Rekabetçi piyasada varlığını sürdürmek isteyen her işletme müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemelidir. Bu yaklaşım, müşteri destek hizmetlerine yatırım yapılması, işletmeye/markaya yönelik şikayetlerin farkında olunması ve işletmelerin hizmet ya da deneyimlerini müşteri şikayetlerini baz alarak geliştirmeleri açısından da faydalıdır.
Müşteri şikayetleri söz konusu olduğunda “her şerde bir hayır görmek” esastır. Başarılı işletmeler, müşteri şikayetlerinin önemini anlamış ve bunları birer başarısızlık örneği olarak değil de altın değerinde bir kendini geliştirme fırsatı olarak algılayabilen kurumlar arasından çıkar. Bir işletme ne kadar sıkı çalışmış ya da ürünlerini ne denli mükemmel hale getirmiş olursa olsun, eleştiri oklarının hedefi olması kaçınılmazdır. Çünkü hiçbir işletme müşterilerini yüzde yüz tatmin etmeyi başaramaz.
Araştırmalara göre olumsuz her müşteri deneyimi işletmelerin fahiş rakamlar kaybetmesine sebep olmaktadır. Bundan olacak ki bir işletmeyi büyütmenin en etkili yolu müşteri şikayetlerinin asıl kaynağını belirlemek ve bu şikayetleri işletme için sağlam birer avantaja çevirebilmektir. Müşteri şikayetlerini marka deneyiminizi geliştirmek ya da işletmeniz için en doğru müşteri hizmetleri stratejisine ulaşmak için kullanılacak birbirinden değerli geri bildirimler olarak algılamalısınız.
Müşteri şikayetlerinin önemi ile işletmeler üzerindeki etkisini kapsamlı bir şekilde tartışmadan önce müşteri şikayeti kavramının ne anlama geldiğini açıklayalım ve işletmelere ne gibi avantajlar sunacağını hep birlikte görelim.
Müşteri Şikayeti Ne Anlama Gelir?
Müşteri şikayetleri, müşterinin işletmeniz ile yaşadığı olumsuz deneyimin dışa vurumudur-müşterinin marka algısı ile deneyimlediği hizmet arasındaki uçurumun somut birer göstergesidir. Onu bir işletmenin sunduğu ürün veya hizmete ilişkin vaatleri ile müşterinin aldığı hizmet arasındaki boşluklar olarak tanımlamak da mümkündür.
Müşteri şikayetleri, iletişim eksikliği, kurumsal süreçler veya düşük hizmet kalitesi vb. farklı pek çok konu ile alakalı olabilir. Önemli olan, her şikayetin işletmeyi başarılı kılmada kullanılacak paha biçilmez birer fırsat olduğunu fark etmek ve bu çatışma durumunu işletme/marka açısından olumlu bir noktaya taşıyabilmektir. Müşteri şikayetleri işletmelere sorunların nasıl çözüleceğine ilişkin ipucu verir-elbette ki müşterinin dikkatle dinlenmesi koşuluyla.
Müşterilerinize görüş, öneri ve şikayetlerini sizinle paylaştıkları için ne denli minnettar olsanız azdır. Çünkü müşterilerin ürün ve hizmetlerinize ilişkin problemlerini en iyi bu şekilde anlayabilirsiniz. Müşteriden gelen her şikayet işletmenizi büyütecek beklenmedik fırsatlar yaratabilme potansiyeline sahip olup son derece değerlidir.
Müşteri Şikayetlerinden Nasıl Yararlanılır?
Müşteri şikayetlerine değer vermeyi öğrenmekle işletmenizi bir üst seviyeye taşıyacak önemli bir adım atmış olursunuz. Şikayetlerle nasıl başa çıkılacağını anladığınız an onları işletmenizin büyümesinde kullanılacak yapıcı fırsatlara dönüştürebilirsiniz.
Müşteri şikayetlerinin işletmelere sunacağı avantajlara gelince…
- Müşteriden gelen şikayetler, ürünlerinize/ hizmetlerinize dair iyileştirilmesi gereken temel alanları vurgular.
- Müşteri etkileşimini artırır. Ekibinizin müşteri ile yapacağı bu samimi sohbetler, müşterinin kendisini değerli hissetmesini ve işletmenizin başarısındaki kritik rolünün farkında olmasını sağlar.
- Destek ekibinizin mevcut donanımına ve ekip üyelerinizin yetkinliğini nasıl daha da artırabileceğinize ilişkin değerli bilgiler sunar. Yeni ekip üyelerini bu verilerin ışığı altında eğitebilirsiniz.
Müşteri Şikayetleri Neden Önemlidir?
Müşteri şikayetleri, müşterinin işletmenize ilişkin duygu ve düşüncelerine ilk elden ulaşmanızı sağlar. Pahalı pazar araştırmalarına girişmek veya geri bildirim anketleri düzenlemek yerine müşteri şikayetlerine odaklanır ve onları titizlikle ele alırsanız olabilecek en sahici geri bildirimi elde etmiş olursunuz. Hele bir de şikayetlerle birebir uyumlu, doğru adımları da attınız mı değmeyin keyfinize! Müşteri şikayetlerinin önemini anlarsanız işletmenizi ve operasyonlarınızı doğrudan üstelik kolayca değerlendirebilirsiniz.
