Sadece doğru cümleleri kullanarak müşteri memnuniyetini gözle görülür bir şekilde yükseltebileceğinizi biliyor musunuz?
Patronum tarafından azarlandığım ilk anı hiç unutmuyorum.
On altı yaşındayım ve her on altı yaşındaki bir bireyin olduğu gibi tam bir aptaldım.
Genç bir anne iki çocuğuyla, çalıştığım spor malzemeleri satan dükkanda geziniyorlardı. Belli ki futbol antrenmanından geliyorlardı, çocuklar mızıldanıyordu, anne ise hayatından bezmişti. Tek isteği halletmesi gereken işi halledip gününe devam etmekti.
Bana bıkkınlıkla şu soruyu sordu: “____ marka dizliklerden arıyorum, yardımcı olabilir misiniz?”
“Ah”, dedim ben de kendime güvenerek,” biz onlardan satmıyoruz.”
Her şeyi biliyordum ve o marka dizliklerin elimizde bulunmadığının da farkındaydım.
Ancak genç anne ikna olmamıştı. “Emin misiniz? Daha önce buradan aldığımı hatırlıyorum.”
“Hayır.” dedim en uzaktaki duvarı göstererek. “Elimizde sadece bunlar var.”
O tarafa baktı, sinirlendi ve çocuklarını alıp mağazadan ayrıldı.
Bir sonraki vardiyama gidince mağaza müdür beni odasına çağırdı.
Geçen gün gelen kadın meğersem yerel futbol liginin başkanının eşiymiş ve her yıl on binlerce lira değerinde sipariş veriyormuş.
Daha sonra patronumu arayıp benden şikayette bulunmuş.
Dizliklere ne mi oldu? Aslında onları da satıyormuşuz ama özel olarak sipariş edilmesi gerekiyormuş.
Bunu bilmiyordum ama benim hatam bunu bilmemek değildi; benim hatam sormamak, hemen onları satmadığımızı söylemek ve müşteriye yanlış cevabı vermekti.
Eğer zahmet edip müdüre ya da benden daha uzun süredir orada çalışan birisine sorsaydım müşterim benden şikayet etmeyecekti.
Bu hatayı bir daha asla tekrarlamadım ama en önemlisi müşteri hizmetlerinde asla söylememeniz gereken bazı cümlelerin olduğunu öğrenmiş oldum çünkü bu cümleler müşteriyle olan ilişkinizi berbat edebiliyor.
Hatta, müşteri hizmetlerinde kurduğunuz cümleler ekibinizin başarısını etkileyen en önemli unsurlardan biridir.
Bu nedenle ben de müşteri hizmetlerinizi iyileştirmeniz ve müşterilerinizle daha sağlam ilişkiler kurabilmek için kullanmanız ve kaçınmanız gereken cümleleri sıraladım.
Sorunsuz Bir Müşteri Hizmetleri İçin Kullanmanız Gereken 6 Cümle
Olumlu yönden başlayalım. Bu cümleleri kullanmak hizmetinizin kalitesini de yükseltecektir.
Aynı zamanda da sizin robot gibi davranmamanızı sağlayacaktır:
1) “Bilmiyorum Ama Sizin İçin Öğrenirim.”
2011 yılında müşteri hizmetleriyle ilgili yapılan bir ankette American Express, katılımcılara müşteri hizmetlerinde en çok hangi cümlelerden rahatsızlık duyduğunu sordu.
Kazanan ne oldu sizce?
“Şu anda sorunuza cevap veremiyoruz. Lütfen xxx-xxx-xxx numaralı telefonu arayıp xxx ekibiyle görüşün.”
Özellikle de rekabetin yüksek olduğu bir sektördeyseniz müşterilerinizin alışveriş yapabileceği pek çok seçeneği vardır.
Onları hemen başınızdan savmaya kalktığınız zaman yardım veya bilgi almaya çalışmaya çok fazla çaba harcadıkları için onları kendinizden uzaklaştırmış olursunuz.
