Bugün yaptığımız alışverişlerdeki temel değişken mağazalardaki satış görevlileri. Ürünler ve hizmetler gün geçtikçe daha fazla metalaştırılırken, tüketiciler de benzer ürün/hizmeti başka bir şirketten temin edebileceğinin farkına varıyor. Ancak diğer herhangi bir şirkette bulamayacağımız şey, satış temsilcisinin ürettiği satış tecrübesi.
Bu da demek oluyor ki, satış görevlileri kendi kaderlerinin kontrolünü elinde tutan kişiler. Dolayısıyla suçu kötü bir ürün grubuna veya verimsiz geçen bir aya atmaktansa satış görevlilerinin davranışları incelenerek onları daha “müşteri merkezli” ve “müşteri dostu” hale getirmek için çeşitli yöntemler geliştirilmeli.
Hangi sektörde olursanız olun satışla ilgili birkaç tane geçerli kural var. Bu kurallar, herhangi bir şeyi herhangi bir insana satmanıza yardımcı olabilir.
Nasıl Satılır?
- Ürünü/hizmeti kişiye ilişkili hale getirin
- Müşteriye ulaşmadan önce araştırma yapın
- Öncelikle yakınlık kurun
- Alıcınızı tanımlayın
- Öncelikle katkı yapın, sonra satın
- Sorular sorun ve dinleyin
- Beklenmedik durumlara hazırlıklı olun
- Müşteriye onun seviyesine göre yaklaşın
- Duygusal olarak yüksek bir noktadan vurun
- Bir insana satış yaptığınızı unutmayın
1.Ürünü/hizmeti müşteriyle ilişkili hale getirin.
Bütün sohbetleri kendi tekeli altına alan bir aile bireyiniz veya arkadaşınız var mı? Muhtemelen o kişiyle sohbet etmeyi pek de sevmiyorsunuzdur. Üstelik bu kişi bir de kendiyle övünürek konuşuyorsa iyice katlanılmaz bir hale geliyordur. Siz nasıl böyle birinden hoşlanmıyorsanız, müşterilerin de kendi şirketleri ya da sattıkları ürünle ilgili uzun uzadıya konuşan satış görevlilerinden hoşlanmadığını unutmayın. Sizin bilgilendirici ve ilgi çekici sandığınız şeyler alakasız ve sinir bozucu olabilir. Satışın temel kuralı, olayı her zaman alıcıya dair kılmak. Yazdığınız her e-posta, bıraktığınız her sesli mesaj ve katıldığınız her toplantı doğrudan müşteriyle ilgili olmalı.
2. Müşteriye ulaşmadan önce araştırma yapın.
Eğer alıcıların size vakit ayırmasını ve ürününüzü öğrenmesini bekliyorsanız, öncelikle sizin müşteri hakkında bir şeyler öğrenmek için vakit ayırmanız gerek. Sosyal medya çağında, bir alıcıyı ne yaptığını veya neyi önemsediğini bilmeden aramanın veya e-postayla ulaşmanın herhangi bir özrü yok. Müşteriye ulaşmadan önce yapılan araştırmanın uzun sürmesi gerekmiyor. Sizin satış döngünüze bağlı olarak 5-10 dakika kadar kısa bir araştırma yeterli olabilir.
Müşterilerle iletişim kurmadan önce araştırma yapabileceğiniz 8 yer:
- Twitter (müşterinin bireysel hesabı ve şirketin hesabı)
- Bloglar
3. Öncelikle yakınlık kurun.
Bir müşteri bir mağazaya girince hemen “Merhaba, bu bluzu satın almak ister miydiniz?” diye sormazsınız. Daha ziyade “Bugün nasılsınız? Ne aramıştınız?” gibi sorularla başlarsınız konuşmaya. Hatta “Üzerinizdeki bluzu çok beğendim.” veya ” Ne tarz bir elbise baktığınızı sormamda sakınca var mı?” gibi sorular ve iltifatlar yönlendirebilirsiniz.
Mesela müşterinizin Erzurumlu olduğunu öğrendiniz diyelim, bu yıl kış mevsiminin sert geçip geçmediğini veya daha önce kayak yapıp yapmadıklarını sorabilirsiniz.
Sonuç olarak, teklifinizi sunmadan, sizin sunduğunuz şeyin neden önemli ve rakiplerinizinkine kıyasla daha iyi olduğunu anlamaları için müşterinizi tanımaya bakın. Nihayetinde hepimiz insanız. Müşterinizle bir satış temsilcisinden ziyade öncelikle bir insan olarak konuşun.
