En iyi satış ekibine sahip olmak en harika okullarda okumaya benzer: Eğitmenleriniz sonuç odaklıdır ve başarılı sonuçlar elde etmenin yolunun temsilcilerinin iç satış becerilerini geliştirmek konusunda acımasız olmaktan geçtiğini bilirler. Aslında, en iyi satış ekipleri satış müdüründen ziyade satış koçu olabilecek biri tarafından yönetilir. Sonuçta iç satış becerilerini geliştirmeye olan bu bağlılık işletmenizi yalnızca kısa vadeli hedeflere ulaştırmakla kalmaz, aynı zamanda uzun vadeli hedeflere ulaşmaya yönelik bir öğrenmeyi ve kişisel gelişim kültürünü teşvik edecek bir ekip ortamı oluşturmanızı da sağlar.
Ancak bu her zaman kolay değildir. Her genç satış elemanı üst düzey satış becerilerine doğuştan sahip olarak dünyaya gelmez ve maalesef ki satış liderleri de çoğu zaman genellikle temsilcilerine yeteri kadar koçluk yapacak zamana veya ustalığa sahip olmadıklarını hissederler. Panik yapmayın, bizler bu sürecin ne kadar önemli olduğunu biliyoruz, bu nedenle bu yazımızda her satış temsilcisinin ustalaşması gereken 14 adet satış becerisine yer vereceğiz.
Saydığımız bu becerilerin hem satış temsilcileri hem de işletmeler için faydalı olacağına inanıyoruz.
1-Ürün Bilgisi
Sattıkları ürünü tam olarak bilmeyen bir satış temsilcisi tamamen etkisizdir. Ürün eğitimi, yeni satış temsilcilerinize öğreteceğiniz ilk şey olmalıdır – her bir temsilci sattıkları ürünün nasıl çalıştığını, hangi işletme değerini sunduğunu ve şirketinizin ideal müşterileri için cazip olma nedenlerini ayrıntılı olarak açıklayabilmelidir. Bu, satış temsilcilerinin satış konuşmalarını etkin bir şekilde oluşturmalarına ve her ürünün en güçlü özelliklerini vurgulamalarına yardımcı olacaktır. Derin bir ürün bilgisine sahip olmak üst seviye satış temsilcilerini diğerlerinden ayıran birkaç özellikten biridir.
2-Stratejik Müşteri Arama Becerileri
Satış temsilcileriniz satılacak ürüne dair ayrıntılı bilgiye sahip olduklarında, bir miktar satış denemesi yapmanın zamanı da gelmiş demektir. Satış liderlerinin çoğunun kota bazında çalışan temsilcilerine soğuk arama satışı da yaptırdıkları gerçeğine rağmen bizler soğuk arama yapmayı pek de önermiyoruz. Birim-ekonomi perspektifinden bakıldığında satış geliştirme temsilcilerinizin soğuk aramalar yapması çok daha düşük maliyetli gibi gözükebilir, buna karşın kota bazlı satış temsilcilerinden beklenen ise çok daha sofistike bir arama yapmalarıdır – biz buna“stratejik arama” adını veriyoruz. Bu, hedef alıcı veya ideal müşteri profiline uyan yeni müşteri adaylarına mevcut bağlantılar aracılığıyla yönlendirmeler aramak anlamına gelir. Temsilciler için daha önce bir satış konuşması gerçekleştirdikleri ancak şuanda kapalı ya da kayıp satış konumundaki satış olaylarına geri dönüp onları yeniden canlandırmaya çalışmak da bir o kadar önemlidir. Bir başka stratejik araştırma faaliyeti ise mevcut müşterilerden referans istemek, hatta yatırımcılarınızla portföy şirketlerine atıfta bulunacakları bir konuşma yapmaktır. Saydıklarımızın hepsi kota bazlı satış yapan temsilcilerin araştırma yapması için meşruluğu kanıtlanmış yöntemlerdir.
