Bir şirket için yeni müşteri elde etmenin mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha maliyetli olduğunu biliyor muydunuz?
Bu kadar da değil: Bir şirketin mevcut müşterileri, yeni müşterilerden %67 oranında daha çok alışveriş yapıyor.
Yani sizden bir kere alışveriş yapan bir müşteriyi elinizde tutmak, bu müşterinin sadakatini kazanmak son derece doğru bir hamledir.
Bu gibi istatistikler ışığında şirketler, daha evvel satış yaptıkları müşterilerini mutlaka ciddiye almalıdır.
O yüzden bu yazımızda müşteri sadakati hakkında bilmeniz gereken her şeyi ayrıntıylarıyla ele alacağız.
Müşteri sadakati nedir?
Müşteri sadakati programı nedir ve nasıl uygulanır?
Bu soruların yanıtlarını bulacağınız yazımıza haydi başlayalım o halde.
Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri sadakati bir müşterinin belirli bir markadan tekrar ve tekrar alışveriş yapmaya istekli olması anlamına gelir. Müşteri sadakati, olumlu bir alışveriş deneyimi neticesinde ortaya çıkar. Yani müşteri hizmetleri kaliteli hizmet veriyorsa, ürün ve hizmet kaliteliyse, müşteri ödediği paranın hakkını fazlasıyla aldığını düşünüyorsa bu işlemlerden ötürü memnuniyet duyar ve sadık bir müşteri haline gelir.
Elbette tüm şirketler iyi müşteri hizmeti sunmak ister. Bir müşterinin daimi müşteri olmasını ister. Bu bağlamda bir markanın başarısı için müşteri sadakati büyük bir öneme sahiptir. Zira sadık bir müşteri, bir şey satın alacağı zaman ilk olarak sizi düşünür. Bu da satış ve pazarlama anlamında sizin şirketinize büyük bit katkı sağlar.
Müşteri Sadakati Neden Bu Kadar Önemlidir?
Müşteri sadakati kazanmak, tüm şirketlerin doğasında ve mayasında vardır. Zira bir şirketin varoluş amacı satış yapmak ve neticesinde para kazanmaktır.
Eğer bu şirketin müşterileri aldıkları ürün ve hizmetten memnun kalırsa bu şirketten daha fazla alışveriş yapar, çevresine bu şirketin ürün ve hizmetlerini tanıtır. Bir nevi sadık müşteri, marka elçisi olarak görev yapar.
- Müşteri sadakatinin önemini belirten çok sayıda veri bulunuyor elimizde:
- Sadık bir müşteri satın almaya daha eğilimlidir ve sevdiği markalardan daha çok alışveriş yapar.
- Sadık bir müşteri, normal bir müşteriden daha çok harcama yapar.
- Sadık bir müşteri, memnun kaldığı markayı arkadaşlarına ve ailesine olumlu bir şekilde anlatır. Kulaktan kulağa pazarlama açısından sadık bir müşteri bir markaya son derece olumlu etki yapar. Sosyal medyanın da alışveriş tercihlerinde çok önemli bir unsur olduğunu düşünürsek şöyle diyebiliriz: Sadık bir müşteri, sizi Ekşi Sözlük’te ve Instagram Stories’te öven kişidir.
ABD’de yıllık online alışverişin%40’ı sadık müşteriler tarafından yapılır. Yani bir kişinin aynı markadan tekrar tekrar alışveriş yapması neticesinde oluşur bu %40’lık oran. Aynı zamanda %40’lık bu rakam, e-ticaret web sitelerine giren ziyaretçi sayısının sadece %8’ini oluşturur. Yani %8’lik bir kesim, online alışverişin %40’ını oluşturur.
Bugün başta internet olmak üzere binlerce markanın ve şirketin faaliyet gösterdiği alışveriş dünyasında insanların belli bir markaya sadakat duyması aslında oldukça manidardır. Bu durum, müşterinin bir markayı sevdiğini ve bu markaya güven duyduğunu işaret eder.
