Bu yazımızda;
⇒ Müşteri hizmetleri nedir?
⇒ Müşteri hizmetleri neden önemlidir?
⇒ Başarılı bir müşteri hizmetlerinin 10 unsuru nedir?
⇒ Şirket içinde müşteri hizmetleri kültürü nasıl oluşturulur?
⇒ Müşteri hizmetleri kalitesi nasıl ölçülür?
…gibi önemli sorulara yanıt vereceğiz.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri, müşterilerinize hem satış öncesi hem de satış sonrasında ürün ya da hizmetlerinizi kullanım konusunda sunmuş olduğunuz destektir.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
En son ne zaman satın aldığınız bir ürün veya hizmetten memnun kalmadınız?
Belki müşteri hizmetleri numarasına cevap veren olmadı.
Belki şirket söz verdiği garantileri yerine getirmek istemedi, işi yokuşa sürdü.
Genelde bu iki durum söz konusu olur ve bunlar kötü bir müşteri hizmetlerine işaret eder. Müşteri hizmetleri kötüyse bir şirketin odağında müşteri değil, sadece para vardır denebilir.
eMarketer sitesine göre, özellikle küçük şirketler için başarılı bir müşteri hizmetleri satış yapmada büyük önem taşır.
Peki ama neden birçok şirket müşteri hizmetlerine gereken önemi vermiyor? “Müşteri her zaman haklıdır” sözünün pek geçerli olmadığını, artık şirketlerin müşterileri ayak bağı olarak gördüğü söylenebilir. Ama müşteri olmazsa şirketin de bir anlamı kalmaz. Ne de olsa şirketi ayakta tutan müşterilerin paralarıdır.
Bu nedenle müşteri memnuniyetini ölçmek ve onların taleplerini karşılamak bir şirket olarak boynunuzun borcudur.
Üstelik müşterilerin memnun olmamasına neden olan şeyler büyük oranda düzeltilebilir, geliştirilebilir şeylerdir. Bu bağlamda müşterilerin söyleceği şeylere kulak vermek bir şirketin yapması gereken en ideal şeylerden biridir.
Tüm müşterilere iyi ve ilgili davranmak yapmanız gereken yegane şeydir. Zira unutmayın, başarılı bir müşteri hizmetleri en iyi ve en ucuz pazarlama yöntemidir. İnsanlar memnun kaldıkları yere tekrar gelmek isterler.
Mutlu ve memnun müşteri sizi kendi arkadaşlarına da tavsiye eder. Böylece 1 müşteriniz varken bir anda 5 müşteriniz olur. Ancak tam tersi de geçerlidir. Memnun kalmayan bir müşteri, sizi arkadaşlarına tavsiye etmez. Böylece sizden alışveriş yapmak isteyen çok sayıda kişi de kararından döner.
Müşteri Hizmetlerilerinin Önemini Kanıtlayan 10 Sebep:
Düşük bütçeli bir işletmeye sahipseniz kazançlarınızı nelere harcayacağınız işletmenizin geleceği açısından yüksek önceliğe sahiptir. Örneğin, ürün ekibinize yönelik maddi destekte bulunabilir veya pazarlama faaliyetlerine bütçe ayırabilirsiniz- özellikle de reklamlara.
Ancak, çoğu işletme için müşteri hizmetlerine yatırım yapmak para ve zaman israfı anlamına gelir. Peki, bu şartlar altında işletmenizi nasıl geliştirebilirsiniz? Yaygın inanışın aksine, müşteri hizmetleri ekipleri de en az diğer ekipler kadar önemlidir – hatta belki de onlardan daha önemli. Sonuçta, müşterileriniz ve işletmeniz arasındaki direkt bağlantı bu hizmetler sayesinde sağlanır.
Hala ikna olmadınız mı? O halde müşteri hizmetlerinin işletmenizi ve müşterilerle ilişkilerinizi geliştirmede ne denli önemli olduğunu saha iyi anlamak adına yazımızı okumaya devam edin.
