“Özür dilerim”. Sizce de bu taşıdığı anlamı muhatabına iletme konusunda tek başına yeterli olamayacak denli eksik bir ifade değil mi?
Özür dilemek önemlidir, ancak çoğu zaman bu iki sihirli kelime dahi bir şeyleri düzeltmeye yetmez. Özrünüzü defalarca tekrarlamanızsa muhatabınızı samimiyetiniz konusunda şüpheye düşürür- ki karşı tarafın üzüntüsünü yürekten hissetmediğiniz vakit içten olmaya çalışmak bir hayli güçtür. İş gereği özür dilemek ise en zorudur.
İş hayatı riskli doğası gereği beklenmedik durumlara, problemlere veya aksiliklere gebedir. Ve bu gerçek müşterilerden özür dilemenizi gerektirecek farklı pek çok senaryo yaratabilir. Müşterinin talebini yerine getirememiş, sipariş sürecini elinize yüzüne bulaştırmış veya çözüm sürecini uzatıp müşteriyi gereğinden fazla bekletmiş/oyalamış olabilirsiniz. Liste böylece uzayıp gider…
Önemli olansa müşterilerini gerçekten önemseyen bir işletme/ müşteri hizmetleri çalışanı olarak etkili bir telafi/özür stratejisi bulmak ve bu tür problemlerin yaratacağı hasarı minimuma indirmeye odaklanmaktır. Çünkü özür dilemek işletme faaliyetlerinizin temelinde müşteri memnuniyeti olduğunu göstermenin en etkili yoludur. Tam da bu yüzden samimiyetten uzak, zorlama özürlere bel bağlayıp boşa kürek çekmek yerine müşteriden dileyeceğiniz gerçek ve etkili bir özür için yapmanız gerekenlere odaklanmalısınız.
Peki, ama nasıl?
Yazımızda yer vereceğimiz yedi adımı izleyerek hem kendinizi hem de müşteri temsilcilerinizi özür dileme sanatının ustası haline getirebilirsiniz.
1) Özrün hakkını verin.
Hatalı, sahte, samimiyetsiz veya kaba bir özür… Özür dilememek veya özür dilemeyi reddetmek kadar kötü olan bir şey daha varsa o da özrün hakkını verememektir.
Hiç özür dilememeyi popüler bir iş özrü olarak algılıyor veya vasat bir özre yeğliyor olabilirsiniz. Ancak, müşterinizden etkili bir şekilde özür dilemek istiyorsanız, pişmanlığınızı, utancınızı veya alçakgönüllülüğünüzü yansıtacak doğru kelimeler kadar masum bir özrü lütfa hatta küçümsemeye dönüştürecek ifadeleri de bilmeniz gerekir.
Şahsınızı veya şirketinizi sorumluluklarından azat edecek bir dil kullanmaktan kaçınmalısınız.
Örneğin;
- Böyle hissetmenize üzüldüm.
- Sizi kırdıysam özür dilerim.
- Kimi hatalar oldu.
- İşlerin bu noktaya gelmesi çok üzücü. vb. ifadeler kullanıyorsanız, özür dilemiş sayılmazsınız.
Kelimelerinizi özenle seçmeli, savunmaya geçtiğinizi veya sorumluluk almayı reddettiğinizi ima edecek söylemlerde bulunmamalısınız. Gergin ve fevri bir tutumun içinde bulunduğunuz durumu müşteriyi dehşete düşürecek nahoş bir özür deneyimine dönüştürebileceğini unutmayın.
2) Aktif dinleme becerilerinizi işe koşun.
En etkili özür, müşteriyi aktif bir şekilde dinledikten sonra dileyeceğiniz özürdür.
Kötü haber şu ki, aktif dinleme sanıldığı kadar kolay bir iş değildir.
Hele de dinleme konusunda zorluk çeken bir müşteri temsilcisi iseniz, durumun ciddi bir dezavantaja dönüşmesi kaçınılmazdır. Çünkü bir temsilci olarak göreviniz müşteriyi anlamak ve sorunların kökenine inmektir. Dolayısıyla, özrün ilk adımı müşteriye kulak vermek ve problemin kaynağına odaklanmak olmalıdır.