Şimdi arkanıza yaslanın ve müşteri şikayetlerinin önemini daha iyi kavramanız adına hazırladığımız yedi maddelik listeye göz atın.
1) İşletmenin mevcut durumunu gözler önüne serer ve gerçeklik kontrolünü sağlar.
Müşterilerin yüzde 51’i olumsuz bir deneyimden sonra söz konusu işletme ile bir daha asla çalışmaz.
Müşteri şikayetlerine azami özen göstermeniz tam da bu yüzden önemlidir. Zira müşterisini memnun edemeyen, hedeflerini net bir biçimde tanımlayamamış her işletme yerinde saymaya mahkumdur. Ancak, müşteri şikayetleri işletmenizi bir sonraki seviyeye taşımanın yollarını belirlemenize yardımcı olabilir. Müşteri şikayetleri, işletmenin mevcut durumunu tüm çıplaklığıyla gözler önüne serer. Bu bakımdan işletmeler için bir nevi gerçeklik kontrolü/doğrulama görevi görür ve işletmenin büyümesi ya da gelişmesi için gerekli stratejilerin planlanmasını sağlar.
Müşteri şikayetlerini titizlikle ele alıp yaşanan olumsuzlukları bir an evvel bertaraf etmeniz işletmenizin her geçen gün daha da büyümesini ve müşteri deneyiminin geliştirilmesini sağlayacaktır.
Şikayetlerin işletmenize sağlayacağı avantajlar bunlarla sınırlı değildir:
- Hizmet sunumundaki eksiklikleri belirlemenize yardımcı olur.
- Müşterilerin marka algısına yönelik sağlam bir kavrayış geliştirmenizi sağlar.
- Ürün veya hizmetlerinizin en çok talep gören özelliklerine veya bu özellikleri nasıl daha da geliştirebileceğinize ilişkin sağlam bir veri akışı sunar.
Müşteri şikayetlerine önem vermeniz, sağlam ve tutarlı bir müşteri destek hizmeti sunmanızı da sağlar- dahası işletmeniz bünyesindeki her departmanın sürece dahil edilmesine yani sorunların ortak bir anlayış ve sorumluluk duygusuyla çözülmesine yardımcı olur.
2) Müşteriyi daha iyi anlamanıza yardımcı olur.
Müşteri ihtiyaçlarının / sorunlarının farkında olma ve müşteriyi anlama fikri her başarılı işletmenin odak noktasında yer alır. Müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, satış ve pazarlama faaliyetleriniz o denli etkili olacaktır. Bu uğurda göstereceğiniz en ufak bir çaba dahi müşterinin ürünleriniz / hizmetleriniz hakkında sağlam bir kavrayış geliştirmesine yardımcı olmaya yetecektir.
Sahip olduğunuz avantaj ya da dezavantajlara ilişkin yeterli bilgiye sahip olduğunuzda, müşterileri markanızın çıkarlarına hizmet edecek en iyi ürünü / hizmeti sunduğu konusunda ikna edebilirsiniz.
Müşterileri anlamak işletmeler için hayati derecede önemlidir. Çünkü bu kavrayış sayesinde;
- İşletme yaklaşımınızı müşterinin beklentilerini karşılayacak şekilde yapılandırabilirsiniz- müşterinin kimliği, ilgi alanlarının neler olduğu ya da hakkınızdaki düşüncelerine ilişkin içgörü kazanırsınız.
- Müşteri psikolojisinden anlar, ürün ve hizmetlerinizi bu doğrultuda geliştirirsiniz.
- Müşterilerinizin hayatını kolaylaştırırsınız. Bu da onların rakiplerinizi değil, işletmenizi tercih etmelerini sağlar.
Müşteri şikayetleri büyük ya da küçük çaplı olabilir, önemli olan bu şikayetleri asla ama asla görmezden gelmemektir. Problemleri doğru şekilde ele almanız müşteri görüşlerini önemsediğiniz anlamına gelir ve müşterinin kendisine biçilen değeri anlamasını sağlar.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
3) Ürünlerinize / hizmetlerinize ilişkin geri bildirim alma imkanı sunar.
Müşteriler markanıza yönelik olumsuz deneyimleri direkt olarak size iletmeseler de arkadaşları ve meslektaşları ile mutlaka paylaşırlar. Araştırmalar, müşteriden geri bildirim talep etmenin müşteri kaybını azaltma ve sadık müşteriler kazanmada kritik bir öneme sahip olduğunu ortaya çıkarmıştır.
İlk elden müşteri geri bildirimleri işletmeler için benzersiz büyüme fırsatları yaratır. Müşterileri şikayette bulunmaya ve fikirlerini paylaşmaya teşvik etmeniz en sahici geri bildirimlere ulaşmanızı sağlar. Zaten müşteri şikayetlerinin bu denli önemli olmasının bir diğer nedeni de budur.
Geri bildirimin işletmelere sağlayacağı diğer faydalar ise şunlardır:
- İyileştirilmesi gereken önemli noktaları vurgular – Müşterileriniz için en uygun seçeneğin hangisi olduğunu anlamanız önemlidir. Geri bildirimler, ürününüzün müşterinin hayalindeki ürüne ne denli yakın olduğunu öğrenmenize yardımcı olur. Müşteriyi can kulağıyla dinlediğinizi göstermekle marka güvenilirliğinizi de artırmış olursunuz.
