Kimi zaman işler hiç de planladığınız gibi gitmez. Aletler bozulmaya, insanlar her daim aynı durumdan farklı şeyleri anlamaya veya en iyi hazırlanmış planlar dahi suya düşmeye mahkummuş gibi gelir. Çıkmaza düştüğünüz böylesi anlarda problemin/sorunun köküne inip tam olarak ne olduğunu anlamaya çalışmanız aynı problemin tekrar tekrar yaşandığı bir kısır döngüye hapsolmanızı önleyecektir.
Peki, problemlerin ya da sorunların kaynağına inmenin veya çözüm sürecini sağlıklı bir biçimde başlatmanın yolu nedir?
Yazımızda problemleri derinlemesine analiz edebileceğiniz, başka bir deyişle onları sebep sonuç ilişkisi temelinde çözebileceğiniz bir teknik olan beş neden analizinden-kök neden analizi olarak da anılmaktadır- bahsedeceğiz.
Beş neden analizi, herhangi bir problemin oluşum aşamalarını tümdengelimsel bir yaklaşım ve nedensellik bağı çerçevesinde inceleyerek sorunun asıl kaynağını ortaya çıkarmayı hedefleyen bir problem çözme tekniğidir. Burada temel amaç, bir düşünce zincirini izleyen beklenmedik olay veya sonuçlara ilişkin tartışmaları mantıksal bir sonuca ulaştırmaktır. Bahsi geçen “5” rakamı ise semboliktir. Önemli olan sorunun altında yatan sebeplerin yani hatanın nereden kaynaklandığını net bir biçimde ortaya koymaktır-ki bu her daim “Neden?” sorusunun 5 kez sorulmasını gerektirmez, kimi zaman üç adet “neden?” sorusuyla sonuca ulaşmak mümkün olacağı gibi kök nedeni araştıran soruların sayısını yediye çıkarmanız da gerekebilir.
Gelin basit bir “Neden?” sorusu ile başlayan ve dünya genelinde pek çok büyük firmanın sorunları çözmede yoğun ve etkin bir şekilde kullandığı beş analiz tekniğinin özünü oluşturan ayrıntıları hep birlikte ele alalım.
Bu tekniğin hem kişisel hem de profesyonel hayatınızdaki sorunları detaylı şekilde incelemenizi, gözlemlemenizi ve nihayetinde benzersiz bir çözüme ulaşmanızı sağlayacağından şüphemiz yok.
5 Neden Analizi Nasıl Ortaya Çıkmıştır?
5 neden analizi, Toyota şirketi tarafından kullanılan ve personele yönelik problem çözme eğitiminin kritik bir bileşeni olarak tanımlanan güçlü bir tekniktir.
Toyota üretim sisteminin mimarı Taiichi Ohno bu tekniği Toyota’nın üretime yönelik bilimsel yaklaşımının temeli olarak tanımlar. Ona göre 5 kez “ neden” sorusunu sormak problemin doğası kadar çözümü de netleştirmektedir.
Ohno, bu temel prensipten hareketle ekibini ortaya çıkan her bir sorunu en ince ayrıntısına kadar irdelemeleri ve sorunun köküne inmeye çalışmaları konusunda teşvik etmiştir. Esas olan üretim sürecini önyargılardan ve tahminlerden uzak bir biçimde değerlendirmektir. Bu da “neden?” soruları sormakla mümkündür. Nihayetinde bu teknik Toyota’nın üretim sistemlerini yenilemesine ve üretim sürecine ket vuran, zaman kaybettiren veya müşteriye değer katmayan her gereksiz şeyin süreçten çıkarılmasını savunan “yalın üretim” prensiplerinin benimsemesine yardımcı olmuştur.
Günümüzde ise bu yöntemin kullanımı çok daha geniş bir alana yayılmıştır- özellikle kaynağını 5 neden analizinden alan yalın yazılım geliştirme(lean development) anlayışı dünya genelinde bir hayli popülerdir.