Yani insanlar başka bir markanın 2X liraya sattığı bir ürünü belirli bir markadan 3X ödeyerek satın alıyorsa bu markanın insanların nezdinde mühim ve özel bir yeri var demektir.
Yeni müşteri kazanmanın, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetli olduğunu bildiğimiz için müşteri sadakati olgusu satışçılar, pazarlamacılar ve işini bilen yöneticileri heyecanlandıran bir şeydir.
Buraya kadar her şey çok güzel, fakat müşteri sadakati nasıl kazanılır? Markanız hakkında insanların Ekşi Sözlük’te, Twitter’da, Instagram’da olumlu yorumlar yapmasını nasıl sağlayabilirsiniz?
Bu noktada müşteri sadakati programlarını ele almamız gerekiyor.
Müşteri Sadakati Programı Nedir?
Müştei sadakati programı, bir markanın düzenli olarak alışveriş yapan müşterilerini ödüllendirdiği bir program türüdür. Sadakat programı müşteriye indirim, hediye ve ön deneme gibi imkanlar sunabilir.
Aslında pek çoğumuz sadakat programlarını günlük hayatta sıkça kullanıyoruz.
Örneğin Migros Kart, bu kartı çıkaran müşterilere özel indirimler sunuyor.
Starbucks, uygulama üzerinden kahve alan müşterilerine 10 kahve alımı sonrasında 1 kahveyi ücretsiz olarak veriyor.
Müşteri sadakati üzerine 2017 yılında hazırlanan The Loyalty Report’a göre, ortalama bir müşteri 14 sadakat programına dahil oluyor ancak sadece 7 tanesi ile düzenli bir ilişki sürdürüyor.
Müşterilerin anlamlı bir ilişki yürütemediği sadakat programları neticesinde ise markalar para ve zaman kaybediyor, müşteriler de bu programlardan doğru düzgün istifade edemiyor.
Siz de markanızın bu boşluğa düşmemesi için, diğer bir deyişle başarılı bir müşteri sadakati programı uygulayabilmek için doğru adımlar atmalısınız.
Şimdi markanız için ideal olabilecek bazı sadakat programı stratejilerini ve örneklerini inceleyelim.
1. Basit Bir Puanlama Sistemi Kullanın
En sık kullanılan sadakat programı yöntemi puanlama yöntemidir.
Sık alışveriş yapan müşteri puan kazanır ve bu puan indirim, hediye gibi şeylere dönüşür. Müşteri ödüle kavuşmak için belli bir puanı yakalamak durumundadır.
Aslında gayet basit ve anlaşılır olan bu yöntemi bazı markalar nedense karmaşık hale getirirler.
“15 puan 1 lira anlamına gelir. 50 liraya ulaşan müşterilerimiz 12 Nisan-12 Mayıs arasında kozmetik reyonundan yapacakları alışverişlerde %50 indirim kazanır.”
Bu ödül değil, adeta bir karın ağrısıdır.
Puan toplama bazlı bir ödül sistemi uygulayacaksanız, net ve öz olun; müşterinin indirimi elde edebilmesi için tabir-i caizse 40 dereden su getirtmeyin.
Ayrıca puan toplama yöntemi, tüm markalar ve işletmeler için en ideal yöntemdir denemez. Sık ve kısa süreli alışverişler için daha idealdir. Yani bir kuyumcu için böyle bir yöntem pek ideal olmaz. Zira insanlar 15 günde bir altın yüzük almaz. Fakat bu yöntem süpermarketler, kahveciler, oto yıkamacılar vs. için daha uygundur.
Örnek: Sephora ve Kozmetik
Sephora, puan bazlı sadakat programı uygulayan bir kozmetik markası.
Müşteriler her alışverişlerinde “Beauty Insider” adlı kart üzerinden puan kazanıyor ve biriken puan ödeme kasasında indirim olarak yansıyor.