Müşteri hizmetleri önemlidir, çünkü işletmelerin mevcut müşterileri elde tutmasını ve onlardan olabildiğince yüksek bir değer elde etmesini sağlar. İşletmeler, birinci sınıf bir müşteri hizmeti sunmakla yeni müşteriler edinmenin yüklü maliyetinden kaçınmış olur ve işletmeye yönelik referansta veya değerlendirmede bulunma imkanına sahip olacak ve her biri bir vaka çalışmasının öznesi kabul edilecek “müşteri” denilen sadık bir takipçi kitlesi geliştirirler.
Müşteri hizmetlerine yatırım yapmak işletmenizin çarkını sorunsuz şekilde döndürmenize yardımcı olur. Çünkü sadık müşteriler, potansiyel müşterileri de markanızla etkileşime girmeye ikna ederek ücretsiz ve zahmetsiz bir biçimde yeni müşteriler edinmenizi sağlayacaktır. Sadık müşteriler kaynaklı bu olumlu referanslar, mevcut pazarlama çabalarının pek çoğundan daha etkili ve ucuz yöntemlerdir.
Gelelim müşteri hizmetleri ekibine yatırım yapmanızı zorunlu kılan diğer sebeplere…
1) Müşteriyi elde tutmanızı sağlar.
Mevcut müşteriyi elde tutmaya çabalamanız yeni müşteri edinme girişimlerinden çok daha zahmetsizdir.
Müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde 5’lik ufak bir artış dahi işletme karını yüzde 25 ila 95 oranında artırabilir.
Bunun nedeni, devamlı müşterilerin aynı işletmeden tekrar tekrar alışverişe yapma olasılıklarının çok daha yüksek olmasıdır. Sadık müşteriler diğer müşterilere oranlar %67 daha çok harcama yaparlar. Bu sayede, işletmeler operasyonel maliyetler için çok daha az para harcamış olur.
Araştırmalar, bütçesinin küçük bir yüzdesini dahi müşteri hizmetlerine yatırmamış işletmeler için yeni müşteriler edinmenin epey maliyetli bir girişim olacağını ortaya çıkarmıştır. Müşteri hizmetlerine yatırım yapmak ise işletmelerin müşteri kaybı oranını düşürebilir, bu da yeni müşteriler edinmek gibi operasyonel maliyetlerin büyük oranda azalacağı anlamına gelir.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Elde Tutma ve Geri Kazanma Yolları
2) Müşteri hizmetleriniz marka imajınız, misyonunuz ve değerlerinizi de temsil eder.
Markanızın ya da işletmenizin temsil ettiği değerlere ilişkin bir fikriniz vardır, öyle değil mi? Ancak, müşterileriniz yalnızca zihninizi okuyarak bu değerleri özümseyemez. Çünkü müşteriler tüm varsayımlarını sosyal medyadaki varlığınıza, reklamlarınıza, içeriğinize ve diğer harici pazarlama faaliyetlerinize göre yapacaktır.
Müşteri hizmetleri ekibiniz ise müşterilerinizle birebir etkileşimde bulunduğunuz yegane alandır. Bu nedenle, hizmet ekibinizin markanızı müşteriye en iyi şekilde sunmak gibi önemli bir sorumluluğu da vardır.
Müşteri hizmetleri ekibiniz olmadan müşteriyle doğrudan iletişim kurma imkanına sahip olamazsınız. Hizmet ekibinizin marka imajınızın nasıl olması gerektiğine ilişkin müşteriye aktaracağı bilgi de bir o kadar önemlidir. Müşterilerinizi etkilemek ve onları rakiplerinizden üstün olduğunuz konusunda ikna edebilmek için sağlam bir hizmet ekibine sahip olmalısınız. Unutmayın, rakiplerinize kıyasla güçlü yönlerinizi vurgulamanın tek yolu budur.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Müşteri Hizmetlerini Sunan Zappos’un Başarı Sırrı
3) Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yaratır.
