2015 yılında Amazon bir rekora imza atarak yıllık karlılıkta 100 Milyar barajını geçti. Şirketin CEO’su Jeff Bezos Amazon’un şu ana kadar kurulan şirketler arasında en hızlı büyüyen şirket olduğunu, rekoru ellerinde tuttuklarını söylüyor. Amazon o kadar hızlı büyüme gösterdi ki 2018’in Ekim ayında ise şirket Apple’dan sonra ikinci 1 trilyon dolarlık şirket olmayı başardı.
Şirketin devasa boyutu aslında neden dünya genelindeki birçok girişimcinin Amazon’un neyi nasıl yaptığını büyük bir merakla izlediğini açıklamak için yeterli, neredeyse herkes Bezos’nun adımlarını takip ederek kendi şirketlerinde neyi yanlış yaptıklarını ve atabilecekleri yeni adımları görmeye çalışıyor. İyi haberse Jeff Bezos’nun başarısını kapalı kapılar ardına gizlemek yerine açık açık paylaşmaya niyetli olması, Amazon’un bu hızlı büyümesinin ardındaki adımları ve prensipleri paylaşan Bezos adeta onun yolundan ilerlemeye çalışan girişimcilere örnek olmaya çalışıyor. Bezos, milyar dolarlık şirketinin başarısını bu 3 prensibe ve 7 adıma bağlıyor.
1- Karşınıza çıkabilecek yenilgileri inovasyon yapmanın bedeli olarak görmeyi öğrenin
Birçok şirket yenilgiden ölesiye kaçınır, sanki bir konuda başarısız olmak vebaymışçasına başarısız olmaktan korkarlar. Diğer bir yandan, güncel kalmak için, trendlere yetişebilmek için inovasyon yapmaları gerektiğini de bilirler. Tüm bu kargaşanın içerisinde kayıplarını minimuma indirecek şekilde hareket eder, inovasyonlarını gelişmeye odaklanarak değil problemden kaçınmaya çalışarak yaparlar. Bezos ise tam aksine yenilgiden korkarak yenilik yapamayacağınızı savunuyor. Şirketin 2015 yılında yayınladığı yıllık raporundan bir kesite yer verdik, Bezos’nun bu konuda neler düşündüğünü açıkça ortaya koyuyor:
“Diğer firmalarla bizi ayıran en önemli şeylerden birisinin yenilgiye ve başarısızlığa karşı olan yaklaşımımız olduğunu düşünüyorum. Bence Amazon başarısız olmak konusunda bulabileceğiniz en iyi yerlerden birisi, bu konuda oldukça tecrübeliyiz. Yeni bir şeyler icat edebilmek için deney yapmalısınız. Eğer neyin işe yarayacağını biliyorsanız yaptığınız şey zaten bir deney değildir, sadece başarıyı ertelediğiniz anlamına gelir. Diğer bir yandan, deney yapmak beraberinde hata yapmayı ve başarısız olmayı da getirir. Birçok şirket yenilikçi olmak, ardı ardına inovasyonlar yapmak ister ama çok azı bunu yapmak için gerekli olan problemlerle yüzleşmeye hazırdır. Hatayı kabullenmek ve hatadan ders almak en kötü durumda uygulanacak olan bir strateji değil, şirket kültürünüzün bir parçası olmalıdır.”
Bezos’nun da sözlerinden anlayacağınız üzere deney yapmayı şirket kültürünüzün bir parçası haline getirmelisiniz. Bu da şu anlama geliyor: merak duygunuzun peşine düşebilmeli ve müşterilerinize hizmet sunabileceğiniz ve değer katabileceğiniz yeni dallar ve yollar araştırmalısınız.
Elbette bu sürekli büyük hatalar yapın demek değil. Tam tersine, yaptığınız denemeler üzerine hesaplanmış tahminlerde bulunun. Bu sayede başarısız olmanızın ne anlama geldiğini bilirsiniz ve hatanızın sonuçları sizin için bir sürpriz olmaktan çıkar. Zamanla büyük hatalardan kaçınarak nasıl optimal bir şekilde sonuca ulaşacağınızı da öğreneceksiniz emin olun, ama her şey adım adım.
Jeff Bezos, bu inovasyon kültürünün en büyük destekleyicilerinden birisi. Echo, Amazon’un etkileyici sesli komut cihazı bunun en güzel örneklerinden biri. Echo müzik dinlemek için kullanılabiliyor, tuttuğunuz takımın ne durumda olduğunu görebiliyor, hava durumunu öğrenebiliyorsunuz. Bu inovatif teknoloji e-ticaret devi için oldukça büyük bir yatırımdı, karşılığını da aynı ölçüde aldılar zaten. Sadece 2017 yılında 22 milyondan fazla Echo satıldı. Amazonunun ilerlemeye karşı takıntısı her zaman meyve vermiyor olabilir, ama Echo gibi gelişmelerin bize kanıtladığı bir şey varsa o da inovasyonun her zaman sonuç vermese de sonuç verdiği zaman etkili sonuçlar verdiği yönünde.