Yani her kozmetik alışverişinden dolar formatında para biriktiriliyor ve ödül kasada indirim olarak elde ediliyor.
Buna ek olarak Sephora VIP programı aracılığı ile belli bir eşiği geçen müşterilere daha yüksek puanlar veriliyor. Yani daha çok Sephora kozmetik ürünü alan kişiler, daha çok indirim kazanıyor.
2. Rütbe Sistemi Kullanın
Müşteriler tarafından istenen ve verilebilir türdeki ödülleri tespit etmek markalar için bazen güç olabilir.
Bu güçlüğü aşmak için rütbe sistemi ile sadakat sürecini başlatmak ve daha fazla alışverişle bu süreci kuvvetlendirmek mümkün.
Şöyle: Ufak hediyelerle bir müşteriyi sadakat programına dahil edin. Sonra bu müşteriyi, tekrar eden her alışveriş sonrasında sadakat programında bir üst düzeye çıkarın.
Böylece müşteri sadakat programına dahil olduğunu unutmamış olur. Ayrıca sadakat programında düzenli olarak rütbe atlayacağı için her alışveriş sonrası somut bir gelişme kat ettiğini fark eder.
Puan sistemi ile rütbe sistemi arasındaki en temel fark, sadakat programından kısa ya da uzun vadeli istifade edebilmektir.
Rütbe sistemi uzun vadeli sadakat programları için daha ideal bir yöntemdir. Havacılık, sağlık hizmetleri, sigorta gibi sektörlerde rütbe sistemi daha uygundur.
Örnek: Virgin Airlines ve Havacılık
Virgin Havayolları, müşterilerine mil kazandırmanın yanında “Flying Club” adlı sadakat programı kapsamında puan veriyor. Virgin Havayollarını tercih eden müşteriler zamanla kırmızı, gümüş ve altın üyelik kazanıyor.
- Club Red üyeleri her uçuşta mil kazanıyor. Araç kiralama, otopark, otel gibi alışverişlerinde de indirim kazanıyor.
- Club Silver üyeleri her uçuşta normalden %50 daha fazla mil kazanıyor, koltuk seçme ve check-in’de öncelik sahibi oluyor.
- Club Gold üyeleri ise her uçuşta 2 kat mil kazanıyor. Her uçuştan önce lounge’ta yemek, içki ve masaj hakkına sahip oluyor.
Bu 3’lü sistemi müşterilerin daha net anlayabilmesi için gayet sade bir tablo hazırlayan havayolu şirketi, müşterilerin Club Red’den Club Gold’a geçmeleri için onları bir anlamda teşvik ediyor.
Bu stratejideki en önemli nokta müşteriyi daha ilk aşamada yakalamak (Club Red) ve tekrar Virgin Airlines’ı tercih etmelerini sağlamak. Zira ne kadar çok Virgin Airlines ile uçarlarsa Gold üyeliğe geçiş ihtimalleri de o kadar artıyor.
3. VIP İmkanlar İçin Ön Ödeme Alın
Sadakat programları müşteri ve marka arasındaki engelleri kaldırmak ve bağı güçlendirmek için vardır.
Peki ama bu ön ödeme de neyin nesi?
Bazı durumlarda bir kereye mahsus ve genelde yıllık olarak müşterilerden ön ödeme alarak her iki tarafın da lehine bir sadakat programı uygulayabilirsiniz.
Müşterinin sizi terk etmesine neden olabilecek faktörleri tespit ederek abonelik bazlı bir sadakat programı ile pürüzleri ortadan kaldırmak mümkün.
500 global şirketin dahil olduğu bir araştırmaya göre perakende, tatil ve giyim alanlarında bir ürün sepete atıldıktan sonra bu işlemin satın alma ile sonuçlanma ihtimali %76 oranında düşmüş durumda.
Yani insanlar bir ürünü sepete atıyor ancak ödeme sayfasına gelindiğinde kargo, vergi gibi unsurlar nedeniyle müşteri satın almaktan vazgeçiyor.
