Müşterilerinizi memnun edemezseniz iflas edersiniz.
Bu kadar basit.
İşinizi büyütmek için öncelikle müşterilerinizi memnun etmeniz gerek. Mutlu müşteriler sizin adınıza pazarlama yapar çünkü. Yapılan araştırmalar bir firmadan yaptığı alışverişten memnun kalan insanların %77’sinin bu şirketi arkadaşlarına tavsiye ettiğini gösteriyor.
Bu çok önemli bir rakam çünkü yeni müşteri edinmek mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha maliyetli bir iş.
Kötü müşteri deneyimi ve kötü müşteri hizmetleri insanların sizi tercih etmemesi veya bir daha tercih etmemesi “çok iyi” bir gerekçe.
2019 tarihli bir araştırmaya göre şirketlerin %61’i en büyük problem olarak web sitelerine trafik akışı temin etmeyi görüyor. Bu firmalar aynı zamanda mevcut müşterilerini elde tutmakta da zorluk çekiyor.
Bir kez alışveriş yapan müşteri bir daha sizden alışveriş yapmazsa işinizi sürdüremezsiniz. Bu sorunun altında yatan temel nedenlerin başında da müşteri memnuniyeti geliyor.
Biz de bu yazımızda “Müşteri memnuniyeti nedir, nasıl ölçülür ve nasıl artırılır?”gibi kritik sorulara kapsamlı yanıtlar vermeye çalışacağız.
Buyrun başlayalım yazımıza.
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyeti, müşterinin bir ürünle, hizmetle ya da deneyimle ilgili memnuniyetini ifade eden bir referanstır aslında. Müşterinin bir markayla girdiği etkileşimden ne oranda mutlu kaldığını ifade eder.
Aslında muğlak bir terim diyebiliriz müşteri memnuniyeti için.
Uygulamada müşteri memnuniyetini anketlerle, sorularla ölçülebilir. Satış sonrası ya da daha sonraki bir tarihte müşterilere “Alışverişten memnun kaldınız mı?” sorusu sormak gayet sık uygulanan bir yöntemdir. Bazen de Net Promoter Score yöntemi uygulanır. Bu yönteme ileride daha detaylı değineceğiz.
Fakat müşteri memnuniyetini daha öz bir şekilde ifade etmek de mümkündür. Müşteri memnuniyeti müşterinin hayal kırıklığına uğramamasıdır.
Müşteri Memnuniyeti Ölçmek Neden Önemlidir?
Müşteri memnuniyetini ölçmezseniz mutsuz müşterileri tespit edemezsiniz. Eğer kimin mutsuz olduğunu bilmezseniz kimin sizden bir daha alışveriş yapmayacağını da bilemezsiniz. Ayrıca kazandığınız yeni müşteri sayısı kaybettiğiniz müşteri sayısından az olursa ayakta durmanız çok kolay olmayacaktır.
Şunu unutmayın: Kontrole ve gelişmeye giden yolun ilk adımı ölçümdür. Bir şeyi ölçemezseniz onu anlayamazsınız. Anlamayazsanız da kontrol edemezsiniz. Kontrol edemediğiniz takdirde ise o şeyi geliştirip iyileştirmezsiniz.
Müşterilerden yorum ve feedback almazsanız bir cam fanusta yaşarsınız.
En başarılı, en inovatif firmalar bile gelişmeye muhtaçtır. Bu firmaların başarılı ve inovatif olmasının temel nedeni ise müşteri memnuniyetini ölçmeleri ve bu veriler ışığında hareket etmeleridir.
Eğer gelişmeye açıksanız, memnuniyet ölçümüne ve veri toplamaya mutlak surette zaman ayırmalısınız. Böylece problemi tespit edebilir ve yatırımınızın karşılığını daha çok alabilirsiniz. Veri analizi konusunda düşünceniz bu şekilde olmalıdır.
Peki müşteri memnuniyeti neden kritik öneme sahiptir?
Mevcut müşterileri küstürmemek için!
Mevcut müşterilerinizi elde tutmak uzun vadede büyümek için en önemli kozlarınızdan biri olacaktır. Çok hızlı müşteri edinmenin yollarını bulabilirsiniz ancak bu kişiler daimi müşteri olmadığı müddetçe sürdürülebilir olarak iş yapmanız pek mümkün olmaz.