- Olumsuz geri bildirimler ürün satışlarını artırabilir – Geri bildirimde bulunan her mutsuz müşteri işletme başarısını artıracak bir şans olarak görülmelidir. Müşterinin işletmenize ulaşıp yaşadığı olumsuz deneyimi sizinle paylaşmak istemesi dahi bir beklenti içinde olduğunu gösterir. Bu nedenle, olumsuz geri bildirimlere öncelik vermelisiniz.
- Müşterilere kulak vermeniz kendilerini değerli hissetmelerini sağlar – Müşterilerinize önemli olduklarını göstermenin en etkili yollarından biri de onlara fikirlerini sormak ve bir sonraki adımınızı bu fikirlere göre atmaktır. Müşteriler dikkate alındıklarını hissettiklerinde markanıza yönelik olumlu bir algı geliştirir ve yaşadıkları olumsuzluklar kadar olumlu deneyimleri de sizlerle paylaşmaktan çekinmezler.
- Gerçek ve samimi geri bildirimler çözüm önerileri sunmanıza yardımcı olur -Araştırmalar, tavsiyelerin müşterinin satın alma kararını etkileyen en önemli motivasyon kaynaklarından biri olduğunu ortaya koymuştur. Genellikle arkadaşlardan veya aileden gelen bu tavsiyeler çoğu pazarlama faaliyetinden daha ikna edicidir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
4) Çevrim içi itibarınızı korumanızı sağlar.
Araştırmalar tüketicilerin yüzde 93’ünün satın alma kararlarını çevrim içi değerlendirmelere göre verdiğini ortaya koymuştur.
İşletmelerin çevrim içi itibarlarına-ve çevrim içi ürün / hizmet değerlendirmelerine- bu denli önem vermelerinin asıl nedeni budur. Müşterilerin çevrim içi platformlarda markanız hakkında söyledikleri her şey kar hanenizi doğrudan etkiler.
Ancak, marka itibarınızı korumak olumsuz müşteri değerlendirmelerini ya da müşteri şikayetlerini ortadan kaldırmanız anlamına gelmez. Bu daha çok çevrim içi platformlarda 7 gün 24 saat aktif olmanız ve bir yandan olumsuz yorumları azaltmak için uğraşırken diğer taraftan da müşterileri memnun etmeye çalışmanızla alakalı bir süreçtir.
Peki, çevrim içi itibarınızı korumak için ne yapmalısınız? Sıralayacağımız şu ipuçlarından yararlanmaya ne dersiniz?
- Çevrim içi müşteri değerlendirmeleri ve şikayetlerini vakit kaybetmeksizin yanıtlayın.
- Müşterilerle sohbet ederken olabildiğince kibar davranın.
- Müşteri yorumlarını asla kişisel algılamayın.
- Özür dileyin. İçten bir özür gerginliği bir nebze de olsa azaltabilir ve işletmenize sadık müşteriler kazandırabilir.
- İşletme performansınızı ve hedef kitlenizi daha iyi anlamanızı sağlayacak yeni bakış açıları geliştirin.
Şikayeti olan müşteri çoğu zaman öfkelidir. Ve öfkeli bir müşteriyi yatıştırmanın tek yolu zamanında harekete geçmektir. Müşteriye sakin bir dille yapacağınız açıklamalar ile yalnızca öfke kontrolünü sağlamakla kalmaz, aynı zamanda söz konusu şikayeti okuyan diğer müşterilerin sorunlarla nasıl başa çıktığınıza ilişkin fikir sahibi olmalarına da yardımcı olursunuz.
Özetle;
- Müşterilerin sizin hakkınızda ne konuştuğunu anlamak adına markanızın adının geçtiği her türlü değerlendirmeyi düzenli olarak takip edin.
- Negatif yorumları ele alma konusunda hızlı olun, böylece ağızdan pazarlamanın olumsuz etkisinden kurtulursunuz.
- Müşteri gerçek bir nedenden ötürü öfkeliyse bir an evvel sorunu halletmeye bakın. Çözüm sürecinin ardından durumu telafi edecek hoş bir girişimde bulunun.
5) Müşteri destek hizmetlerinizi geliştirir.
Müşterilerin bu denli şikayetçi olmasının sebebi nedir?
Müşteri şikayetleri müşteri hizmet kanallarının reaktif yaklaşımdan kaynaklanıyor olabilir, müşteriye verilecek yanıt için geç kalınması ya da bir şikayeti çözmek için birden fazla müşteri temas noktasına veya etkileşime ihtiyaç duyulması gibi.
Müşteriler kimi zaman da “referans çerçevelerinin” sunulan ürün veya hizmetle uyuşmaması nedeniyle şikayette bulunurlar. Destek ekibinizin uygun becerilere sahip olmamasının temelinde sürecin doğru yönetilememesi ya da ekibinizin doğru araçlarla donatılamaması yatar.
Müşteri destek hizmetlerinize ilişkin sohbetleri zamanında ve etkili bir şekilde yapamıyorsanız, şu araçlardan yararlanabilirsiniz:
- Canlı sohbet – Müşterilerin satış veya destek hizmetlerine ilişkin şikayetleri ile anında ilgilenebilmek adına canlı sohbetten yararlanın ve müşteri memnuniyetini artırın. Temsilcilerinizin öfkeli/zorlu müşterilerle başa çıkma ve işletmenin etrafını saran kara bulutları dağıtma konusunda birer uzman olduklarından emin olun.
