Daha ne kadar dişlerinizi sıkıp, derin bir nefes alıp, sessizce kendi kendinize şunu tekrarlamalısınız: “Müşteri her zaman haklıdır!” Bu kalıp birçok genç satış elemanı tarafından ezberlenmiştir ve bir şekilde her işletmenin de adeta ruhuna sızmıştır.
Sorun şu ki, müşteri her zaman haklı değildir ve aksini düşünmek size, çalışanlarınıza ve müşterilerinize ciddi zararlar verebilir. İşte sebepleri:
1. Mantıksız Müşteriler Sınırlı Kaynaklarınızı Tüketir
Sadece sınırlı kaynaklarınız var ve sürekli olarak sorun çıkartan müşterileriniz için orantısız bir miktarını harcamamalısınız. Dengesiz bir müşteriniz, müşteri hizmetleriniz veya işletmeniz için çok fazla zaman, para ve çaba harcamanıza sebep olabilir.
Bir sorunu gidermek için elinizden gelenin en iyisini yaptıysanız ve müşteri hala mutlu değilse bu müşteriden vazgeçmeniz en doğru karar olacaktır. Sizinle iletişime geçen müşterilerinizin sorunları ile ilgilenmek için sınırlı kaynaklarınızı kullanın. Mantıklı müşterilerinizin sorunlarını çözmeye odaklandığınızda harika ve sadık bir marka değeri oluşturursunuz. Ancak sadece sınırlı kaynaklarınıza göz koymuş olan sorunlu müşterilerinizi memnun etmek imkansızdır.
“Tüm müşterileriniz, işletmenizin en iyi çabalarını hak etmezler. Her ne kadar yaygın bir kanı da olsa, müşteri kesinlikle her zaman haklı değildir. Müşteri merkezli bu dünyada iyi müşteriler olduğu kadar kötü niyetli müşteriler de vardır.”
Eğer işletmenizin gelirinde çok az payı olan birkaç müşteri çoğu vaktinizi alıyorsa ve siz de büyük bir strese neden oluyorsa ilk olarak bu müşterilere bir ultimaton verin. İşler sizin istediğiniz şekilde olmazsa, hiçbiri ile çalışmak istemediğinizi belirtin ve taleplerinize uymayanlar ile çalışmayı bırakın. Bu sayede üzerinizdeki yük giderek azalacaktı. Bu noktadan itibaren sadece sizin için ideal müşteri modeline uyanlarla çalışmaya başlayabilirsiniz.
Değerli kaynaklarınızın büyük bir çoğunluğunu sadece iyi müşterilerinize ayırın ve her zaman herkesi memnun etmeye çalışmayın.
2. Bu Görüş Çalışanlarınız Yerine Müşterilerinizi Tercih Ettiğinizi Gösterir
Eğer güvendiğiniz ve saygı duyduğunuz çalışanlar bulabilecek kadar şanlı iseniz herhangi bir müşteri uğruna bu çalışanları kaybetme riskini almayın. Çalışanlarınıza: “Müşteri her zaman haklıdır!” dediğinizde, onları otomatik olarak müşterilerinize karşı daha kötü bir konuma koyarsınız ve bu durumda müşteri her zaman kazanır.
Eğer çalışanlarınızı mutlu etmeye devam etmek istiyorsanız onları kollayın. Onların kararlarına ve fikirlerine saygı duyduğunuzu gösterin ve bir çalışanınız dengesiz bir müşteri ile yüzleşmek zorunda kaldığında, her zaman çalışanınızı tercih edin.
Çünkü mutlu çalışanlar olası en iyi müşteri hizmetini sağlamaktadırlar: “Müşterinin her zaman haklı olduğuna inanmak bilinçaltında çalışan yerine müşteriyi tercih etmektir ki, bu da çalışanlar arasında huzursuzluk yaratır. Yöneticiler ilk olarak müşterileri tercih ettiğinde, çalışanlar da ilk olarak müşteriyi tercih ediyorlar. İlk sıraya çalışanlarınızı koyun ki işteyken hepsi mutlu olsunlar.”
Ayrıca çalışanları ilk sıraya koymak, çalışanların iş yerindeki kontrolünü artırmaktadır ve artan kontrolün oldukça somut avantajları vardır: “Daha yüksek kontrole sahip olan çalışanlar, iş ve aile hayatları arasında daha az çatışma yaşarlar, işlerini daha çok benimserler ve hasta olduklarında dahi küçük bahaneler sunmaktansa işe gelme konusunda kendilerini sorumlu hissederler.”
3. Para Her Şey Değildir
Onları mutlu etmek için yapacaklarımızda gerçekçi olmayan beklentilere sahip müşterilerimiz hep vardır. Açık veya kapalı bir biçimde diğer müşterilerimize kıyasla onlar için daha fazla enerji, zaman ve kaynak kullanmamızı isterler.
Sürekli olarak gerçekçi olmayan taleplerde bulunan ya da strese ve çatışmaya neden olan müşterileriniz ile bağlarınızı kopartmak için korkmayın. Sürekli vaktiniz, çabanız ve duygusal sağlığınızdan feda etmek yerine, aktif olarak vaktinize ve sınırlarınıza saygı gösteren yeni müşteriler aramaya odaklanın.
Son Olarak
Müşteriler her zaman haklı değil demek, onlardan bir şeyler öğrenemeyeceğiniz anlamına gelmemektedir. Bill Gates’in şu sözünü çok seviyorum: “En mutsuz müşterileriniz, en iyi öğrenme kaynağınızdır.” Memnun etmesi imkansız olan müşterileriniz var ise onlardan da ders çıkarmaya çalışın. Bu, onları müşteriniz olarak tutmanız gerektiği anlamına gelmiyor. Ancak onlara, benzer sorun ile gelecekte karşılaşmamak için ne yapmanız gerektiğini sorabilirsiniz.
Temelde şunu söylemek istiyorum: Sürekli sorun yaratan müşteriler ile uğraşırken büyük resme odaklanın. Gerçekten neyin önemli olduğuna bakın ve kendinize sürekli olarak memnun olmayan bir müşteriyi tatmin etmeye çalışmanın gerçekten de işletmeniz için en iyi karar olup olmadığını sorun.
Siz ne düşünüyorsunuz? Müşteri her zaman haklı mıdır? Eğer değil ise ne zaman “artık yeter” demeniz gerektiğine nasıl karar veriyorsunuz? Düşüncelerinizi bizimle paylaşın.