İyi bir müşteri hizmetleri her zaman doğru cevabı almak değildir. Bazen de müşteriniz uğraşmak zorunda kalmasın diye sizin doğru cevabı bulmanızdır.
Müşteri hizmetleri konusunda mükemmel olduğunuzu kanıtlamak için müşterilerin harcadığı çabayı azaltmak en önemli yollardan biridir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Hizmetleri Sorun Çözme Yöntemleri
2) “Ben de Çok Sinirlenirdim.”
Müşteri hizmetlerinin önemi konusunda pek çok araştırma yapılmıştır ama bu konuyu en iyi Seth Godin blogunda şöyle açıklıyor:
Müşterileri kızdıran en basit soru şudur: “Bunu neden benim önemsediğim kadar önemsemiyorsunuz?”
Hepimiz bunu yaşamışızdır; ya müşteri hizmetleri ortamında ya da arkadaş veya aile üyesiyle girdiğimiz bir kavgada bu duruma düşmüşüzdür: Sizin neden kızgın, gergin ya da hayal kırıklığına uğramış hissetiğinizi “anlamadığını” düşündüğünüz kişiyle konuşmak iyi bir fikir değildir.
Tam da bu nedenle empati duygusuna sadece sahip olmakla kalmayıp karşınızdaki müşteriyle de empati kurmalısınız.
İstenmeyen durumlar hep yaşanabilir ve empati duygunuzu geliştirmeye çalışmak en başta çok zor görünse de her konuda olduğu gibi bu becerinizin de çabaladıkça geliştiğinizi göreceksiniz.
Yanlış bir şey yapmadıysanız bile müşterinizin hissettiklerine gerçekten üzülebilirsiniz. Bunu onlara gösterin.
Mutlaka okuyun: Empati Nedir? Nasıl Empati Kurulur?
3) “Bu Konuda Size Yardım Etmeyi Çok İsterim.”
Araştırmacılar Andrew Newberg ve Mark Robert, “Kelimeler Beyninizi Değiştirebilir” adlı kitapta olumlu kelimeleri kullanmanın ve duymanın gerçeği algılayış biçimimizi değiştirdiğini söylüyorlar.
Olumlu kelimeler kullanarak müşterilerinizin (ve kendinizin) daha iyi hissetmesini sağlayabilirsiniz.
Olumsuz bir müşteri hizmeti nedeniyle müşterilerin %95’inin harekete geçtiği bir dünyada olumlu etki bırakacak kelimeler seçerek iletişiminizde büyük bir değişiklik yaratabilirsiniz.
Örneğin, müşteriniz yaşadığı bir sorun nedeniyle size mail attığında “Sizin için araştıracağım.” demek yerine yardım etmekten memnuniyet duyacağınızı söyleyin.
Müşteri hizmetlerinizde olumlu kelimeler kullanmak uygulanması kolay psikolojik bir oyundur ve hem diyalog sırasında hem de onlarla uzun vadede olan ilişkilerinizde olumlu bir katkıda bulunabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: İş Hayatında Size Başarı Getirecek İletişim Becerileri
4) “[Gün ya da Tarih]’e Kadar Sizi Gelişmelerden Haberdar Edeceğim.”
Eğer bir müşteri yardım istediği konunun çözülüp çözülmediğini “öğrenmek için” mail atıyorsa biz bunu başarısızlık olarak görüyoruz.
“Yeni iş fikirleri” ekibi olarak yaptığımız araştırmada bize şikayetleri için tekrar ulaşan müşterilerimizin memnuniyet oranlarının%10 düştüğünü tespit ettik.
Müşterilerin isteklerinin yerine getirilip getirilmediğini öğrenmek için bize yazmalarını önlemek istiyorsak şu iki şeyi yapmalıyız:
- Müşterilerimize mümkün olduğunca (en az günde bir kez) sık geri dönüş yapmalıyız.
- Müşterilerimize ne zaman geri dönüş yapacağımızı onlara söylemeliyiz.
Her soruna çözüm getiremezsiniz ama bu, durum hakkında müşterinizi haberdar etmemeniz anlamına da gelmiyor.