5 Neden Analiz Süreci Nasıl İşler?
İşletmeler işleyişe ilişkin beklenmedik bir aksaklığın hemen akabinde “5 neden analizi” tekniğinden yararlanabilirler. Bir problem karşısında nasıl bir çözüm yolu izleyeceğinizi ya da problemi bertaraf etmek adına nasıl bir adım atmanız gerektiğini bilmediğiniz durumlarda sebep-sonuç ilişkisini merkezinde barındıran bu teknik kurtarıcınız olacaktır.
Nasıl mı?
5 neden analizinin işleyiş prensibini şu üç başlık üzerinden açıklayalım:
1.Problemi tanımlayın.
5 neden analizinde ilk adım problemi açıkça ortaya koymak olmalıdır. “Neden?” sorusu sorulmadan önce problem olabildiğince net bir biçimde tanımlanmalıdır. Bunun için aşağıdaki sorulara yanıt vermekle işe başlayabilirsiniz:
- Bu problem/aksaklık/beklenmedik olay işletme süreçlerine ket vuracak temel bir sorun mudur?
- Tekrar etmekte midir veya ne sıklıkta ortaya çıkmaktadır?
- Oluşturduğu hasarın boyutu nedir?
- Gerçek bir çözüm gerektirmekte midir?
Problemin ortaya koyulmasının akabinde olay akışına dahil olan her bir adımın ayrı ayrı belirtilmesi gerekir, böylece her bir adıma yönelik “neden” soruları sormanız ve bu soruların cevabını almanız mümkün olur. Nihayetinde ise kök nedene ulaşırsınız.
2. Ekip toplantıları düzenleyin.
İşletmenin/şirketin karşı karşıya olduğu sorunun tanımlanmasının hemen ardından ekip toplantıları düzenlenmelidir. Problem aşamalar halinde ve daha önceden planlamış olan “neden” soruları eşliğinde-en önemlisi de işletme genelindeki tüm ekipleri kapsayacak bir toplantı düzenlemek suretiyle- tartışılmalıdır.
Zira 5 neden analizi aynı zamanda bir ekip işidir. Problemi tespit eden ekiplerin bu analiz sayesinde sorunun köküne inmeleri ve onu çözüp durumu iyileştirmeye yönelik öneride bulunmaları beklenir. Bahsi geçen bu sorun; verimlilik, üretim, yazılım geliştirme hataları, hizmet ya da bağlantı kesintileri, pazarlama programına ilişkin hatalar vb. teknik sorunlar, pazarlama veya finans ile alakalı herhangi bir problem olabilir. 5 neden analizi tekniğinden yararlandığınız ve beyin fırtınası yaptığınız bu ekip toplantıları düzenli olarak tekrarlanmalıdır
3. Sorunlara ve çözümlerine ilişkin bir veri tabanı oluşturun.
Sorunların derinlemesine analiz edilerek raporlanması ve ilerleyen zamanlarda bunlardan yeniden yararlanmak adına bir arşiv oluşturulması da yararınıza olacaktır.
Böylece ne ekibiniz ne de siz olası sorun ve problemlerin tekrarlanmasına yönelik yersiz endişelere kapılmazsınız. Dahası ortaya çıkacak problemlerin çözümüne ilişkin bir veri tabanı dahi oluşturmuş olursunuz.
Bu aşamada çözüm sürecini işletmenizin temel faaliyet alanına göre önceliklendirmeniz de mümkündür. Örneğin, tekniğin kullanımına ‘pazarlama’ alanından başlayıp onu sistematik bir program eşliğinde çalışmaların rutin bir parçası haline getirebilir, böylelikle çok daha etkili sonuçlara ulaşabilirsiniz.
Unutmayın, 5 neden analizinde esas olan bir günah keçisi bulmak ya da birilerini suçlamak değildir, bunun yerine işletmenin başına gelen beklenmedik aksaklıkların kaynağını bulmaya çalışmaya odaklanmalısınız.
