Eğer daha önce Zappos’tan alışveriş yaptıysanız internet sitelerinin hiç de gösterişli olmadığını fark etmişsinizdir. E-ticaret alanında hızla büyüyor olsalar da, gösterişten uzak, kullanışlı ama minimalist bir tarza sahip olan sitede Adidas koşu ayakkabılarından tutun Calvin Klein tasarım çantalara kadar büyük markalar da dahil birçok çeşit ürün satılıyor. Eğer onlardan daha önce alışveriş yaptıysanız fark etmiş olacağınız başka bir şey daha var. Sitenin sağı solu reklamlarla dolu değil, üstelik müşterilerine her bir alışverişte kullanabilecekleri afilli indirim kuponları da vermiyorlar.
Dışarıdan bakıldığında Zappos sıradan bir e-ticaret sitesi gibi gözüküyor olabilir. Ticaret hacmi rakipleriyle aşağı yukarı benzer seviyelerde olan Zappos, hızlı büyümesiyle dikkat çeken şirketler arasında. 10 yıldan kısa sürede bir milyar doları aşan satışa ulaşan şirketin başarısının ardında hiç de tahmin edilemeyecek bir etmen yatıyor. Ne mi? Sektörde bir fenomen haline gelen müşteri hizmetleri! Onlara her ulaşan müşterinin ağzını açık bırakacak kadar kaliteli bir müşteri hizmetleri servisi sunan Zappos bu sayede her bir güne yeni bir müşteri kazanarak başlıyor.
Tony Hsieh, Zappos şirketinin CEO’su. Bilmeyenleriniz varsa Zappos geçtiğimiz günlerde 1.2 milyar dolar karşılığında Amazon’a satıldı, ama şirketin faaliyetleri bu satıştan etkilenmiş değil. Şirket hala Amazon’un genel merkezinden bağımsız olarak çalışmaya devam ediyor. Müşteri hizmetlerine alışılmadık bir yaklaşımı olan Tony, bu yaklaşımın Zappos’un marka kültürüne de büyük ölçüde katkıda bulunduğunun altını çiziyor. Bahsettiğimiz marka kültürü, rakiplerininkinden çok daha farklı, hatta piyasada tuhaf bile karşılanıyor. Zappos’un çalışanlarıysa bu tuhaflıktan son derece memnunlar, zira onlara göre bir markayı müşteri hizmetlerinin ya da çağrı merkezinin ne kadar masraf yaptığı değil de, ne kadar kalite yarattığı tanımlıyor. Bu noktada Tony tüm rakiplerinde görülen zihniyeti arkasında bırakarak verimlilik veya masraflar hakkında endişelenmek yerine müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmayı amaçlıyor. Tam olarak da bu yüzden Zappos’un çağrı merkezinde çalışan hiç kimse önceden yazılı bir metin kullanmıyor ve bir pazarlamacı gibi konuşmuyor. Onların tek bir amacı var, müşterilerini memnun etmek!
Sizin için Zappos’un CEO’suna bu noktaya nasıl geldiğini sorduk.
Aldığımız cevapsa oldukça ilgi çekiciydi. Hsieh: “Her gün benim için rahatsızlık yaratan bir şey yapmaya çalışıyorum” demişti. Bu cümleyi not alarak röportajımıza başladık. Hsieh’la olan görüşmemiz tıpkı başladığı gibi eğlenceli bir şekilde devam etti. Çalışanlarına göre, Zappos’un müşteri hizmetlerinin başarısının en önemli etkenlerinden birisi, genel merkezdeki kontakt ofisinin duvarında yer alan büyük kara tahta. Kara tahtanın en üst kısmına “Günlük Rapor” başlığı atılmış, şirket çalışanları karmaşık gözüken analitik raporları çok daha basitleştirmenin bir yolunu bularak yaptıkları işi büyük oranda kolaylaştırmışlar. Bu kara tahta üzerinde müşterilerle iletişim kurdukları üç farklı başlık listelenmiş, telefonlar, canlı yazışmalar ve mailler. Her bu kanal için, çalışanlardan birisi bir gün içerisinde kaç müşterinin onlara ulaştığını not alıyor ve Zappos çalışanlarının bu talebi cevaplamak için ortalama ne kadar zaman harcadığını da not etmeyi aksatmıyorlar. Çalışanlara göre, günden güne değişmeyen şeylerden en önemlisi, müşterilerinin onlara telefonla ulaşmayı tercih ediyor olduğu gerçeği. Geçtiğimiz günlerde, gün başına ortalama 7,394 telefon aldıklarını ve bu telefonları cevaplamak için ortalama 25 saniyeye ihtiyaç duyduklarını söylüyor müşteri hizmetleri çalışanları. Söz konusu canlı yazışmalar olduğunda bu sayı büyük bir düşüşle ortalamada 1656 oluyor, tüm bunları cevaplamak da aşağı yukarı 31 saniye almış. Mail ise 3 kanal arasından en az tercih edileni, zira alınan mail sayısı sadece 988. Bu maillerin cevaplanmasıysa diğer iletişim kanallarına oranla çok daha yavaş elbette, ortalama 4 saat 15 dakika diyor çalışanlar. Sonradan öğrendiğimiz üzere bu 4 saatlik süreç aslında takımın oldukça canını sıkıyormuş, zira hedeflerinin aslında gelen mailleri maksimum 1 saat içinde cevaplamayı hedeflediklerini, ama şu sıralar bu hedefin çok gerisinde kaldıklarını ifade ediyorlar.