Müşteri edinme maliyetinden hayat boyu müşteri değerine, kulaktan kulağa pazarlamadan müşteri sadakatine kadar her alanda rolü olan bir meseledir müşterileri kalıcı hale getirmek.
Firmaların %82’si müşterileri elde tutmanın yeni müşteri edinmekten daha ekonomik olduğunu düşünüyor.
Daimi bir müşteri, yeni bir müşteriye nazaran %67 oranında daha yüklü alışveriş yapıyor.
Yani öyle gözardı edilecek bir konu değil müşteri elde tutmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak…
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Müşteri memnuniyetini ölçmek için veri toplama yöntemlerinin başında müşteri anketi gelir.
Dijital analiz araçları ile müşterinin bir ürünün hangi özelliklerini kullandığını, hangi özelliklerini hiç kullanmadığını öğrenmek mümkün. Ancak dijital yollarla öğrenemediğimiz tek şey müşterinin memnuniyeti.
Müşteri memnuniyetini öğrenmek için yapılan tüm çalışmalar müşterinin duygularını öğrenmek anlamına geliyor.
Peki anketler neden önemli? Müşterilere neden anket göndermek gerek?
Genelde müşteri memnuniyeti anketinde “Müşteri bu spesifik durumla ilgili olarak ne hissediyor?” sorusuna yanıt aranır. Spesifik durum ise çok büyük oranda alışveriş deneyimi ile alakalıdır.
“Müşteri aldığı çoraptan memnun kaldı mı?
“Müşteri ilk kez kullandığı kurşunsuz benzinden randıman alabiliyor mu?”
Durum bu olunca müşteriye alışverişinden hemen sonra anket göndermek iyi bir yöntemdir. Müşterinin memnuniyetini ölçmek için ne kadar gecikirseniz elde edeceğiniz verilerin doğruluğunda o kadar sapma olacaktır. İnsan hafızası duygu ve deneyimler söz konusu olunca bazen tuhaf bir hal alabiliyor. Bu yüzden müşterinin alışveriş deneyimini anlamak için alışverişten hemen sonra anket göndermeniz gerek.
Bazen müşteri memnuniyetindeki zamana bağlı değişim öğrenilmek istenir. Böyle bir durumda zamanı baz almalı ve tüm anketleri benzer aralıklarla göndermelisiniz. (Satıştan 6 ay sonra, 2 yıl sonra vs.) Bu size müşteri memnuniyet oranındaki değişimi analiz etme imkanı sağlar.
Müşterilere anket gönderirken bazı müşterileri izole etmek ve onlara daha derinlemesine anket göndermek isteyebilirsiniz. Örneğin sizden en çok alışveriş yapan müşterilerinizin şirketin en çok hangi özelliğini sevdiğini öğrenmek isterseniz anketinizi sadece bu gruba göndermelisiniz. Yani spesifik müşterilere özel anketler göndermek de iyi bir metoddur.
- Peki müşteri memnuniyeti anketi nasıl olmalıdır?
- Ne tür sorular içermelidir?
- Müşterinin memnuniyetini hangi skalada ölçmelisiniz?
Bu sorulara net bir cevap vermek zor, zira bu konuda literatür oldukça geniş ve sürekli gelişiyor.
Aşağıdaki örneğe bakalım.
1’den 10’a kadar “Asla katılmıyorum – Katılmıyorum – Kesinlikle Katılıyorum.” notlandırması var.
İfadelerden bazıları ise şöyle:
- ABC Matbaa’nın müşteri hizmetlerinden memnunum.
- Bence ABC Matbaa müşterisine değer veriyor.
- ABC Matbaa tesisleri ferah ve güzel.
- ABC Matbaa web sitesi bilgi dolu içeriklerle dolu.
- ABC Matbaa’yı başka insanlara da öneriyorum.
Başka bir örnek…
Nicereplyhelp’i arkadaşlarınıza önerme ihtimaliniz nedir?
1’den 10’a kadar “Asla önermem’den kesinlikle öneririm”e kadar bir skala var.
İkinci örnek görüldüğü üzere daha sade ve basit. Daha anlaşılır. İlk örnekte ise insanın gözünü korkutan, ÖSS gibi karmaşık bir görüntü var.
Siz de Google Forms üzerinden kendi anketinizi sade ve şık bir tasarımla yaratabilirsiniz.
