Bazı müşteriler vardır ki hem asabınızı bozar hem de para kaybetmenize neden olurlar.
Akla sığmaz taleplerde bulunurlar, olmayacak indirim oranları isterler, şirketinizi sosyal medyada karalamakla itham ederler.
Yani bu müşteriler, en hafif tabirle “kötü müşterilerdir.”
Peki bu müşterilerle nasıl başa çıkmak gerekir? Bu önemli sorunun yanıtını yazımızda bulacaksınız…
Müşteri Memnuniyeti Esastır
Özellikle hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti en büyük öncelik olmalıdır. Ancak bu şekilde büyüyebilir ve gelişebilirsiniz.
Yine hizmet sektöründeki önemli önceliklerinizden biri müşteri memnuniyetini önleyen durumları ortadan kaldırmaktır. Bu da iyi çalışanlara sahip olmakla, başarılı müşteri hizmetleri stratejileriyle olur.
Zorlu Müşteri ve Kötü Müşteri Farklı Şeylerdir
Sizi zorlayan, satış yapmakta zorlandığınız müşterilere “kötü” müşteri damgası vurulamaz. Zira bu kişilere sunulan başarılı müşteri hizmetlerinin getirisi orta ve uzun vadede lehinize olacaktır.
Ürünlerinizle veya hizmetinizle ilgili şüphelerini dile getiren müşteriler, aslında size büyük bir iyilik yapıyorlardır. Zira Lee Resources International tarafından yapılan bir araştırma, bir üründen hoşnut olmadığını dile getiren 1 kişi varsa, bunu ifade etmeyen 26 kişi bulunduğunu belirtmektedir. Yani 1 kişi size bir sıkıntıdan bahsediyorsa aynı sıkıntıyı 26 kişi daha çekiyor demektir.
Diğer bir ifadeyle bu müşterinin sorununu çözmek, 26 kişinin sorununu çözmek anlamına gelir.
Peki Kötü Müşteri Kimdir?
Kötü müşteri ise;
- Kabadır, saygısız hareket eder.
- Mantıksız taleplerde bulunur. Fiş olmadan iade yapmak ister. Sırf istediği için abartılı indirimler ister. Giyip eskittiği ürünü değiştirmek ister vs.
- Sosyal medyada ve çevresinde şirketiniz hakkında kötü yorumlar yapmakla tehdit eder.
Yani kötü müşteriler, hem zaman hem de para kaybetmenize neden olurlar. Ve durduk yere canınızı sıkarlar.
Kötü Müşteri Kötü İnsan Demek Değildir
Bu noktada empati önemli bir kavramdır.
Kötü bir müşteri, her zaman kötü bir insan demek değildir. Hepimiz zaman zaman kötü günler geçiririz. Yani diğer bir deyişle bazen hırsımızı başkalarından çıkarmaya çalışırız. Belki biz de bazen kötü müşteri olarak algılanmış olabiliriz.
Bu nedenle bir satış personeli olarak bir adım geri atarak kendinizi müşterinin yerine koymaya çalışmak, durumu kişisel algılamamak büyük önem taşır.
Kötü Müşterileri Neden Uzaklaştırmak Gerekir?
Müşteri hizmetlerinde amaç, müşterileri olabildiğince memnun etmek ve onları markanıza sadık kılmaktır. Esas amaç ise işinizi büyütmek, satışlarınızı artırmaktır tabii.
Eğer müşteri memnuniyetini başarılı bir şekilde sağlarsanız mükafat da o kadar büyük olur. Zira mutlu müşteriler, sizden bir şeyler satın almaktan keyif duyarlar.
Mutlu müşteriler, markanızı çevrelerine daha çok tavsiye ederler. Araştırmalar aldığı hizmet veya üründen memnun kalan müşterilerin çevrelerindeki 9 kişiye o markayı önerdiklerini göstermektedir.
Ayrıca mutlu müşteriler, masraflarınızın azalmasını sağlarlar. Yani sizden memnun olan bir müşteriye tekrar satış yapma ihtimaliniz, yeni bir müşteriye satış yapmak ihtimalinden 14 kat daha fazladır. Evet, tam 14 kat!
Kötü bir müşteri ise hem mutsuzdur hem de memnun etmesi zordur. Haliyle kötü müşteriyi memnun etmek oldukça masraflıdır.
Kötü bir müşteriyle muhatap olunan her dakika, yukarıda bahsedilen faydalardan istifade etmenizi engeller. Yani zamanınızın %1’ini bile kötü müşterilerle ilgilenmek üzere geçirmeniz, zamanla büyük kayıplara uğramanıza neden olabilir.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Marka Elçisine Dönüştürmenin Yolları
Kötü Müşteriden Nasıl Kurtulunur?
Müşteriyi kovmak, elbette son çare olmalıdır. Yani müşteriyi ikna ve memnun etmek için elinizden gelen her şeyi yaptıktan sonra bazen hiçbir çareniz kalmayabilir.