Amazon ise bu sorunu ortadan kaldırmak için Amazon Prime adlı sistemi uyguluyor.
Sık ve tekrar eden satın almaların yoğun olduğu sektörlerde bu yöntem ideal olacaktır. Yani müşteri bir kereliğine X lira ödeme yaptıktan sonra yıl boyunca kargo ve benzeri masraflarla muhatap olmadan daha rahat ve hızlı bir alışveriş süreci deneyimler.
Amazon, e-ticaret alanında bu sistemin piridir diyebiliriz. Bu yöntem ayrıca şirketler arası alışverişler için de gayet uygundur.
Örnek: E-ticaret ve Amazon Prime
Amazon Prime üyesi olmak için bir yıllığına 119 dolar ödüyorsunuz. Amazon Prime üyesi olduktan sonra ise kargo parası ödemiyorsunuz, tüm ürünleriniz 2 gün içinde elinize ulaşıyor ve daha pek çok özellikten yararlanabiliyorsunuz.
Bu yöntem neden başarılı diye soracak olursanız, sık alışveriş yapan kişilerin hayatında gözle görülür bir iyileşme sağlıyor.
Araştırmacılar Amazon’un Amazon Prime programı nedeniyle yıllık 1.5 milyar dolar zarar ettiğini söylüyor fakat Amazon insanların daha sık alışveriş yapması için bu yöntemi yürürlükte tutmaya devam ediyor.
Çünkü Amazon Prime aboneleri yıllık ortalama 1500 dolarlık alışveriş yaparken bu programa üye olmayanların ortalaması 625 dolar düzeyinde.
Buna ek olarak olarak Amazon Prime aboneleri, Whole Foods Süpermarket’ten yaptıkları alışverişleri 2 saat içinde ellerinde buluyorlar. Yani 2 saat içinde eve teslim gibi bir ek fayda daha elde ediyor müşteriler.
Her yıl Amazon Prime üyeliği 20 dolar artsa bile Amazon, bu programda müşterilerine sağladığı faydaları daha da artırıyor ve dolayısıyla insanlar ödedikleri ekstra 20 doların karşılığını alıyorlar.
4. Toplumsal Konulara Odaklanın
Müşterilerinizin kim olduğunu, onların önem verdiği ve hassas olduğu konuları bilmek bir marka için hayati öneme sahiptir.
Çünkü müşterilerin önem verdiği toplumsal konuları bilirseniz marka olarak siz de bu konularla ilgili kampanyalar düzenleyebilir, müşterilerin sempatisini kazanabilirsiniz.
Anket şirketi CeB’in araştırmasına göre insanlar şirketlere değil, onların sahip olduğu değerlere sadakat duyuyor.
Faaliyet gösterdiğiniz sektöre bağlı olarak parasal bir fayda sağlamak, indirim çeki vs. vermek yerine daha toplumsal bir fayda da sağlayabilirsiniz.
Örneğin mağazanızdan 200 lira üstü alışveriş yapan kişilere 20 lira indirim vermek yerine bu kişiler adına bir adet fidan dikebilirsiniz.
Örnek: TOMS ve Bağış
TOMS popüler ve kendine has bir görünüme sahip bir ayakkabı. Marka dünya genelinde ayakkabı sıkıntısı olan yerlere yönelik ayakkabı bağışında bulunuyor ve bunu “One to One” adlı kampanyası altında yürütüyor.
Yani TOMS’tan satın aldığınız her ayakkabı için şirket, muhtaç durumdaki bir çocuğa ayakkabı bağışlıyor. Zamanla bu kampanya daha da genişledi ve temiz su kaynakları açmak, anne ve yeni doğan bebek sağlığı gibi konulara el atıldı.
Fil desenli TOMS ayakkabı satın alındığında ise Wildlife Conservation Society (Yaban Hayatı Koruma Vakfı) için şirket tarafından bağış yapılıyor.