Hiçbir çalışan takdir edilmediğini ya da diğer çalışanlara kıyasla daha az takdir edildiğini hissettiği bir iş ortamına gelmekten keyif almaz. Aynı şey müşteri hizmetleri ekibiniz için de geçerlidir.
Nihayetinde, işlerinden memnun olan çalışanların yüzde 87’si müşterileri memnun etmek uğruna sıkı çalışmaktan gocunmazlar.
Bu noktada, işlerinden memnun olmayan çalışanların yüzde % 55’inin de müşteri memnuniyeti için çaba gösterdiğini belirtmeliyiz. Ancak bu grubun müşterilere hizmet verme mantığı kaliteli hizmet sunma anlayışından son derece uzaktır. Bu tip çalışanlar daha çok profesyonelliklerini ve dürüstlüklerini sürdürmeyi, kendileri işten ayrılmadan önce kovulmamayı, müşteriye empatiyle yaklaşabilmeyi ve işin sonunda müşterinin takdirini kazanmayı umarlar.
Müşterilerinizin mutluluğu için ellerinden gelenin en iyisini yapacak çalışanlar istiyorsanız, başta siz çalışanlarınıza saygı duyabilmeli ve onları her fırsatta takdir etmelisiniz. Çünkü onlar ancak bu şartlar altında kendilerinde iyi bir iş çıkaracak ya da müşterilerine doğru şekilde hizmet edecek gücü ve motivasyonu bulabilirler. Unutmayın, çalışanlarınızın mutluluğu müşterilere de direkt olarak yansıyacaktır.
Mutlaka okuyun: Çalışanlar Nasıl Motive Edilir?
4) Mutlu müşteriler işletmenizi başkalarına da tavsiye edebilir.
Mutlu müşteriler yaşadıkları bu mutluluğu başkalarıyla paylaşmaktan çekinmezler- bu memnuniyeti arkadaşlarına, ailelerine ya da iş arkadaşlarına yayma olasılıkları çok daha yüksektir.
Araştırmalara göre, müşterilerin yüzde 77’si olumlu marka deneyimlerini başkalarıyla da paylaşma eğilimindedir.
Şöyle düşünün: Bir markayla çarpıcı bir deneyim yaşarsanız, muhtemelen hemen o gece arkadaşlarınıza bu deneyiminizden övgüyle söz edersiniz. Bu doğaldır; çünkü herkes yakınlarının da kendi aldığı keyfi almasını yani güvendiği bir markaya bağlanmasını ister.
Bu bir zincirleme reaksiyondur. Müşteri hizmetleri ekibinizin mutlu olması müşteri beklentilerini karşılamak hatta bu beklentileri aşmak adına daha çok çalışacakları anlamına gelir. Bu da söz konusu müşterilerin markanızın sunduğu hizmetten memnun kalıp onu başkalarına da tavsiye etmesine sebep olur. Müşteriler, onlara sağlam bir neden sunabildiğiniz sürece, işletmeniz için ağızdan ağıza pazarlamanın en etkili ve en ucuz uygulayıcıları olurlar.
Mutlaka okuyun: Müşteri Referans Programı Nedir? Nasıl Oluşturulur?
5) Beş yıldızlı bir müşteri hizmetleri, müşterileri sadık kalmaya teşvik eder.
Bir müşteri herhangi bir işletme ile olumlu bir deneyim yaşadığı vakit başka bir yere bakması ya da farklı işletmelere yönelmesini gerektirecek hiçbir sebep kalmaz. Daha önce de belirttiğimiz gibi mevcut müşteriyi elde tutmak her daim yenisini edinmekten çok daha kolaydır-ve ucuzdur. Yani, bir müşterinin “tüketici ömrü değeri” ne kadar yüksekse – bir işletmenin tek bir müşterinin işletme ile ilişkisi süresince yaratmasını beklediği toplam gelir – şirketin karı da o denli yüksek olacaktır.
