Eşim ve ben balayı seyahatimiz sırasında birkaç yerel sanat galerisini ziyaret ettik.
Galerilerden birinde almayı gerçekten istediğimiz bir tabloya rastladık, ama o zamanlar buna gücümüz yetmiyordu (malum düğünler el yakıyor!). Ben de satın almak yerine sanatçıya e-posta göndermeyi tercih ettim ve sanatçıya tablonun basılı bir versiyonu olup olmadığını, şayet varsa bu kopyayı bedelini ödemek karşılığıyla satın alıp alamayacağımızı sordum.
Ne yazık ki, böyle bir seçeneğimiz yoktu. Tek çarem bir süre daha para biriktirmek ve tabloyu yakın zamanda almayı ummaktı.
Birkaç ay sonra aynı sanatçıdan bir e-posta aldım. Birkaç hafta içinde bir sanat sergisine ev sahipliği yapacağını duyuruyor ve bize beğendiğimiz resmi sergi öncesinde satın alma şansı vermek istiyordu.
Bizi hatırladığı, dahası bize tablosunu herkesten önce alma fırsatı sunduğu için kendisine minnettarım.
Zira bu şimdiye kadar yaşadığım en iyi müşteri deneyimlerinden biriydi.
Birkaç gün içinde söz konusu tabloyu satın aldık. Bugün dahi ona aynı zevkle bakıyor, ileride bu sanatçının tüm resimlerini satın alacağımı biliyorum.
Müşteri deneyimi işte tam da bu yüzden önemlidir ve ölçülmelidir.
Müşteri deneyimi, müşterileriniz üzerinde bıraktığınız izlenimi ifade eder, bu sayede olumlu bir marka algısı yaratır ve nihayetinde marka sadakati oluşturursunuz.
Öyle ki, müşteri deneyimini iyileştirmeye uğraşan işletmelerin çoğu müşteri sadakatinde yüzde 92, gelirde ise yüzde 84 bir artış kaydettiklerini bildirmiştir. Ayrıca yüzde 79 oranında bir maliyet tasarrufundan da söz edilmektedir.
Siz de müşteri deneyimindeki artışın avantajlarından yararlanmak istemez misiniz? O halde okumaya devam edin. Çünkü bu yazıda müşteri deneyimini ölçmek için kullanabileceğiniz altı önemli ölçüte yer vereceğim.
Müşteri Deneyimi Ölçümü Nasıl Yapılır?
- Net tavsiye puanını (NPS puanı) hesaplayın.
- Müşteri yolculuğuna ilişkin verileri analiz edin.
- Müşteri anketleri düzenleyin.
- Müşteri kayıp oranını belirleyin.
- Müşteri destek hizmetlerinizi değerlendirin.
- Müşteri memnuniyeti puanınızı hesaplayın.
1) NPS puanınızı hesaplayın.
Net Promoter Score yani “Net Tavsiye Puanı” firmaların müşteri deneyimini ölçmede kullandıkları temel yöntemlerden biridir.
Bu puan, müşterilerinizin işletmenizi arkadaşlarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir müşteri memnuniyeti/deneyimi değerlendirme aracıdır. İşletmelere işletmeyi/markayı seven, ona karşı nötr olan veya işletmenizden/markanızdan pek de hoşlanmayan müşterilerin yüzdesini sunar.
NPS puanı, müşterilerinizin sizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarının 0-10 ölçeğinde değerlendirileceği bir anket üzerinden hesaplanır.
0-6 aralığındaki puanlar kötüleyenler’i, 7-8 arası puanlar pasifler’i, 9-10 arası puanlar ise destekçileri temsil eder.
NPS puanınızı belirlemek adına destekçi oranından kötüleyen oranını çıkarmanız gerekir.
Bulacağınız sonuç sayesinde, müşterilerden kaçının markanızla yaşadığı deneyimden memnun olduğunu ya da kaçının marka elçiniz olabileceğini anında söyleyebilirsiniz.
Bu bilgilere sahip olduğunuzda, pasif veya kötüleyen bir tavır içinde olan müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek için uğraşabilirsiniz.
2) Müşteri yolculuğuna ilişkin verileri analiz edin.
Müşteri deneyimini ölçmenin bir diğer yolu da müşteri yolculuğunu değerlendirebilmek için veri analizinden yararlanmaktır.
Ancak, bu yolculuğa ilişkin verileri toplamadan önce yapmanız gereken ilk şey müşteri yolculuğunu tüm aşamalarıyla kavramaktır. Bunun için bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmalısınız. Bu harita, müşterinin işletmeniz aracılığıyla belirli bir hedefe ulaşmak adına deneyimlediği her aşamanın görsel bir temsili niteliğinde olacaktır.
Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri motivasyonları, ihtiyaçları ve müşterinin problem alanlarına ilişkin tüm soruları yanıtlamalıdır.
Bu haritalar, müşterinin yolculuğu boyunca uğradığı tüm temas noktalarını anlamanıza da yardımcı olacaktır. Müşteri yolculuğuna ilişkin verileri ancak bu şekilde toplayabilirsiniz.
Olası tüm temas noktalarını iyice kavradıktan sonra ise sıra müşteri deneyimini analiz etmeye gelecektir.
İşe yüksek olasılıkla sosyal medya hesaplarınız, reklamlarınız, web siteniz, firma etkinlikleriniz, ürün değerlendirmeleriniz, işe alım ve müşteri sadakat programlarınız, e-postalarınız ve anketlerinizi değerlendirmekle başlayacaksınız.
