Kaybedilen Müşteriler Nasıl Geri Kazanılır?
Mevcut müşterilerini herhangi bir nedenle kaybetmek bir şirketin başına gelecek en kötü şeylerden biridir. Yani bir müşteriyi kazanmak için harcanan emek, zaman ve para boşa gitmiş olur. Daha kötüsü ise müşteriyi rakip şirkete kaptırmaktır.
Ayrıca halihazırda müşteri olan bir kişi, sizden alışveriş yapmaya daha eğilimlidir. Mevcut müşteri, potansiyel müşteriden neredeyse 3 kat daha değerlidir diyebiliriz. Üstelik yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan neredeyse 6-7 kat daha maliyetli olmaktadır.
Bu anlamda herhangi bir nedenle şirketinize küsen, sizden alışveriş yapmayı kesen bir müşteriyi tekrar kazanmak oldukça önemlidir. Biz de yazımızda müşterileri geri kazanma yöntemlerine değineceğiz…
1. Müşterinin Neden Küstüğünü Öğrenin
Hareket geçmeden önce müşterinin küsmesine ve gitmesine neden olan olayı öğrenin. Şirket içindeki alakalı çalışan bu olayı dinledikten sonra hemen yargıya varmayın, zira müşteri perspektifinden durum bambaşka olabilir.
Örneğin kargo paketleri sürekli geç geldiği için X sitesinden alışveriş yapmayı bırakan bir müşteriyle iletişim kurarken durumdan haber olduğunuzu hissettirin ve sorunun çözümüne dair ne yapabileceğinizi anlatın.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
2. Müşteriyle Konuşun
Müştriyle yüz yüze ya da telefonda konuşun. Giden müşteriyle ilk iletişim anında özür dilemeye gerek yoktur. Fakat önce şu iki soru sorulmalıdır.
- Neden bizi bırakıyorsunuz?
- Müşterimiz olmaya devam etmeniz için bizden bir isteğiniz var mı?
Bu sorular, müşteride genelde olumlu bir izlenim bırakır. Çünkü bu iki soru, insanlarda “önemsendikleri” izlenimi bırakır. Önemsendiğini hisseden müşteri ise doğruları açıkça söyler ve size de ortadaki soruna dair çözüm önerileri sunmak kalır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
3. Müşteriyi Dikkatli Dinleyin
“Neden bizi bırakıyorsunuz?” sorusuna çok çeşitli cevaplar alabilirsiniz. Müşteri hizmetlerinden memnun değildir, daha uygun fiyatlı bir yer bulmuştur, evine yakın bir yer bulmuştur… Örnekler çoğaltılabilir.
Cevap ne olursa olsun, müşteriyi saygılı ve dikkatli bir şekilde dinleyin. Hemen savunmaya geçmeyin. Bu noktada yapmanız gereken şey, ortadaki durumu anlamaktır. Müşterinin ne demek istediğini anlamakta zorluk çekerseniz daha açık konuşmasını rica edebilirsiniz.
İkinci soruda da müşterinin nasıl geri kazanılması gerektiğine dair bir şeyler kafanızda belirginleşir, ancak yine de henüz eyleme geçmek için erkendir.
Müşteriyle konuştuktan sonra ona teşekkür edin. Şikayetler ve rahatsızlıklar için özür dileyin. Müşteriye durumu şimdi daha iyi anladığınızı ve konu üzerinde çalışacağınızı belirtin.
Mutlaka okuyun: İyi Bir Dinleyici Nasıl Olunur?
4. Problemi Analiz Edin
Şimdi ortadaki meseleyi hem şirketin hem de müşterinin gözünden biliyorsunuz. Ayrıca müşteriyi geri kazanmak için ne yapılması gerektiğine dair de fikriniz oluştu. Artık durumun ne kadar ciddi olduğunu bulmalısınız.
Bazı müşteri sorunları spesifiktir: Müşterinin faturasını yanlış adrese göndermek, operasyonda meydana gelen değişmeler, gönderilen ürünün bozuk çıkması gibi şeyler…
Bazı sorunlar ise sistemle ve iş modeliyle alakalıdır: Müşteri hizmetlerinin yavaşlığı, fiyatların yüksekliği gibi şeyler…
Mutlaka okuyun: İş Hayatında Problemleri Çözmenin Yolları
5. Müşteriyi Kazanmak İstediğinizden Emin Olun
Bu ana kadar elde ettiğiniz veriler ışığında müşteriyi geri kazanmak isteyip istemediğinize karar vermeniz gerekir.