Onların açısından bakılacak olduğunda, 4 saat bir maili cevaplamak için gerçekten uzun bir süre gibi gözüküyor. Dürüst olmalıyız ki internet çağında zaman eskisinden çok daha kritik bir kaynak, müşterileriniz size attıkları maillere kısa sürede cevap almadıklarında (ki bu kısa süre birkaç gün değil, sadece birkaç saat demek oluyor), sizin asla cevap vermediğiniz ve umursanmadıkları hissiyatına kapılıyorlar. Diğer bir yandan, bu iletişim kanalları arasında en popüler olanın mail olmasını beklerken tam aksine telefon aramaları olduğunu gördüğümüzde bir parça şaşırıyoruz. Müşteri hizmetleri bu şaşkınlığımızı anlayışla karşılıyor, bunun sebebinin diğer birçok firmanın bu sayıları saklı tutarken kendilerinin açıkça paylaşmaları olduğunu açıklıyor.
Kara tahta üzerinde bizi şaşırtan bir diğer detay daha var. Başka hiçbir çağrı merkezinde göremeyeceğiniz bir detay hem de. Tahtanın bir kısmı, geçtiğimiz ay ve yılda müşterilere kaç çiçek, kurabiye, kartpostal ya da başka hediyeler yollandığını gösteriyor. Elbette şaşkınlığımızı saklayamıyoruz. Bize ofisi gezdiren Ryo, tahtadaki çiçek istatistiklerinin arka planında yatan hikayeyi bizimle paylaşmaya karar veriyor:
“Geçen sene, çağrı merkezinin arama kısmında ben de çalışıyordum. Bir kadın aradı, satın aldığı botları iade etmeye çalışıyordu. Üzücü olan kısımsa botları kendisi için değil babası için satın almış olmasıydı. Babası vefat etmişti ve botları ne yapacağını bilemiyordu. Ona botları iade etmesi gerekmediğini, botların onda kalabileceğini, ama bizim ödediği parayı ona geri iade edeceğimizi söyledim. Telefonu kapattığımda duygulanmıştım, sonuçta bu kadın babasını kaybetmişti, ona bir jest yapmak istediğime karar verdim, bir çiçek yollayacaktım. Tahtada gördüğünüz geçen sene yollanan 380 çiçekten bir tanesi bu kadına yollanmıştı. Birkaç gün sonra bana duygu dolu bir teşekkür notu ve babasının fotoğrafını yollamıştı.”
Ryo hikayesini bitirdiğinde hepimiz etkilenmiştik. Sonrasında konuşmaya devam eden Ryo bize hikayede önemli olan kısmın çiçekler değil, arama olduğunu söyledi. Hikayeden yanlış bir sonuç çıkarmamızı istemiyordu, yollanan çiçek sadece bir jestti, asıl önemli olan kısım müşterileriyle yaptıkları bu derinlikli konuşmalardı. Kendilerine sadık bir müşteri kitlesi oluşturmalarının en önemli anahtarının samimiyet olduğunu düşünüyordu ve bize göre haklıydı da.