Benzer ürün ve hizmetlere sahip yüzlerce rakibini alt etmek isteyen bir işletme, müşterisinin ürünlerinin/hizmetlerinin heyecan verici özelliklerinden zevk almasını sağlamanın bir adım ötesine geçmelidir. Beş yıldızlı bir müşteri deneyimi sağlamakla işletmenizi müşterilerin gözünde farklı bir konuma yerleştirebilir, fark yaratabilirsiniz. Sadakatin temelini oluşturan güven duygusudur ve müşteriler gerçek hayattaki insanlara bir markanın fikirlerinden ya da değerlerinden çok daha fazla güvenebilir. Dolayısıyla, müşterilerin hizmet ekibinizle kuracakları bu etkileşim sayesinde ömür boyu sürecek sağlam bir ilişkinin temellerini atabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati Nasıl Kazanılır?
6) Müşteriler, mükemmel bir müşteri hizmeti sunacak işletmelere ödeme yapmak konusunda çok daha isteklidir.
Müşterilerin yüzde 50’si olumlu bir müşteri hizmet deneyiminin ardından söz konusu marka ile alışverişlerini artırma eğilimindedir. Hatta müşterilerin yüzde 86’sı daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi elde etmek uğruna yüzde 25 daha fazla ödeme yapmaya dahi razı olurlar.
Açıkçası, müşteri hizmetleri müşteriler için o kadar önemlidir ki beş yıldızlı bir müşteri deneyimi vaat eden bir markayla etkileşime girmek uğruna el yakacak rakamlar ödemekten çekinmezler.
Bunlar göz ardı edilemeyecek istatistiklerdir. İşletmelerin müşteri hizmetlerine öncelik vermeyi öğrendikleri müşteri odaklı günümüz iş dünyasında bunu beceremeyen her işletme piyasadan silinmeye mahkumdur.
Müşteriler tek bir deneyimden bile etkilenir. Olumlu her deneyim söz konusu markaya bağlı kalmaları için belirleyici birer faktör olurken, olumsuz deneyimler ise koşar adım uzaklaşıp rakip firmalara başvurmalarına sebebiyet verebilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizin Tekrar Gelmesini Sağlayacak 9 Yol
7) Müşteri hizmetleri ekibi müşteri deneyimine ilişkin kritik bilgiler sunar.
Önemli olan sizin değil, müşterilerin markanızı nasıl algıladığıdır.
Örneğin, bir spor giyim eşyaları üreten bir işletme için çalışıyorsanız markanızı fitness, sağlık, zinde olmak ve spor yapan insanlarla ilişkilendirebilirsiniz. Ancak, müşterileriniz ürünlerinizi eğlence, konfor ve çekicilikle ilişkilendirdikleri için satın alıyor olabilirler. Yani, pazarlama faaliyetlerinizi bu değerlerle de uyumlu hale getirmeniz gerekir.
Müşteri hizmetleri ekibiniz normal şartlarda kayda değer miktarda bir araştırma gerektirecek bu tür soruların cevabını zahmetsizce bulabilir. Müşteri anketleri düzenlemek için zaman ve para harcamak yerine müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilerle etkileşimde bulundukları esnada merak ettiğiniz tüm soruları müşteriye direkt olarak sormalarını sağlayabilirsiniz. Alacağınız yanıtlar size ürünlerinizi, pazarlama faaliyetlerinizi, hedeflerinizi ve çalışan eğitiminizi geliştirme konusunda fikir verecektir. Sağlam bir müşteri hizmetleri ekibi olmaksızın markanız değişen müşteri eğilimlerini takip edemez ve piyasanın bir hayli gerisinde kalır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nedir? İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
8) Müşteri hizmetleri, müşteri yaşam ömrünü artırır.
Müşteri yaşam ömrü değeri işletme sahipleri için oldukça önemli bir ölçüttür. Tek bir müşteriden kazanmayı umduğunuz toplam geliri ifade eder. Bu değerin artması müşterilerinizin işletmenizden çok daha sık alışveriş yapması veya işletmenize daha fazla para harcaması anlamına gelir.