Bu tarz çalışmalar, ekibinizin küçük ancak emin adımlarla büyük işler başarmasını sağlamanın yanı sıra aynı sorunların tekrar tekrar yaşanmasını da önleyecektir. Ayrıca, işletmenizin verimliliğini belirgin miktarda artırmanıza da yardımcı olacaktır.
Ne dersiniz? Denemeye değmez mi?
5 Neden Analizi Nasıl Yapılır?
1- Sorundan etkilenen herkesi sürece dahil edin.
Sorun ortaya çıkar çıkmaz sorundan etkilenen herkesi planlı bir 5 neden analizi toplantısına davet edin ki konu tüm ilgililerce masaya yatırılabilsin. Home ofis çalışıyorsanız, Zoom vb. platformlar üzerinden yapacağınız bir çevrimiçi toplantı da uygun olacaktır.
2-Toplantı yöneticinizi belirleyin.
Toplantı yöneticisi, herhangi biri olabilir, bu iş için özel niteliklere sahip olmak gerekmez. Ancak yine de beş neden sorusunu ve çözüm önerilerini kayıt altına alacak, ortaya çıkacak çözüm önerilerini hayata geçirecek ekibi alınan kararlar doğrultusunda yetkilendirecek kapasitede birini seçmelisiniz. Toplantının diğer katılımcılara düşen ise ortaya atılan sorun ve çözüm önerilerini detaylı şekilde tartışmak olmalıdır.
3- Toplantılarda mutlaka en az beş adet planlanmış NEDEN sorusu sorun.
Sorunların beş kat derinine inmek adına en az beş adet “neden” sorusu sormalısınız. Kulağa basit bir işmiş gibi gelmesine aldanmayın, bu adımda başlangıç aşaması için en uygun, en doğru soruyu bulmak sandığınız kadar kolay olmayabilir. Ancak, ilk soruyu bulduğunuz an gerisi çorap söküğü gibi gelecektir.
Ekip toplantıları, potansiyel çözümlerin neredeyse tamamını gözler önüne sereceğinden çok daha kapsamlı ve işlevsel bir çalışma gerçekleşmenize, ekibinizden ve ekip üyelerinizin deneyimlerinden verimli şekilde yararlanmanıza, işleri belirli bir disiplin içinde yürütmenize ve tesadüflere yer bırakmayarak çok daha isabetli sonuçlar elde etmenize yardımcı olacaktır.
Beş neden analizi, işletmeniz için ne boyutta bir öğrenme sürecine ya da düzeltici eyleme gerek duyulacağı konusundaki algınızı da değiştirecektir. Çünkü bu teknik, söz konusu problemi çözebilmek için yalnızca gereken miktarda düzeltici eylemi hayata geçirmenize olanak tanıyan “yalın düşünce” temelli bir süreci de ifade eder.
Bu sayede, kendinize problemin çözümü için en etkili olacak yöntemi belirleyip yola onunla devam etmeniz gerektiğini hatırlatmış olursunuz. Şayet aynı sorun tekrar ortaya çıkarsa farklı bir seçeneğe yönelebilir, rotanızı bu doğrultuda çizebilirsiniz. Ekibinizle birlikte bu beş neden üzerinde ayrı ayrı çalışır ve atılmış ya da atılacak eyleme geçirilebilir adımları yine ekipçe keşfedebilirsiniz.
4-Sorunların çözümünden sorumlu kişileri belirleyin.
Toplantı sonrasında soru-cevap alışverişinde bulunan ve bu sürece dahil olan herkesin hem fikir olduğu beş düzeltici fikir ya da eylem bulun. Ardından toplantı yöneticinizin bunların hayata geçirilmesinden sorumlu olacak kişi ya da kişileri görevlendirmesini sağlayın.
5-Sonuçları-ne olursa olsun-bütün ekiple paylaşın.
Tartışılan bütün konular, soru-cevaplar ya da probleme yönelik çözümlerin olabildiğince açık, sade, anlaşılır bir dille kayıt altına alındığından ve dosyalandığından emin olun. Ardından bu kaydı e-posta üzerinden bütün ekiple paylaşın. Bu tavır, şeffaflık odaklı tüm şirketler için elzemdir. Dahası bu şekilde, bütün ekibi olan biten her şeyden- mevcut sorunlardan ya da sorunlara yönelik çözümlerden- haberdar etmiş ve her üyenin sürece aktif katılımını sağlamış olursunuz.