Yarım saat kadar sonra, Tony de bize katıldı, Amazon ve Zappos arasındaki durum hakkında konuşmaya başladık. Sonuçta Zappos, Amazon bünyesinde çalışan firmalardan yalnızca biriydi, aynı kulvarda iş yapan Amazon’la aşağı yukarı aynı ürünleri satıyorlardı ve üstelik aynı teknolojik arka plana sahiplerdi. Onları ayıran çizgiyi çizen şey, ürünlerden veya sistemden bambaşka bir şeydi aslında. Amazon, ürünlere minimum çabayla ulaşmayı seven, minimum tıklamada hedefe ulaşmak isteyen müşterilere hitap ediyordu. Zappos ise aradaki iletişimi daha çok önemseyen kesime hitap ediyordu. Tony bu ayrımın sadece internet sitelerinin yapılanmasındaki farklardan kaynaklanmadığını, aslında insanların Zappos’la iletişime geçtiklerinde onlara nasıl davranıldığıyla alakalı olduğunu savunuyordu. Tony’e göre aradaki fark internet sitelerinin kullanışlılığı değildi, tam tersine kişisel iletişimin nasıl yapılandırıldığıydı. Bu konuda en çok da telefon çağrılarındaki performanslarına güvenen Zappos çalışanları, aramaları kendileri için bir pazarlama aracı olarak görüyordu. Birçok çağrı merkezinin aksine daha fazla insanın aramasını istiyorlardı, sonuçta bu çağrılar onlar için pazarlama işlevi gördüğü gibi aynı zamanda marka değerlerini de güçlendiriyordu.
Belki de uzaktan bakıldığında bu yorum basit, hatta bayağı bile gözükebilir. Ama işin içerisine girdiğinizde, Zappos’un telefon çağrılarını bu kadar önemsiyor oluşunun aslında ne demek olduğunu çok daha iyi anlıyorsunuz. Zappos’un müşteri hizmetlerinde çalışan ekip işini gerçekten ciddiye alıyor ve severek yapıyor. Bu duruma hem yakından, hem de uzaktan bakmak aslında bunun şirketin değerlerine ne kadar katkıda bulunduğunu anlamamıza yardımcı oluyor. Yakından bakacak olursak, Zappos’un çağrıları bu kadar ciddiye alıyor oluşunun izlerini her yerde görebiliyorsunuz. İnternet sitelerinde müşteri hizmetlerinin 7 gün 24 saat ulaşılabilir olduğunu söylüyor, müşterileri kendilerini aramaları yönünde teşvik ediyorlar.
Bu açıdan bakıldığında şirketin başarısını gözler önüne seren başka bir şey daha var. Diyelim ki Amazon’u aramak ve yaşadığınız problemlerden bahsetmek istiyorsunuz… Size iyi şanslar diliyoruz 🙂 Zira Amazon’un internet sitesinde arayacak bir telefon numarası bulmak bile zamanınızı alacaktır. Oysa ki, Zappos müşterilerimiz bizi arasın istiyoruz dediğinde oldukça ciddi. Hsieh’e göre müşteri hizmetlerinin her dakika ulaşılabilir olması ve ulaşmanın da bu kadar kolay olması birçok müşterinin Zappos’u tercih etme sebeplerinden birisi. Neredeyse tüm satışlarını internet üzerinden yapan Zappos, kendinden alışveriş yapan bir müşterinin öyle ya da böyle bir şekilde kendilerini arayacağını, zira bir problem yaşadıklarında kendileri çözmeye çalışmak yerine direkt şirketi aramanın daha kolay olduğunu bildiklerini savunuyor. Bu aslında oldukça iddialı bir söylem, zira Hsieh’e göre kendilerinden alışveriş yapan herkes hayatının bir noktasında o numaraları tuşluyor. Şirketin kendine bu kadar güvenmesinin ardındaysa, o telefon geldiğinde müşterinin şirketten memnuniyetini olabilecek en yüksek seviyede tutmak için müşteri hizmetlerinin elinden geleni yapacağını bilmesi. Müşteri hizmetlerinin tüm bu çabası sadece müşteri memnun kalsın diye değil elbette. Zappos’a göre, bu arama ve müşterilerin aldıkları cevap çok daha büyük bir amaca hizmet ediyor. Müşteriler, karşılarındaki çalışanların gösterdikleri büyük eforu ve içten samimiyeti gördüklerinde konuştukları kişinin yalnızca bir servis sağlayıcısı olduğunu unutarak, şirketin kendilerinin arkadaşı olduğu hissine kapılıyorlar. Bu da uzun vadede müşteri sadakati sağlarken aynı zamanda şirkete bir kişilik kazandırarak dolaylı yoldan reklam yapmalarına yardımcı oluyor.