Mutlaka okuyun: Jeff Bezos ve Amazon Hakkında Şaşırtıcı Gerçekler
2- Her günü işinizdeki ilk gününüzmüş gibi görün, o heyecan ve hevesle çalışın
Amazon dünyanın en büyük şirketlerinden birisi, neredeyse 350.000 çalışanı var. Bu boyutta bir şirket için işlerin yavaş ilerlemesi oldukça normalmiş gibi gelebilir, bürokrasi yüzünden birçok diğer büyük şirketin karşılaştığı problemlerle karşılaşmasını bekleyebilirsiniz. Ama, neredeyse ilk günden beri, Bezos Amazon’un aç ve taze bir girişimmiş gibi işleyeceğini söylemişti, bütün çalışanlarının sanki şirketteki ilk günleriymişçesine çalışacağından ve ellerinden gelenin en iyisini önüne sunacağından emindi. 2016 yılında hisse sahiplerine yollanan mektupta Bezos neden şirketin nasıl işlediğinin bu kadar önemli olduğunu şu cümlelerle açıklıyordu:
“Yavaşlamak demek adım adım ölüme yaklaşmak demektir. Yavaşladığınız anda sektörü yakalayamaz hale gelirsiniz. Bunu yavaş yavaş küçülme ve acılı bir bekleyiş hali takip eder. Eninde sonunda, şirketinizin sonu gelir. Bu yüzden biz burada, Amazon’da asla yavaşlamamayı amaçlıyoruz, sanki her gün ilk günümüzmüşçesine çalışıyoruz.”
Amazon müşterilerine değer ulaştırmak konusunda diğer şirketlerden farklı bir yol izlese de bu anlayışla yönetiliyor olmaları yapılacakları en kısa zamanda halletmelerini sağladığı için diğer şirketlerle aralarında önemli bir fark yaratıyor. Peki en kısa zamanda halletmek ne demek? Kararların hızlı verilmesi demek, karar vermek için bilgi setinin tamamına sahip olmayı beklemektense yüzde yetmişe ulaşıldığı anda harekete geçmek demek, trendleri ne kadar etki sahibi olduklarını görmeden uygulamak demek, tahminleri değerlendirerek diğer şirketlerden bir adım önde olmak demek.
Yani evet, işiniz büyüyor olsa da girişimcilik ruhunu kaybetmeden bu şekilde çalışmaya devam edebilirsiniz. Anahtar noktaysa iş arkadaşlarınızın içindeki motivasyonu bulmalarını sağlamak ve karar alma mekanizmalarını hızlandırmak. Bu birleşime yaratıcılığı da eklediğinizde işlerinizin eskisinden çok daha hızlı bir şekilde bittiğini ve hedefinize doğru büyük bir hızda yol aldığınızı göreceksiniz.
Mutlaka okuyun: Girişimcilik Hayatında Tutarlılığın Gücü
3- Müşterilerinizin ne istediklerini onlardan daha iyi bilin: onlar sizden istemeden istedikleri şeyi onlara verin
Amazon’un aciliyet duygusunun ve deney yapma isteğinin ardında yatan şey müşterilerine daha kaliteli ve daha değerli bir hizmet sunabilme arzusu. Sonuçta, her kim olursanız olun, istediğiniz işi yapın, eninde sonunda hedef müşterilerinize ulaşabilmek değil mi? Bezos’ya göre Amazonun odak noktasında müşterileri var, her gün her dakika nasıl onlara sundukları servisleri daha da geliştirebileceklerini düşünüyor ve bunun için çalışıyorlar.
Bu takıntı da onların müşterilerle aralarında bir samimiyet kurulmasına yardımcı oluyor. Bu samimiyet sayesinde onları müşteriler için vazgeçilmez yapan adımları atabiliyor ve her gün kendilerini bir adım daha ileri taşıyabiliyorlar. Bezos’ya göre bunun yaptıkları işin anahtarı olmasının oldukça açık bir sebebi var:
“Her ne kadar her zaman bunun farkında olmasalar da aslında müşteriler her zaman daha iyisini isterler. Eğer gerçekten onları memnun etmek istiyorsanız bu bilmeceyi çözmek sizin işinizdir, neye ihtiyaçları olduğunu onlar daha anlayamamışken siz anlamalı ve bunu onlara sunmalısınız. Amazon’da attığımız her bir adımı bu yaklaşımla atıyoruz: Hiç kimse bize gelip Amazon Prime diye bir şey yapsanıza demedi ama bu özellik devreye girdiğinde herkes uzun zamandır bekledikleri şeyin bu olduğunu söylüyordu.”