Bu sözü yerine getirmeniz sadece müşterinizi haberdar etmenizi sağlamaz aynı zamanda aranızda güven duygusunun yeşermesini ve karşılaştıkları sorunları gerçekten önemsediğinizi göztermenizi sağlar.
5) “Bizi Bilgilendirdiğiniz İçin Çok Teşekkürler.”
Lee Resources International şirketinin yaptığı bir araştırmada, şikayet eden 1 müşteriye karşılık 26 müşterinin hiçbir geri bildirimde bulunmadığını keşfedildi.
Şikayet eden her müşteri aynı sorunu yaşayan ve size bildirmeyen bir sürü başka müşteri olduğunu gösterir.
Bu da bir müşterininin sorununu çözdüğünüzde aslında daha başka pek çok kişinin daha sorununu ortadan kaldırmanız anlamına gelir.
Bu da büyük bir fırsattır.
Dale Carnegie, Arkadaş Kazanmanın & İnsanları Etkilemenin Yolları adlı ünlü kitabında en önemli yöntemlerden birisinin takdir etmek olduğunu söylüyor.
“İlişkilerimizde karşımızdakilerin de insan olduğunu ve takdir edilmek istediklerini hiçbir zaman unutmamalıyız. Tüm ruhların açlık duyduğu tek şey budur.”
Müşterinize “teşekkür etmek” onlarla olan ilişkinizi güçlendirmeye yeter de artar bile.
Takdir edilmek sadece duygularımızı ve düşüncelerimizi değiştirmez, aynı zamanda hareketlerimizi de etkiler.
Size geri bildirimde mi bulundular? Teşekkür edin. Size bir hatayı mı bildirdiler? Teşekkür edin. Bir şey hakkında şikayette mi bulundular? Teşekkür edin.
Müşterilerinizin içeriği ne olursa olsun gönderdiği mailleri önemsediğinizi onlara gösterin.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
6) “Yardımcı Olabileceğim Bir Konu Var Mı?”
Bazen çok çabalasak da başarılı olamayız.
Hatta bir araştırmaya göre online perakende hizmetlerinin %94’ü mail aracılığıyla müşteri hizmeti sunsa da bu maillerin %27’si doğru bir şekilde cevaplanmıyor.
Verdiğimiz cevaplar her zaman tatmin etmeyebilir. Ama buradaki problem pek çok insanın şikayetlerini bildirmemesi.
Bu nedenle, cevabınız yeterli değilse bazı müşteriler daha net olmanızı ya da onlara yardımcı olmanızı istemiyor.
Bu nedenle müşterilerinizin işine en çok yarayan müşteri hizmetleri cümlelerinden birisi budur. Aradaki engelleri kaldırmanız ve müşterilerinizin size geri bildirim vermeye teşvik etmeniz çözülmeyen bir sorun kaldığında size haber vermesini sağlar.
HİÇBİR ZAMAN Kullanmamanız Gereken Cümleler
Yazımın başında anlattığım hikaye sayesinde iyi bir müşteri hizmeti sunabilmenin koşulunun söylememem gereken şeyler olduğunu öğrendim.
Bu konuda profesyonel olabilmeniz için kullanmamanız gereken cümleleri ve alternatiflerini sizin için sıraladım:
7) “Hayır”
İnsanların bize kaba davranmasından nefret ederiz ve bazen cümleleri kurma biçimimizin kaba olabileceğiniz gözden kaçırırız.
Bu nedenle müşteri hizmetlerinde doğru kelimeleri doğru şekilde kullanmak çok önemlidir.
Örneğin, Software Advice şirketinin yaptığı bir araştırmada farklı müşteri hizmetleri senaryoları test edildi.
Online müşterilerin %65’i müşteri hizmetlerinde resmi bir dildense daha rahat bir dil kullanılmasını tercih ediyor. Ancak müşterinin isteği reddedildiğinde bu oran büyük oranda değişiyor.
