Söz konusu müşteri kazanımı olduğunda unutulmaması gereken önemli bir husus var. Sattığınız şey ne olursa olsun hizmet verdiğiniz nihai kitle yine insanlar.
Örneğin köpek maması, süslü çiğnenebilir oyuncaklar veya köpekler için üretilen deri ceketler satıyorsanız bunları seçen Karabaş olmayacak.
Ürünlerinizi daima insanlara satıyorsunuz.
İnsanların nasıl “seçim” yaptıklarını ne kadar iyi anlarsanız, iş hayatınız o kadar iyi olur. Daha iyi ürünler yaratabilir (insanlara gerçek anlamda yardımcı olacak cinsten), daha kullanışlı şeyler üretebilir ve insanları sıkboğaz etmeden ağızlarından “Evet!” yanıtını alabilirsiniz.
Bugün şanslı gününüzdesiniz! Sizin için işin ağır kısmını biz hallettik, gün boyu çalışarak derlediğimiz insan tutumu ve ikna üzerine yapılmış 25 tescilli çalışmaya göz atarak müşteri kazanmanın inceliklerine hâkim olabilirsiniz!
Bu yazımızda doğrudan insan tutumunun temel özelliklerinden bahsedecek, müşteri ruhuyla bağlantılı bir iş ve pazarlama stratejisi oluşturma konusunda size yardımcı olmaya çalışacağız.
Bu kadar ön bilgi yeter, haydi işe koyulalım!
Daha iyi bir metin yazarlığı
İnternet dünyasına kelimeler hükmediyor. En iyi arayüze sahip ve en iyi şekilde tasarlanmış internet siteleri bile ekranda kelimeler olmadan kullanışlı (ya da eğlenceli) olmayacaktır. İşletme sahibi kişiler ve profesyoneller için kelimeler çok önemli bir rol oynuyor. “Metin yazarlığı” sanatı, ya da ikna edici biçimde yazma işlemi, sayfanıza denk gelmiş okurları sadık müşterilere dönüştürebilmeniz noktasında kilit bir önem taşıyor. Aşağıda, yazılarınızı daha ikna edici kılacak birkaç maddeyi gözden geçirebilirsiniz.
Müşteriler Nasıl İkna Edilir?
1. Müşterilerin bir şeyler hissetmesini sağlayın.
En sevdiğiniz futbol oyuncusunun girdiği ikili bir mücadelede kemiğini kırdığını hayal edin. Ah! Düşüncesi bile içinizi cızlattı değil mi? İşte bu, ayna nöronların zihni nasıl etkilediklerine dair güzel bir örnek. Araştırmalar, ayna nöronlarını kullanarak müşterilerinizde fiziksel bir etki yaratabiliyorsanız en ikna edici yazma türlerinden birini kullanıyor olduğunuzu gösteriyor.
2. Küçük şeyleri süsleyin.
Carnegie Mellon Üniversitesi’nde yapılan bir araştırma, “5 Dolar” ibaresinin “Sadece 5 Dolar”a dönüştürülmesiyle satışların %20 oranında arttığını gösterdi. Alışverişte tutucu davranan kitlelere hitap edenler için kulak ardı edilmemesi gereken bir tavsiye…
Mutlaka okuyun: Satış ve Pazarlamanın 62 Sihirli Kelimesi
3. Şeytanın avukatını oynayın.
Sosyal psikolog Charlan Nemeth’in yürüttüğü bir çalışma, “şeytanın avukatı” tarzında sunulan önermelerin metnin ikna ediciliğini artırdığını gösteriyor. Muhtemel sorunları belirtip sonra bunlar üzerinden açıklamalar yaparsanız yazınız öncekinden çok daha etkileyici olacaktır. Yani eğer daha ikna edici olmak istiyorsanız, önce akla ilk gelen itirazları sıralayıp sonra bunlara tek tek cevap verin.
4. Önce aciliyet ve kıtlık algısı yaratın, sonra talimatları verin.