Eğer müşteriyle muhatap olmakta çok büyük güçlük çekiyorsanız ve harcadığınız her dakika boşa geçiyorsa bu durumda tek çareniz kalmış demektir: O kişiye saygılı bir şekilde mağazanızdan dışarıya çıkmasını söylemek…
Bu noktada şirketinize en az zarar gelecek şekilde müşteriyle ilişiği kesmeniz gerekir.
Tabii, bazı insanlar her şeye rağmen yüzsüzlüğe devam edebilirler. Ancak o kişiyi nazikçe mağazadan dışarıya çıkmaya davet etmeniz büyük oranda o kişinin bir daha mağazanıza uğramamasıyla sonuçlanır.
Bu noktada yapmanız gereken bazı şeyler vardır. Şimdi gelin, onlara bakalım.
1. Pozitif Olun ve Takdir Etmeyi Bilin
Araştırmaya göre, müşteri hizmetlerine pozitif üslup kullanmak, müşterilerin de pozitif konuşmalarını sağlar. Kötü bir haber veriyor olsanız bile bu pozitiflik bozulmaz.
Aynı şekilde, psikolog Dale Carnegie’nin bu konuda şöyle diyor:
” İnsanlar takdir edilmeye açtır. İnsanlararası ilişkilerde, herkesin takdir edilmeye aç olduğunu unutmamak gerekir. Tüm insanların keyif aldığı bir şeydir takdir edilmek.”
Bu nedenle müşteriyle konuşmaya başlamadan önce teşekkür ve takdir etmek önemli bir koz sağlar size. Örneğin:
“Öncelikle ürünümüze ilgi gösterdiğiniz için teşekkür ederiz…”
2. Doğru Cümleler Kurun
Kötü bir müşteriyle konuşurken yapacağınız en kötü şey, o kişiye hakaret etmek, o kişiyi aşağılamaktır. Bu nedenle kişisel olarak algılanabilecek genel ifadelerden kaçının.
“Çalışanlarımız size katlanmakta güçlük çekiyorlar.”
“Siz de iyice abarttınız.”
… gibi ifadeler kullanmayın. Bunun yerine durumu yeniden değerlendirmeye çalışın. Müşteriye karar alma sürecine dahil olduğu izlenimi verin.
“Talebinizi karşılamamız mümkün gözükmüyor.”
“Sizi mutlu etmeyi başaramadık gibi görünüyor.”
… gibi ifadeler müşteriyi bir miktar yumuşatacaktır.
Durumu yeni ve yapıcı ifadelerle izah etmek çoğu satış ve müzakerede olumlu sonuçlar verir. Yani ortadaki mesele müşterinin suçu değil, şirketin müşterinin ihtiyaçlarını karşılamadaki yetersizliğidir.
Mutlaka okuyun: Kaba Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
3. Gerekirse Para İadesi Yapın
Makul bir durum söz konusu olduğu sürece müşteriye para iadesi yapmak, durumdan yakayı kurtarmak adına en temiz yoldur.
Müşterinin parasını iade etmek çoğu zaman işe yarar. Bazen para iadesi yapmak için bir sebep yoktur, ancak bu hem iyi niyet göstergesidir hem de şirketin saygınlığına ufak bir meblağ için çamur sıçratmaya gerek yoktur.
Yani para iadesi, uzun vadede daha iyi müşterilerle ilgilenmek ve zamanınızı doğru-verimli şeylerle harcamak için ödeyeceğiniz ufak bir bedeldir.
4. Özür Dileyin ve Alternatif Sunun
The Power of Apology (Özür Dilemenin Gücü) adlı kitabın yazarı Beverly Engel, özür dilemenin gücünü şöyle ifade ediyor:
“Kendisine karşı kusur işlenmiş biri, özür dilendiğinde duygusal olarak iyi hisseder. Bize karşı özür dilendiğinde o kişiyi tehdit olarak görmekten vazgeçeriz. Özür dilemek, sinirlenirimizi yatıştırır ve karşıdaki kişiyi affetme kapısını aralar.”
Kötü müşteriyle ilgilenirken siz bir hata yapmamış olsanız bile özür dilemeniz her halükarda durumu yumuşatabilir. Bunun yanısıra bu müşteriye şu şekilde alternatif de sunabilirsiniz:
“Ürünümüzü kullanan herkes oldukça memnun. Ancak görünen o ki sizin beklentilerinizi karşılayamadık. Benzer bir ürünü X şirketi de satıyor. Onlardan alışveriş yapabilirsiniz. İyi günler.”
Bu şekilde bir alternatif sunmak, -müşteriyi kovuyor olsanız bile- ilişkide köprülerin atılmasını önler ve şirketinizin saygınlığına zeval getirmez.
Kötü Müşteriler Size ve Diğer Müşterilere Haksızlıktır
Kötü müşteri enerjinizi sömürür.
Kötü müşteri zamanınızı boşa harcamına neden olur.
Kötü müşteri para kaybetmenize yol açar.
Bu nedenle laftan sözden anlamayan kötü müşterileriniz varsa onlarla ilişiğinizi kesmeniz (onları mümkünse nazikçe kovmanız) şirketiniz ve psikolojiniz adına en iyisi olacaktır.