Bu türden bir bilgi paylaşımı çalışanlarınıza işletme sorunları hakkında fikir vermenin yanı sıra bu sorunların nasıl çözüldüğüne ilişkin sağlam bir içgörü de sunacaktır. Zira etkili bir analiz süreci, işletme performansını zirveye çıkaracak yeni özellikler aramak yerine mevcut sorunların önlenmesine yatırım yapmanın önemini tüm ekip üyelerine anlatmanıza yetecektir. Öte yandan, bu analiz bir felaketin habercisi de olabilir, ancak bu olumsuz tablonun işletme çıkarlarına hizmet eden bir araca dönüşmesi an meselesidir. Çünkü artık bir sorununuz olduğunun farkında olursunuz. Problemi tanımlar, bütün enerjinizle çözüme odaklanırsınız.
Özetle, beş adım analizinde süreç şu şekilde işlemektedir:
- Problemi tanımlayın.
- “Neden?” sorusunu sorarak problemin altında yatan asıl faktörü/faktörleri belirleyin.
- Bahsi geçen faktörleri bir tablo, diyagram ya da şema üzerinde gösterin.
- Belirlediğiniz her bir faktör için ayrı bir “neden?” sorusu sorun ve her bir soru için net cevaplar aldığınızdan emin olun.
- Problemi derinlemesine anlamanıza, dahası onu mantık çerçevesinde açıklamanıza yetecek miktarda “neden?” sorusu-en az beş kez- sorduğunuzdan emin olun.
- Belirlenen temel/kök problemlere çözüm bulun.
5 Neden Analizine İlişkin Gerçek Yaşam Örnekleri
Beş neden analizini teorik olmaktan çıkarıp gerçeğe dönüştürmek adına birkaç somut örneğe yer verelim.
İşletmenize ait web sayfasının çöktüğünü ya da bir sistem kesintisi yaşadığınızı varsayalım. Bu problemi beş neden analizi ile inceleyelim:
1.Web sitemiz neden çöktü?
a. Çünkü veri tabanımız kitlendi.
2.Veri tabanımız neden kitlendi?
b. Çünkü çok fazla veri tabanı yazımı mevcuttu.
3. Neden bu kadar çok veri tabanı yazımı yapıyoruz?
c. Çünkü bu öngörülebilir bir problem değildi, daha önce yaşanmamıştı ve sayfamız yükleme testine tabi tutulmamıştı.
4.Bu değişim neden yükleme testine tabi tutulmadı?
d. Değişim sürecini yükleme testine tabi tutacak ya da bunu ne zaman yapmamız gerektiğini söyleyecek yeterli donanımız/geliştirme süreci aracımız yoktu.
5.Yükleme testi için en uygun zamanı belirleyecek geliştirme araçlarımız neden yoktu?
e. Bu zamana kadar bu denli büyük çaplı ve geniş ölçekli bir yükleme testine ihtiyaç duymamıştık.
Bir sonraki aşama ise analiz sonucunda uygulanma kararı aldığınız “düzeltici eylemler”i listelemek olmalıdır. Yani, sorunu tespit edip bu durumu düzeltici önlemlerden bahsedilmelidir. Kök nedenlerden birinin tespiti ardından sorulardan herhangi birine başka bir cevap verebildiğinizi mi fark ettiniz? O halde, o soru üzerinden yeni sorular sorabilir, analiz sürecini devam ettirebilirsiniz.
Bir de müşteri memnuniyetine ilişkin bir analiz örneği verelim.