Eğer söz konusu olan şey müşterilerinizi tanımaksa hiçbir zaman elinizdekiyle yetinmemeli, her zaman daha fazlasını istemelisiniz. Onlarla konuşun, gözlemleyin, daha iyi tanıyın ve öyle bir noktaya gelin ki onların ne istediğini onlardan daha iyi biliyor olun. Bu bir süreç elbette, ama zamanla ürünlerinizi nasıl sunacağınızı, servislerinizi nasıl geliştireceğinizi ve ürün deneyimlerini nasıl mükemmelleştireceğinizi anlayacak, onların problemlerini hiçbir rakibinizin yapamadığı bir ustalıkla çözüyor olacaksınız.
” Eğer sadece müşterilerimize sormuş olsaydık, daha hızlı giden at üretirdik” – Henry FORD
Mutlaka okuyun: Müşteriler Ne İster?
4- Mükemmel müşteri hizmetleri
Dünya genelinde birinci sınıf bir müşteri hizmetleri servisine sahip olan Amazon geliştirdiği pratik araçlar sayesinde müşterilerinin günlük hayatını kolaylaştırıyor. Örneğin kargonuzu takip edebileceğiniz, aldığınız ürünleri kolaylıkla iade edebileceğiniz, beğenmediğiniz bir şeyi hemen değiştirebileceğiniz farklı araçlarla hizmet veren Amazon, müşterileri için basitlikle kullanışlılığı buluşturarak ortaya kaliteli bir hizmet çıkartıyor. Amazon’un müşteri hizmetleri departmanı o kadar başarılı çalışıyor ki çeşitli kurumlardan bütün ödülleri topladılar. Dünyanın en müşteri odaklı şirketi haline gelmeyi hedefleyen Amazon problemleri çözmek konusundaki başarısı ve kendini hızla geliştiren yapısıyla rakiplerini geride bırakıyor.
Bu konuda attıkları büyük adımlardan bir diğeri sosyal medyayı da etkili bir şekilde müşteri hizmetleri aracı olarak kullanmaları. Kendilerinden alışveriş yapan kitleye ulaşabilmek, onlarla iletişmek ve sundukları hizmetin kalitesini arttırmak için çeşitli sosyal medya platformlarını kullanıyorlar. Eğer işinizi doğru yaparsanız, sosyal medya özellikle de e-ticaret şirketleri için güçlü bir platform olabilir, size sadık ve etkili bir takipçi kitlesi oluşturabilir ve müşteri şikayetlerine çok daha hızlı yanıt verebilirsiniz. Tam olarak da bu yüzden birçok firma Instagram, Facebook, Twitter ve Snapchat gibi sosyal medya devleriyle çalışarak kendilerini bir adım ileri taşımaya çalışıyor.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
5- Uygulamaya koymak
Amazon söz konusu müşteri siparişlerini işlemek ve uygulamaya koymak olduğunda işinin en iyisi. Platformlarında sadece müşterilerin gerçekten istediği ve ihtiyaç duyduğu ürünlere yer veriyorlar, dünya genelinde kurdukları dağıtım merkezleriyle siparişleri hızlı bir şekilde işleme koyuyor ve kargoya veriyor, en kısa zamanda alıcılara ulaştırıyorlar. Amazon’un onlara ürün sağlayan şirketlerle olan samimi ilişkisi de tam olarak bu noktada devreye giriyor, diğer platformlardan çok daha ucuza ürün satabilmelerini sağlayan şey tam olarak bu. An itibariyle dünyanın en büyük e-ticaret şirketlerinden birisi olan Amazon gelecek günlerde Avrupa’ya da açılarak daha da büyümeyi hedefliyor, binlerce yeni çalışan işe alan şirket aynı gün içerisinde teslim yapan yeni sistemler kurmaya odaklanmış durumda.