Daha geniş bir perspektiften bakacak olursak, Zappos’ta telefonla gelen çağrılar iletişimin ana anahtarı. Bu da o iletişim kurulurken (telefonda, mailde ya da canlı görüşmelerde) geçen zamanı kısıtlamaya çalışmak yerine neden arttırmaya çalıştıklarını açıklıyor aslında, iletişim firmanın kaçındığı bir şey değil. Tam aksine onların en güçlü yönü! Bu yüzden cana yakın Zappos çalışanları şirketin imzası haline gelmiş reklam demolarına ne kadar zaman harcıyorlarsa müşterilerle iletişim kurmak için de o kadar zaman harcamaya hazırlar. Diyelim ki bir gün, bir şekilde, telefon yoluyla gelen çağrılar düşüşe geçti ve trend maillere, canlı görüşmelere, hatta belki sosyal medyaya kaydı… Hiç sorun değil! Zappos’un bu kanallar aracılığıyla da müşterilerini en az şu anki kadar mutlu etmenin bir yolunu bulacağına hiç şüphemiz yok.
Öyle ya da böyle, Zappos söz konusu pazarlama olduğunda müşteri hizmetlerine çok güveniyor. Müşterilerle kurdukları samimi ilişkinin kendilerine sadık bir müşteri kitlesi oluşturmakta yardımcı olacağını düşünen Zappos’un marka adının da tam olarak bu şekilde büyük kitlere ulaşacağına inancı tam.
Peki… Saatlerce telefonda kalan müşteri hizmetleri çalışanlarından söz etmişken… Eminim sizin de aklınızdan aynı sorular geçiyordur. “O kadar süre boyunca ne hakkında konuşuyor olabilirler ki? Peki ya tuvalet araları? Telefon başında mı yemek yiyorlar?”
Tony tuvalet aralarının nasıl halledildiği hakkında bir fikri olmadığını açıklamaya girişmişken araya Jamie Naughton giriyor (kendisi Zappos’taki çalışanların şefi pozisyonunda). Elbette tuvalet arası verdiklerini, ama bu aralarda masayı bomboş bırakmak yerine iş arkadaşlarından onların yerine bir süreliğine işlerine göz kulak olmalarını rica ettiklerini söyleyen Jamie, içimizi rahatlatıyor. “Peki…” diye başlıyorum sözlerime. “Bu kadar süre ne hakkında konuşuyor olabilirler ki?” Tony bana şöyle bir bakıp hınzırca gülümsüyor: “Arkadaşlar beraberken neyden bahsederse, onlardan bahsediyorlar elbette.” İşte tam olarak bu noktada, Zappos müşteri hizmetleriyle müşteriler arasındaki samimiyetin ne derecede olduğunu daha iyi anlıyoruz. 10 saati bulan telefon konuşmaları sıradan bir çağrı merkezi için imkansızın da ötesinde gözüküyor bize. Ama söz konusu Zappos olduğunda, anlaşılan o ki imkansız diye bir şey yok. İşe girdikleri ilk günden itibaren her bir Zappos çalışanına müşterilerin ne kadar önemli olduğu adım adım öğretiliyor. Tam olarak da bu yüzden 10 saatlik bir telefon konuşması bize şaka gibi gelirken onlar için gayet de normal bir şey, bunda şaşıracak hiçbir şey göremiyorlar. Etrafıma şöyle bir bakıp o sırada müşterilerle konuşmakta olan çağrı merkezi çalışanlarını incelediğimde, her şey yerli yerine oturuyor. Bu insanlar, işlerine gerçekten önem veriyorlar.