Müşteri temsilciniz zor bir müşteri ile yaptığı ve sorunun çözümsüz kaldığı bir görüşmeden yola çıkarak şöyle bir beş neden analizi yapabilir:
1. Müşteri ile yaptığım görüşme neden bu denli zorlayıcıydı?
– Çünkü müşteri berbat bir ürün/hizmet deneyimi yaşıyordu ve anlaşılacağı üzere hayal kırıklığına uğramıştı. Konuşma esnasında her zamankinden daha resmi ve ciddi bir ton kullandım, ancak bu durumu daha da kötüleştirdi.
2. Neden böyle bir ses tonu tercih ettim?
– Daha önceki tecrübelerim bana müşteri kötü bir deneyim yaşadığında müşteri temsilciliğinin genel hitabet tarzı olan canlı ve motivasyonu yüksek dili bir kenara bırakmayı ve sorunu ciddiye aldığımı karşı tarafa gösterecek türden, resmi ve ciddi bir ses tonu ile konuşmayı öğretmişti. Böylece müşterinin hafife alınmış gibi hissetmesini önleyebilecektim.
3. Böylesi bir ses tonu ve konuşma tarzı neden doğru değildi?
– Profesyonel olmaya çalışayım derken istemeden de olsa soğuk ve müşteri ile etkileşim kurmaktan aciz bir temsilciye dönüştüm.
4. Hitabet tarzım neden bu etkileşimi olduğundan çok daha kötü bir deneyim haline getirdi?
– Müşteriye değerli olduğunu, mevcut durumdaki haklılığının farkında olduğumu ve sorununu anlayabildiğimi hissettirme fırsatını iyi değerlendiremedim.
5. Bu fırsatı neden iyi değerlendiremedim?
– Çünkü müşterinin kendisinden çok mevcut sorunun çözümüne odaklanmıştım.
Örnekleri incelerseniz 5 neden analizinin bir parçası olmanın ne denli önemli olduğunu siz de anlayabilirsiniz. Beklenmedik bir olay karşısında yansıtıcı düşünce becerilerini kullanarak durum değerlendirmesi yapmak sizce de bir dahaki sefere olacakları değiştirebilmek adına atılacak adımı belirlemenin en etkili yollarından biri değil mi?
Beş neden analizi, genellikle profesyonel hayatın parçası olarak algılansa da insanların düşünce ve eylemlerine ilişkin derin bir kavrayış geliştirmesini sağlayacak hemen her durumda kullanabilecek, oldukça uygulanabilir bir tekniktir. Bu analizle, kendinize ilişkin bir probleme, bir zorluk/mücadele alanına, hatta ve hatta eylemlerinizin perde arkasındaki motivasyonlara yönelik fikir sahibi olabilirsiniz.
Son olarak kişisel hayata yönelelim ve kendi işine sahip olmayı hedefleyen birinin temel motivasyon kaynağını belirlemek için 5 neden analizinden yararlanalım.
1. Neden kendi işime sahip olmak istiyorum?
a. Çünkü bu şekilde zamanımı neye ya da nasıl harcadığımı çok daha etkin bir şekilde kontrol edebileceğim.
2. Neden zaman harcama alışkanlıklarımı kontrol etme ihtiyacı duyuyorum?
b. Bu şekilde hayatıma esneklik katabilirim.
3. Neden çok daha esnek bir hayat tarzı benimsemek istiyorum?
c. Bu sayede evden de çalışabilirim.
4. Neden evden çalışmak istiyorum?
d. Bu sayede ailemle/çocuklarımla daha çok zaman geçirebilirim
5. Neden ailemle/çocuklarımla zaman geçirmeyi bu denli önemsiyorum?
e. Çünkü benim için en önemli şey aileme/çocuklarıma destek olmaktır.
Bu örneğin sizlere kişisel hedeflerinize ulaşma konusunda ışık tutmasını dileyerek yazımızı noktalıyoruz.
Son Söz
İşinizde veya özel hayatınızda beklenmedik durumları ve zorlukları tanımlamak ya da çözmek için ne tür yöntemler kullanıyorsunuz?
Daha önce hiç 5 neden analizi tekniğini denediniz mi?
Lütfen deneyimlerinizi bizlerle paylaşın.