Evet bu iş zor, ama karamsarlığa kapılacak kadar değil. Zira aktif dinleme becerilerinizi geliştirmek adına kullanabileceğiniz etkili yöntemler var. Özellikle de müşteri temsilcilerinin kurtarıcısı olacağını düşündüğümüz aktif dinleme becerilerine şöyle bir göz atmaya ne dersiniz?
- Muhatabınızın/Müşterinizin hislerini anladığınızı gösterin – Bu beceriyi hayata geçirmek müşteriye “Bu durum sizin için epey üzücü olmalı” vb. şeyler söylemekten ibarettir.
- Teşvik edici ifadeler kullanın – Müşterinizi “Durumu görebiliyorum”, “Anlıyorum” ve “Sizi duyuyorum” vb. ifadelerin asgari düzeyde kullanımı üzerinden konuşmaya teşvik etmelisiniz. Bu sayede, müşterinize sorunu ile bizzat ilgilendiğinizi gösterebilirsiniz. Üstelik konuşma iyice dallanıp budaklansa, gereksiz yere uzasa dahi yarattığınız bu algı değişmeyecektir.
- Söylenenleri belirli aralıklarla tekrar edin – Sorunu anladığınızdan emin olmanın yolu onu bir de kendi cümlelerinizle anlatmaya çalışmaktır. Söylenenleri tekrarlamak ve “Y prosedürümüz yüzünden X hissettiğiniz için üzgünüm” diyebilmek müşteri üzerinde güçlü bir etki bırakmanızı sağlayacaktır.
- İşleri yoluna koyma konusunda aceleci davranmayın– Nihayetinde her şeyi düzeltmek sizin işiniz olsa da bir şeyleri toparlamaya yönelik bu karşı konulmaz arzuyu müşteriden gerekli özrü dilediğiniz vakte kadar bastırmalısınız.
Aktif dinleme, tam olarak ne için özür dileyeceğinizi anlamanızı da sağlayacaktır: Müşteriniz, talebini geri çevirdiğiniz için size kızgın mı? İhtiyaçlarını karşılamanız her zamankinden uzun mu sürdü? Siparişi süreci sizden kaynaklı sebepler yüzünden sekteye mi uğradı? Bu sorulara net bir cevap bulduğunuzdan emin olun.
Unutmayın, müşteriniz yaşadığı sıkıntının farkında olduğunuza inanır, anlaşıldığını hissederse özrünüzü kabul etme olasılığı çok daha yüksek olacaktır. Bu nedenle, bu adımı asla ama asla hafife almamalısınız.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
3) Sorumluluk alın.
Özür dilediğiniz şey ne olursa olsun, sorunun sizden kaynaklanmıyor olabileceği gerçeğinin farkındayız. Ancak şirketin görünen yüzü sizseniz- işletme sahibi veya müşteri temsilcisi olmanız durumu değiştirmez- sorumluluğun en büyüğü sizde olacaktır. Üç maymunu oynayarak bir yere varmanız imkansızdır. Hem birileri yapılan hatanın sorumluluğunu üstlenmeli, öyle değil mi? Tam da bu yüzden gerektiğinde ekibiniz adına özür dilemeyi öğrenmelisiniz. Önemsiz bir sorun olsa dahi işlerin hangi aşamada sekteye uğradığını itiraf etmekten çekinmeyin.
Örneğin, bir müşteriye kazaların garanti kapsamında olmadığını söylemeniz mi gerekiyor? Durumu şöyle izah edebilirsiniz:
“Garanti kapsamımız size düzgün bir şekilde aktarılamadığı için üzgünüm. Bu sorunun bir daha yaşanmaması adına yaşadığınız bu problemi ivedilikle ilgili departmana ileteceğim”.
Sorumluluk almanız müşterilere sorunlarını hafife almadığınızı gösterecek, kendilerini değerli hissetmelerini sağlayacaktır.
İşleri bir adım daha ileriye taşımak ve müşterilerinizi gerçekten etkilemek istiyorsanız, onlara isminizi vermeyi deneyin. Müşterinizin kusurlu ürün satışından muzdarip olduğunu varsayalım. Kendisine şöyle bir şey söyleyebilirsiniz:
“Size yaşattığımız bu kötü tecrübe için ekibimiz adına özür dilerim. Benim adım Derya ve bu sorunu hemen bugün halletmenize yardımcı olacağım”.