Müşteri hizmetlerinize yatırım yapmanız, müşteri yaşam ömrü değerini de iyileştirebilmenin etkili bir yoludur. Müşteriler, hizmet veya destek ekiplerinizle olumlu bir deneyim yaşadıkları vakit mağazalarınızdan yeniden alışveriş yapma olasılıkları çok daha yüksek olur. Ya da en azından bu olumlu deneyimi başkalarıyla da paylaşır ve müşteri tabanınızı genişletmenizi sağlarlar.
Bu, işletmenizi tercih edecek yeni müşterilerin çok daha güvenilir olacağı anlamına gelir-ve bu durum daha az etkileşimle daha çok ürün/ek ürünler satmanıza ve çapraz satış yapmanıza olanak tanır. Yeni müşteriler satış ekibinizin ihtiyaçlarına uyacak ürünleri önerdiğinden emin olur, böylece hem müşteri hem de satış görevlileri için sorunsuz ve keyifli bir satın alma deneyimi gerçekleşir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Artırılır?
9) Proaktif müşteri hizmetleri yeni pazarlama fırsatları yaratır.
İşletmenize yatırım yapmanın uygun maliyetli bir yolunu arıyorsanız, proaktif müşteri hizmeti uygulamalarını benimsemelisiniz. Müşterinin sorun bildirmesini beklemek yerine onlara sorunun varlığından haberleri olmadığı bir anda ulaşmayı deneyin. Bu sayede, müşterilere deneyimlerini mükemmelleştirmek adına durmaksızın çalıştığınızı da göstermiş olursunuz.
Ancak, proaktif müşteri hizmetleri yalnızca müşteri memnuniyetini sağlamak için kullanılmaz. O aynı zamanda yeni ürün ve hizmetleri tanıtmak için de kullanabileceğiniz etkili bir pazarlama aracıdır.
Örneğin, ürününüze yaygın bir sorunu çözecek yeni bir özellik kazandırdıysanız müşteri hizmetleri ekibiniz bunu müşterilerinize iletebilir. Geçmişte bu sorunu yaşayan müşterileri aramak için müşteri yazılım sisteminizi kullanabilir, hizmet kayıtları aracılığıyla onlara ulaşabilir ve yeni özellik ile müşteriye sağlayacağı benzersiz avantajları tanıtabilirsiniz. Bu durum çoğu zaman satış konuşmalarından daha etkili olur, çünkü müşteriler hizmet temsilcisinin sorunlarını gerçekten anladığını bilir ve onlara nokta atışı bir çözüm sunabileceklerine yürekten inanırlar.
10) Mükemmel müşteri hizmeti rekabet avantajı sağlar.
Hangi sektörden olursanız olun, işletmenizin öne çıkmasını istersiniz. Ne de olsa kimse bir konuda “en iyi ikinci kişi” olmakla yetinmek istemez. Rekabet ettiğiniz tüm işletmelerden daha iyi olmak ister, dahası müşterilerinizin de bu gerçeğin farkında olmasını arzularsınız. Müşteri sadakati yaratmanın ve müşterilerin markanızla süreklilik arz eden bir etkileşime girmelerini garantilemenin yolu budur.
Müşteri hizmetleri işletmenizi müşterilerin gözünde bambaşka bir yere taşıyabilir. Fark yaratmanızı sağlar.
Aslında, müşterilerin yüzde 60’ı, kötü bir hizmet deneyiminin ardından söz konusu işletmeyle çalışmayı bırakır. Ancak, müşterinin sorununu ilk etkileşim esnasında çözmeniz bu kayıpları yüzde 67 oranında önler.
Bu, beş yıldızlı bir müşteri deneyimi ile yalnızca müşterilerinizi korumakla kalmayıp aynı zamanda rakiplerinizi de alt edeceğiniz anlamına gelir.