3-Telefon Üzerinden İyi İlişkiler İnşa Etme
Satış temsilcileri potansiyel müşterilerle yüz yüze görüşmedikleri için ciddi bir dezavantaja sahip olurlar. Bu, telefon üzerinden son derece meşgul hatta bazen de düşmanca bir tavır sergileyen yabancılarla bağlantı kurmak veya iyi ilişkiler inşa etmek için daha çok çalışmak zorunda oldukları anlamına gelir. Bazı satış temsilcileri bu özelliğe doğuştan sahip olup zamanlarını yalnızca becerilerini daha da geliştirmeye harcarlar. Ancak diğer temsilciler için durum bu denli kolay olmaz. Onlar potansiyel müşteriler hakkında araştırma yapmak ve hattın diğer ucundaki kişi ile empati kurmak için ortak bir zemin arayışına girmek zorunda kalırlar. İster spor hakkında sohbet edin, ister hava durumundan konuşun isterseniz de aynı koleje gidiyor olduğunuzu vurgulayın sonuç asla değişmez. İyi ilişkiler geliştirmenin önemini asla göz ardı etmemelisiniz.
4-Alıcı-Satıcı Sözleşmesi
Satış temsilcileri karşılıklı beklentileri belirlemek ve potansiyel müşterilerinizi rahatlatmak için tüm çağrı ve toplantıların tonunu belirleyecek bir “Alıcı-Satıcı Sözleşmesi” yapmayı öğrenmelidirler. Bunlar, satış sürecinin başlangıcında her iki taraf için de beklentilerin açıklıkla belirtildiği sözlü anlaşmalardır. Örneğin, bir satış temsilcisi potansiyel müşterisine “Size işletmeniz hakkında birkaç soru sormam mümkün mü, sonrasında da karşılıklı anlaşmaya varıp varamayacağımızı anlamak adına ürün demomuzu göndermemi ister misiniz?” şeklinde bir soru yöneltebilir. Bu, potansiyel müşterinin konuşmanın tüm aşamalarına hakim olmasını sağlayacağından kendini rahat hissetmesine neden olacaktır- bu sayede bir sonraki adımda kendini oyuna getirilmiş de hissetmez. Ayrıca, satış temsilciniz satış sürecine çift yönlü bir yaklaşım getirmiş olacak ve her iki tarafın da kazan-kazan sonucuna ulaşmasını sağlayacaktır.
5-Aktif Dinleme
Çoğu satış temsilcisi potansiyel müşterilerle konuşma konusunda kendini rahat hisseder, ancak karşınızdaki kişiyi dinlemek bambaşka bir hikayedir. Satış temsilcilerinin aktif dinleme, sıkı bir odaklanma veya akıllıca soru sorma -tamamlayıcı sorular- konularında uzman olmaları gerekir. İnsanlar yalnızca bir sonraki söyleyeceğiniz şeye odaklanmaktan çok gerçekten onları dinleyip dinlemediğinize dikkat eder – ve çoğu insan iyi bir dinleyiciyi takdir etmesini bilir. Mükemmel bir dinleme becerisine sahip olmak satış temsilcilerinin potansiyel alıcının işi ve işine ilişkin sorunları hakkında daha fazla bilgi edinip güçlü bir empati kurmasına yardımcı olabilir. Bu bilgiyle çok daha etkili bir şekilde satış yapabilir ve yaratıcı çözümler önerebilirler.
Mutlaka okuyun: Etkili Dinleme Teknikleri
6-İletişim
Telefon görüşmeleri üzerinden satışta satış temsilcisinin ses tonu ve konuşma hızı şaşırtıcı derecede önemli birer satış becerisine dönüşebilir. Satış söz konusu olduğunda bir müşteriye bir şeyi nasıl söyleyeceğiniz ne söylediğinizden çok daha önemlidir. Araştırmalara göre iletişimin sadece % 7’si söylediklerinizin içeriği ile alakalıdır, % 38’ilik bir kısım ise ses tonu, jest ve mimikler gibi farklı iletişim araçları ile ilgilidir. Daha önce de dediğimiz gibi belirleyici olan ne söylediğiniz değil, nasıl söylediğinizdir. Satış temsilcileri müşterinin ses tonunu ve konuşma tarzını incelikle yansıtmaya çalışmalıdır – eğer bir müşteri çok daha resmi bir dil kullanıyor ve son derece kibar konuşuyorsa temsilci de benzer şekilde konuşmalıdır; gayrı resmi bir tarzda konuşup bolca şaka yapıyorlarsa aynısını temsilciler de yapmalıdırlar. Bu, potansiyel alıcının kendisini size yakın hissetmesine yardımcı olur. Böylelikle müşteriniz ile çok daha dostane ilişkiler geliştirebilirsiniz. Temsilcilerin düşük bir ses tonuyla veya monoton bir şekilde konuşmamaya da dikkat etmesi gerekir.Net ifadeler kullanmaya özen gösterilmelidir. Telefondan da olsa duygularınızın ve kişiliğinizin karşı tarafa net bir biçimde yansımasına izin vermelisiniz, böylece telefondaki kişi sizin de bir insan olduğunuzu anlayacak ve konuşmayı sürdürmek isteyecektir.
