Şirketlerimize seviye atlatmak ve hizmet kalitemizi artırmak için yararlanabileceğimiz en iyi kaynak elbette müşterilerin hakkımızdaki geri bildirimleridir. Müşterilerden geri bildirim alıp bunları enine boyuna analiz ederek ve hem ürün hem de hizmet bazında gerekli iyileştirmeleri yaparak müşterilerimizin markamıza gösterdiği sadakati en üst seviyeye çıkarıp muazzam başarılara yelken açabiliriz.
Adından sıkça söz ettiren pek çok iş adamının müşteri duygu ve düşüncelerini son derece ciddiye aldığını biliyor muydunuz? Amazon, kurduğu harikulade sistem ile müşteriler hakkında envai çeşit veri ve tüketici geri bildirimleri topluyor, sonra da bu bilgilerden faydalanarak operasyonlarında türlü inovasyonlar yapmaya çalışıyor. Dolayısıyla şirketin müşterileri de “Mutlaka ekranın ötesinde şikâyet ve ihtiyaçlarımıza kulak veren birileri var.” diyerek bu platforma güveniyor. Amazon’un üstün hizmet kalitesinin sitede aktif olarak satış yapan on binlerce mağazanın sağladığı itici güçle bir araya geldiğini de göz önünde bulundurursak firmanın piyasa değerinin 1 trilyon dolar gibi akıl almaz bir rakamı geçmesi pek de şaşırtıcı değil. Öyle ki şirketin sunduğu hizmet kalitesi sayesinde abonelik programı Prime’a dahil olan kullanıcı sayısı bundan neredeyse iki sene kadar evvel 100 milyonu devirdi bile.
Buradan da anlayacağınız üzere müşterilerin kalp atışlarını dinleyen birer doktor misali çalışan şirketler her zaman gönülleri fetheder. O hâlde daha fazla vakit kaybetmeyelim ve müşterilerden nasıl daha fazla geri bildirim alınır, sonrasında bunlardan nasıl ders çıkarılır, tek tek ele alalım:
1. “Geri bildirimin kötüsü olmaz!” mantığıyla hareket ederek her fırsatta müşteri yorumlarını dinlemeye çalışın.
Zamanında pazara girerek kendi ürünlerimizi sunduğumuzda müşteri geri bildirimlerine büyük önem verdik. Ürünümüzü kullanan müşterilerin içinden bilhassa sivri dille ve sert bir şekilde yorum yapanları dinleyip bunlardan ders çıkarmaya çalıştık. Müşterilerimizin duygu, düşünce ve fikirlerine kulak vererek ürünümüzü zaman zaman adeta tadil ederek kendimizi sürekli geliştirdik.Toplamda ürünümüz tam 22 defa şekil değiştirdi ve nihayet bugünkü formuna kavuştu. “İyi de müşterileri nasıl konuşturacağım?” diye düşünmeyin sakın. Çoğu zaman müşteriler ürün ya da hizmetleriniz hakkındaki fikirlerini beyan etmekten mutluluk duyarlar. İnsanlar seslerini duyurmak ve karşılarındaki kişiler tarafından ciddiye alınmak isterler. Ancak gerçeklerle yüzleşmek ya da müşterilerinizi rahatını bozmaktan çekinip onlarla temasa geçmezseniz doğal olarak hakkınızdaki fikirlerini veya önerilerini de öğrenemezsiniz. Bu yüzden geri bildirim almak için insanlarla iletişim kurmaktan asla kaçınmayın. Neticede doğrudan sözlü ya da yazılı olarak kurulan iletişim müşterilerle bir nevi ‘organik’ bağ kurmanın en sağlam yoludur.
Ürettiğimiz çalışma masalarının ilk versiyonlarını piyasaya sürdüğümüzde sakince kullanıcıları gözlemledik, ağızlarından çıkan her kelimeyi not aldık ve uzun vadede vücut dillerine odaklanarak rahat olup olmadıklarını tespit ettik.
Eninde sonunda da çabalarımızın meyvelerini gani gani topladık. Nasıl mı? Gözlemlerimiz sayesinde masalarımızda kritik tasarım değişiklikleri yaptık, yeni ürünler çıkardık. Mesela tek ya da çift monitör kollu masalar geliştirerek piyasayı derinden etkilemeye başladık.
Özetle atıl bir şekilde beklemek yerine harekete geçin ve müşterilerinizin yorumlarını dinlemek için uğraşın. Örneğin internetten satış yapıyorsanız mutlaka çok kısa bir anket formu oluşturun. Yüz yüze ya da telefon üzerinden mi satış yapıyorsunuz? Fark etmez! Yine birkaç ufak soru işinizi görecektir. Müşterinizle ürününüz hakkında konuşarak bir anlamda ağızdan ağıza pazarlama yapmış olacağınızı da unutmayın.
Ne de olsa yerinde kullanılan kelimeler eninde sonunda eyleme dönüşebilir. Dünyaca ünlü araştırma şirketi Nielsen tarafından internet ortamında gerçekleştirilen bir ankette alışveriş yapmak isteyenlerin %82’sinin satın alma kararlarını aile ya da arkadaşlarının tavsiyeleri doğrultusunda verdikleri tespit edilmiştir. Buradan hareketle ağızdan ağıza pazarlama ve müşterilerin tavsiyelerinin ne denli mühim olduğunu söyleyebiliriz.
Mutlaka okuyun: Mutsuz Müşteriler Sayesinde İşinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?
