Bir stadyumda ya da kafede futbol maçı izleyen insanları düşünün. Takımlarının kaçan gollerinde nasıl üzülüyorlar, takımları gol atınca nasıl ayağa kalkıp seviniyorlar…
İş hayatında müşterilerinizin de sizin şirketinize böyle coşkuyla bağlı olduklarını düşünsenize. Şahane olmaz mı?
Yoğun bir coşku ve tutkuyla bir spor kulübünü, bir sanatçıyı, müzik grubunu, markayı, ürünü seven kişilere hayran ya da taraftar adı verilir. Gerçek bir futbol hayranı, tuttuğu takım kötü bir sezon geçirse bile takımından vazgeçmez. Ya da iPhone kullanan bir insan kolay kolay Apple’dan şaşmaz. Günümüzde bu durum daha da belirgin hale gelmiş durumda. Bu nedenle iş dünyasında insanların sizle aynı sektörde faaliyet gösteren başka bir firmayı değil de ısrarla sizi tercih etmeleri için müşterilerinizi “hayran kitlesi”ne dönüştürmeniz gerekiyor.
Kendi hayran kitlesi olan şirketlerin hepsinin bazı ortak özellikleri bulunuyor. Apple, Starbucks, Amazon gibi şirketler, daima doğru stratejiler uyguluyorlar ve müşterilerini sürekli memnun ediyorlar. Müşterilerine akıllı teklifler sunan ve sıkça onlara özel muamelelerde bulunan bu şirketlerin dünya genelinde devasa hayran kitleleri bulunması bu yüzden hiç de tesadüf değil.
Şimdi gelin müşterileri hayran kitlesine dönüştürmek için neler yapmak gerektiğine birlikte bakalım.
1. Her koşulda sakin kalın.
Bir restoranda müşteri sürekli garsona bir şeyler diyormuş. Önce içerinin çok sıcak olduğunu, klimayı kapatmasını söylemiş. Klima kapanınca bu kez de üşüdüğünü ve klimanın tekrar açılmasını istemiş. Bu ve benzeri istekler bir saat boyunca devam etmiş ve garson gayet sabırlı bir şekilde durumu idare etmiş. Daha sonra başka bir müşteri garsonu yanına çağırıp “Neden dışarı atmıyorsun bu herifi?” demiş. Garson da “Önemli değil, restoranda klima yok ki zaten.” demiş.
Hizmet sektöründe bitmek bilmeyen müşteri isteklerinin abartılı bir örneği bu. Garsonun sükunetini yitirmeden sabırlı bir şekilde müşteriyle ilgilenmesi, müşteriler üzerinde olumlu bir izlenim bırakır. Zira müşteriler sorunlarıyla birebir ilgilenildiğini hissederler ve memnun kalırlar.
Mutlaka okuyun: Müşteri Her Zaman Haklı Mıdır?
2. Müşteri hizmetlerine büyük özen gösterin.
Teknoloji şirketleri arasında Apple’ın yeri özeldir. Zira en ufak bir sorunda müşterileri dikkatle dinleyen ve sorunları çözen bir müşteri hizmetleri vardır. Müşteri hizmetlerine istediğiniz zaman ulaşabilirsiniz. Özellikle bazı markaların müşteri hizmetleri telefonları nedense daima meşgul çalar ve bu şirkete ulaşmak neredeyse imkansızdır.
Örneğin satın aldığınız iPhone 6 Plus’ta ses cızırtılı çıkıyorsa ve bu sorun üretim hatasıyla Apple, kayıtsız şartsız ya paranızı iade eder ya da size iPhone 7 Plus gönderir. Yani bir şekilde müşterinini sorununa derman olmaya ve meydana gelen zararı telafi etmeye çalışır.
Unutmayın, müşterilerin sorunlarını dikkatle dinleyip bu sorunları çözdüğünüz zaman müşterilerinizin size olan güveni artar. Zira herhangi bir problemde size ulaşabileceklerini bilirler ve bunu arkadaşlarına anlatırlar.
3. İnsanları dinleyin ve onlarla iletişime geçin.
Facebook, Instagram, Twitter, Youtube gibi ortamlarda müşterilerinizle kurduğunuz iletişim, onları hayran haline getirmenizi sağlayabilir ya da tamamen kaybetmenize neden olabilir.
Örneğin bir kişi aldığı kahvenin bozuk olduğuna dair bir twit attığında bu kahve markası bu kişiye ulaşır ve bu kişinin zararını telafi edecek biçimde 10 paket kahve gönderirse stratejik anlamda şahane bir iş yapmış olur. Zira bu müşteriyi kaybetmek demek, uzun vadede 100 paket kahvenin satılmaması anlamına gelir. Ancak 10 paket kahve göndererek jest yapar ve bu kişinin gönlünü alırsa müşteri kaybetmemiş, bilakis markaya daha bağlı bir müşteri kazanmış olur.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Elde Tutma Stratejileri
4. Müşteri memnumiyetine önem verin.
Bazı kişiler Starbucks’ı çok sever. Buluşmalarını genelde Starbucks’ta yaparlar. Freelance çalışanlar için de çok iyi bir ortamdır Starbucks.
Burası her ne kadar kahveci olsa da çalışanlarının sıcakkanlılığı, içtiğiniz kahve türünü biliyor olmaları, en ufak bir sorunda size yardımcı olmak için ellerinden geleni yapmaları, 10 kahveye 1 kahve hediye ediyor olmaları ve sunduğu sıcak çalışma ortamıyla bir kahveciden ötesidir. İşte saydığımız bu nedenler sayesinde bu kadar çok hayranı bulunuyor Starbucks’ın.
Mutlaka okuyun: Starbucks’ın Başarı Öyküsü
5. Müşteri yorum ve önerilerini önemseyin.
Müşterilerin hizmet ve ürünlere yönelik memnuniyet durumunu öğrenmek için genelde anket kullanılır. Ancak anket deyip geçmemek gerekir. Anketin müşteriye sunuluş biçimi de gayet önemlidir. Örneğin bir müşterinin eline zorla tutuşturulan bir anket formundan faydalı geribildirimler almanız pek olası değildir, zira bu kişi o an müsait olmayabilir ve sırf anket doldurmak amacıyla abartılı derecede iyi (ya da kötü) feedback verebilir.
Bunu yerine butik otellerin müşteri memnuniyet ölçümlerini örnek alabilirsiniz. Zira böyle bir otelde konakladıktan birkaç hafta sonra bir otel yetkilisi sizi arayarak dostane bir üslupla otelden memnun kalıp kalmadığınız sorar. Bu otelin, gelecek konaklamalar için sizin yorum ve önerilerinizi ciddiye aldığına emin olabilirsiniz.
Eğer müşterilerin memnuniyet durumunu ciddiye alır ve bu kişilere geribildirimlerini önemsediğinizi hissettirirseniz sizi takdir ederler ve size sadık kalmaya çalışırlar.
Sonuç olarak diyebiliriz ki müşterilerinizi dinlemeye, onların yorum ve önerilerine önem vermeye, onların sorunlarına derhal çözüm bulmaya çalışırsanız bu kişilerin sıradan bir müşteri yerine markanızı destekleyen sadık birer hayran olacağını görebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinize Mutlaka Sormanız Gereken Sorular