Katılımcıların %78’i, istekleri reddedildiği zaman aşırı rahat bir dil kullanılmasını (argo ya da süslü ifadeler) hoş karşılamıyor.
Bir müşteriye hayır cevabını vereceğiniz zaman aşırı rahat bir dil kullanırsanız onları dikkate almadığınız hissiyatı oluşur.
Bu da çok kaba bir davranıştır.
Bunun yerine şunları söyleyebilirsiniz: “Üzgünüm, bu konuda yapabileceğimiz bir şey yok. Ancak bunun yerine …. konularda yardımcı olabiliriz.”
8) “Lütfen Sakin Olun”
Sizin kızdığınızı anlamayan biriyle konuşmaktan daha sinir bozucu çok az şey vardır.
Siz böyle biri olmayın, özellikle de müşterilerinize yardımcı olmaya çalışırken.
Eşinizle, arkadaşınızla veya kızgın bir müşteriyle tartışırken onlara asla sakinleşmesini söylemek iyi bir fikir değildir çünkü bu, sizin problemi onlar kadar önemsemediğiniz anlamına gelir.
Bunun yerine şunları söyleyebilirsiniz: “Çok üzgünüm. Böyle bir şeyle karşılaşmak gerçekten sinir bozucu ve emin olun sizi iyi anlıyorum çünkü ben de yerinizde olsam ben de aynı şeyleri hissederdim.”
Uyarı: Bu, müşterinin gerçekten kaba olmadığı zamanlarda geçerlidir. Diğer durumlarda her şey mümkün olabilir.
9) “Bu Bizim Hatamız Değil”
Müşteriniz kızgınsa ve siz onu yatıştırmaya çalışıyorsanız şunu unutmayın: Hatanın kime ait olduğunun bir önemi yok. Suçu başkasına atmak isteyebilirsiniz ama gerçekten bunun hiçbir önemi yok.
Onlar sizin müşteriniz. Sizin korumanız altındalar. Onların ne hissettiğinden kimin sorumlu olduğunu aramak yerine işleri düzeltmeye çalışmalısınız.
Bu durumda yapacağınız ilk şey özür dilemek olmalıdır.
Onları kızdıran siz olmasanız bile müşteriniz öyle hissettiği için kendinizi üzgün hissedebilirsiniz.
Özür dilediğinizde işleri yoluna koymaya başlayabilirsiniz.
Bunun yerine şunları söyleyebilirsiniz: “Bu durum sizi kızdırdığı için üzgünüm ama yanlışları düzeltebilmek için elimden gelen her şeyi yapacağım.”
10) “Özür Dilerim Ama Politikamız Böyle”
Politikalar yardımcı olabilir. Doğru politikalar, destek ekibinizin müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurmasını ve dolayısıyla işinizi büyütmesini sağlayabilir.
Ancak politikalar mazeret olarak görülmemeli.
Müşterilerinize istediklerini vermediğinizde politikaların arkasına saklanamazsınız.
Elbette müşterilerinizin isteklerini yerine getiremeyeceğiniz zamanlar olacak. Ama “politikamız böyle” mazeret değildir.
Bunun yerine politikanın neden böyle olduğunu açıklayarak müşterinize saygı duyduğunuzu gösterin.
Bunun yerine şunları söyleyebilirsiniz: “Özür dilerim ama şu sebeple bu politikayı yürütüyoruz.”
Kullandığınız Cümlelerin Farkında Olun
Her kelimenize dikkat etmenize gerek yok.
Yanlış bir şey söylemekten korkmamalısınız. Müşterileriniz, onlara empati ve nezaketle yaklaştığınız sürece sizin de insan olduğunuzu fark edecektir.
İnsanların duymak istemediği şeylerin farkına vararak düşünme ve konuşma biçiminizi değiştirebilir ve müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurabilirsiniz.
Yazının ilk parçasında konuştuğumuz olumlu cümleleri kullanarak bu işten kazançlı çıkabilirsiniz ve daha mutlu ve sadık müşteriler edinebilirsiniz.