4. Müşterinizi belirleyin.
Çelişkili görünebilir, ancak herhangi birine bir şeyi satmanın sırrı öylece bir şeyi öylesine biriye satmaya çalışmak değildir.
Perakende satış, otomobil satışı veya kurumlar arası satış gibi her alanda başarılı olmak için hedef müşterinizin niteliklerine uygun hareket etmelisiniz. Bu yaklaşımla birlikte sorunlarına çözüm üretirken karşınızda daha kabul eden bir tavır bulacaksınız. Buna uygun müşteri profili deniyor, aynı zamanda gizli bir silaha sahip olmaya benziyor.
Ürününüz veya hizmetiniz için belirli kimseyi bulduğunuzda, gereksiz yönelimlerle zaman kaybetmeyeceksiniz. Bunun yerine alıcı olma şansı yüksek müşterilere ayıracak daha fazla zamana sahip olacaksınız.
5. Önce destekleyin, sonra satın.
Eğer hedef müşterinizi doğru şekilde belirliyorsanız, gününüzün çoğunu problemlerini ürününüzle veya hizmetinizle çözeceğiniz müşterilerle konuşarak geçireceksiniz. Ancak bunu bilmeniz, onların size başvuracağı anlamına gelmez. Birdenbire kendinizi ortaya atmayın. Bu şekilde alıcıyı kızdırma veya korkutup kaçırma tehlikesiyle karşı karşıya kalırsınız. Bunun yerine yardımınızı en değerli olacağına inandığınız şekilde teklif edin. Hizmeti nasıl sunacağınızdan emin değil misiniz? Sadece sorun.
Müşterinin hedefindeki arabayla ilgili yenilikleri ona detaylı bir şekilde gönderebilir veya onların ihtiyaçlarını karşılayacak bir evrak sunabilirsiniz. Hatta müşteriniz için endüstrideki yenilikleri konuşması için uzmanınızdan yararlanabilirsiniz.
Kendinizi satış yapmaya aç bir satıcı olarak konumlandırmak yerine yardımcı olmak isteyen bir danışman olarak sunun. Bu yaklaşımla birlikte teklif etme aşamasına geldiğinizde karşınızda daha kabul eden bir tavır bulacaksınız. Kısacası: daima yardımcı olun.
6. Sorular sorun ve dinleyin.
Konunuzu ne kadar araştırmış olursanız olun, bilgilerinizde daima eksiklik olacaktır. Eğer sorunlarını tamamen anlamazsanız müşteriye yardımcı olamazsınız. Bu nedenle, konuşmanız sırasında çokça mantıklı soru sormak hayati bir önem taşır.
İşte sorabileceğiniz sorularda bazıları:
-“Sizin için en çok önem taşıyan şey nedir?”
-“Bu ürün size nasıl hissettirmeli?”
-“Bu problemin çözümüne nereden başlanmalı?”
-“Bu konu kurumunuzu/çalışanlarınızı nasıl etkiliyor?”
-“Şu anda sorununuz için neler yapıyorsunuz?”
-“Her şeyin mükemmel olduğunu varsayarsak bu konuyla ilgili nasıl gelişmeler olmasını beklersiniz?”
-“Bana bir örnek verebilir misiniz?”
Meraklı olun. Başlangıç noktası olarak kenarda sorularınızın olması güzeldir ancak konuşmanız farklı bir yönde ilerlerse bunlara bağlı kalmak zorunda değilsiniz. İnsanlar kendileri ve içinde bulundukları konular hakkında konuşmaktan hoşlanırlar, bu yüzden genel merakınız ve ilginiz size ısınmalarını sağlayacaktır.
Bir soru yönelttikten sonra sadece sessizce dinleyin. Müşterinin dediklerini gerçekten dinleyin ve sadece konuşma sırasının size gelmesini beklemeyin. Kendi düşüncelerini aktardıktan sonra söylediklerini iletin ve onları doğru şekilde anlayıp anlamadığınızı sorun, ardından konuyu tümüyle netleştirmek için bir soru yöneltin. Tebrikler, artık etkin bir dinleyici haline geldiniz! Dikkatle dinlemek sadece sorunu ele almanıza yardımcı olmakla kalmayıp karşınızdakine kendini iyi de hissettirecektir. Ve eğer gerçekten bir noktada buluşursanız, bir şey söyleyeceğiniz zaman bu iyiliğinize cevap vermeleri daha olasıdır.
7. Psikolojik olarak hazır cevaplılığı akılda bulundurun.
Beynimiz bazı durumlara özel bir şekilde cevap vermeye meyillidir. Bu psikolojik durumun farkında olmak rüzgarı sizin yönünüze döndürebilir.