Mutlaka okuyun: İş Hayatında Size Başarı Getirecek İletişim Becerileri
7-Yeterlilik Sorgulaması
Satış temsilcileri yapacakları tüm satış konuşmalarını müşterinin iş ihtiyaçlarını analiz etmek adına keşif soruları sorarak başlatmalıdırlar (ör. İhtiyaç Analizi). Bu süreçte ortak bir noktada birleşme umuduyla da olsa satacağınız ürünün yalnızca belirli özelliklerine/ faydalarına odaklanmamanız da bir o kadar önemlidir. Tabi bunu yapacağım derken ürününüzün tüm özelliklerini bir anda paylaşmamaya da dikkat etmelisiniz. Çünkü bu kötü bir satış taktiğidir. Bunun yerine, potansiyel alıcının asıl sorununu tespit etmeniz ve nitelikli sorular sorarak bu sorunun ürününüz yardımıyla çözülmesine nasıl yardımcı olabileceğinizi keşfetmek için derinlemesine bir araştırmaya girişmeniz gerekir. Bu sorular potansiyel müşteriniz için asıl önem taşıyanın ne olduğunu bulmanıza ve satacağınız ürünün fayda ve değerine ilişkin neler paylaşmanız gerektiğini buna göre belirlemenize yardımcı olacaktır. Satış sürecinin keşif aşamasının bir adım ötesine geçmemiz gerekirse satış temsilcilerinin zaman içinde satışı nihayete erdirmelerine yarayacak tüm önemli kriterlere sahip olmaları da gerekecektir. Yani bütçe, otorite, ihtiyaç, zaman çizelgesi, rekabet ve satın alma sürecine ilişkin belirli bir yeterliliğe ulaşmaları şarttır. Yeterlilik sınavından alnının akıyla çıkabilmek satış temsilciliğinde başarılı olmada kritik öneme sahiptir.
8-Zaman Yönetimi
Başarıyı yakalamış satış temsilcileri meslektaşlarına oranla çok daha fazla satış araması gerçekleştirir ve çok daha az bir süre içinde hatırı sayılır miktarda müşteriye ulaşabilirler. Bunun en önemli sebebi zamanı verimli kullanabilmeleridir. Üretken olmanın sırrı güçlü bir zaman yönetimi becerisine sahip olmaktır. Bu sayede gelecek vaat eden satış ihtimallerini belirleyebilecek ve sonunun hiçbir yere varamayacağı en baştan belli bir anlaşma için gereğinden fazla zaman kaybetmeniz gerekmeyecektir. Sektörün, işletme hacminin ve ideal potansiyel müşterilerin diğer özelliklerini belirlemek için analitikten yararlanabilir ve edindiğiniz bilgileri ekibinizle de paylaşabilirsiniz. Unutmayın, temsilci başına düşen potansiyel müşteri miktarını arttırmak için her bir dakikayı en iyi şekilde değerlendirmeniz son derece önemlidir.