Anlayacağınız, iyi eğitilmiş, pozitif bir müşteri hizmetleri ekibinin işletmeniz için hayati bir öneme sahip olduğu yadsınamaz bir gerçektir. Müşterilerle doğrudan iletişim kurma yeteneğine sahip olmanız işletmeniz için bir nevi devrim niteliğinde olup müşteri tabanınızı büyütmenizi sağlayacaktır.
Mutlaka okuyun: Rekabet Avantajı Nedir? Nasıl Sağlanır?
Şimdi gelin başarılı bir müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazlarına bakalım.
Başarılı Müşteri Hizmetleri Nasıl Olmalıdır: 10 Temel Unsur
Başarılı bir müşteri hizmetleri sunmak, sizi rakiplerinizden ayıran temel hususların başında gelir. Yani fiyatlarınız ne kadar düşük olursa olsun, müşteri hizmetleriniz kötüyse bir müşteriyi elinizde tutma şansınız da düşük olacaktır.
Tam tersi de geçerlidir tabii. Fiyatlarınız yüksek olmasına karşın müşteri hizmetleriniz iyiyse insanlar sizden tekrar alışveriş yapmak isteyeceklerdir.
O halde başarılı bir müşteri hizmetlerinin sahip olması gereken özelliklere bakalım şimdi.
1. Ulaşılabilir Olun.
Müşteriler aradıklarında size ulaşabilmeliler. Bu nedenle müşterinin telefonlarına, e-maillerine ve sosyal medya üzerinden attıklara mesajlara her daim cevap vermelisiniz. Tüm iletişim kanallarından size ulaşılabilinmelidir. Ancak siz yine de birkaç platforma üzerine yoğunlaşmaya çalışın. Yani 10 tane sosyal medya hesabınız varsa her birine yetişmek sizin için zorlu olacaktır. Bu nedenle telefon, e-mail ve Facebook üzerinden iletişim kurduğunuzu belirtmeniz iyi olacaktır.
2. Zamanında Cevap Verin.
Gelen telefonlara ve maillere en geç 24 saat içinde geri dönüş yapmayı kural haline getirmelisiniz. Eğer bunu yapamıyorsanız müşterinize en uygun zaman dilimini sorup bu zaman diliminde iletişim kurmayı önerebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşteriye Cevap Verme Süresi Nasıl Düşürülür?
3. Müşterilere Kulak Verin.
Müşteriler de herkes gibi sözlerinin dinlenmesini isterler. Bu nedenle müşterilerle konuşurken ilk önce onların sorunlarını anlatmalarını dinleyin ve hemen savunmaya geçmeyin. İlk önce neyin ne olduğunu bir anlamaya çalışın.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
4. Saygılı Olun.
Müşterilerle kaba, laubali bir üslupla asla konuşmayın. Tüm müşterilerinize eşit ve saygılı davranın. Evet, müşteri temsilcisi olarak kötü bir gün geçiriyor olabilirsiniz, ancak bu müşterinin sorunu değildir. Bu nedenle belli bir standa”rta sahip olun ve bu standarttan ödün vermeyin.
Mutlaka okuyun: Müşteri Hizmetlerinde Kullanmanız ve Kullanmamanız Gereken Cümleler
5. Müşteriyle Kavga Etmeyin.
Müşteriyle asla münakaşaya girmeyin. Haklı olsanız bile yapmayın bunu. Zira münakaşayı siz kazanırsanız bu kez müşteriyi yabancılaştırır ve sonsuza kadar kaybedersiniz. Bu nedenle alttan almaya çalışın, olası çözüm önerilerini anlatın. Ama asla tartışmaya girmeyin.
6. Sorumluluklarınızı Yerine Getirin.
Şirket olarak verdiğiniz taahhütleri yerine getirin. Ürünü satarken 2 yıl garanti verdiyseniz bu süreye riayet edin. Maile cevap verileceğini söylediyseniz maile cevap verin. Sorumsuzluk, her türlü ilişkinin köküne kibrit suyu döker amiyane tabirle.