Satıcılar için konuyla ilgili birkaç hazırcevap yöntemleri:
-Demir atma etkisi: İlk edindiğimiz bilgi diğer konuşulanlara karşı adeta bir sabitleme etkisi yaratır.
-Yem etkisi: Üçüncü bir seçenek bazen insanlara iki olanak arasında seçim yapmalarına yardımcı olabilir.
-Kafiye etkisi: Uyumlu ifadeler uyumsuz olanlara göre daha doğru görünürler.
-Kayıptan kaçınma: Elimizde bulunan şeyi kaybetmeye gösterdiğimiz tepki sahip olmadığımız şeyi kaybetmeye gösterdiğimiz tepkiden daha güçlüdür.
-Zirve ve bitiş noktası: Sunumların insanların akıllarında en çok yer eden kısımları sonu ve zirve noktalarıdır.
-Bilinirlik: Sunulan konuda çok şey bilen kişi onun kadar bilgili olmayan kişiyle bir tutulmaz.
-Doğrulama sapması: Kendi düşüncelerimizle aynı doğrultuda olan bilgileri, ne kadar ikna edici olsa da çelişkili ifadelere tercih ederiz.
8. Onlara kendi seviyelerinde yaklaşın.
Bir satıcının satışına eşsiz kişiliğini dahil etmesi harikadır. Ancak müşterinizin kişiliğine de dikkat etmeniz ve bunu göz önünde bulundurarak yaklaşmanız önemlidir. Kişisel tavırlarımızın nasıl satılmak istendiğimiz ve hangi bilgiyi öne çıkaracağımız konusunda bir etkisi bulunmaktadır.
Aşağıda dört ana kişilik tipi ve bunların tercihleri verilmiştir:
1.İddialı: sonuçlarla ve ana konuyla ilgilenir.
2.Sıcakkanlı: yaratıcı fikirlerle ve büyük resimle ilgilenir.
3.Etkileyici: İnsanlarla ve fikirlerin diğerlerini nasıl etkilediği ile ilgilenir.
4. Analizci: Gerçeklerle, sayılarla ve bilgilerle ilgilenir.
Müşterinize hangisinin uyduğunu belirledikten sonra, onların seçimine göre oynayın ve onlar için önemli olan noktaları kendilerine iletirken mesajınızı özelleştirin.
9. Duygusal açıdan yakalayın.
Tamamen mantıklı bir karar vermek gibisi yoktur. Ancak hoşunuza gitsin ya da gitmesin, duygularımız verdiğimiz kararlarda önemli bir rol oynar. Bunu aklımızda tutarsak, müşteriye sadece mantıkla yaklaşan satıcılar sonunda zararlı çıkarlar.
Satış için iletilen her mesaj, yapılan sunumlar ve toplantılar müşterinin mantığına hitap ettiği kadar duygularına da hitap etmelidir. Satış uzmanı Geoffrey James’e göre aşağıdaki altı duygu karar vermede rol oynar:
1. Hırs
2. Korku
3. Fedakarlık
4. Kıskançlık
5. Gurur
6. Utanç
Bunlardan bazıları müşterilerin şirketinizle bağdaştırmasını istemediğiniz hoş olmayan duygulardır. Bu nedenle duygulara hitap ederken küçük vurgular kullandığınızdan emin olun. Buna ek olarak tüm bu duygularla hareket etmeyin, uygun olanlardan sadece bir veya ikisini seçin ve bunları karıştırıp sunun. Müşterinizi duygu dolu bir havuza atmamaya çalışın.
10. Bir insana satış yaptığınızı unutmayın.
Her gün e-posta yolladığınızda karşıdaki kişinin insan olduğunu unutmak kolaydır. Ancak onlar insanlar ve kendilerine ona göre davranılmasını istiyorlar.
Kendinize önemli bir sınav yapın: Bu e postayı almak ister misiniz? Bu sesli mesajı beğenir miydiniz? Eğer cevabınız hayırsa müşterinin de böyle düşünmesinin ihtimali yüksektir.
Satış konusunda profesyonel olmak önemlidir ancak cana yakın olmak da aynı derecede önem taşır. Müşterilerin işleri dışında bir hayatları, işleriyle tamamen alakasız ilgi alanları vardır. Müşteriyle iletişim kurarken, ara sıra konuşmanın kişiselleşmesine izin vererek gerçekten ilgili olun. Her şey her zaman iş ile ilgili değildir ve olmamalıdır da.
Biz satışın bu şekilde yapılması gerektiğini düşünüyoruz. Sizden de cevaplar bekliyoruz. Bu tavsiyelere neler eklemek istersiniz? Düşüncelerinizi yorumlarda paylaşın.
