Geçtiğimiz günlerde piyasa değeri 1 trilyon dolara ulaşan Amazon, 1995 yılında kurulduğunda sadece kitap satan bir web sitesiydi. Şirket kurulduktan sonra bir ay içinde 40 ülkeye kitap göndermeye başlamıştı bile. O günden bu yana Amazon dünyanın en büyük e-ticaret şirketlerinden biri haline geldi. 2017 yılında ABD’deki e-ticaret satışlarının yaklaşık yüzde 44’ünü Amazon oluşturuyordu. Peki Amazon bu kadar başarılı olmayı nasıl becerdi?
1) Yenilik
Amazon’un başarısının büyük bir kısmı, yenilikçi teknolojiler ve fikirlerden geliyor. Bu yenilikçi adımların çoğuna Amazon CEO’su Jeff Bezos ön ayak oldu. Mesela Amazon’un ses komutu cihazı Amazon Echo’yu düşünün. Echo’yu müzik dinlemek, desteklediğiniz takım hakkında bir şeyler araştırmak ve hatta hava durumunu öğrenmek için bile kullanabiliyorsunuz. Bu yenilikçi teknoloji e-ticaret devi Amazon için büyük bir yatırımdı. Buna bağlı olarak da ender görülen sonuçlar doğurdu. Örneğin sadece 2017 yılında 22 milyondan fazla Echo cihazı satıldı.
Mutlaka okuyun: Girişimciler, Nasıl Yenilikçi Olabilir?
2) Müşteri hizmetleri
Kalite müşteri hizmetlerine büyük önem veren Amazon, müşterilerinin kargolarını takip etmelerini veya siparişleri kolayca iade etmeyi mümkün kılan çeşitli araçlar geliştirdi. Böylece çevrim içi alışveriş tecrübesine sadelik ve kolaylık kazandırmış oldu. Amazon’un müşteri hizmetleri ekibi birçok kez ödül kazandı. Amazon’un başlıca hedeflerinden biri de dünyanın en ‘müşteri odaklı’ şirketi haline gelmek.
Alışveriş yapanlarla etkileşim kurmak ve müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak isteyen Amazon için sosyal medya da çok önemli bir araç. Sosyal medya kanalları doğru şekilde kullanıldığında, müşteri sorunlarına çözüm bulmanıza ve markanızı destekleyen sadık müşteriler edinmenize yardımcı olabiliyor.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
3) İşlemleri çabucak yerine getirme
Amazon, müşteri taleplerini yerine getirirken her şeyi doğru yapıyor. Müşterinin istediği ve ihtiyaç duyduğu ürün ve hizmetleri seçiyor. Ayrıca dünyanın çeşitli yerlerinde ürünleri çabucak kargolamayı sağlayan dağıtım merkezleri kuruyor.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
4) Çeşitlilik
Çevrim içi kitap satıcısı olarak işe koyulan Amazon şu anda çorbadan kuru yemişe kadar her şeyi sunuyor. Sitede bir arama yapınca sebze çorbası çeşitleri için 3 bin sonuç çıkıyor. “Kuru yemiş” (nuts) kelimesini aratınca ise 37 bin sonuç görebiliyorsunuz. Amazon şu anda müzik, kitap, elektronik, sağlık ve güzellik, otomotiv, sebze-meyve ve kıyafet sunuyor.
Yaptığınız iş ne olursa olsun çeşitlilik arama konusunda korkusuz olmanız gerek. Yeni sektörlere ve yeni ürün kategorilerine açılmak, şirketinizin yeni iş olanakları bulmasına yardımcı olacaktır.
Mutlaka okuyun: 3 Adımda Müşteri Başına Ortalama Gelirinizi Artırın!
5) Üstün kullanıcı tecrübesi
Güçlü bir kullanıcı tecrübesi, e-ticaret müşterilerinin aradıklarını bulmasını kolaylaştırır. İşte bu yüzden Amazon, kullanıcı araştırmasından web sitesi geliştirmeye kadar her alanda profesyonel olan kişilerden oluşan bir kullanıcı tecrübesi ekibi çalıştırıyor. Bu kullanıcı tecrübesi uzmanları, kusursuz bir müşteri tecrübesi oluşturabilmek için Amazon mühendisleri, üretim müdürleri ve yöneticilerle iş birliği içinde çalışıyor.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
6) Tasarım ve içeriği aynı potada eritebilmek
Amazon’un tasarım ve içeriğini kusursuz bir şekilde birleştirmesi sitenin daha fazla ziyaretçi çekmesini ve trafiği artırıyor.
7) “Ölmek var dönmek yok” bakış açısı
Amazon’un kâr etmediği bir dönem hatırlayabilen var mı? Jeff Bezos, 1997 yılında Inc. Magazine’e verdiği demeçte Amazon’un bir süreliğine kâr etmeyeceğini söylemişti. Bezos’un “ölmek var dönmek yok” zihniyeti, 2003 yılına kadar şirketin yeni stratejiler denemesini sağladı. Nereden bakarsak bakalım, Amazon’un küçük bir çevrim içi kitap satıcısından bir endüstri devine dönüştüğünü görmek mümkün.
Amazon 2015 yılında yıllık gelir konusunda 100 milyar Dolar sınırını geçti. Şirketin CEO’su Jeff Bezos, Amazon’un bu zamana dek en hızlı büyüyen şirket olduğunu öne sürüyor. Bezos, Amazon’un başarısının temelinde birkaç unsur yattığını söylüyor. Bunlar; ara sıra yaşanan başarısızlığı yeniliğin bedeli olarak görmek, her gün sanki ilk iş gününüz gibi çalışmak, müşterilerinize kendilerinin dahi istediklerini bilmedikleri şeyleri sunmak.
Mutlaka okuyun: Girişimciliğin Olmazsa Olmazı: Cesaret
Çoğu şirket başarısızlıktan sanki salgın hastalıkmış gibi kaçıyor. Ancak Bezos’a göre başarısızlığa uğramaya hazır değilseniz yenilikçi olamazsınız. Amazon’un neredeyse 500 binden fazla çalışanı var. Bu büyüklükte bir şirket söz konusu olunca, işlerin yavaş ilerlemesi gerektiğini bekleyebilirsiniz. Ancak Bezos, Amazon’un ilk günden itibaren gerçek anlamda ‘aç’ bir girişim olarak hareket edeceğini, her günün ilk iş günüymüş gibi geçeceğini söylemişti. Diğer bir önemli nokta ise, müşterilerin kendilerinin bile ne istediğini bilmeden onlara o şeyi verebilmeniz. Bezos’a göre Amazon’un denemeye istekli olmasının ardında yatan sebep, müşterilerine değer katma arzusu. Bezos’a göre, müşterilerinizi tanıma konusunda dur durak bilmemeniz lazım. Müşterilerinizle konuşun, onları gözlemleyin, onları kendilerini tanıdıklarından daha iyi tanıyın. Bu sayede onlara nasıl ürün ve hizmet ulaştıracağınızı öğreneceksiniz.