Pazarlamacılar, aciliyetin insanları harekete geçirdiğini uzun süredir biliyor olsa da, bilim bunun yanlış kullanıldığında ters tepebileceğini gösteriyor. Araştırmacı Howard Leventhal, tetanosla ilgili hazırladığı korkutucu bir video ile aciliyetin etkinliğini test etti. Katılımcıların kimine sadece filmi izleten Leventhal, kimilerine de filmin hemen ardından bir çözüm önerisi paketi sundu. Sonucundaysa film bitiminde bilgilendirilen katılımcıların harekete geçmeye çok daha eğilimli olduğunu gördü. Diyebiliriz ki, müşterilerinizi harekete geçirmek istiyorsanız onlara ne yapmaları gerektiğini söylemeniz yerinde bir karar olacaktır.
Mutlaka okuyun: Aciliyet Algısı Yaratarak Satışları %332 Artırmanın Yolları
Mutlaka okuyun: Kıtlık İlkesi Nedir? Satışları Artırmak İçin Nasıl Kullanılır?
5. İkna edici, güçlü kelimeler kullanın.
Her kelimenin kendine has bir gücü var. Dolayısıyla insanları harekete geçmeye teşvik eden belirli ikna edici kelimelerin olduğunu söyleyebiliriz. Kulağa biraz basmakalıp gelse de, yapılan araştırmalar bedava, yeni ve hemen gibi kelimelerin müşterileri satın almaya özendirdiğini gösteriyor.
Mutlaka okuyun: Reklamcılıkta ve Pazarlamada Kullanılan En Güçlü Kelimeler
6. Fiilleri unutmayın.
Harvard MBA kabul direktörlüğüyle yapılan röportaja göre, kabul mektuplarında filler sıfatlara göre çok daha önemli bir rol oynuyor.
“Peki bunun ikna edicilikle ne alakası var?” diyebilirsiniz. Fakat esasında, kabul mektubu da okurun yazan kişiyi okula kabul etmeye ikna etmek amacıyla yazılmış bir metin. Metin yazarlarının buradan çıkarması gereken önemli bir ders var: Fiiller, özel ve dolayısıyla kenara atılması daha zor oldukları için çok daha ikna ediciler.
7. Fiziksel bir heyecan uyandırın.
İncelediğimiz ilginç metin yazarlığı çalışmalarının çoğunda araştırmacıların “metinsel metaforların” beyin üzerindeki etkilerini test ettiklerini ve bu metaforların sıfatlara kıyasla çok daha gizli bölgeleri aydınlattığını gördük. Size önerimiz, mümkün olan her an duyulduğunda fiziksel hisleri harekete geçiren kelimeler kullanmanız. Örneğin “çıtır çıtır” veya “pırıl pırıl”.
Halka hitap eden içerik oluşturma:
Geçmiş yıllarda, markaların ilgi çekmek için başvurdukları en iyi yöntem “yolunu keserek” pazarlamaydı ve bu şüphesiz müşterilerin canını oldukça sıkıyordu. Günümüzdeyse akıllı girişimciler “manyetik” bir pazarlama politikasının internet vasıtasıyla da yürütülebileceğinin farkındalar. Ücretsiz içerik sağlayarak (şimdi sizin okuduğunuz gibi!) işletmeleri için müşteri profili oluşturuyorlar. İşte aşağıda insanların seveceği türden içerik üretmenin birkaç yolu:
8. Duyguların virallik üzerindeki etkisi.
Düzenli olarak viral içerik oluşturabilmek ister miydiniz? Elbette, kim istemez ki! Wharton’ın şimdilerde pek kabul görmeyen, Online İçeriği Viral Yapan Şeyler isimli çalışması, dehşet, öfke, endişe, sevinç, tutku ve şaşkınlık duygularının internet ortamındaki en viral içeriklerde ortak olarak bulunduğunu gösteriyor.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Duygusal Bağ Kurmak ve Satışları Artırmak
9. Dedikodu ortamı oluşturma sanatı
Mark Hughes’un (bir kasabayı adını Half.com olarak değiştirmesi konusunda ikna etmeyi başarmış, kötü şöhretli bir reklamcı) yazdığı Buzzmarketing kitabı, Hughes’un insanların kendi aralarında neleri konuştuğu konusunda vardığı sonuçları ele alıyor. Hughes’a göre insanların dikkatini en çok tabu, alışılmadık, ölçüsüz, komik, göze çarpan ve gizemli şeyler çekiyor. Hele bunları bir arada sunarsanız değmeyin keyfinize…
Mutlaka okuyun: İşinizi Geliştirmek İçin Kullanabileceğiniz 4 Viral Pazarlama Stratejisi
10. Okuru bir yerden alıp başka bir yere götürmek ikna edicidir.
Yaratabileceğiniz en merak ettirici içerikler nasıl olmalı dersiniz? Psikologlar Melanie Green ve Timothy Brock’a göre bunun yanıtı sürükleyici bir hikâye. Birçoğumuzun iyi bir hikâyenin kişiyi kendi içine çektiği konusunda hemfikir olduğuna eminiz. Ama bu araştırma hepimizin şöyle ya da böyle aklından geçirdiği şeyi sağlam kanıtlarla destekliyor: Hikâyeler insanların etrafını diğer hiçbir yazı türünün yapamayacağı şekilde kuşatıyor.
11. Daha iyi hikâyeler meydana getirmek.
Eğer hikâye anlatıcılığının etkisine kapıldıysanız, size iyi haberlerimiz var. Anlatı Yoluyla İkna üzerine yapılan yeni bir çalışmada araştırmacılar, okurların ilgisini çeken ikna edici hikâyelerin şu altı özelliği ortak olarak barındırdığını tespit ettiler: İyi bir üslup, imgeleme, gerçekçilik, yapı, bağlam ve hedef kitle. Bu konu üzerine yapılan farklı çalışmalara internetten göz atabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: En Etkili Hikaye Anlatma Teknikleri
12. Başlıklar üzerine fazladan zaman harcayın.
Eyetrack’in yaptığı son çalışmaya göre, müşteriler görsellerden önce daima başlıklarınıza bakıyorlar. İşin daha ilginç olan tarafıysa başlığınızın etki yaratabilmesi için 1 saniyeden az bir süre içerisinde okurun dikkatini çekmesi gerektiği…
İkna edici fiyatlandırma:
Fiyatlandırma çoğu zaman mantıksız bir işlem gibi görünüyor. Fakat birçok nöroekonomist ve tüketici psikologu fiyatları değerlendirmemiz konusunda şöyle söylüyor: “İnsanlar fiyatlardan bihaber gibiler… Ürünlerin ‘ne kadar edeceği’ konusunda tahminler ve belirsiz çıkarımlar yapmakla yetiniyoruz.” Size ürününüzü nasıl doğru biçimde fiyatlandıracağınızı gösteren aşağıdaki fiyatlandırma çalışmalarına göz atarak bu lanetten kurtulun:
Mutlaka okuyun: Müşterileri Satın Almaya İkna Edecek Fiyatlandırma Stratejileri
13. Seçenekleri azaltın ve satışları artırın.
Tüketicilerin fazla seçeneğe sahip olmaktan hoşlandığını düşünüyor olabilirsiniz, neticesinde ne kadar çok o kadar iyi öyle değil mi? Fakat korkarız ki bu yanlış bir düşünce. Columbia Üniversitesi Psikoloji Bölümü’nün yaptığı bir araştırmaya göre (meşhur “reçel çalışması”) mevcut seçeneklerin azlığı müşterileri ürünü satın almaya teşvik ediyor. Araştırmacılar, çok fazla seçenek bulunmasının müşterilerde bir “hareket felcine” sebep olabileceği, dolayısıyla çok seçenek arasından hiçbirini seçemeyeceği sonucuna vardı.
Mutlaka okuyun: Seçim Paradoksu Nedir?