Müşterinin genel deneyimine dair şu soruları sorabilirsiniz.
- Şirketimizi genel olarak nasıl notlandırırsınız?
- Ürünlerimizi tekrar almak ister misiniz?
- Ürünlerimizi arkadaşlarınıza önerme ihtimaliniz nedir?
- Ürünlerimiz ihtiyaçlarınızı ne ölçüde karşılıyor?
Ürün bazında şu soruları sorabilirsiniz.
- Ürünün kalitesini nasıl notlandırırsınız?
- Ürünü fiyat-performans açısından nasıl değerlendirirsiniz?
Açık uçlu sorular sorarak müşterilerin duygu ve düşüncelerini daha net görmeniz de mümkün?
- Şirketimizde aldığınız deneyimi 3 kelime ile açıklar mısınız?
- Bugün bizden alışveriş yapmaya nasıl karar verdiniz?
- Sunduğumuz hizmeti geliştirmemiz için bizlere neler önerebilirsiniz?
1’den 10’a kadar bir skalada notlandırma sistemi kadar 1’den 5’e kadar Likert skalası da kullanabilirsiniz.
Likert skalasında mantık şöyle:
Web sitemizde gezinmek çok kolay ve pratik.
- Kesinlikle katılıyorum
- Katılıyorum
- Fikir belirtmek istemiyorum
- Katılmıyorum
- Kesinlikle katılmıyorum
Hangi yöntemin daha iyi olduğuna dair akademik tartışmalar mevcut. Fakat önemli olan bir yöntemi seçmek ve düzenli olarak onu kullanmak.
Müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından önemli bir ölçüm yöntemi olan Net Promoter Score’a değinmeden olmaz.
Net Promoter Score (NPS) sizi arkadaşlarına önerdiğini/önereceğini söyleyen müşterilerden sizi arkadaşlarınıza önermeyeceğini/önermediğini söyleyen müşterilerin oranının çıkarılmasıyla elde edilir.
NPS günümüzde özellikle hızlı büyüyen şirketler arasında oldukça popüler bir metrik. Müşteri memnuniyeti ve müşterileri elde tutma stratejisi geliştirmek için gayet iyi bir yöntem bu.
Ancak buna yönelik eleştiriler de var. Bu metodun çok basit olduğunu ve sadakati ölçmek/tahmin etmek için kullanılmayacağını söyleyenler var. Unutmamak gerekir ki hiçbir müşteri sadakati metriği kusursuz değildir. Önemli olan elde ettiğiniz veriyi nasıl kullandığınızdır. Yani ne olursa olsun, mutlaka müşteri memnuniyetini ölçebileceğiniz bir yönteminiz olsun. Mevcut değişimleri takip edebilmek, müşterilerin ürün ve hizmetlerinize yönelik düşüncelerindeki değişimleri analiz edebilmek için mutlak surette bir yöntemi benimsemeniz gerek.
NPS sade ve uygulanabilir olmasıyla aslında iyi bir müşteri memnuniyeti ölçüm aracı. Ayrıca açık uçlu soruların da yer almasıyla nicel bilgiler kadar nitel bilgiler de elde etmeye imkan veriyor.
NPS’nin bir diğer faydası ise sizle aynı sektörde faaliyet gösteren firmalar arasında bir kıyasa olanak sağlaması. Müşteri odaklı bir kültür yaratarak bu skoru zamanla geliştirebilirsiniz yani.
Özetle müşteri memnuniyetini ölçmek için farklı yaklaşımlar söz konusu. İşin esas noktası zamanla meydana gelen değişimleri izleyebilmek ve elde edilen verileri müşteri deneyimini geliştirmek için kullanabilmek.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?
Müşteri memnuniyetinin önemini anlattıktan sonra şimdi de müşteri memnuniyetini artırmak için neler yapılabileceğine bakalım.
Baştan söyleyelim: Müşteri memnuniyetini artırmanın kesin bir formülü yok.
Lakin size yardımcı olabilecek bazı temel prensipler ve taktikler var.
1. Yorum ve Öneri İsteyin
Müşterilerinizin size yorum, öneri ve feedback vermesini kolaylaştırın.
