır. Sürprizin faydalarından bahsetmiştik.
- Marka tanınırlığını artırır. Zira tişört giyen kişi, gün içinde belki de 100 farklı kişiyle karşı karşıya gelecektir.
- En önemlisi, müşterilerin markanıza karşı sempati ve sevgi duymasını sağlar. Böylece bu kişilerin aklında kalıcı olarak yer edinirsiniz.
Söz Verdiğinizden Fazlasını Sunun
Kısaca şöyle denebilir: Tutamayacağınız sözler vermeyin. Verdiğiniz sözü tutun ve karşıdaki kişiye mümkünse verdiğiniz sözden daha fazlasını sunun. Yani bundan anlamanız gereken şey şu:
E-ticaret sitesi sahibi olduğunuzu farz edelim. Bir hafta içinde ulaştıracağınız kargoya 15 gün kargo süresi vermeyin. 15 gün insanların gözünü korkutur. Bunun yerine maksimum bir hafta sürebilecek bir kargoyu 2 günde ulaştırın. Böylece müşteri razı olduğu süreden daha kısa sürede paketine ulaştığı zaman size karşı olumlu görüşler beslemeye başlar.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
Teşekkür Notu Gönderin
Kişiye özel teşekkür notları, sandığınızdan daha etkili olabilir. Teşekkür notu, bir müşteriye “sayı” gözüyle bakmadığınızı, onu insan olarak da sevdiğinizi ve hepsinden öte paragözlü bir şirket olmadığınızı gösterir.
HEX, müşterilerine her alışverişten sonra elle yazışmış, şahsa özel teşekkür notu veriyor örneğin. Bu notlarda hem müşterinin adı hem de satın aldığı ürün belirtiliyor. Ayrıca özel bir kağıt kullanılıyor. Böylece müşteriler, HEX’in müşterisine önem veren ve özen gösteren bir şirket olduğunu biliyorlar. Basit ama etkili bir yöntem…
Mutlaka okuyun: Müşterilerinize Teşekkür Etmenin Yolları
Müşterilerinize Sipariş Hakkında Bilgi Verin
Domino Pizza’nın takip sistemini gördünüz mü? Pizzanızın ne halde olduğunu, ne zaman dağıtıma çıkacağını gösteren bir takip sistemi bu.
***Siparişinizin ne durumda olduğunu öğrenmek ister misiniz?
Dominos kadar büyük bir pizza zinciri olmasanız bile müşterilere verdikleri siparişin ne durumda olduğunu göstermenin büyük faydası vardır. Mesela bu takip sistemi pek iyi çalışmayan kargo şirketleri var ülkemizde. Sırf bu nedenle bazı kargo şirketleriyle bir şey alıp göndermek istemeyen insanlar var. Bu çok doğal, zira insanlar siparişlerinin ne zaman ellerine ulaşacağını bilmek isterler.
Müşterileri durumdan haberdar ederek hem onların endişelenmesini önlersiniz hem de varlığınızı hissettirirsiniz. Müşteriler ne yaptığınızı bilmezse hiçbir şey yapmadığınız varsayımını kolaylıkla geçebilir ki bu istenmeyen bir durumdur.
Özel Günleri Unutmayın
Özel günlerde, kadınlar gününde, anneler gününde, bayramlarda vs. müşterilerin gününü kutlamak, müşteri-şirket arasındaki ilişkiyi sağlamlaştırır ve varlığınızı hatırlatır insanlara. Hele de müşterilerle yakından ilgilenen bir iş yapıyorsanız bu daha önem kazanır. Müşterilerinizi daha iyi tanıdıkça onların özel günlerinden haberdar olursunuz. Örneğin bir çiftin evlilik yıldönümünü, bir kişinin doğum gününü kutlamanız son derece şık bir hareket olur.
Kutlama kartı göndermek maliyetli gelirse (ki aslında bu hiç de maliyetli bir şey değildir) elektronik posta da atabilirsiniz. Ufak hediyeler göndermek de doğal olarak daha olumlu geri dönüşler almanızı sağlar. 1000 müşteriniz varsa elektronik posta atmanız daha uygundur, ancak basılı bir kutlama kartı atmak için bütçeniz varsa da hiç tereddüt etmeyin.
Burada önemli olan müşterinizi önemsediğinizi göstermektir. Hele de müşterilerinizle yüzyüze sık sık görüşüyorsanız bu durumu ciddiye almanız gerekir.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Satıcısının Başarı Sırrı
Müşterilerinize Karşı Dürüst Olun
Hiç kimse ve hiçbir şirket kusursuz değildir. Bazen herkes hata yapabilir. Ancak bazı müşteriler şirket olarak yaptığınız hatalarda daha peşin hükümlü davranabilir.
Buna karşın pek çok müşteri anlayışlıdır. Eğer yaptığınız hataları örtbas etmeye kalkmaz ve dürüst olursanız…
- Onların güvenini kazanırsınız.
- Onların saygısını kazanırsınız.
- Ve onları kendi tarafınıza çekersiniz.
Mutlaka okuyun: İş Hayatında Dürüstlük ve İçtenliğin Önemi
Müşterilerin Tecrübelerini Paylaşın
Bazı sitelerde görürsünüz, müşteriler o markadan satın aldıkları ürün veya hizmet hakkında yorum yaparak birebir tecrübelerini paylaşırlar.
Ayrıca müşterilerin şahsi tecrübelerini paylaşarak:
- Ürün veya hizmetlerinizin gerçek hayattaki faydalarını insanlara tanıtmış olursunuz.
- Ürün veya hizmet hakkında kendi hazırladığınız metinlerdeki ifadelerin gerçekliğini kanıtlamış olursunuz
- Son olarak bu müşterilerin şirketinizle olan bağını kuvvetlendirip onları marka elçisi haline getirmiş olursunuz.
Yapılan bir araştırmada, müşterilerin şirketin web sitesindeki müşteri ifadelerinden olumlu etkilendikleri ortaya çıkmıştır.
İnternet sitenizde yer vereceğiniz müşteri görüşlerinin sadece övgüden oluşmamasına gayet edin:
“Süper ürün, herkes alsın, kesin tavsiye ederim.” gibi bir ifadeden ziyade ürün ve kullanımı hakkında bilgi veren görüşler daha faydalı olacaktır. Örneğin şöyle: “Bu ürünü 2 yıl önce aldım. 2 yıldır ilk günkü kadar iyi çalışıyor. Bir kere bile teklemedi. Bundan sonra da tekleyeceğini sanmıyorum.”
Mutlaka okuyun: Toplumsal Kanıt İlkesi Nedir? Pazarlamada Nasıl Kullanılır?
Size müşterilerinizi markanıza bağlamak için 16 farklı teknik sunduk. Eğer siz de müşterilerin, marka elçisi gibi hareket etmesini sağlayan farklı yöntemler biliyorsanız bizimle paylaşın.