Genel olarak spesifik sorunların çözümü kolay ve ucuzdur. Örneğin müşteriye gönderilen ürün paketi zedelenmişse ve müşteri şikayetçiyse; yeni bir ürün göndererek sorun çözülebilir.
Ancak sistem sorunlarını çözmek o kadar kolay değildir ve yüksek maliyetli olabilir.
Örneğin esas problem, müşteri hizmetlerinizin kalitesizliği, alakasızlığı ve yavaşlığı olsun. Eğer sizin iş modeliniz maliyetleri düşürmek ve dolayısıyla müşteri hizmetlerine minimum önem vermek biçimindeyse; yani müşteri hizmetleri sizin iş modeliniz için ikinci plandaysa ne yapmanız gerekir? Bir müşteriyi geri kazanmak için iş modelinizi kökünden değiştirmek mi?
Ya da müşteri fiyatların yüksekliği nedeniyle sizden alışveriş yapmayı bıraktı diyelim. Siz de bu insanı kazanmak için ona özel indirimler sundunuz. Peki diğer müşteriler de böyle bir taleple gelirse? Böyle bir senaryoya hazırlıklı olup olmadığınızı düşünmelisiniz.
Mutlaka okuyun:Doğru Müşteri Seçimi Nasıl Yapılır?
6. Müşteriyle Tekrar İletişim Kurun
Müşteriyi kazanmak istediğinize karar verdiniz ve yeniden iletişim kurmak istediniz diyelim.
Böyle bir durumda müşteriyi geri kazanmak istediğinizi belirtmeyin. Müşteri zaten durumun farkındadır. Bunun yerine müşterinin görüş ve önerilerini dikkate aldığınızı ve buna uygun olarak değişiklikler yaptığınızı söyleyin.
Örneğin:
“Geçen haftaki konuşmamız çok etkili oldu. Görüş ve önerileriniz doğrultusunda XYZ konusunda değişiklik yapmaya karar verdik. Görüşleriniz için ne kadar teşekkür etsek az.”
Bu e-maili attıktan birkaç gün sonra müşteriyi telefonla arayın. Müşterinin görüşleri üzerine düşünerek gereken değişimleri yaptığınızı ve müşteriyi tekrar aranızda görmek istediğinizi belirtin.
Bu yöntemleri adım adım uygulayarak sizle iş yapmayı ve alışveriş yapmayı kesen müşteriyi tekrar kazanabilirsiniz. Müşterinin gönlünü kazanmış olursunuz yani bu yöntemlerle. Eğer müşteri hala sizden alışveriş yapmak için isteksizse de sorun yok. Zira rakip şirketin yaptığı bir hata sonucu müşterinin size geri dönmek için bir sebebi olmuş olur.
7. Özel Avantajlar Sunun
Sözgelimi bir mağazanız var. Ev malzemeleri, elektronik ürünler satıyorsunuz. Sizden uzun seneler alışveriş yapan bir müşteri de son dönemlerdeki fiyat artışı nedeniyle artık sizden alışveriş yapmıyor. Eğer bu örnekte müşteri için temel sorun fiyat artışı ise müşteriye özel indirimler ve avantajlar sunabilirsiniz. Örneğin sadakat programı kapsamında üç ay içinde 2000 liralık alışveriş yaparsa 500 liralık hediye çeki verebilirsiniz. Bunun gibi indirim ve avantajlarla müşterinin gönlünü ve kendisini geri kazanabilirsiniz.
Buna ek olarak başka firmalarla da anlaşma yapabilirsiniz. Örneğin ev eşyaları satan bir mağaza olarak bir restoranla anlaşabilirsiniz. Sizden 500 lira ve üzeri alışveriş yapan kişilere anlaşmalı restoranınızda iki kişilik güzel bir akşam yemeği hediye edebilirsiniz. Bu durumdan hem siz, hem restoran hem de müşteri kazançlı çıkar.
Mutlaka okuyun: Daha Çok Kar Etmek İçin İndirim Nasıl Yapılır?
8. Marka Kimliğine Rötuş Yapın
Eğer müşteri kaybetmenizdeki temel neden, ürünlerinizdeki birtakım sorunlarsa hem ürünlerinizi yenilemeli hem de marka kimliğinize rötuş yapmalısınız. Yani insanların gözünde markanın yeniden canlandığı izlenimi vermelisiniz. Marka kimliğinde ve ürün gamında yeniliğe gitmek, hem eski müşterilerle tekrar iletişim kurmak hem de piyasaya taze bir soluk getirmek bakımından oldukça etkili olabilir.
Mutlaka okuyun: Marka Sadakati Nedir? Nasıl Oluşturulur?