5. Başka Bir Marka ile İşbirliği Yapın
Sadakat programları bağlamında farklı markalarla işbirliği yapmak müşterileri kazanmak ve işinizi büyütmek için çok etkili olabilir.
Ama seçeceğiniz markanın nokta atışı olması gerekir. Bu da yine müşterilerinizin önem verdiği konuları ve değerleri bilmekten geçer.
Örneğin, köpek maması satan bir şirketsiniz diyelim. Sizin gidip de bir parfüm şirketiyle işbirliği yapmanızın pek bir anlamı olmaz. Ancak bir veteriner kliniği ile işbirliği yapmanız çok daha mantıklı olur.
Sizden 10 kilo köpek maması alan müşterilerinizin köpeklerine ücretsiz tırnak kesimi sunmanız müşterilerinizin bir taşla iki kuş vurmasını sağlar. Dahası, işbirliği yaptığınız şirketlerin müşteri ağına da erişim sağlar, müşteri portföyünüzü geliştirirsiniz.
Örnek: American Express ve İş Ortakları
Kredi kartı devi American Express’in devasa bir partner ağı var. American Express Plenti adlı program kapsamında müşteriler kartlarında biriken puanları Hulu, Enterprise Rent-a-Car, AT&T gibi farklı alanlarda kullanabiliyorlar.
Müşteriler belirtilen firmalarda American Express kartları ile yaptıkları alışverişlerden sonra topladıkları puanı Plenti hesaplarına aktarıyorlar ve telefon faturası ödeme ya da araç kiralama gibi hizmetlerde bu puanları kullanıyorlar.
Buradaki temel konu ise sizin de fark ettiğiniz üzere esneklik. Yani insanlar kazandıkları puanı diledikleri yerde harcayabiliyorlar.
Fortune dergisine göre American Express Plenti sadakat programı, partnerlerin müşteri veritabanına erişmek ve program maliyetlerini kısmak açısından ideal bir yöntem izliyor. Ayrıca müşterilerine daha cazip harcama seçenekleri sunduğu için de American Express üzerinden daha çok alışveriş yapılması sağlanıyor.
6. Süreci Bir Oyun Haline Getirin
Oyun oynamaktan herkes hoşlanır. Sadakat programını da bir oyun haline getirerek müşteri etkileşimini artırmak iyi bir strateji olacaktır.
Ortada bir ödül olmadığı zaman ise müşteriler kendilerini kandırılıyor gibi hissedebilirler. Bu riski ortadan kaldırmak için düzenleyeceğiniz yarışmaların gerçekten sonuç verdiğini kanıtlamalı, yarışmaya katılma şartlarını makul tutmalı ve yarışmanın hukuki açıdan sorunlu olmaması için hukuk departmanınızla görüşmelisiniz.
Oyun formatındaki bir sadakat programı, doğru uygulandığında hemen hemen tüm işletmeler ve markalar için uygundur.
Eğer müşteri kitleniz oyun oynamaktan birazcık dahi keyif alıyorsa ve sık alışveriş yapıyorsa, bu program alışveriş sürecini eğlenceye dönüştürebilir.
Örnek: Swarm ve Ödülleri
Check-in uygulaması Swarm insanlara farklı mekanlarda check-in yapmaları halinde çeşitli ödüller sunuyor.
Ödüllere gidilen mekandan indirim ve hatta Best Buy gibi elektronik mağazalarından %20’lik indirim örnek verilebilir.
Kullanıcılar haftalık challenge’lar uyarınca ücretsiz tatil, ücretsiz masaj, ücretsiz akşam yemeği gibi şeyler de kazanabiliyor.
7. Cömert Olun
Dışarıdan bakıldığında müşteri sadakat programları insanları daha çok para harcamaya teşvik eden bir tezgah gibi görülebilir. Bazen bu düşünce aklımızdan geçiyor, gelin dürüst olalım.