9-İtirazların Önüne Geçme
Başarılı satış temsilcileri proaktif bir “İtiraz Önleme” yaklaşımı uygularlar. Yalnızca “İtiraz Ele Alım” süreci ile ilgilenmez, aynı zamanda benimsedikleri satış yaklaşımı aracılığıyla en temel itirazların az da olsa önüne geçebilirler. Temsilcilerinize stratejik olmaları yönünde bir eğitim vermeli ve ilerleyen günleri hesaba katarak çoğunlukla ne tip itirazlarla karşılaşacaklarına ilişkin gerekli bilgileri onlara sunmalısınız. Satış konuşmasını bir müşterinin “Bu hizmete ihtiyacım yok” veya “Birkaç ay sonra beni tekrar arayın” diyebileceği bir noktaya getirmenin hiçbir anlamı yoktur.
Proaktif olmak ve bir itirazı henüz açığa çıkmadan bertaraf etmek mümkündür.
Nasıl mı?
Örneğin, satış veri hizmetlerine ilişkin satış konuşmalarında temsilcilerin karşılaştıkları ilk itiraz “Satış konusunda raporlar veriyorsunuz ama ben bu tarz raporları Salesforce’dan(Salesforce, dünyanın en iyi CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımını geliştiren bir bulut bilişim şirketidir)da alabiliyorum” cümlesidir. Bu itirazın önüne geçmek adına temsilciler Keşif Çağrısı sırasında sundukları raporların CRM üzerinden çalıştırılmasının imkansız olduğunu vurgulamalı ve bu durumun satın almadan sorumlu kişilere veya işletme CEO’suna zaman kazandırabileceğinin ve işletme gelirini büyük ölçüde artırabileceğinin altını çizmelidir. Üstelik tüm bunları günlerce sürecek Excel dosya incelemeleri yerine tek bir tıkla halletmenin, iş bitiminde de aynı yolla yok etmenin mümkün olduğunu belirtirlerse satışı gerçekleştirmeleri çok daha kolay olacaktır.
10-İtirazların Ele Alınması
En iyi satış temsilcileri dahi her türden itirazı ortadan kaldırmayı başaramaz, bu yüzden ekip üyelerini herhangi bir itirazla karşılaştıklarında ne yapacaklarına ilişkin bilgilendirmeniz de önemlidir. Satış temsilcileri satış sürecinin aniden bitmemesi veya karşı tarafla anlaşma fırsatının kaybedilmemesi için her daim tetikte olmalıdırlar. Satış ekibinize müşterinin beklentisinin temelinde ne olduğunu anlamak için empati kurma, yumuşatma ve nitelikli sorular sorma konusunda rehberlik etmelisiniz. Temsilcileriniz, potansiyel müşterinin sorununu içtenlikle anlamayı, daha fazla bilgi talep etmeyi ve potansiyel müşterilerden gelecek itirazları ortadan kaldırmalarına yardımcı olacak bir netlik sunmayı öğrenmelidir. Bunu sağlamak adına zengin içerikli bir eğitimden ve rol oynama etkinliklerinden yararlanabilirsiniz.
11-Sunum/Demo Becerileri
Kurumlar arası ürünlerin çoğu için demo, satış işlemini başlatmada kritik bir önem taşır. Satış temsilcileri yalnızca ürünü anlamakla kalmayıp aynı zamanda bir demo aracılığıyla potansiyel müşteriye ürüne ait benzersiz nitelik ve yetenekleri de sunabilmelidir. Sunum süreci, satış temsilcisinin ilk etapta müşterinin sorununu çözmek için hangi ürünün işini göreceğini keşfetmesini gerektirmesi ve sunum sırasında özellikle bu noktalara yönelik ticari değerlerin vurgulanma zorunluluğu açısından zorlayıcıdır. Potansiyel müşteriyi ürüne ilişkin gereksiz ayrıntılara boğmak kötü bir satış taktiğidir, çünkü böylesi bir tutum kafaları karıştırabilir. Bu, üzerine çalışıp bol pratik yapmanızı gerektirecek bir diğer satış becerisidir, bu yüzden satış temsilcilerinizin demo sunumu konusunda kendilerini geliştirmelerini ve ürününüzü net bir biçimde sunmalarını sağlamanız gerekir.