Müşteriler size düşüncelerini aktaramazsa ya da şikayetlerini direkt size söyleyemezse, bunu sosyal medyada yaparlar. Hem söz konusu ürün ve hizmet nedeniyle olumsuz konuşurlar hem de size ulaşamadıkları için!
Bu yüzden müşterilerden feedback toplamaya ve müşteri hizmetlerine önem vermeniz gerekiyor.
Eğer müşteri yorum ve önerilerini zamanında toplarsanız bu kişilerin sizden vazgeçmesini önlersiniz. Müşterinin şikayetine anında çözüm bulursanız bu kişiyi daimi bir müşteri haline bile getirebilirsiniz.
Canlı sohbet, telefon hattı, bug bildirimi, özellik talepleri gibi araçlarla müşterilerin sizinle direkt iletişim kurmasını sağlamalısınız yani.
Müşterilerin duygu ve düşüncelerini öğrenmek için sadece anketlere yaslanmayın.
Müşterilerinize düzenli olarak onlardan aldığınız feedback’lere göre düzenlemeler ve iyileştirmeler yaptığınızı ifade edin ve onları size yorum ve düşüncelerini belirtmek için teşvik edin.
Mutsuz müşterilerin çoğu sesini çıkarmaz. Yani sesini size çıkarmaz ancak sosyal medyada ve arkadaş ortamında sizinle ilgili de iyi konuşmaz. Negatif bir kulaktan kulağa pazarlama bir şirketin sakınması gereken şeylerin başında gelir.
Müşterinizi kötü bir deneyim nedeniyle kaybetmekten kaçınmak için onların size şikayette bulunmasını kolaylaştırmanız gerek. Onların şikayetlerini dinlemekten asla gocunmayın. Sizi size şikayet eden bir müşteri sizi önemsiyor demektir. Bu müşterinin gönlünü kazanmak ve sorununu çözmek size uzun soluklu bir müşteri kazandıracaktır!
Pek çok müşteri alışveriş yaptığı firmaların büyümesini ve gelişmesini ister. Ancak şirketler müşterilerine yanlış sorular sorar, geç dönüş yapar. Bu da insanların akıllarındaki meseleleri unutmalarına neden olur, sonuç olarak anketlerden çıkan sonuçlar sağlıksız olur.
Şirketler ortadaki bir hata varsa bu hatayı tespit etmek için olayın sonlanmasını bekler. Yani hastayı muayene etmek yerine hastaya otopsi yapmaya çalışır. Buna karşın müşterilere alışverişten hemen sonra, daha olay tazeyken ulaşılmalıdır. Zira o esnada alınacak feedback çok daha faydalı ve doğru olacaktır.
Müşteriler anket doldururken 2 şeye bakar:
- Seslerinin duyulmasını isterler.
- Söylediklerinin fark yaratmasını isterler.
Lakin şirketler anket dolduranlara saçma sapan indirimler sunarak adeta onlarla dalga geçer. Yani 1999 yılındaymışız gibi hareket eder birçok firma.
Bir başka önemli konu ise temsiliyet. Müşterilerin %8’inin görüşleri tüm müşterilerin görüşünü yansıtmaz. Esas olarak sessiz ve büyük kitleye ulaşmak gerekir. Bunun için tüm müşteri tabanınıza ulaşmaya mutlaka gayret edin. Kısıtlı veriyle geliştirilen stratejiler kısıtlı sonuçlar doğurur. Bu da çoğu zaman bir arpa boyu yol alamamaya neden olur!
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
2. Müşterilerinin Sorularına Yanıt Verin
Müşterilerinizin sorabileceği tüm sorulara hazır bir yanıtınız olmalı.
Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili sorduğu bir soruna tatmin edici bir yanıt bulamaması kötü bir deneyim anlamına gelir.
Her şeyden öncekullanıcı deneyimi araştırması yapmalı ve müşterilerin nasıl bir deneyim yaşadığını gözlemelisiniz. En sık sorunların yaşandığı konuları tespit etmelisiniz.
Müşteri destek dökümantasyonunu da zenginleştirmeniz çok önemli. Müşterilerin sorduğu tüm soruları ve yanıtları bir veritabanında toplamalı ve benzer sorulara daha önce çözüm sunan cevapları sunmalısınız. Yani elinizde devasa bir soru-cevap bankası olmalı.
Canlı sohbet bu konuda gayet iyi bir araç.