Bu yüzden ciddi indirimler ve ödüller sunan sadakat programları daha çok ilgi geçiyor, daha çok konuşuluyor.
Yani sizin programınızda 2000 lira harcayıp 15 lira indirim kazanmak gibi devasa bir fark söz konusu ise yanlış yapıyorsunuz demektir.
O nedenle programınızda ciddi olmaya çalışın ve meseleye müşteri perspektifinden bakın. Onlara “sadakat programına dahil olmamanın çılgınca bir şey olduğu” izlenimi verin. Yani siz bir şey yapmadan onlar gelip sadakat programına dahil olmak istesinler.
Örnek: REI Co-op
REI, outdoor kıyafet ve aksesuar üreten bir marka.
Markanın Co-op adlı üyelik programı aracılığı ile müşteriler bir sefere mahsus 20 dolarlık bir ücret ödüyorlar ve programa ömür boyu üye oluyorlar.
Programa üye kişiler bir önceki yıl REI’den satın aldıkları ürün toplamının %10’unu iade alıyorlar ve markanın sezon sonu ürünlerini ciddi indirim oranlarıyla satın alabiliyorlar. Doğa yürüyüşleri, dağcılık, trekking gibi alanlardaki etkinliklere ve kurslara ücretsiz katılıyorlar; yeni çıkan ürünlere daha uygun fiyattan sahip oluyorlar.
Bir kereye mahsus 20 dolarlık bir yatırımın karşılığını defalarca geri almak ise işten bile değil. Zira programa katılmak için ödediğiniz 20 doları ilk 100 dolar üzeri alışverişinizde indirim olarak kullanıyorsunuz bile.
Üstelik marka yaban hayatın korunması, çevre sorunlarına karşı yürüttüğü kampanyalar gibi şeylerle maddi kazancın önüne müşterilerini ve doğayı konumlandırıyor.
Yani outdoor alanında alışveriş yapan biri için REI sadakat programına katılmamak çok “yanlış” bir hareket olur diyebiliriz.
8. “Sadakat Programı Yapmayın”
Hani insanların diline pelesenk olan o meşhur Fatih Terim cümlesini kullanırsak; “Sadakat madakat yok, bam bam bam!” diyebiliriz.
Şöyle izah edelim: Sadakat programı sık uygulanan bir şey, ancak siz hiçbir sadakat programı sunmamayı da tercih edebilirsiniz.
Bunun yerine sizden ilk defa alışveriş yapan müşterilere cazip fırsatlar sunabilir, onları bir anlamda “kancalayabilir” ve her alışverişlerinde onlara güzel fırsatlar sunabilirsiniz.
Böylesine minimal bir yaklaşım perakende işletmeler yerine daha spesifik ve özgün (niche) şeyler satan işletmeler için daha uygundur.
İlla en düşük fiyat, en iyi kalite gibi şeyler sunmak zorunda değilsiniz.
Eğer piyasada sattığınız spesifik bir ürün ile tanınıyorsanız, sadakat programı uygulamanız gerekmeyebilir. Çünkü aynı ürünü sunan başka bir marka olmayabilir, benzer bir ürünü başka hiçbir yerde bulamayacakları konusunda müşterileri ilk karşılaşmanızda ikna ederseniz doğal olarak bir sadakat doğar.
Mesela?
Mesela Apple…
Örnek: Apple
Tüm iPhone modellerini çıktığı gün satın alan müşteriler bile Apple’dan herhangi bir özel muamele görmüyor. Çünkü Apple’ın herhangi bir sadakat programı yok.
Apple, kendisinden alışveriş yapan kişileri daha ilk saniyeden yakalıyor ve bırakmıyor. Bunu da sunduğu deneyim sayesinde başarıyor.
Apple’ı marka elçisi olarak tanımlayabileceğimiz Guy Kawasaki, “Sadakat gönüllülük esasına dayalı ve uzun soluklu bir süreçtir.” diyor.
