Günümüzün rekabetçi dünyasında mevcut müşterileri elde tutabilmek oldukça zorlu bir görevdir. Müşterilerinizi mutlu etmek ve onların sadakatini kazanabilmek için çok fazla çaba sarf etmeniz, birbirinden farklı pazarlama stratejisi kullanmanız ve yaratıcı yöntemler geliştirmeniz gerekir.
Henry Ford bir keresinde şöyle demişti: “Maaşları ödeyen çalışanlar değildir. Çalışanlar parayı sadece kontrol eder. Maaşların ödenmesini sağlayan müşterilerdir.”
Son yıllarda şirketler, müşterilerin sadakatini kazanmak için çok farklı yöntemler kullanıyor. Artık müşteri sadakat programları daha dijital, etkili ve eşsiz.
Müşteri Sadakat Programı Nedir?
Müşteri sadakat programları, belirli bir süredir sizden alışveriş yapan müşterilerinize düzenli olarak teşvikler sunmanızı sağlayan stratejilerdir.
Ancak dijitalleşme, müşterilerin şirketle kurduğu ilişkileri de yeniden şekillendirmeye başladı. Artık sadık müşteriler sadece düzenli olarak sizden alışveriş yapan kişilerden oluşmuyor, aynı zamanda sosyal medyada sizi başkalarına öneren, sizin reklamınızı yapan, uzun süredir ürününüzü kullanan ve başka bir ürün kullanmayı reddeden ya da dijital platformlarda sayfalarınıza abone olan kişiler de sadık müşteri olarak sayılıyor.
Günümüzde şirketler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilmek için müşteriler sadakat programlarında uygulayacağı stratejileri gözden geçirmeli.
Müşteri sadakati, müşterilerin mağazanızda iyi vakit geçirmesinin bir sonucudur. Bu yüzden müşteri başarılı bir sadakat programı oluşturmak istiyorsanız müşterilerinize kusursuz bir hizmet ve deneyim sunmak önceliğiniz olmalı.
Müşteri sadakat programında kullanacağınız stratejilerin ortak noktaları şunlardır:
- Müşterilerinize her türlü konuda kusursuz hizmet sunmanızı sağlar.
- Müşteri verisini ve kişiye özel fırsatlardan en iyi şekilde yararlanabilmeniz için ileri teknolojiyi kullanmanıza yardımcı olur.
- Müşterinizle olan ilişkinizi güçlendirir.
Ben de buradan yola çıkarak müşteri sadakat programınızda uygulayacağınız stratejilerde dikkat etmeniz gereken 8 noktayı sizler için sıraladım:
1.Yeteri Kadar Araştırma Yapın
Starbucks, 2013’ün ikinci çeyreğinde gelirlerinde gerçekleşen %11’lik ve kar oranında gerçekleşen %26’lık artışı müşteri sadakat programında uygulanan politikalara borçlu olduğunu açıkladı.
Şirketiniz de bu konuda etkili stratejiler uygulayabilmek için ekibinizin geniş çaplı bir araştırma yapması gerekiyor. Kullanabileceğiniz pek çok farklı yöntem bulunuyor, siz de şirketinize en uygun yöntemi bulmak için geniş bir araştırma yapmalısınız.
Kampanyanızın hedefini belirlemeli, şirketinizin kültürünü ve büyüklüğünü analiz etmeli ve bu hedefleri gerçekleştirmenizi sağlayacak bir strateji oluşturmalısınız. Bunu yaparken de sadece şirketinizin hedeflerini değil, aynı zamanda da müşterilerinizin beklentilerini, davranışlarını ve mevcut piyasa trendlerini de göz önünde bulundurmalısınız.
Müşterilerle ilgili verilere çeşitli kaynaklardan ulaşabilirsiniz ve bu araştırmanızla müşterilerinizin ne tür kampanyalara tepki verdiğini de öğrenebilirsiniz.
Veri toplayarak ve bu veriyi doğru bir şekilde analiz ederek bunları müşteri sadakat progmanınıza yön vermek için kullanabilir ve hatta ürün ve hizmetlerinizde iyileştirmeler yapabilirsiniz. Bütün bunlar müşterilerinize mükemmel bir hizmet sunmanızı sağlar.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
2. Basit tutun
Başarılı şirketler müşteri sadakatinin sahip oldukları en etkili pazarlama ve satış yöntemi olduğunun farkındadır.