- Canlı sohbet olan bir web sitesi canlı sohbet olmayan bir siteye göre %63 oranında daha çok ziyaret ediliyor.
- İnsanların %44’ü online alışveriş yaparken canlı sohbeti en önemli unsurlardan biri olarak görüyor.
- Müşterilerin %79’u canlı sohbet kullanmayı anında cevap alabilirlik nedeniyle tercih ediyor.
Diğer bir deyişle canlı sohbet en tercih edilen müşteri hizmetleri yollarından biri ve önemi giderek artıyor.
Sohbet botları ve yapay zeka çözümleri de yine müşteri hizmetleri alanında oldukça revaçta.
3. Sosyal Medyadan Yararlanın
Müşteriler memnuniyetlerini ya da şikayetlerini genelde sosyal medyada ya da arkadaş ortamlarında dile getirir.
Bu bağlamda özellikle sosyal medyaya odaklanmanız şart. Sosyal medyada firmanız hakkında yazılanları düzenli olarak takip etmelisiniz. Böylece hakkınızdaki olumlu-olumsuz görüşleri daha iyi anlarsınız. Şikayette bulunan bir müşteriyle direkt iletişime geçip sorununa çözüm sunabilirsiniz.
Sosyal medyayı aktif olarak kullanın ya da kullanmayın, 7-24 sosyal medyada firmanız hakkında yazılanlardan haberdar olmanız lazım. Facebook Messenger, Twitter, Instagram, Facebook, Linkedin, Ekşi Sözlük vs… Hakkınızda konuşulanları mutlaka okumalı ve gerektiğinde söz almalısınız.
Sosyal medyayı müşterilerinizden feedback toplamak için de gayet iyi kullanabilirsiniz. Canlı sohbet, soru cevap seansları, sosyal medyadan canlı yayın gibi yöntemler deneyerek soruları cevaplayabilir, önerileri dinleyebilir veya sadece müşteri kitlenizle etkileşime girebilirsiniz.
4. Süreci Kolaylaştırın
Kullanılabilirlik müşteri deneyimi için önemlidir. Buna karşın bu kavram müşteri deneyimi açısından hep gözden kaçırılır.
Bir ürünün özellikleri ve yaptıkları düşünülürken müşterinin bu ürünü kullanmayı nasıl öğreneceği gerçeği unutulur.
Kullanımı en kolay ürünler bağımlılık yapar.
Facebook bunu biliyor ve bu nedenle Facebook uygulamalarında (Whatsapp, Instagram) çok vakit geçiriyoruz.
Pozitif ve sağlıklı vizyonu olan firmalar bu gerçeği bilir. Zira bu şirketlerin amacı alışkanlık yaratmaktır. Duolingo mesela.. Yabancı dil öğrenmeyi çok kolay hale getirerek sektöründe bir numara olmayı başardı.
Keza Amazon… Tek tıkla alışveriş istediğinizi alabiliyorsunuz.
5. Müşterilerinizi Şaşırtın
Müşterileri memnun etmek temel amacınız… Fakat esas farkı müşterileri heyecanlandırıp şaşırttığınızda görürsünüz.
Warren Buffett bu konuda şunu diyor:
“Bir ürün hakkında heyecan duyan müşteriler sizin adınıza satış ve pazarlama yapar. Bu kişileri görmezsiniz ancak sürekli sizin hakkınızda, ürünleriniz hakkında konuşurlar.”
Müşterileri etkilemek konusunda “Şunu yapın” diyebileceğimiz bir strateji yok ancak şunu diyebiliriz sürüden ayrılmanız gerek.
Zappos ya da Amazon gibi şirketlerin temel felsefesi budur. Şirketinizi müşteri memnuniyeti odaklı inşa ettiğiniz zaman taktiğe de gerek kalmaz. Süreç kendiliğinden yağ gibi işler.
Müşterileri memnun etmek için onların satış ve satış sonrası deneyimlerini pozitif hale getirmeniz yetecektir, ancak yine de örneğin alışveriş sonrası teşekkür mektubu göndermek şık bir jest olabilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
6. Odak Gruplardan Yararlanın
Müşterilerin görüş ve önerilerini iletebileceği alanlar açmak başka şeydir, kasıtlı ve bilinçli olarak müşteri önerileri aramak başka şeydir. Odak grupları hedef müşteri kitlenizden bir grup insanı içerir ve bu kişilerden ürün ve hizmetlerinizle ilgili yapıcı eleştiriler alırsınız.