14. Paradan ziyade zamanı öne çıkarmak.
Ucuz bira Miller Lite’ın sloganının neden “Miller Zamanı!” olduğunu hiç merak ettiniz mi? Jennifer Aaker’ın yaptığı araştırmaya göre sorunun cevabı açık: İnsanlar bir ürünü alırken harcadıkları paradan çok kaybettikleri (ya da tasarruf ettikleri) zamanı düşünüyorlar.
15. 9’un gücü.
“Ürün fiyatını 9 rakamıyla bitirin” taktiği işe yarıyor mu dersiniz? Yapılan bir araştırmaya göre gerçekten de öyle. 39 TL fiyatlı bir ürünün fiyatı 34 TL iken daha az sattığını söylersek sakın şaşırmayın. Sonu 9’la biten ürünler müşteriler tarafından daha çok tercih ediliyor.
16. Hepsi bulunduğunuz ortamla alakalı.
Bir kişiyi aynı ürünü başka bir yerden daha ucuza temin edebilecekken yine de size para ödemeye ne ikna edebilir? Yapılan bir fiyatlandırma çalışmasına göre işin sırrı ortamda yatıyor. Araştırmacılar, insanların aynı içeceği kötü bir mekânda düşük fiyata içmektense lüks bir otelde yüksek fiyata içmeyi tercih edeceğini söylüyor. Yani, fiyatı azami seviyeye çıkarmak için algı yaratma yöntemine başvurabilirsiniz.
17. Denklemi sadeleştirmeyi öğrenin.
Wharton’ın yaptığı ilgi çekici araştırmaya göre, her işletme (sektörü fark etmeksizin) aynı üç çeşit müşteriye hizmet ediyor: Pintiler, savurganlar ve uysallar. Bu grupların ortaklaşa sahip oldukları özellik ise fiyatlandırmayı daha sade ve küçük oranlarda tercih etmeleri. Örneğin, yılda 1000 TL yerine ayda 84 TL diyebilirsiniz.
18. Fiyatlarınızı sadeleştirin.
Araştırmacılar, sesli okunurken içinde daha çok hece barındıran fiyatların müşteriler tarafından daha az tercih edildiğini söylüyor. Yani bir ürünü 1.499.00 dolar, hatta 1.499 dolar şeklinde fiyatlandırmak yerine doğrudan 1499 dolar olarak fiyatlandırmalısınız. Anlayacağınız üzere fiyatlarınızı olabildiğince basitleştirmelisiniz.
Mutlaka okuyun: Satışlarınızı Artıracak Fiyat Belirleme Stratejileri
Güven inşa etmek ve yetkinliğinizi ispatlamak
Müşterilerin sizi, işletmenizden alışveriş yapacak kadar iyi tanıması, sevmesi ve size güvenmesi uzun uğraşlar gerektiriyor. Birçok profesyonel bu durumu yeteri kadar önemsemeyip sunulan ürünün veya hizmetin “kendi adına konuşacağını” düşünüyor. Bu noktada anlamanız gereken önemli bir şey var:
Müşteriler çoğu zaman sizin hakkınızda hiçbir şey bilmiyor. Fakat endişelenmeyin, aşağıda okuyacağınız çalışmalar müşterilerinizle uzun soluklu bir güven ilişkisi kurmanız ve yeni müşterilerinize şirketinizin yetkinliğini ispatlamanız konusunda size yardımcı olacak.
19. Onlara güvenilir olduğunuzu söyleyin!
Böylesine bariz bir tavsiyenin bu listede ne işi var diyebilirsiniz. Ama yapılan bir çalışmaya göre, “Size en iyi hizmeti sunabiliriz” tarzında bir cümle müşterilerin size duyduğu güven algısını %33 oranında artırabiliyor!
Müşterilerinizin güvenini kazanmak için ilgili, adil muamele, yeterlilik ve kaliteli iş gibi kelimelere de başvurabilirsiniz.