7. Sözünüzde Durun.
Üstteki maddeyle benzer bir biçimde verdiğiniz sözü yerine getirin. Söz verdiğiniz şeyleri yerine getirmek için somut adımlar atın. Sadece lafta kalan şeylere kimse inanmaz.
8. Müşteri İlişkilerine Önem Verin.
Bir alışverişi uzun vadeli bir ilişkiye evriltirseniz yine uzun vadede kazançlı olursunuz. Bu nedenle kısa vadeli bir kazanç için uzun vadeli kazançlarınızı feda etmeyin.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
9. Hatanızı Kabullenin.
Hepimiz insanız ve hata yapabiliriz. Ancak müşteri ilişkileri servisi olarak bir hata yapınca bunun üzerini örtmeye çalışmayın ve dürüst olun. Hatanızı kabullenip durumu telafi etmek için elinizden geleni yaparsanız insanlar sizi daha kolay affedecektir.
10. Personelinizi İyi Eğitin.
Müşteri hizmetleri personeli iyi eğitilirse, yani yukarıda saydığımız hususlara büyük önem vererek müşterilerle iletişime geçerse pek çok sorun ortadan kalkmış olur.
Mutlaka okuyun: Her Çalışanın Edinmesi Gereken 15 Müşteri Hizmetleri Becerisi
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti İçin Çalışanlar Nasıl Güçlendirilir?
Şirket İçi Müşteri Hizmetleri Kültürü Oluşturmak Şarttır
Elbette şirketin büyüklüğü, bulunduğu sektör önemlidir, ancak her halükarda müşterilerle doğrudan ilgilenmesi gereken departmanlar mevcut olacaktır.
- Satış
- Sipariş
- Tele-pazarlama
- Teknik destek
- Çağrı merkezi
…bu departmanlardan bazılarıdır.
Müşterilerle Kim İlgilenmelidir?
Müşterilerle kim ilgilenmelidir? Biraz kafa karıştırıcı bir soru. Müşteriler şirketinizde ihtiyaç duydukları departmanla iletişim geçebilir.
Bu yüzden müşteri hizmetleri herkesin işinin bir parçasıdır. Yani tek bir departmanın değil, tüm departmanların işinin bir parçasıdır.
Bu nedenle müşterilere yardımcı olmak söz konusu ise şirketteki herkesin sorumluluğu bulunmaktadır.
Bir şirketteki her çalışanın bir görev tanımı vardır ve herkes kendi işine odaklanmıştır. Ancak görev tanımı X alanlarını kapsıyor diye müşterilerin sorularına yanıt vermemek olmaz.
Şirket İçi Müşteri Hizmetleri Kültürü Oluşturulmalıdır
Tüm çalışanların müşteri hizmetleri alanında belli sorumlulukları olduğu net bir biçimde ifade edilmelidir. Zira başarılı bir müşteri hizmetleri, bir şirketin doğal bir parçası olursa o şirketin başarılı olmak için önündeki engellerden biri ortadan kalkmış demektir.
Şirketin böyle bir kültürünün olması, sizle aynı ürün veya hizmeti sunan başka şirketlerden ayrılmanıza ve bir adım öne çıkmanıza neden olur.
Unutmayın:
Her şirketin kendine has bir kültürü vardır ve başarılı müşteri hizmetleri olan bir şirket diğer şirketlerden daima bir adım öndedir.
Şimdi gelin, şirket içi müşteri hizmetleri kültünün nasıl geliştirilebileceğine bakalım.
1. Çalışanlarınızı Ödüllendirin.
Şirket için performans değerlendirmelerinde “müşteri memnuniyeti” ilkesine en çok riayet eden personelinizi ödüllendirebilirsiniz. Yani performans değerlendirmesine müşteri hizmetleri alanındaki başarıları da ilave edebilirsiniz. Böyle bir durum söz konusu olunca, tüm çalışanlar bu konuya normalden daha çok önem verirler. Biraz pragmatik olmasına rağmen oldukça iyi bir yöntem olabilir bu.