- Gerçek zamanlı etkileşim araçları – Eş zamanlı tarama veya görüntülü sohbet gibi araçlar, müşteri sorunlarını daha hızlı belirlemek ve bunlara uyacak etkili çözümleri vakit kaybetmeksizin sunmak adına müşterilerle gerçek zamanlı bir bağlantı kurmanıza yardımcı olur.
- Chatbot – Müşterilerle 7 gün 24 saat etkileşimde bulunmak adına satış ve destek hizmetlerinizi sohbet robotlarıyla otomatikleştirebilirsiniz. Müşteri sorunlarına anında yanıt vermeniz çok daha olumlu bir müşteri deneyimi sunacağınız anlamına gelir.
Müşteri şikayetleri ekibinizin yetersizliği ile alakalı ise sorunu ürünler, hizmetler ve çözümlere ilişkin ek eğitimler sayesinde çözebilirsiniz. Bu yaklaşım, temsilcilerin müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmeleri için gereken bilgiyi kolaylıkla edinebilmelerine ve kendilerini her geçen gün daha da geliştirmelerine yardımcı olacaktır.
6) Müşterilerinizle etkili bir iletişim kurma imkanı sunar.
Araştırmalara göre, müşteri kararlarının yüzde 70’inin müşteriye nasıl davranıldığı ve bu konuda müşterinin ne hissettiğiyle ilgili olduğu bulunmuştur. Müşteriler çoğu durumda eğitimsiz veya kaba bir destek ekibi tarafından baştan savma bir muamele gördükleri için başka markalara yönelirler. Bu nedenle, etkili iletişimin müşteri şikayetlerinin çözümündeki rolü hayati derecede önemlidir.
Daha önce de belirtiğimiz gibi müşteri şikayetlerinin her biri işletmenizin gelişiminde kritik bir rol oynar. Müşteriler söylediklerine kulak verildiğini ya da geri bildirimlerinin dikkate alındığını görür ve seslerini duyurabilmiş olmaktan büyük bir haz duyarlar.
Müşteri şikayetlerini çözüme kavuşturmanın ön koşulu onlarla sağlıklı bir iletişim kurmaktır.
Nasıl mı?
- Müşterilerinizi dinleyin – Müşteri şikayet alanlarını tespit edin. Müşterinin neden ve hangi konularda şikayette bulunduğunu öğrenin. Her müşteri probleminin hızla çözülmesini ister ve ona kulak vermeniz durumu anlamanıza dolayısıyla da müşteriyi vakit kaybetmeksizin yanıtlamanıza yardımcı olur.
- Etkili çözümler bulun – Müşteri destek ekibinizin müşteri şikayetlerini üst düzey yöneticilere devretmeksizin çözebilmelerini sağlayacak donanıma sahip olmasını sağlayın.
- Sorunların takibini yapın – Çözüm önerinizi sunduktan sonra müşterinin çözümden memnun olup olmadığını da takip edin. Bu takip süreci müşterilerinize değer verdiğinizi de gösterecektir.
- Müşteri beklentilerini karşılayın-hatta beklentileri aşın – Müşteri beklentilerini karşılama veya bu beklentileri aşma fırsatını asla ama asla kaçırmayın. Nasıl mı? Müşterilerinize bir teşekkür notu gönderebilir veya ürününüze ilişkin yeni özelliklere öncelikli erişimlerini sağlayabilirsiniz.
- Müşterilerinizden özür dileyin – Burnundan soluyan bir müşteriyi samimi bir özür dileyerek sakinleştirebilirsiniz. Gerektiğinde müşterinin şikayetini dikkate alma veya çözme konusunda yaşanan gecikmeler de dahil olmak üzere tüm hatalarınız için özür dilemekten çekinmeyin.
Mutlaka okuyun: Her Çalışanın Edinmesi Gereken 15 Müşteri Hizmetleri Becerisi
7) Sadık müşteriler kazandırır.
En büyük ve en değerli varlığınız müşterilerinizdir. Bu nedenle, her müşteriye sahip olduğunuz ilk ve tek müşteri kendisiymiş gibi davranmalısınız.
Müşteri şikayetleri işletmeleri etkiler. İster bir ürün veya hizmetle alakalı olsun, ister olumlu ister olumsuz olsun fark etmez. Her işletme bu süreçten öyle ya da böyle etkilenir. Memnun bir müşteri, deneyimlerini sınırlı arkadaş grubuyla paylaşabilirken, memnuniyetten uzak bir müşteri ise sosyal medyaya girip yaşadığı bu olumsuz deneyimi binlerce takipçiye ulaştırabilir.
Olumsuzlukların çözüme kavuşturulması önemlidir, peki bunu yaparken nasıl bir tavır takınmalısınız?
- Sorunu kabullenin ve müşteriye konuyla bizzat ilgilendiğinizi bildirin.
- Tahmini bir zaman çizelgesi oluşturun ve adımların takibini yapın.
- Müşterinin sorununu çözer, hikayeyi mutlu sonla nihayete erdirebilirseniz, müşteriden olumlu bir geri bildirimde bulunmasını talep edebilirsiniz.