Müşteri sadakat programları ve onları ödüllendirmek için kullandığınız stratejiler ne kadar karmaşık olursa müşterileriniz ve şirketiniz de o kadar zorlanır. Eğer stratejileri basit tutmazsanız müşteriniz sizi anlamayabilir veya kullandığınız sözcükler akılda kalmayabilir. Müşterilerinizin sadakatini kazanmak için kullanacağınız stratejileri başarılı bir şekilde uygulamak için yapacağınız ilk şey stratejilerinizi müşterilerinizin anlayacağı kadar açık ve anlaşılır kılmak olmalı.
Bir puan sistemi oluşturun. Bu şekilde müşterileriniz ve çalışanlarınız ne yapmaya çalıştığınızı daha iyi anlar. Bu sistemde alışveriş yapan müşterilerinize puan verin. Birikmiş puanlarla neler alabileceklerini ve bu puanların süresinin geçip geçmeyeceğini, geçerse de ne kadar süre geçerli olduğunu müşterilerinize anlatın.
3. Kişiye özel stratejiler oluşturmak için sınırları zorlayın
Şirketler, daha kişisel sadakat programları oluşturmak için yapay zekadan yardım alıyor. Şirketler teknolojiye yatırım yaptığında müşterilerin her birinin ihtiyaçlarına uygun hizmet sunabiliyor.
Buna en iyi örnek Sephora. Sailthru sitesinde markaların kişilere özel ürün üretebilme kapasitesi konusunda yaptığı araştırmada ilk sırayı Sephora almış çünkü;
- Müşterilerine her türlü iletişim kanalından ulaşabiliyor.
- Kişilere özel ürünler üretiyor ve ürünün her yüzüne içeriğini ve açıklamasını yazıyor.
- Müşterilere daha cömert ödüller ve hediyeler vermek için “Beauty Insider” adlı bir program yürütüyor.
- Müşterilerinin kendi cilt tiplerine en uygun ürünü seçmelerine yardımcı olmak için sanal asistan aracılığıyla deneme yapma imkanı sunuyor.
Kişilere özel ürünler üretmek için teknolojiden yararlanmak her zaman zor bir süreç olmak zorunda değil. Pek çok marka bunu Acquire gibi siteler aracılığıyla internet sitelerine ya da tarayıcılara ulaşım sağlayarak ve işlemi onlar yerine tamamlayarak gerçekleştiriyor.
4. Ödül vermek
Ödüllerin sadece şirketinizin ekonomik gücünü sarsmaması yetmez, aynı zamanda da müşterilerinizin peşinde koşacağı kadar önemli bir şey olması da gerekir. İster müşterilerinize bir sonraki alışverişinde indirim sunun ister ödül verin ya da her ikisini birden yapın, yeter ki şu önemli kuralı unutmayın: Ödülleriniz müşteriler için bir anlam ifade etmeli.
Benzin alımında indirim sunan benzin istasyonlarıyla anlaşması olan pek çok kredi kartı vardır. Benzinin pahalı bir şey olduğunu düşündüğünüzde bu indirim oldukça işe yarar.
5. Müşterilerinizle iletişimde olun
“Müşterilerinize o kadar yakın olun ki, ihtiyacı oldukları şeyi onlar farketmeden önce onlara siz söyleyin.” – Steve Jobs
Müşteri sadakat programına dahil olan müşterilerinize gönderdiğiniz maillerin %40 daha fazla açılma oranı var. Ayrıca %22 daha fazla bağlantıya tıklama, %29 daha fazla alışveriş yapma ve %11 daha fazla mail başına gelir elde etme oranı var.
Doğru müşteri sadakat programını oluşturduktan sonra müşterilerinizle iletişimi koparmamalısınız. Ve bunu yapmanın en iyi yolu mail göndermektir.
Yenilikleri ve sadık müşterilere özel fırsatları haber verebilmeniz için mail kampanyaları düzenleyebilirsiniz.
Kampanyayı bir süre sonra haftada bir ya da iki kez hatırlatmaya devam edebilirsiniz. Bu şekilde markanız müşterileriniz üzerinde olumlu bir izlenim bırakacaktır.
