“İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler, insanlar onlara ne yaptığınızı da unutabilirler ama insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.” Bu cümle hem özel hayat hem de iş hayatı için geçerlidir. Birinci sınıf hizmetler şirketin kalabalık pazar ortamında dikkat çekmesini ve hatırlanmasını sağlar.
Ne yazık ki işe yeni başlayan girişimcilerin birçoğu iyi müşteri hizmetlerinin, şirket belli bir ölçeğe ulaşana kadar verilemeyeceğini düşünür. En zayıf girişimler bile müşteri hizmetleri konusunda doğru zihniyette olursa birinci sınıf hizmet sunabilirler.
İşte başlangıç bütçesiyle birinci sınıf hizmet vermenin üç yolu:
1 – Müşterilerinize değer verin
Aslında bu oldukça net bir cümledir ancak birinci sınıf hizmet sunmak istiyorsanız müşteri memnuniyetini kurumuzun birincil önceliği haline getirmeniz gerekir.
Müşteri memnuniyetini en iyi şekilde temsil edeceğine inandığınız ölçü veya ölçü gruplarını ( müşteri erime oranı, net tavsiye skoru, devamlı alışveriş yapan müşteri yüzdesi ) seçin ve bunu herkesin görebileceği bir yerde sergileyin. Hedeflerinize ulaşmak ve hedeflerinizi aşmak için sadece müşteri hizmetleri temsilcileri ve müşteri yöneticilerinin değil ekibinizdeki herkesin şirket için önemli olan ölçüleri ve kendi sorumluluklarını bilmesi gerekir.
2 – Nerede olurlarsa olsunlar müşterilerinizi dinleyin.
Müşteri geribildirimleri e-posta, sosyal medya, canlı sohbet, telefon ve hatta mektup gibi farklı birçok kanaldan alınabilir. Şirketiniz küçük olsa bile bu geribildirimleri alarak, sentezleyerek ve analiz ederek bir sistem kurabilirsiniz. İyi organize edilmiş veriler ürününüz, pazarlamanız, hizmetleriniz ve hatta temel iş modeliniz hakkında sizi bilgi verir ve paha biçilemez bir bakış açısı sunar. İş kararlarınızın hepsini halka açmanız tavsiye edilmese de müşterilerin ne söylediğini dinlediğini gösteren ve geri bildirimleri ciddiye alan şirketler diğerlerine göre daha çok saygı görür ve marka bağlılığı artar.
3 – Teknolojiyi kullanarak müşterilerinizle iletişim kurun
Yeni girişimler küçük ölçeklidir ve kaynakları azdır. Ancak bu eksikliklerini hızlarıyla ve çeviklikleriyle kapatabilirler. Canlı sohbet ve sosyal medyayı kullanarak müşterilerin sorularını yanıtlayabilirisiniz ve sorunlarını çözebilirsiniz. En iyi sonuçları almak için ekibinizi yardımsever, sabırlı ve etkileşimli bir ses tonuyla konuşmaları konusunda eğitin. Kaba ve ilgisiz konuşan müşteri hizmetleri temsilcileri kadar kötü bir şey yoktur. Sosyal medyayı en iyi şekilde kullanın. Doğrudan sorular, yapıcı geribildirimler ve hatta “üzgünüz, daha iyisini yapacağınız” demek bile her zaman en değerli cevaplardır. Kişisel saldırılar ve kaba provokasyonları cevaplamamak en iyisidir.
Müşteri sorularını yanıtlamak ve şikayetlerini çözmek için canlı sohbeti ve sosyal medyayı bir arada kullanmanız oldukça önemlidir çünkü etkileşimli ve hoş bir biçimde iletişim kurmanıza yardımcı olur. Canlı sohbet ve sosyal medyayı kötü bir biçimde kullanan veya ikisini birden görmemezlikten gelen bir sürü büyük firma vardır. Canlı sohbet ve sosyal medyayı kullanmanız markanızı çekici hale getirmenize ve sadık müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olur.
Yukarıdaki taktikler müşteri deneyimini arttırmanıza yardımcı olur. Şirketinizdeki herkes müşterileri memnun etmek için çaba gösteriyor mu yoksa bu görev küçük bir ekibin sorumluluğunda mı? Bu soruya vereceğiniz yanıt müşteri hizmetlerinin sadece bir iş fonksiyonumu yoksa kurumunuzun DNA’sının bir parçası olup olmadığını belirleyecektir.