Mutlaka okuyun: 10 Saat 43 Dakikalık Rekor Müşteri Hizmetleri Konuşması
Şirket değerlerinize inanan insanlardan oluşan bir kültür yaratın
Zappos her bir çalışanının hareketlerine yansıyan ve şirketin çekirdeğini oluşturan bir değerler bütünü yaratıyor aslında. İşe alım süreçlerinde görüştükleri her adayı büyük bir titizlikle inceleyerek şirket değerleriyle örtüşüyor mu sorusuna cevap arıyorlar. Yaptıkları işe ne kadar bağlı olduklarını ölçmek içinse ilginç bir yöntem kullanıyorlar. İşe yeni giren herkese, eğitiminin ilk iki haftasından sonra işi bırakmak şartıyla iki bin dolar para teklif ediyorlar. Eğer yeni çalışanları bu teklifi reddederse, bu yeni kültürün parçası haline gelerek önceki tecrübelerinden çok daha farklı bir atmosfer sunan bu şirkete adım atıyor. Zappos’un müşterilerine verdiği önemi çalışanlarıyla olan iletişimlerinden de anlayabiliyorsunuz aslında. Çalışanlarına olan davranışlarının müşterilerine yansıyacağından haberdar olan yönetim, her bir elemana arkadaş canlısı ve samimi bir tutumla yaklaşıyor. Bu da çalışanlardaki mutluluğu garanti ederek eğlenceli bir çalışma ortamı yaratıyor. Çalışanlarına para dışında birçok farklı şey de sunuyorlar elbette, Zappos üniversitesi adını verdikleri bir eğitim platformu sayesinde aktif öğrenme sürecine devam edebilmek, belirli aralıklarla düzenlenen etkinlikler sayesinde şirket içerisinde bambaşka bir kariyer yolu çizme fırsatları gibi teklifler de çalışanların şirket memnuniyetinde önemli etki sahibi. Bunun dışında Zappos’ta her bir çalışanın hayat koçu olduğu gibi esnek çalışma saatleri ve gönüllülük fırsatları da mevcut!
Kendi adınıza, şirketinizi ileri taşıyacak bir kurumsal kültür yaratmak için şirketiniz için önemli olduğunu düşündünüz çekirdek değerleri belirleyerek şirketi bunun etrafında inşa etmelisiniz. Hsieh bu konuda kişisel olarak önemli gördüğünüz noktalarla başlayarak bunları kurumsal değerlere dönüştürmenin iyi bir başlangıç noktası olduğuna inanıyor.
Müşterilerinizin değerini bilin
Tahmin edebileceğiniz sebeplerden dolayı, Zappos’un müşteri kitlesi inanılmaz derecede sadık. Çılgın indirim kuponları bile onları Zappos’tan uzaklaştırmak için yeterli değil. Müşterilerinin gözünde, şirketten gördükleri samimiyet fazladan birkaç dolardan çok daha değerli. Zappos’a sadık oldukları gibi, tıpkı Hsieh’in beklediği gibi onları pazarlıyorlar da.
Tony, bu durumu şöyle açıklıyor:
“Bence buradaki asıl mesele müşteri hizmetlerinde çalışan arkadaşlarınıza güvenmek ve kendi kararlarını vermelerine fırsat tanımak. Birçok çağrı merkezi katı kurallarla denetlenir ve telefonu cevaplayan kişinin diyebileceği şeyler sınırlıdır, yapabileceği hiçbir şeyse yok sayılır. Bir çağrı merkezini arayıp beklenmedik bir şey istediğinizde alacağınız cevap ya sizi bir üssüne yönlendirmek olacaktır, ya da şirket politikasının bunu desteklemediği söylenecektir. Biz bundan uzak durmaya çalışıyoruz. Çalışanlarımıza doğru olduğunu düşündükleri şeyi yapmalarını söylüyoruz. Başka çağrı merkezlerinden gelen arkadaşlarımız için bu zorlayıcı bir süreç olabiliyor tabii, onlardan kötü bir alışkanlıklarını bırakmalarını istemekle benzer bir durum aslında.”
Zappos kuralları esneterek çalışanlarına daha fazla kontrol vermek konusunda ısrarcı. Ama bu kontrolü vermeden önce, doğru kişilerle çalıştıklarından emin olmak için uzun süren bir eğitim ve koçluk sürecinden geçiyor her bir çalışan. Bu sayede verilen kararların hem şirketin hem de müşterilerin yararına olduğundan emin oluyorlar.
Buradaki anahtar nokta şirket kültürüne odaklanarak katı şirket politikaları ve prosedürlerden kaçınmak üzerine. Sürekli bir onay alma ihtiyacı içeren şirket politikaları çalışanlar için oldukça kısıtlayıcı, uzun dönemdeyse negatif bir müşteri deneyimine sebep olabiliyor. Eğer müşterilerinizi mutlu etmek istiyorsanız. çalışanlarınız da mutlu olmalı. Bu kadar basit…
Müşterilerinizi mutlu etmek ne anlama geliyor?