Müşterinizle iletişim kurmanın bir başka yolu da görüntülü görüşmedir. İnternet sitenizde görüntülü görüşme özelliğini etkinleştirdiyseniz konuşmanız sırasında müşterinize stratejilerinizden bahsedebilirsiniz. Görüntülü görüşme sayesinde müşterinizin güvenini ve otomatikman sadakatini kazanabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: E-Mail Pazarlama Nedir? Nasıl Yapılır?
6. Stratejilerinizin pazarlamasını en iyi şekilde yapın
Müşterileriniz sadakat programınız ne kadar ilgi çekici olursa olsun müşterileriniz bunlardan haberdar değilse %80 başarısız olursunuz. Müşterilerinizin bu programdan haberdar olmasını sağlamak için pazarlama kampanyalarına yatırım yapın. Eğer bir mağazanız varsa müşterilerin dikkatini çekebilmek için her yere afiş yapıştırabilirsiniz. Hizmetlerinizle uyuşan ve daha fazla müşteri kazanmanızı sağlayacak bir pazarlama stratejisi oluşturun. Örneğin şu yollara başvurabilirsiniz:
- Online reklamlar
- Sosyal Medya
- Basın Bültenleri
- Gazete Reklamları
- Reklam Panoları
- Müşterilere memnuniyet anketi göndermek
- Mail bülteni göndermek
- Müşteri önerme programı oluşturmak
- Online yarışma düzenlemek
- Paylaşılabilir içerik oluşturmak
Mutlaka okuyun: Reklam ve Pazarlama Stratejileri
7.Sunacağınız ödülleri özenle seçin
Müşteri sadakat programınızın bir parçası olarak sunacağınız ödülleri seçerken hedef kitlenizin ihtiyaçlarını ve davranışlarını analiz etmelisiniz. Bazen ücretsiz sunulan bir şey ürününüzün ya da hizmetlerinizin değerini düşürebilir. Ödülleri eşsiz kılabilecek şeyler düşünün.
Deneysel ürünler daha popülerdir ve daha çok tavsiye edilir çünkü müşteriler kendilerini özel hissederken siz de onların hayatına bir değer katmış olursunuz. Ayrıca şirketinizin bir adım önde olmasını ve sadık müşteriler kazanmanızı sağlar.
Örneğin, Starbucks Hindistan’da bunun için harika bir sadakat programı oluşturmuş. Programın ismi Starbucks Ödüllerim. Programın getirilerinden yararlanmak için ilk olarak bir hesap açıyorsunuz. Daha sonra ise Starbucks India uygulamasını indiriyorsunuz. Her alışveriş için Hindistan’daki herhangi bir Starbucks mağazasında kullanmak üzere 1 Yıldız kazanıyorsunuz. Bazı durumlarda ise Starbucks, belirli ürün ve/veya hizmetlerde geçerli olmak üzere “Bonus Yıldız” da sunabiliyor.
8. Sosyal Medya Aracılığıyla Kişilere Özel Anlaşmalar ve İndirimler Sunun
Sosyal medya takipçileriniz ve maillerinize abone olan kişiler büyük ihtimalle sizin muhtemel müşterileriniz. Kısa süreli fırsat ve indirimlerden haberdar olmaları için sosyal medya kanallarını ve mail bültenlerini kullanın.
Her bir fırsat için ayrı hashtag kullanın. İndirim kodu belirleyin ve pazarlama süresince bütün sosyal medya hesaplarınızda aynı hashtag’i kullanmaya özen gösterin. Bu şekilde kampanyayı kolaylıkla takip edebilir ve müşterilerinizin tepkisine göre kampanyada değişikliğe gidebilirsiniz.
Bunu yaptığınızda müşterilerinizin kendilerini özel bir kulübe aitmiş gibi hissetmelerini sağlayabilirsiniz. Müşterileri böyle hissettiğinde sizi başkalarına önerebilir, mail listenize yeni insanlar katılabilir ve sizi sosyal medya hesaplarınızdan takip etmeye başlayabilir.
Son Söz
Şirketinizin uzun vadede başarılı olması için iyi bir müşteri sadakat programı oluşturmak hayati önem taşıyor. Başarılı ve etkili stratejiler sayesinde kar ve müşterilerinizi elinizde tutma oranını artırabilirsiniz.