Müşteriye kimliğinizi sunmaktan çekinmemeniz hesap verebilirliğiniz ve bağlılığınızın somut bir göstergesi olacaktır.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Müşteri Hizmetlerini Sunan Zappos’un Başarı Sırrı
4) Mazeret değil çözüm üretin.
Siz siz olun, özrü asla kuru bir bahane ile geçiştirmeye çalışmayın.
Müşteriniz talebini neden yerine getiremediğinizi sorduğunda, kendisine işlerin neden ters gittiğini söyleyebilmelisiniz. Müşteri- işletme ilişkilerinin şeffaflığını zedeleyecek bir mazerete sığınmamak adına suçu/sorumluluğu büyük oranda üstlendiğiniz ve gerekli önlemlerin derhal alınacağını vurguladığınız yumuşak tonlu bir konuşma yapın.
“Bu sorun X sebeplerle yaşandı, ama bu elbette ki sizi 2 saat bekletmek için geçerli bir sebep değil. Sizden içtenlikle özür dilerim. Konuyu derhal ilgili birime ileteceğim”.
Unutmayın, açıklama ile mazeret arasındaki fark, mazeretin talep edilen bir şey olmaması, dahası suçu bastırmak için kullanılmasıdır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Şikayetleri Nelerdir? Nasıl Çözülür?
5) Çözüm süreci hakkında bilgi verin.
Eylemler kelimelerden çok ses getirir – ancak söz konusu olan müşteri ile birebir iletişim kurmak olduğunda kelimeler bir adım daha önde olmalıdır, çünkü bu aşamada eylemlerinize yani yapılacaklara ışık tutan kelimelerdir.
Müşterinize sıradaki adımın ne olacağını veya seçeneklerinin neler olduğunu açıkça belirtin. Emin olun o da bu sorunu nasıl halledeceğinizi bilmek isteyecektir-ki bu onun en doğal hakkıdır.
Eylem planınızı aktarırken şu özür örneklerinden yararlanabilirsiniz:
“Nasıl hissettiğinizi anlıyoruz, biz de çok üzgünüz. Sorununuzla derhal ilgilenileceğinden şüpheniz olmasın.
“…için çok özür dileriz. Durumu nasıl düzeltebileceğimizi görmek adına üstlerimle/sorumlularla irtibata geçmeme izin verin. Size en kısa zamanda dönüş yapacağım”.
6) Teşekkür edin.
Bu ufak hatta önemsiz bir ayrıntı gibi gelebilir. Unutulması veya kolaylıkla gözden kaçırılması da muhtemeldir. Ancak, sakinliğinizi koruyup kapsamlı bir durum değerlendirmesine girişirseniz, müşterinizin ne kadar üzgün veya kızgın olursa olsun konuşma boyunca sizinle kalabildiğini fark edersiniz. Sizce de bu sabır takdire şayan değil midir? Müşterinize gösterdiği sabır ve anlayış için minnettar olduğunuzu bildirin – bu müşteri, sorunlar karşısındaki duruşuna ve uğrunuza harcadığı zamana eşit derecede değer verdiğinizi gösterecektir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinize Teşekkür Etmenin Yolları
7) Hazır metinlerden yararlanın.
Etkili bir özür için özelleştirilebilir canlı sohbet/müşteri destek hizmeti metinlerinden de yararlanabilirsiniz. Zira özrünüzü müşteriye iletecek kişi müşteri temsilcinizden başkası değildir- çoğu zaman durum budur. Ve temsilcilerinizin etkili bir şekilde özür dilemesini sağlamanın en iyi yolu, özelleştirilebilir hazır metinlerden yararlanmaktır.
Stratejik olarak geliştirilmiş, üzerine kafa yorulmuş özür metinlerinin varlığı bu işi nispeten kolaylaştıracaktır. Dahası, hazır bir özür metni ile müşteriyi gelişigüzel veya samimiyetsiz bir özre mahkum bırakmamış, dolayısıyla da daha fazla küstürmemiş olursunuz.