6- Çeşitlilik
İşe en başında online bir kitap satış şirketi olarak başlayan Amazon bugün çorbadan tutun da fındık fıstığa kadar aklınıza gelebilecek her şeyi satıyor. Gerçekten her şey. Sitede küçük bir araştırma yapacak olursanız 3000 den fazla sebze çorbası bulabilir, fındık fıstık araştırmanızda 37.000den fazla ürüne ulaşabilirsiniz. Amazon sadece yiyecek satmıyor tabii, müzik, kitap, elektronik, sağlık ve güzellik, otomativ, manav hatta hatta kıyafet alışverişinizi de site üzerinden yapabiliyorsunuz. İş sahipleri Amazon’un ağ uzmanlarıyla iletişime geçip teknik destek alabildikleri gibi müşteriler de montaj konusunda bile şirketten hizmet alabiliyor. Tekliflerini çeşitlendirerek ulaştıkları kitleyi genişletmeyi amaçlayan Amazon sektörün en iddialı şirketlerinden birisi olarak kalmakta ısrarlı. Aynı şekilde siz de, hangi endüstride çalıştığınız fark etmeksizin çeşitlilik yaratmak konusunda amazon kadar hırslı olmalı, yeni sektörlere, piyasalara ve ürünlere ulaşarak şirketiniz için yeni fırsatlar peşinde koşmalısınız.
7- Mükemmel müşteri deneyimi
Müşteri deneyiminizi geliştirmek için kullanışlı bir ara yüz kurarak alıcıların aradıkları ürüne hızlı ve etkili bir şekilde ulaşmasını sağlamalısınız. Bu sayede satışlarınızı arttırabilirsiniz. Tam olarak da bu yüzden Amazon’da sadece kullanıcı deneyimi üzerine uzmanlaşmış bir ekip çalışıyor, kullanıcı deneyimi uzmanları Amazon’un mühendisleriyle, ürün uzmanlarıyla ve yöneticileriyle iş birliği yaparak müşterilerin gözünde Amazon’u bir numara yapacak adımlar atıyorlar. İyi haberlerse şöyle: her şirket doğru dijital pazarlama partneriyle anlaştığında kullanıcı deneyimini geliştirebilir ve bir üst segmente taşıyabilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
8- Dizaynı içerikle birleştirmek
E-ticaret sektöründe başarılı olmanın en büyük parçalarından birinin uzun dönemler boyunca talep görecek içerikler yaratmak olduğunu biliyoruz. Yarattığınız içerikler bol bol anahtar kelime içermeli ki kullanıcılar arama motorunda bir şey araştırdıklarında ilk sizin şirketinizin ismini görsünler. Tam olarak da bu yüzden Amazon bünyesinde bulundurduğu her ürün için uzun ürün tanımları yazıyor ve sık sorulan sorular başlığına yer veriyor. Diğer bir yandan, dikkat edilmesi gereken şeyse bu uzun ürün tanımlarının kullanıcı deneyimini kötü etkilememesi gerektiği. Amazon’daki herhangi bir ürünün tanıtımını açtığınızda göreceksiniz ki ayrıntılı tanımlamalar hiçbir zaman kullanıcıyı sıkacak şekilde yazılmamış, sayfada bir blok kaplamıyor. Dizaynınız öyle olmalı ki her şey arz ettiği önem kadar yer kaplarken aynı zamanda gerekli ve kaliteli bir içerik de yansıtmalı. Web sayfanızın hem ilgi çekici gözüktüğünden hem de asıl göstermek istediğiniz veriyi karşıya sunduğundan emin olmalısınız.
9) Sadece sektörün bir parçası olmayı amaçlamayın, sektörün en iyisi olmayı amaçlayın
Herhangi birisi Amazon’un kar elde etmediği günleri hatırlıyor mu? Eğer bir süredir e-ticaret sektörüne hakimseniz, Bezos’nun yatırımcılarını uyardığı günleri hatırlarsınız belki. Ünlü CEO, Amazon’un kar etmeden önce uzun bir dönüşümden geçmeye ihtiyacı olduğunu söylemişti. 1997 yılında Inc Magazine’e konuşan CEO, Amazon’un uzun bir süre boyunca kar getirmeyeceğini söylemişti. Bunun ardındaysa tam olarak bahsettiğimiz anlayış saklıydı, Amazon sadece sektörün bir parçası olmak istemiyor, aksine sektörün lideri olmayı amaçlıyordu. Bu yüzden yeni stratejiler ve hamleler yaparak şirketin bunları taşımasını beklemişlerdi, Bezos yaptıkları çalışmaların meyvelerini geç de olsa toplayacaklarını biliyordu. Neredeyse 2003 yılına kadar kar payı dağıtmadan çalışan şirket, ancak o yıl yatırımcılarına kar payı dağıtabilmişti. Ne açıdan bakıyor olursanız olun, reddedilemeyecek bir gerçek varsa o da şu: Amazon küçük bir kitap şirketinden bir endüstri devine dönüştü. Adeta yönetmek için kendine yepyeni bir sektör yarattı, şimdilerde de hakimiyetinin altın günlerini yaşıyor.
Mutlaka okuyun: Sektörünüzde En İyisi Olmanın Yolları