20. Ağıl etkisi yaratmak.
Sosyal psikolojide ağıl etkisi, bir kişiyi o an içinde bulunduğu durumdan ZİYADE genel izlenimine göre yargılamamıza sebep olan bilişsel bir önyargıdır. Psikologlara göre bu etkiyi oluşturabilmek için yapılacak en doğru şey uzun bir konunun veya alanın tek bir noktasında uzmanlaşmak. Tıpkı müşteri sadakat taktikleri konusunda sadece verilere odaklanmamız gibi…
21. Eksikliklerinizi kabul edin.
Hepimizin kimi zaman hata yaptığı su götürmez bir gerçek. Psikolog Fiona Lee’nin yaptığı bir araştırmaya göre işletmenizin hatalarını göğüslemesi aslında iyi bir şey. Lee’nin araştırması müşterilerin, hatalarını kabul eden şirketleri karşılaştıkları sorunları dış olaylara bağlayan şirketlere kıyasla daha çok tercih ettiğini gösteriyor. Yani, işletmenizin kendi eksikliklerini yadsımaması, size daha dürüst ve kontrol sahibi bir görünüm katıyor diyebiliriz.
22. Düşük profilli yorumlardansa “hiç yorum almamayı” yeğleyin.
P.T. Barnum’un meşhur sözünü belki duymuşsunuzdur, “Bir topluluğu bir yere başka bir topluluk çeker.” Bunun tam tersi de geçerli gibi görünüyor, zira VSO’nun yürüttüğü bir çalışmaya göre “düşük profilli yorumların” yer aldığı internet siteleri hiç yorum bulunmayan sitelerden daha başarısız oluyor.
Mutlaka okuyun: Toplumsal Kanıt İlkesi Nedir? Pazarlamada Nasıl Kullanılır?
23. Olumsuz sosyal mesajlardan uzak durun.
Bir fosil ormanında yapılan araştırmada kullanılan “olumsuz” sosyal mesaj (“Ormandan her yıl ortalama 5 kilogram fosil odun çalınmaktadır”) toplumda nasıl bir etki uyandırdı dersiniz? Belki buna inanamayacaksınız fakat soyu tükenmekte olan odun daha çok çalınmaya başladı! Araştırmacılar, olumsuz sosyal mesajın insanları benzer biçimde davranmaya sevk ettiği sonucuna vardılar.
Onun yerine “Ormana kendi eviniz gibi sahip çıktığınız için her yıl x kadar orman fosili korunabilmekte” diyebilirsiniz.
24. Görsellerin yardımıyla güvenilirliğinizi artırın.
“Hakikilik” üzerine yapılan yeni bir araştırmaya göre insanlar yargılarını bir görselle destekleyen insanlara daha çok inanıyor. Bu durumdan faydalanarak ürününüzü güzel bir şekilde sergileyebilirsiniz. Örneğin estetik ameliyatların muhtemel sonucunu dijital ortamda hastalarla paylaşarak güvenilirliğinizi artırabilirsiniz.
25. İşletmenize bir yüz koyun.
Yüzü olmayan bir şirketi sevmek oldukça zor. Her ne kadar birçoğumuz bu durumun farkında olsa da, potansiyel müşterileriyle iyi ilişki kurmalarına yardım edecek bu kolay fırsatı kaçıran küçük işletmeciler ve pazarlamacılar hâlâ var. Yapılan bir araştırmaya göre diğer insanların fotoğrafları, dışarıdan bakan bir kişinin empati yoluyla kendini ortama daha uyumlu hissetmesine sebep oluyor. Yani, Wistia’nın “klas fotoğraflar” sayfasında yaptığı gibi siz de ekibinizin fotoğraflarını müşterilerinizin önüne koyabilirsiniz.
Bonus
Bahsetmemiz gereken son bir şey daha var…
Psikolog Norbert Schwarz’a göre insanlarla uzun süreli ilişkiler kurmanın en iyi yollarından birisi onları küçük hediyelerle şaşırtmak.
Yazıyı sabırla okuduğunuz için teşekkür ederiz!