Akabinde, müşteri yolculuğu haritanız üzerinde temas noktasına ilişkin ölçütlerin raporlandığı ayrı bir bölüm veya sekme oluşturabilir, böylece müşteri deneyimini analiz edebilirsiniz.“Müşterilerim en büyük sorunu hangi aşamada yaşıyor?” ya da “Müşterilerimi nasıl daha iyi bir destek hizmeti sunabilirim?” vb. soruları rahatlıkla yanıtlayabilirsiniz.
Bu uygulama, hali hazırda karşılanmamış müşteri ihtiyaçlarını karşılamanıza ve nihayetinde çok daha gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olacaktır.
3) Müşteri anketleri düzenleyin.
Müşteri deneyimini değerlendirmenin bir yolu da müşterilerinizle konuşmaktır. Bu konuşmayı en iyi anketler aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz.
Müşteri yolculuğunun çeşitli bölümlerinde müşterilerinize anketler ya da geri bildirim formları göndermelisiniz. Bu noktada, tüm anketlerin NPS puanına odaklanması gerekmeyeceğini bilmeniz de önemlidir.
NPS puanı hesaplama veya müşteri memnuniyetini ölçmeye ek olarak kullanıcı deneyimi hakkında sorular sormak adına da anketler düzenleyebilir veya müşterilerin ürün ya da özellik taleplerini yine bu yolla alabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Olmalıdır?
4) Müşteri kayıp oranını belirleyin.
Kayıp oranı, işletmelere ait belirli bir süre içinde aboneliklerini iptal eden veya yenilemeyen müşteri/ abone yüzdesini ifade eder.
Bu durum kaçınılmaz olsa da müşteri kaybının nedenlerini öğrenmeniz ve bu kaybı mümkün olduğunca azaltmanız son derece önemlidir.
Müşteri kayıp oranınızı belirlemek için bir zaman dilimi belirleyin ve bu süre boyunca kazandığınız toplam müşteri sayısı ile kaybedilen müşteri sayısını birbiri ile karşılaştırın.
Ardından, kaybedilen müşteri sayınızı kazanılan toplam müşteri sayısına bölün ve çıkan ondalık sayıyı yüzde 100 ile çarparak müşteri kaybetme oranınızı hesaplayın.
Kaybettiğiniz müşterilere ilişkin düzenli bir analiz yaptığınızdan emin olun, bu sayede müşteri kayıp oranınızın artış ya da düşüş eğilimlerinden hangisini gösterdiğini belirler, müşterileri neden kaybettiğinizi ya da benzer bir durumun yaşanmaması adına neler yapabileceğinizi tespit edersiniz.
Bu ölçüt, müşterilerin işletmenizi neden tercih etmediğini anlamanıza da yardımcı olacaktır.
Müşteri kaybının temelinde etkileşim eksikliği mi yatıyor? Yoksa kötü bir kullanıcı deneyimi veya hizmet desteği eksikliği midir bu hazin sonu hazırlayan?
Cevap ne olursa olsun, müşteri kayıp oranınızı ölçmeniz veya analiz etmeniz, müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Kaybı Nedir? Nasıl Önlenir?
5) Müşteri destek hizmetlerinizi değerlendirin.
Müşteri deneyiminiz hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olabilecek diğer bir ölçüt ise müşteri destek hizmeti talepleridir.
Müşterilerinizin can sıkıcı ve sürekli tekrar eden sorunları var mı? Durum buysa ortaya çıkan tüm sorunları bir an evvel halletmeye uğraşın. Nasıl mı?
Müşteri destek talebine yönelik trendleri inceleyin. Bu sayede, destek talepleri ile birebir uyumlu kullanım kılavuzları, açıklayıcı videolar oluşturabilir veya ürün ayarlarınızda bu sorunu gidermeye yönelik düzenlemeler yapabilirsiniz.
Mercek altına alınması gereken bir diğer konu ise müşterinin destek talebine yanıt alması için geçen süre veya ortalama işlem süresine ilişkin düzenlemelerdir. Tüm bunlar, müşteri deneyiminizi müşteri desteği perspektifini kullanarak geliştirmenize yardımcı olacaktır. Böylece, müşteri deneyiminin sancılı noktalarını çok daha iyi anlarsınız.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nedir? Nasıl Sağlanır?
6) Müşteri memnuniyeti puanınızı hesaplayın.
Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), müşteri deneyimini ölçmenin en temel yollarından biridir. Bir işletmenin satın alım süreci veya müşteri etkileşimlerine yönelik memnuniyeti ölçer.
Müşteri memnuniyeti puanını hesaplamak için yapmanız gereken tek şey ise- işletmenize bağlı olarak değişse de-satın alma işlemi veya müşteri etkileşiminden hemen sonra söz konusu müşteriye bir anket göndermektir. Bu ankette “Deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?” vb. sorular yer alır.
Müşteri memnuniyeti puanı ise bu anketten alınan ortalama puanı ifade eder.
Müşteri memnuniyeti, bir müşterinin işletmeniz ile olan deneyimlerinden keyif alıp almadığına dair anında geri bildirim almanın etkili bir yolunu sunar. Müşteri memnuniyeti puanınızın düşük olması ise işletmeniz için müşteri deneyimini iyileştirme zamanının geldiğini gösterir.
Müşteri deneyimi soyut bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti ya da marka sadakati gibi şeyleri ölçmek zor gibi görünse de, bu ölçümler soyut olanı somutlaştırmanıza yardımcı olabilir. Hem müşteri deneyiminizi iyileştirmenin tek yolu da müşteriye sunduğunuz hizmetin kalitesini ölçüp eksik yanları belirlemek ve bu eksikleri tamamlamaktır.