Müşteri şikayetlerine zamanında cevap vermekle müşterinin kendisini değerli ve mutlu hissetmesini sağlamış olursunuz. Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde ele almanız müşteri sadakati için artı bir değer sağlaması veya kırılma noktası olması bakımından da önemlidir.
Özetle, müşteri şikayetlerini beraberinde getireceği gerçek değerin farkında olarak ele almanız ve şikayetlere ilişkin bakış açınızı bu bağlamda değiştirmeniz şarttır. Müşteriyi geri bildirimde bulunması konusunda yüreklendirmelisiniz, çünkü geri bildirim süreci önemli avantajları beraberinde getirecektir. Müşteri şikayetlerinin önemini ve faydalarını anlamakla hem marka değerinizi hem de ekibinizin verimliliğinizi artırmış olursunuz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati Nedir? Nasıl Sağlanır?
Müşteri Şikayetleri Nasıl Çözülür?
Müşteri, bir işletmenin kalite kontrolünü sağlayan en önemli unsurdur. Müşterilerin onayı olmaksızın işletmeniz büyüyüp gelişemez ya da başarılı olmaz. Bu nedenle, müşterilerin bir şikayeti olduğu vakit bu şikayetlere kulak vermek ve bir an önce çözmek önemlidir.
Bir önceki bölümde müşteri şikayetlerinin önemine ve işletmenize sağlayacağı avantajlara ayrıntılı bir biçimde değindik. Hangi sektörden olursanız olun, günün birinde müşteri şikayetleriyle ilgilenmek durumunda kalacağınızı da belirttik. İşletmeniz kusursuz çalışsa dahi müşterilerinizden biri nihayetinde kendisini müşteri hizmet ekibinize başvurmaya itecek bir engelle karşılaşacak ve şikayette bulunacaktır. Bu noktadan sonra iş müşteri temsilcilerinize kalmıştır, çünkü müşteri yolculuğunu düzenlemek de tümden yıkmak da onun elindedir.
Anlayacağınız, müşteriyi elde tutma becerinizi artırmak istiyorsanız, temsilcilerinizi zor veya öfkeli müşterilerle baş etmelerine yardımcı olacak gerçek yaşam senaryoları için de hazırlamanız gerekir.
Yazımızın bu bölümünde müşteriden gelen farklı şikayet türlerine ve ekibinizin her birini çözmek adına atabileceği adımlara değineceğiz.
Yaygın Müşteri Şikayetleri ve Çözüm Yolları Nelerdir?
1) Uzun Bekleme Süresi
Çağrı merkezinde mi çalışıyorsunuz? O halde müşteri değerlendirmelerinin en önemli ölçütü “Ortalama Bekleme Süresi” olmalıdır. Müşteriler hızlı bir biçimde yanıt almak ya da çözüme kavuşmak ister ve tüm öğleden sonralarını kulaklarına yapışmış bir telefon eşliğinde geçirmekten hoşlanmazlar. Hatta araştırmalar çağrı merkezi aramalarında uzun süre bekletilen müşterilerin yaklaşık iki dakika sonra telefonu kapattıklarını göstermiştir. Öyle ki söz konusu müşterilerden yüzde 34’ü aynı aramayı bir daha asla yapmaz. Yani, müşteri tabanınızın üçte birini sırf telefonu yeterince hızlı açmadığınız için kaybedebilirsiniz.
Çözüm: Uzun bekleme süreleri şu iki sorunun göstergesidir: Bunlardan ilki, müşteri taleplerinin müşteri hizmetleri ekibinizin karşılayamayacağı kadar yoğun olmasıdır. Bu durumda, artan bu ihtiyacı karşılamak adına eleman alımına gitmeyi düşünebilirsiniz. Bu arada mevcut temsilcileriniz uzun bekleme süreleri için her bir müşteriden özür dilemeli ve sorunu çözmek adına ellerinden geleni yapmalıdır.
Diğer bir sorun ise çağrı merkezinizin otomasyondan yoksun olması olabilir. Bu noktada, çağrı merkezi yazılımlarından yararlanabilir ve servis ekibinizi bazı işlemlerin / görevlerin otomatik olarak tamamlanmasını sağlayacak yeni sistemlerle tanıştırabilirsiniz. Böylelikle işleri bir nebze de olsa kolaylaştırmış olursunuz. Teknolojinin sunduğu bu imkandan yararlanmakla önemsiz görevleri günlük iş akışından çıkarabilir ve çalışanlarınıza zaman kazandırırsınız. Dolayısıyla çalışan verimliliğini optimize etmeniz de mümkün olur. Aynı zamanda müşterinin bekleme süresine yönelik şikayetlerini azaltır ve kendisine tatmin edici bir hizmet deneyimi sunmuş olursunuz.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
2) Mevcut Olmayan / Stokta Olmayan Ürün
Bir ürünün stokta olmaması işletmeler için çoğu zaman işlerin iyiye gittiğine işarettir, ancak müşteriler için aynı durum söz konusu olamayabilir. Zira müşteri bu noktada ürün iadesi için sabırsızlanabilir. Özel bir sipariş talep edebilir veya sürekli olarak ürün güncellemesi talebinde bulunabilir. Tüm bunlar, ürününüze ilişkin bir an evvel karşılanması gereken zamana duyarlı bir ihtiyacın varlığına işarettir.
