Müşteriler, satış görevlilerinin çok fazla konuşmasından ve onları yeterince dinlememesinden yakınırlar. Acemi satış görevlileri sürekli konuşurken deneyimli satış görevlileri müşterilere kulak vermeyi tercih eder.
Satış görevlileri müşterilerine kulak verdiğinde müşteriler de kendilerine güvenir ve aralarında bir güven ilişkisi doğar. Hatta genellikle böyle durumlarda daha fazla alışveriş de yaparlar.
1.Satış görevlileri neden karşı tarafa kulak vermez
Satış görevlilerinin karşı tarafa kulak vermelerini iki şey engeller:
- Çok fazla söyleyecekleri şey vardır çünkü çok fazla deneyim kazanmışlardır. Müşteriyi en çok sinirlendiren şeyin çok fazla konuşmak ve çok az dinlemek olduğunu fark edemezler.
- Müşterilerini o kadar çok dinlemişlerdir ki artık ne söyleyeceklerini tahmin edebilirler. Sonuç: Etkili bir dinleyiciye oranla müşterilerin değişen ihtiyaçlarına çok fazla ayak uyduramazlar.
2.Etkili dinlemenin faydaları
Konuşarak değil de dinleyerek kazanabileceğiniz pek çok şey vardır:
- Dinleyerek karşınızdaki kişinin güvenini kazanırsınız. İşinin ehli olan satış görevlileri müşterilerin ihtiyaçlarıyla ilgilenen ve bütçelerine uygun ürün ya da hizmetleri satın almalarına yardım eden kişilerdir.
- Dinlemek müşterinizle aranızdaki buzları kırmanızı sağlar. Kelime bombardımana tutularak alışveriş yapmaya zorlanmayacağını fark eden müşterilerle kaynaşmanızı ve onların da kendini daha rahat hissetmesini sağlar.
- Dinleyerek müşterilerinizin kendine daha çok güvenmesini sağlayabilirsiniz. Müşteri konuşurken satış görevlisinin onu dikkatli bir şekilde dinlemesi müşteri için oldukça önemlidir. Ayrıca satış görevlisinin de daha çok satış yapmasını sağlar.
3.Dinlemek duymak değildir
Dinlemekle duymak farklı şeylerdir. Duymak pasif bir eylemdir. Sıkıcı bir konuşma dinlerken insanların yaptığı şeydir. Dinlemek ise satış görevlisinin müşterilerin söylediği şeylere önem verdiği aktif bir eylemdir.
Sürekli geliştirilmesi gereken bir beceridir. Satış görevlileri ne kadar çok dinlerse duydukları şey kulağa farklı ve daha çok anlamlı gelir.
Aktif dinlemeyi 10 basit yöntem kullanarak gerçekleştirebilirsiniz:
- Müşterilerinizi dinlediğinizi onlara gösterin. “Anlıyorum” ya da “Evet, sonra?” gibi kısa geri bildirimler verin. Başınızı sallayın. Müşterinizin söyledikleriyle ilgilendiğinizi gösterebilmek için vücut dilinizi kullanın.
- Sözünü kesmeyin. Müşterinizin konuşmasını ancak söylenen şeyi tam anlamadığınızda bölmeniz en mantıklısıdır.
- Dikkatinizin dağılmasına izin vermeyin. Tüm dikkatinizi müşterinize verin. Sağlıklı bir iletişim her iki tarafın da kendisini rahat ve sakin hissettiği bir ortamda gerçekleşir.
- Müşterinizin bahsettiği bir iki noktayı kendi cümlelerinizle tekrar edin. Bunu yapmak müşterilerinize kulak verdiğinizi gösterir. Müşteriniz söylediği şeyleri net olarak anladığınızın farkına varır.
- Cümleleri tekrar edin. Müşterilerinizin söylediklerini bir noktaya vurgu yaparak kelimesi kelimesine tekrar edin. Cümleleri tekrar etmenizin amacı müşterilerinizden daha fazla bilgi alabilmektir. Alacağınız ek bilgiler satış yapıp yapmayacağınızı belirler.
- Konuştuğunuz şeylerle ilgili sorular sorun. Müşterinizin söylediklerini kendi cümlelerinizle anlatmaya çalışın. Doğru anlarsanız müşteriniz sizinle aynı fikirde olacaktır. Anlayamazsanız da sizi düzeltme fırsatı elde edecektir.
- Özetleyin. Aktif dinleme yaparken bir yandan da bahsedilen noktaları zihninizde özetleyebilmelisiniz. Önemli noktaları kısaca anlatmaya çalışın. Özet yapmak ayrıca ettiğiniz sohbetin yönünü de belirlemenizi sağlar.
- Tartışmaya girmekten kaçının. İyi bir dinleyici müşterilerinin ne düşündüğünü ve hayatını tahmin etmek için vardır. Müşterileriniz sizin düşüncelerinizi merak ediyorsa soracaktır. Aksi halde yorum yapmamanız daha iyi olacaktır.
- Sessiz kalmaktan çekinmeyin. Sessiz kalmak karşınızdaki insanın söylediği şeyleri düşünmeniz için size fırsat tanır. Sessizlik dinlemenin doğal bir parçasıdır, laf salatası yaparak doldurulması gereken bir zaman zarfı değil. Burada şu soruyu kendinize sorabilirsiniz: Söyleyeceğiniz şey sessizliği sona erdirecek mi?
- Dinlemenin altın kuralını aklınızdan çıkarmayın: Çok fazla konuşabilirsiniz. Ama neredeyse hiçbir zaman çok fazla dinleyemezsiniz.