12-Kazanç Taahhüdü
Başarılı satış temsilcileri müşterilerini oldukça hızlı bir şekilde bağlayabilirler. Önemli olan satış sürecinin ilerleyen zamanlarında onay gücüne sahip doğru kişilerin sürece dahil olmasını sağlamak ve müşteriye bir kazanç taahhüdünde bulunmaktır. Temsilciler sürekli soru sormalı, potansiyel müşterinin ihtiyaçlarını değerlendirmeli ve müşterinin neyi ne için satın almak istediği ile gerçek anlamda ilgilenmelidir. Bunun için “Bu size yardımcı olur mu? Bu konuda böyle mi düşünüyorsunuz? Hayal ettiğiniz şey tam olarak bu mu? ” vb. sorulardan yararlanabilirler. Potansiyel müşteriye ürününüzün gerçek değerini sunar ve onu bu anlaşmadan karlı çıkacağına inandırırsanız, anlaşmaya varabilmeniz çok daha kolay olacaktır.
13-Satış Kapama Teknikleri
Satış temsilcileriniz müşteriyi satılan ürüne ihtiyaç duydukları konusunda ikna ettiğine göre artık satışı kapatabilirsiniz. İşletme yöneticileri potansiyel müşteriyi satın alıma zorlamak, siparişleri zamanında almak ve anlaşmayı hızlı bir şekilde imzalatmak için de temsilcilerini eğitmek zorundadırlar. Müşterilerin çoğu kapanış tarihini birkaç hafta veya birkaç ay ötelemeye çalışacaktır ancak temsilcileriniz bir yandan da aylık veya üç aylık satış hedeflerini tutturmaya çalışıyor olabilirler. Bu durumda bir zaman çizelgesi oluşturulmalı ve ikna edici bir etkinlikten yaralanarak müşteri anlaşmayı bir an evvel imzalamaya zorlanmalıdır. Örneğin anlaşmayı geciktirmekle ne gibi bir fırsatı kaçıracakları vurgulanabilir. Doğru miktarda teşvik ile ürün değeri kombinasyonu sağlanırsa temsilcileriniz satışı erkenden kapama konusunda da uzmanlaşacaklardır.
Mutlaka okuyun: %100 Başarı Sağlayan Satış Kapama Taktikleri
14-Satış Sonrası Müşteri İlişkileri Yönetimi
Çoğu satış temsilcisi satış işleminin sonlanmasının ardından müşteriye teşekkür etmeyi ve satış sonrası ilişkileri sağlıklı bir biçimde sürdürmeyi ihmal eder. Öncelikle, müşteriye işletmenizden tekrar bir satın alım yapıp yapmayacağına bakılmaksızın şükranlarınızı sunmanız önemlidir. Bu, ortak sağduyu anlayışının ve toplumsal kurallarla uyum içinde olmanın bir gereğidir. Unutmayın, satış sektörünün en başarılı ve en profesyonel kişileri müşteriye velinimeti olarak bakmayı başarabilenler arasından çıkar. Hem zaten müşterilerinizin bir anda ortadan kaybolup rakip bir firmaya başvurmasını istemezsiniz, değil mi? Tabi bir de sizi diğer müşterilere yönlendirip tavsiye edecek olanın da mevcut müşterileriniz olacağını unutmamalısınız. Son olarak da on yıl sonra bile yıllar önce satış yaptığınız bir müşteri ile yeniden irtibata geçip- ikiniz de yeni ve farklı bir şirkette olsanız bile- yeni bir satış işlemi başlatabileceğinizi hatırlatalım. Anlayacağınız söz konusu satış olduğunda ilişkiler gerçekten de önemlidir. Ancak bazı satış temsilcileri satış sonrasında müşterilerle bağlantıyı tümden koparmaktadır. Halbuki satış sonrası müşteri ilişkileri yönetimi, satış temsilcilerinizin gerçek anlamda bir disipline sahip olmalarını gerektirecek kilit becerilerden biridir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
Özetle, temsilcilerinizin satış sürecine hazır olup başarılı birer satışçı olmak için gereken tüm becerilere sahip olduklarından emin olmalısınız. Onlara bu 14 kilit beceriyi öğreterek satış yeteneklerini geliştirebilirsiniz. Unutmayın, satış temsilcilerinizi etkili bir şekilde eğitmek ve satış rakamlarınızı yükseltmek sizin ellerinizdedir.