Çözüm: Müşteri hizmeti temsilcisi olarak ürün stoklarının ne zaman yenileceği konusunda herhangi bir söz hakkınız olmayabilir. Temsilciler, bu türden sorunları derhal satış ve ürün yönetimi ekiplerine bildirmelidir. Müşteri ise sabırlı olmaya teşvik edilmeli ve ürün stoka girdiğinde vakit kaybetmeksizin kendisine ulaştırılacağının garantisi verilmelidir. Proaktif bir müşteri hizmetleri, müşterilerin zamana duyarlı ihtiyaçlarına yönelik farkındalığı, dolayısıyla da müşteri hizmet kalitesini artıracaktır.
Mutlaka okuyun: Stok Yönetimi Nedir? Nasıl Yapılır?
3) Müşteriyi Problemini Tekrar Tekrar Anlatmak Zorunda Bırakmayın
Müşteriler, her aramada sorunlarını bir kere daha anlatmak zorunda olmaktan nefret ederler. Bu, yeni bir müşteri temsilcisine aktarıldıklarında ya da anlattıklarına kulak vermeyen temsilcilerle muhatap olduklarında yaşadıkları bir durumdur. Müşterilerin yaşadıkları problemi sayısız kez açıklamak zorunda kalması müşteri için hem sinir bozucu hem de zaman alıcı bir deneyimdir.
Çözüm: Bir müşteri sorununu tekrarlamak zorunda kalmaktan şikayetçi olduğunda atabileceğiniz en iyi adım aramayı farklı temsilcilere aktarmayı bırakmaktır. Müşterinin sorununu çözmek adına bir uzman yardımı gerekse dahi bu bağlantıyı kendiniz kurmalı ve müşteriye uzman tavsiyesini müşteriye bizzat iletmelisiniz. Bu çok daha yorucu olacaktır, ancak müşterinin ihtiyacını karşılamanın en hızlı ve etkili yolu budur.
Soruna uzun vadeli bir çözüm bulmak için ise yardım masası yazılımlarına yatırım yapabilirsiniz.Yardım masaları, hizmet taleplerini etkili şekilde yönetebilir hatta talepleri en ideal temsilciye dağıtabilir. Bu şekilde, müşterileriniz sorunlarını çözecek en uygun temsilciye direkt olarak bağlanacağından zaman kaybetmezler.
4) İlgisiz Müşteri Temsilcisi
Konuşma tarzları, kişilikleri ya da günün en yoğun saati olmasından mı kaynaklanır bilinmez, bazı müşteriler temsilcilerinizle anlaşmakta zorlanırlar. Bir temsilci ihtiyaçlarını karşılayamadığında ise kimileri bunun temsilcinin soruna yönelik ilgisiz yaklaşımından kaynaklandığını düşünür. Bu kimi zaman doğrudur, kimi zamansa sorun müşterilerin ekibinizin sağlayabileceğinden çok daha yüksek beklentilere sahip olmasından ibarettir. Bu durumda, hata kimden kaynaklı olursa olsun, işletme itibarınızın zedeleneceği ya da temsilcilerinizin yeterli donanıma sahip olmamakla suçlanacağı aşikardır.
Çözüm: Temsilciler, bu türden müşteri şikayetleri ile uğraşırken sunacakları hizmet ile müşterinin beklentileri ne derece aşabilecekleri üzerine düşünmelidir. Her işletmenin takip ettiği bir dizi prosedür vardır, ancak bu kuralları az da olsa esnetmek müşteri kaybını önlemek anlamına geliyorsa bunu yapmaya değecektir. Temsilcileriniz hiç değilse kullandıkları ses tonu veya vücut diline özen göstermelidir-böylelikle müşteriye karşı motivasyon artırıcı ve özenli bir tavır sergilediklerinden emin olabilirler.
Bir müşteri herhangi bir temsilciyle yaşadığı sorunu işletmeye bildirdiğinde yöneticilere düşen konuya ilişkin gerekli incelemeyi başlatmak olmalıdır. Yöneticiler çalışanlarına bu şüphenin doğuracağı avantajlardan da bahsetmeli, ancak bunu yaparken sürece ilişkin her ayrıntıyı öğrenmeye çalışmalıdır. Bu noktada, temsilcinin yaklaşımını eleştirmekten ziyade kendisine bu tür durumlardan kaçınmayı öğreteceğiniz fırsatları kollamak en doğrusu olacaktır. Bu sorunların sürekli hale gelmesi ise çok daha ciddi önlemler almak gerekebileceğini gösterir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nedir? Nasıl Sağlanır?
5) Yetersiz Ürün veya Hizmet
Sattığınız ürün bozulduğu ya da kusurlu olduğu için şikayet almanız doğaldır. Bazı durumlarda ise ürün problemsizdir, ancak müşteri onu nasıl kullanacağını anlayamamıştır. Ya da ürününüz veya hizmetiniz müşteriye uygun değildir, fakat müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak doğru ürünü bulamadığı için de işletmenizi suçlar. Müşteriler yetersiz bir hizmet sunduğunuz sonucuna nasıl varmış olursa olsun, ekibinizin bu türden bir müşterinin rakip firmaları tercih etmesini nasıl engelleyeceğini bilmesi gerekir.