2. Müşterilerinizin ürünlerinizi beğenmesini değil, onlara adeta tapmasını sağlayın!
Yeni bir şirket kurduğunuzda sunduğunuz ürün ya da hizmetleri sadece beğenmekle yetinenlerle değil, bunları adeta birer ‘aşık’ derecesinde sevenlerle temas kurmayı önceliklendirin. Bilhassa ilk başlarda şirketinizin başarılı olacağına canı gönülden inananlarla dirsek temasınızı sıklaştırın ve bu sayede unutulup gitme ihtimalini ortadan kaldırın. Ürününüzü tam anlamıyla seven ve benimseyen 5 kişi arkasından rahatça 5000 bireyi sürükleyebilir. Fakat sunduğunuz ürünleri “Eh işte, işimi görüyor.” şeklinde değerlendiren 5 kişiyle yola çıkarsanız bırakın kitleleri sürüklemeyi, dibi boylamazsanız iyi bile!
Söz konusu ‘sevgi’ ve ‘benimseme’ duygularını tespit etmeniz büyük önem arz ediyor. Mesela tekstil sektöründe faaliyet gösteren ve şirketçe takdirimizi kazanan bir diğer firma olan Zappos, müşteri geri bildirimlerinin ehemmiyetini öyle bir özümsemiş ki bu sayede adım adım büyümeye devam ediyor. Tabii burada aslan payı şirketin CEO’su Tony Hsieh’e düşüyor. Hsieh, şirket daha yeni yeni filizlenirken müşterisinin birinden aldığı geri bildirimler sayesinde işletmenin amaçlarını tekrardan gözden geçirmiş. Başarılı CEO bu konuda şu sözleri sarf ediyor: “Ayakkabının neredeyse a’sından anlamazdım ama müşteri hizmetleri beni hep cezbeden bir alandı.” Müşteri hizmetlerine odaklanmakla gerçekten de çok doğru yapmıştı.
Araştırma şirketi Salesforce tarafından yürütülen bir çalışmaya göre tüketicilerin %70’i, bireysel ihtiyaçlarını iyi tahlil eden ve müşteri özelinde bireyselleştirilmiş hizmetler sunan firmaları tercih ediyor. Gördüğünüz gibi sizi gerçekten takdir eden ufak bir gruba iyi hizmet sunarsanız uzun vadede nam salar ve başarı basamaklarını tırmanırsınız.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
3. Müşteri geri bildirimlerini tüketici verileriyle birlikte değerlendirmeye alın.
Doğrudan tüketicilerden gelen geri bildirimler, bireylerin birtakım ihtiyaçlarını açık şekilde ortaya koyması açısından muazzam bir değere sahiptir. Lakin tek tek bireylerden toplanan veriler kopuk kopuk olabilir. Başka bir deyişle Ahmet, Ayşe, Veli, Fatma gibi pek çok insanın kendilerine has fikirleri ve görüşleri vardır ama bunları bireysel olarak değerlendirirseniz büyük resmi kaçırabilirsiniz.
Neyse ki şirketiniz, ürünleriniz ya da hizmetleriniz hakkında genel kanılara ulaşmak sandığınız kadar zor değil. Günümüzde ‘büyük veri’ ya da İngilizce adıyla ‘big data’ yöntemleriyle daha genel çıkarımlar yapabilirsiniz.
Veri odaklı bu yaklaşımlar içinde yaşadığımız teknoloji çağında hakikaten çok işe yarıyor. Örneğin Mckinsey & Co tarafından 700’ü aşkın firma ile gerçekleştirilen bir araştırmada büyük veri çalışmalarına yapılan yatırımların ortalama %6 seviyesinde operasyonel kâr artışı sağladığı tespit edildi. Siz de müşteri geri bildirimlerini büyük veri mantığından yararlanarak analiz ederseniz benzer sonuçlar elde edebilirsiniz.
Peki bunun için ne yapmanız lazım? Aslında cevap son derece basit: Belirli sayıda bireysel müşteriden topladığınız geri bildirimi başka kaynaklardan elde edeceğiniz daha büyük örneklemlerle karşılaştırın. En sadık müşteri grubunuzun genellenip genellenemeyeceğini bulmaya çalışın. Yani sizi gerçekten seven ve takdir eden ekibin aslında daha büyük bir müşteri ya da pazar dilimini temsil edip etmediğini belirleyin. Şayet çekirdek müşterileriniz daha büyük bir grubu temsil etmiyorsa müşteri tabanınızı nasıl genişletebileceğiniz üzerinde kafa patlatın.
Mutlaka okuyun: Doğru Müşteri Seçimi Nasıl Yapılır?
4. Hemen şimdi müşterilerinize ulaşın!
Sadece ürünlerinizi allayıp pullayıp pazarlayarak bir yere varamazsınız; her zaman müşterilerinizle etkileşim içinde olmalı, sürekli geri bildirim istemeli ve bu sayede müdavimlerinizle ilişkinizi daha da ileriye götürüp aynı zamanda yeni müşteriler kazanmaya çalışmalısınız. Elbette bu esnada yaşananlardan çeşitli dersler alıp şirketinizi büyüteceğinizden de şüpheniz olmasın.
İnanın siz de günümüzün en büyük perakendecileri gibi binlerce tüketicinin sadakatini kazanmanızı sağlayacak silahlara sahipsiniz. Mühim olan tek şey her daim insanların fikirlerini almak, yorumları dikkatle dinlemek ve ürününüzü çok seven tüketicileri bularak ağınızı genişletmek. Aldığınız geri bildirimleri de doğru biçimde tahlil ederseniz zaten nerede tutucu ya da inovatif davranmanız gerektiğini görecek ve başarı merdivenini hızlı adımlarla tırmanmaya başlayacaksınız.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