Apple hem internette hem de internet dışında milyonlarca marka elçisine sahip çünkü yarattığı kültür ve sunduğu kalite uyarınca insanlar bir kere Apple kullandığında organik olarak markaya sadakat duymaya başlıyor.
Sadakat Programının Başarısı Nasıl Ölçülür?
Giriştiğiniz her türlü projede olduğu gibi sadakat programı için de birtakım başarı kıstaslarınız olmalı ve başarı durumunuzu ölçebilmelisiniz.
Müşteri memnuniyeti, müşteri muhafaza, yeni müşteri edinme, satış rakamları gibi kıstaslardan söz ediyoruz.
Her şirket farklı kıstaslara öncelik vererek kendi analizini yapabilir ancak bazı temel metrikleri tüm şirketler dikkate almalıdır.
Müşteri Muhafaza Oranı
Müşteri muhafaza, müşterilerin sizden nasıl bir süre boyunca alışveriş yaptıklarını belirtir.
Başarılı bir sadakat programı söz konusu ise program üye sayısı arttıkça müşteri muhafaza oranı da artar.
Sadakat programının ne oranda etkili olduğunu görmek için A/B testi uygulayabilir, programa üye olan ve olmayan kişilerin davranışlarını inceleyebilirsiniz.
The Loyalty Effect adlı kitabın yazarı Fred Reichheld’e göre “Müşteri muhafaza oranındaki %5’lik bir artış, yıllık kazancın %25 ila %100 arasında artış göstermesini sağlayabilir.”
Müşteri Kaybı
Müşteri kaybı (customer churn) müşterilerin ne oranda sizin markanızdan alışveriş yapmayı kestiğini işaret eder.
Negative churn ise bunun tam tersidir: Temel paketten pro pakete geçiş yapmak ya da ek hizmet satın almak bunun en net örneğidir.
Özellikle rütbe sistemi uygulanan sadakat programlarında bu metriği analiz etmek çok önemlidir.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) bir memnuniyet skalasıdır. İnsanların sizin markanızı 1’den 10’a kadarlık hangi şiddette başkalarına tavsiye ettiğini gösterir.
NPS, 1 ise insanlar sizin markanızı arkadaşlarına önermez.
NPS, 10 ise insanlar sosyal medyada ve arkadaş ortamında sürekli olarak sizin reklamınızı yapar, size övgüler düzer, arkadaşlarının kolundan tutup sizin mağazanıza getirir.
NPS oranı sizi tavsiye eden kişi sayısından sizi tavsiye etmeyen kişi sayısı çıkarılarak hesaplanır. Yani sizi tavsiye etmeyen kişi sayısı azaldıkça NPS oranınız yükselir.
NPS skorunuzu geliştirmekiçin bazı eşikler belirlemeli ve zaman içinde müşteri sadakatinin durumunu takip etmelisiniz.
Customer Effect Score (Müşteri Etki Skoru)
Customer Effect Score (CPS, müşteri etki skoru) için ise müşterilere şu soru sorulur?
“Bu şirketle alakalı bir problemi çözüme kavuşturmak için kişisel olarak ne kadar çaba harcamak zorunda kaldınız?”
Bazı şirketler NPS yerine CPS metriğine odaklanır çünkü CPS alışveriş deneyimine önem verir. Yani genel deneyimi, müşterinin duygusal memnuniyetinden önce tutar.
Harvard Business Review’da çıkan bir araştırmaya göre “Bir marka ile olumsuz bir deneyimi olan müşterilerin %48’i, bu kötü deneyimi 10 ve daha fazla kişiye anlatıyor.”
Bu da aslında müşteri hizmetlerinin önemini gözler önüne seriyor. Şayet sadakat programınızda müşteri hizmetleri alanına giren konularda iyi hizmet, ücretsiz kargolama, çabuk geri dönüş gibi şeyler varsa CPS metriği sadakat programının başarısını ölçmek için daha ideal bir veri sunar sizlere.