Çözüm: Ürünle alakalı bir sorun olmadığından eminseniz müşteriyi eğitme yoluna gidin. Hedeflerinin ve ihtiyaçlarının ne olduğunu öğrenin, ardından başarıya ulaşmak adına onlara ürününüzden nasıl yararlanabileceklerine ilişkin bilgi verin. Ürün bozuksa hemen değiştirilmesini sağlayın ya da nasıl bozulduğunu öğrenmeye çalışın. Sorunun kullanıcı hatasından kaynaklandığını tespit ettiyseniz, müşteriye nazik bir dille gelecekte böyle bir durumla karşılaşmamak adına ne yapması gerektiğini gösterin.
Uzun vadeli çözümler için ise müşteri geri bildirim araçlarından yararlanın. Müşteri memnuniyetini ölçmek ve ürün özelliklerini nasıl geliştirebileceğinizi öğrenmek adına müşteri anketlerinden de yararlanabilirsiniz-NPS/net tavsiye skoru anketleri gibi. Bu türden geri bildirim araçları işletmenizin ürün geliştirme sürecini iyileştirmede kullanacağı nicel ve nitel verileri sağlayacaktır.
Mutlaka okuyun: 10 Farklı Garanti Çeşidiyle Satışlarınızı Artırın!
6) İlk Çağrıda / Aramada Çözüm Bulamama
Müşteriler destek ekibinizi aradıklarında sorunlarının ilk aramada çözüleceğini umarlar.
Araştırmalar, hizmet talebinin müşteriyle ilk etkileşiminiz sırasında yerine getirilmesi durumunda müşteri kaybının yüzde 67 azaldığını göstermiştir.
Bu, müşterileri saatlerce telefonda bekleteceğiniz anlamına gelmez, ancak çözümü ilk aramada bulma konusunda ekstra çaba göstermenin ve işe dört elle sarılmanın şart olduğunu gösterir.
Çözüm: Temsilcileriniz müşteri etkileşimini başlattıkları an talebin aciliyetini de not etmelidir. Müşteri zamana duyarlı bir talepte bulunmuş ise sorunu ilk aramada çözmeye odaklanmalı, ancak adımları tekrarlamak veya konuyla alakasız bilgileri araştırmakla uğraşıp zaman kaybetmemelisiniz. Temsilcilerinizin soruna yönelik çözüm önerisi sunamadıkları durumlarda müşteriye olabildiğince kibar şekilde süreci yakından takip edeceklerini söylemelerini ve konuya neden daha hızlı çözüm getiremediklerini net bir biçimde açıklamalarını sağlayın.
İşletmenizin resmi web sitesine self servis destek seçenekleri ekleyerek de bu sorunu çözmeniz mümkündür. Forumlar veya bilgi tabanı gibi araçlar, müşterilerin çözümü kendi başlarına bulmalarına ve destek ekibinizi aramaktan kurtulmalarına yardımcı olacaktır. Böylece, müşterileriniz için çok daha keyifli ve kullanışlı bir hizmet deneyimi sağlamış olursunuz.
Mutlaka okuyun: Nezaketi Şirketiniz için Ana Özellik Haline Getirin
7) Takip Eksikliği
Bir şikayete ilişkin çözüm sürecini takip etmeniz gerektiğinde müşterilerin genellikle farklı iletişim kanallarını tercih edeceğini unutmamalısınız. Bazı müşteriler sürekli bir bilgi güncellemesi beklerken diğerleri bu konuda çok daha sabırlı bir tutum sergileyebilirler. Bilgi verme süresi konusunda tutarlı olmazsanız,müşteriler şikayetlerini tümden unuttuğunuzu düşünecektir.
Çözüm: Bir konuyu takip etmeniz gerektiğinde öncelikle müşteri temsilcinizin müşterinin iletişim tercihini netleştirmesini sağlamalısınız. Müşteriye önerilen haberleşme sıklığının kendisi için uygun olup olmadığını sorun ve uygun olmadığını tespit ettiğinizde hem temsilciniz hem de müşteriniz için uygun bir sistem kurun. Temsilcileriniz kendilerini müşteri ihtiyaçlarına adamalıdır, ancak müşteriler de temsilcilerinize sorun üzerinde çalışacakları yeterli zamanı tanıyabilmelidir. Temsilcileriniz sürekli ve tutarlı bir bilgi akışı sağlarsa müşterileriniz de çözüm için sandığınızdan çok daha uzun bir süre boyunca bekleyebilirler.
Ekibiniz sorunların takibinde zorlanıyorsa bir kayıt sistemi geliştirin. Kayıt sistemleri, gelen talepleri dosyalar ve aktif şikayetleri yönetmenizi kolaylaştırır. Bu sistemi müşteri ilişkileri yönetim programınıza da entegre edebilirsiniz, böylece oluşturulan şikayet kayıtları ve aşamaları doğrudan müşteri profillerine de yansıtılacaktır.