Zappos çalışanları işlerini seviyorlar çünkü söz konusu müşteri memnuniyeti olduğunda yaratıcı olmalarının önünde bir engel yok. Kibar davranmaktan ileri gelen bir yaratıcılıktan bahsetmiyoruz tabi. Zappos çalışanları gerçek bir mutluluk yaratmaya çalışıyorlar, bu da genellikle müşterileriyle sadece ürün temalı değil gerçek hayata dokunan konuşmalar yapmak anlamına geliyor. Aslına bakacak olursanız, Zappos’un internet sitesinde çalışanların müşterilerle olan hatıralarından bahsedebilecekleri bir bölüm bile var.
Bizim en çok ilgimizi çeken hikaye Kelli adlı bir çağrı merkezi çalışanından geliyor.
Gece vardiyasında çalışan Kelli, sabaha karşı 4 sularında bir müşterisinden gelen chat mesajını görüyor. Müşterisiyle olan konuşması boyunca (ki müşterisinin adı da Tommy), Kelly Tommy’nin Afganistan’da olduğu süreçte giyebileceği bir çift ayakkabı sipariş ettiğini öğreniyor. İki saat kadar Tommy’le konuşan Kelly, muhabbeti o kadar ilerletiyor ki annesinin Tommy’e taktığı takma adı bile öğreniyor. Ayakkabılarla ilgili sorunu çözdükten sonra konuşmayı kesen Kelly, Tommy için daha fazlasını yapmak istediğine karar veriyor. Kelly, olayı şu şekilde ifade ediyor: “Elbette konuşmayı bir noktada bitirecektik ama ben Tommy’i şaşırtmak ve mutlu etmek istiyordum. İçimden bambaşka bir şey geldi ve ona ayakkabılarıyla beraber küçük bir paket de yolladım. Şekerlemeler, jelibonlar ve üzerine Tommy isim etiketi takılmış bir oyuncak ayı ayakkabılarla beraber yola çıkmıştı”
Hikaye bununla da bitmiyor üstelik! Tommy de karşılık olarak Kelly’e bir teşekkür notu ve fotoğraflar yolluyor. Sonrasında askerin komutanından aldıkları bir mektupta, Kelly’e defalarca teşekkür ettiğini söyleyen komutan, böylesine minik jestlerin askerlerin hayatlarında ne kadar büyük bir etki yarattığını, minnettar olduklarını belirtiyor. Kelly’nin minik jesti sadece Tommy’i değil, tüm grubu mutlu ettiği gibi üstelik hikaye yayıldıkça Zappos adına da reklam işlevi görüyor. Zappos, Kelly’nin jestini bir adım öteye taşıyarak Tommy’nin timine teşekkür kartları, paketler ve başka minik hediyeler yolluyor.
Kelly’nin minik jesti sayesinde sadece bir değil, yüzlerce insan mutlu olmuş durumda. İşte Zappos, tam olarak da bunu amaçlıyor.
Çıta oldukça yükseklerde
Müşterilerin deneyimleri artık o kadar önemli ki, araştırmalar 2020 yılına geldiğimizde fiyatların değil tam aksine şirket kültürünün müşterilerin kararlarındaki asıl belirleyici etken olacağına inanıyor. Zappos gibi kaliteli bir müşteri hizmeti sunan firmalar adım adım güçlenirken sadece standart hizmet sunan firmaların yavaş yavaş sektörden silinmesi bekleniyor. Zappos’tan alışveriş yapan her bir müşteri, gördükleri inanılmaz ilgiden o kadar etkileniyorlar ki, benzer bir davranışı diğer şirketlerden de bekliyorlar. Tahmin edebileceğiniz üzere, beklentileri karşılanmadığında o şirketten alışveriş yapmayı keserek Zappos’a geri dönüyorlar.
Zappos’u başarılı yapan etmenleri aklınızda tutarak şirketinizi güçlendirmek için yeni stratejiler planlayabilirsiniz. Milyar dolarlık satışlar ve sadık bir müşteri kitlesi, öyle ya da böyle bir şekilde Zappos’un bir şeyleri doğru yaptığının kanıtı. Siz de onlardan bir şeyler öğrenerek müşteri deneyiminizi bir üst sınıfa taşımak konusunda bir adım atabilirsiniz.