Odak grupları dürüst ve gerçek yorumlar almak için idealdir. Odak grupları çeşitli sorulara müşterilerin ilgisini kaybetmeden cevap vermeleri için şarttır.
İnsanlar bir ürünle ilgili yorum yazarken yorumu düzenleyebilir ya da silebilir. Fakat odak grubundaki müşteriler ne düşünüyorsa onu süzgeçten geçirmeden direkt olarak söyler.
Yani tüm müşterilerinizden feedback almaya çalışın ama spesifik müşteri gruplarından odak grubu formatında feedback almayı ihmal etmeyin.
7. Rakiplerinizi İnceleyin
Müşterileriniz sizden memnun kalmadıysa doğal olarak başka yerden alışveriş yapar. Yani mutsuz bir müşteriyi rakip firmaya kaptırırsınız.
Bu nedenle rakip firmaları analiz etmeli, müşterilerini nasıl memnun ettiklerini incelemelisiniz.
Rakiplerinizin doğru ve yanlışlarını gözlemlemek bile size sektör ve ürün-hizmet geliştirme konularında çok şey öğretir.
Size tavsiyemiz düzenli olarak rakiplerinizin web sitelerini, sosyal medya hesaplarını incelemeniz; fiziki mağazalarını ziyaret etmeniz, sosyal medyada bu firmalar hakkında ne tür şeyler yazıldığını okumanız yönünde.
Böylece çalışan ve çalışmayan yöntemleri tespit edebilir, daha iyisini sunmak için yeni stratejiler geliştirebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Rekabeti Kullanarak İşinizi Geliştirmenin Yolları
Müşteri Memnuniyeti Ölçmek İçin Yararlanabileceğiniz Araçlar
Müşteri memnuniyeti ölçmek için bir yazılımdan yararlanmak istiyorsanız öncelikle müşteri memnuniyet verilerini nasıl elde etmek istediğinize karar vermeniz lazım. Hedeflerinize bağlı olarak anket kullanabilirsiniz, uygulama içi soru sorabilirsiniz, satış sonrası anket düzenleyebilirsiniz ya da müşterilerle birebir görüşme yapabilirsiniz.
Uygulama ve web sitesi içinde anket düzenlemek oldukça iyi bir taktik mesela. Örneğin bir kişi uygulamanızdaki bir özelliği ilk defa kullandıktan sonra bu özelliği notlandırmasını isteyebilirsiniz. Ya da bir müşteri sizden ilk kez alışveriş yaptıktan sonra e-mail olarak anket gönderebilirsiniz.
- HotJar
- Usabilla
- Qualaroo
- Hubspot
Müşteri memnuniyetini ölçmek için yukarıda belirttiğimiz web sitelerini gezerek sundukları hizmetleri inceleyebilirsiniz.
Eğer spesifik bir grubu hedefliyorsanız ya da belli bir zaman dilimine göre hareket etmek istiyorsanız müşterilere e-mail göndermek iyi bir fikir olabilir. Bu sayede müşterilerinizden daha çok veri toplayabilirsiniz. Anket dolduranlara ufak hediyeler bile sunabilirsiniz.
- SurveyMonkey
- Google Forms
- Nicereply
- Typeform
Bu ve benzeri anket düzenleme araçlarını tavsiye edebiliriz.
Sonuç
Müşteri memnuniyeti ve sadakati şirketinizin sağlığı açısından son derece önemlidir. Eğer müşterileriniz sizden aldıkları deneyimden mutsuz kalmışlarsa sizden bir daha alışveriş yapmazlar ve bu durum uzun vadede yıkıcı bir etki yapar.
Bu yazımızda müşteri deneyimini ve ölçüm yollarını açıklamaya çalıştık. Ayrıca müşteri memnuniyetini artırmak için çeşitli tavsiyeler sunduk.
Tabii bunun bir başlangıç olduğunu unutmayın. Şimdi sıra sizde. Müşteri memnuniyeti ölçme stratejilerini kullanarak müşterilerinizi ne durumda olduğunu anlamalı ve onları mutlu etmek için elinizden geleni yapmalısınız.
Çünkü işinizi büyütmeniz buna bağlı!