8) Yeni Ürün veya Özellik Talebi
Bu aslında bir şikayet değil, müşteri hizmet ekiplerinin hemen her gün karşılaştığı bir durumdur. Müşteriler, ürününüz/hizmetiniz ihtiyaçlarını karşılamadığında yetkililere ulaşır ve kendilerine yeni bir ürün ya da özellik teklif edip edemeyeceklerini sorarlar. Bu taleplerin bir kısmı işletmeniz için karlı olacak girişimlerle sonuçlansa da çoğu müşteri tabanınızın büyük kısmı için geçerli olmayan belirli kullanım durumları ile sınırlı kalır.
Çözüm: Müşteri temsilcilerinizin bu türden istekleri yönlendirebilecekleri bir self servis alanı sağlayın. Ürün talepleri değerlidir, ancak temsilcilerinizin tüm günü müşteriden gelen yaratıcı fikirleri dinleyerek geçirmesini istemezsiniz, öyle değil mi? Müşterinin yaratıcı fikirlerini paylaşabileceği, ürün geliştirme ekibinizin de süreci yakından takip edebileceği forumlar oluşturun. Böylece, ekibinize ürününüzü geliştirmek isteyen müşterilerle etkileşimde veya görüş alışverişinde bulunma imkanı sunmuş olursunuz.
Müşteri Şikayetlerinin Çözümünde Nelere Dikkat Edilmelidir?
Müşteri şikayetlerine ilişkin çözüm süreci müşteriden gelen olumsuz geri bildirimleri alma, sorunun nedenini araştırma ve nihayetinde sorunu çözmeyi ifade eder – hepsi de müşteriyle birebir etkileşim halindeyken yani müşterinin sesini duyurabildiğini hissetmesini sağlayacak şekilde yapılmalıdır.
Çözüm sürecinin temelini hizmetinizden memnun olmayan müşterileri hizmet deneyiminizin en ateşli savunucuları haline getirecek dönüşümü sağlamak oluşturur.
Peki, bu süreçte nelere dikkat etmelisiniz?
1) Erişilebilir olun.
Müşterinin ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunu varsa ve bu sorunu çözmek için bir tek işletmenize kul köle olmadığı kaldıysa işletmenizle yaşadığı deneyim onun için büyük bir hayal kırıklığı olmanın ötesine geçemez.
Müşterinin sorununu self servis seçeneklerini kullanarak veya iletişim kanallarınız arasında kolaylıkla geçiş yaparak çözmesini sağlayın. Erişilebilir olun ve çözüm sürecini olabildiğince kolaylaştırın.
2) Etkin bir dinleyici olun.
Sunduğunuz hizmetten memnun olmayan bir müşteri için yapabileceğiniz en iyi şey, onu aktif bir şekilde dinlemek ve şikayetini ya da talebini iyice anlamaktır.
- Müşterinize açıklayıcı sorular sorun.
- Müşteri ihtiyaçlarına odaklanın.
- Onlarla empati kurun.
3) Empati kurun.
Şikayet talebinde bulunan müşteriler ile empati kurun. Müşterinin duygularını, öfkesini ve yaşadığı hayal kırıklığını kabullenmekle işe başlayın. Empati, en önemli müşteri hizmetleri becerilerinden biridir. Müşterinin yaşadığı hayal kırıklığını içselleştirmekle onlara işletmenizin için ne denli önemli olduklarını da hissettirmiş olursunuz.
4) Müşteriyi anladığınızı belli edin.
Sorunlarını onlara tekrar ederek müşteriyi ne denli iyi dinlediğinizi gösterin. Bunu yaparsanız, müşteriye anlaşıldığına ve sorunun en kısa zamanda çözüleceğine dair güven vermiş olursunuz.
5) Sorunu ilk aramada çözmeye odaklanın.
Çözüm arayışı ne kadar uzarsa, süreç o denli sekteye uğrar- yoğun temas girişimleri uyuşmazlığı da beraberinde getirir ve bu uyuşmazlık müşteride daha fazla hayal kırıklığı yaratır.
Beş yıldızlı bir müşteri deneyimi için ilk görüşmede sorunu tamamen çözmek adına elinizden geleni yapın. Bu tutum yalnızca müşteri memnuniyetini arttırmakla kalmaz, aynı zamanda destek ekibinin üzerindeki yükü de kayda değer miktarda azaltır.
6) Bir eylem planı oluşturun.
Müşteriye aradığı çözümü ilk görüşmede sunamıyor musunuz? O halde kendisini bekleyen sürece ilişkin bilgi verin.
- Müşteri sizinle yeniden konuşacak ya da sizden haber alacak mı?
- Evetse ne zaman?
- Müşterinin bu bekleyişi esnasında siz ne yapacaksınız? (gerekli bilgileri toplamak, yöneticilere danışmak vb.)
Sorunlarının sistem kısıtlamaları veya başka bir nedenden ötürü çözümsüz olduğunu biliyorsanız, hayal kırıklıklarının sebebi olmak pahasına durumu müşterilerinize açıklayın. Geri bildirimleri temelinde yaptığınız her türlü işlemi ayrıntılarıyla belirtin(endişelerini uygun departmana iletmek veya konuyu üst mercilere taşımak vb.)
Müşteri şikayetlerinin tamamını herkese memnun edecek şekilde çözemeyeceğinizi ve her şeye rağmen bazı müşterileri üzebileceğinizi kabullenin. Ancak bu üzüntüyü en aza indirgemenin ve harika bir müşteri deneyimi sağlamanın tamamıyla size bağlı olduğu gerçeğini de unutmayın.