Mutlaka okuyun: Çalışanları En İyi Ödüllendirme Yolları
2. Örnek Olun.
Yönetici olarak müşteri hizmetlerine önem veren bir şirket kültürü geliştirme konusunda davranışlarınızla örnek teşkil edebilirsiniz. Yani çalışanlarınıza kötü davranırsanız onlar da müşterilere kötü davranabilir. Bu nedenle şirketin ve çalışanların nasıl olmasını istiyorsanız siz de öyle davranın. Çalışanlarınıza değer verin, onlar da müşterilere değer versin ve tüm taraflar bu işten kazançlı çıksın.
Mutlaka okuyun: Örnek Davranışlarla Liderlik Etmek
3. Birlik Ruhu Oluşturun.
Bir şirketteki herkes müşteri hizmetlerine büyük önem verse şirket büyük ve emin adımlarla büyür… Bu nedenle hangi departmanda çalışırlarsa çalışsınlar, tüm personelinize müşteri memnuniyetinin birincil öneme sahip olduğu mesajını verin ve onlardan buna uygun şekilde hareket etmelerini talep edin.
Mutlaka okuyun: Şirket Kültürü Nedir? Nasıl Geliştirilir?
Müşteri Hizmetleri Kalitesi Nasıl Ölçülür?
Başarılı her şirket, müşteri hizmetlerine büyük önem atfeder. Ancak müşteri hizmetlerinin etkili ve başarılı olup olmadığı nasıl anlaşılır?
1. Arz ve Talep Dengesini İnceleyin.
Müşteri hizmetlerinin kalitesini anlamak için bakmanız gereken ilk şey satışlardır. Eğer müşteriler mutluysa satışların yüksek olma ihtimali de yüksektir. Yani satışlar iyi gidiyorsa bunda müşteri hizmetlerinin de belli bir payı vardır. Tabii ki kesin bir sonuç çıkarmak zordur buradan, ancak yie de arz-talep dengesine ve satışlara bakmak iyi bir başlangıç olabilir.
2. Müşterilere Sorun
Müşterilerin, müşteri hizmetlerinden memnun olup olmadığını anlamak için en net yöntem onlara sormaktır. Çeşitli anketler, e-mailler ve formlarla müşteri hizmetleriniz hakkında neler düşünüldüğünü kısa yoldan öğrenebilir, müşterilerin feedback’lerinden faydalanabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinize Sormanız Gereken 5 Soru
3. Şikayet Sayısını İnceleyin.
Gelen şikayet e-maillerinde ve telefonlarında azalma varsa bunu kaliteli müşteri hizmetlerine bağlamak mümkündür. Tabii memnun olmayan her müşterinin e-mail atmadığını da bilmekte fayda var. Yani her şikayet sahibi, sizi bu durumdan haberdar etmiyor olabilir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimlerinden Nasıl Yararlanabiliriz?
4. Zayıf Yönlerinizi Analiz Edin.
Müşteri hizmetlerinin ne oranda etkili olduğunu öğrenmek için şirketin zayıf yönlerini tespit etmeniz önemlidir. Örneğin: Bazı müşteriler, aradıkları ürünün “stokta olmayışı” nedeniyle mutsuz olabilirler. Bu nedenle şirket içinde operasyonları inceleyerek sorun bulunan yerleri düzeltmeye çalışabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Mutsuz Müşteriler Sayesinde İşinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?
5. Rakiplerinizi İnceleyin.
Müşteri hizmetlerinizin kalitesini ölçmek istiyorsanız rakip şirketlerin müşteri hizmetlerini inceleyebilirsiniz. Yani bu şirketin çağrı merkezini bir müşteri gibi arayarak durumu birinci elden gözlemleyebilirsiniz.
Bu şekilde rekabet ortamında ne durumda olduğunuzu görür, iyileştirme yapmanız gereken alanları direkt olarak görmüş olursunuz.
Mutlaka okuyun: Rekabeti Kullanarak İşinizi Geliştirmenin Yolları
