Müşteri yolculuğunun son durağı ürün ya da hizmetin satın alınması değildir. Ürün/hizmet satışının sonrasında dahi girişimciler, markalar veya işletme sahiplerince yapılması elzem pek çok iş mevcuttur- müşteri ilişkilerini sağlamlaştırmak, müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri sadakati yaratmak gibi. En az bunlar kadar önemli bir diğer iş ise satış sonrası hizmetlerdir. Zira müşterileri elde tutmanın sırrı onları mutlu etmektir ve satış sonrası hizmetler bunu gerçekleştirmenize yardımcı olur.
Müşterilerin ürünlerinizi tekrar tekrar satın almasını mı istiyorsunuz? O halde onlara değer vermeli ve gereken özeni göstermelisiniz. Çünkü hizmet kalitenize güvenen her müşteri, ürünlerinizin ya da hizmetlerinizin reklamını yapabilir. Bu da marka bilinirliği ile müşteri sadakatini her geçen gün daha da artıracağınız anlamına gelir.
Anlayacağınız, müşteri ilişkileri satış sonrası hizmetler de dahil olmak üzere bir işin tüm aşamalarına yayılmalıdır.
Bu nedenle, markalar, işletmeler, özellikle de internet girişimcileri için marka sadakati yüksek tüketicilerin dikkatini çekmek adına yatırımlar yapmak en az yeni müşteriler edinmek kadar önemlidir. Bunu gerçekleştirmenin en etkili yolu ise unutulmaz bir satış sonrası hizmeti sunmaktır.
Müşterilerle iletişim kurmanın basit ama etkili yöntemleri olabileceğini biliyor muydunuz? Üstelik bunu hiç kimseyi canından bezdirmeden yapmanız da mümkün.
Nasıl mı?
Yazımızda, satış sonrası hizmetin tanımına, önemine ve nihayetinde ise unutulmaz bir satış sonrası hizmeti sunmaya ilişkin püf noktalarına değindik. Bayağılıktan uzak ve düşük maliyetli bir müşteri sadakati-tüketici bağlılığı- oluşturmanın yollarını da gösterdik.
Satış Sonrası Hizmet Nedir?
Satış sonrası hizmetler, işletmelerin belirli bir ürünün satın alınmasının ardından müşterilerine sağladığı destek ve bilgi olarak tanımlanır.
Satış sonrası hizmetler, e-posta yoluyla iletişim, müşterilerin doğum günleri için indirim kuponları gönderme, ikinci ürüne özel indirimler sunma vb. satış işlemi sonrasını kapsayan süreçte yapılan tüm iş ve işlemleri ifade eder.
Her ne kadar müşteri sadakati için elzem olsa da satış sonrası sıklıkla ihmal edilir, çünkü çoğu girişimci ya da işletme sahibi yalnızca sundukları ürünü/hizmeti satmakla ilgilenirler. Bu da müşterileri sadık alıcılara dönüştürmeye ilişkin mükemmel bir fırsatı kaçırdıkları anlamına gelir.
Satış sonrası hizmet sürecini somut bir örnekle netleştirelim.
Herhangi bir müşterinin işletmenize ait bir ürün satın aldığını ve satıştan birkaç gün sonra kendisine söz konusu ürünü daha iyi kullanmasına/kullanıcı deneyimini artırmasına yönelik ipuçları içeren bir e-posta yolladığınızı varsayalım.
Bu türden bir temas satış sonrası hizmetin alanıdır. Tüketicilerle/müşterilerle olan ilişkisini güçlendirmek ve onlara aldıkları ürüne ilişkin en güncel bilgileri sunmak isteyen bir işletme olduğunuz anlamına gelir.
E-postayı alan kullanıcılar da bahsi geçen işletme için ne denli önemli olduklarının farkına varırlar. Böylelikle girişimciler/işletmeler için güzel sonuçlar doğuracak sağlam bir bağın kurulmasına, yani müşterinin bir sonraki satın alım için yine sizi tercih etmesine ve sizden övgüyle bahsetmesine sebep olur.
Satış Sonrası Hizmet Neden Önemlidir?
Müşterilerle iletişim kurma sürecini hızlandıran veya daha konforlu hale getirebilen işletmeler, müşteri hizmetlerinin bu önemli kısmını ihmal eden rakiplerine göre ciddi bir avantaja sahip olurlar.
Müşterilerin satış sonrası hizmete ilişkin yapmaları gereken tek şey işletmenin iletişim bilgilerine ulaşmak adına hızlı bir web taraması yapmak ve işi birkaç tıkla halletmektir. Ancak,bu şartlarda dahi işletmeyle gerçek bir temas kurmak zor olabilir ya da müşterilerin arzu ettiği kadar hızlı veya düzgün bir şekilde gerçekleşmeyebilir. Bu ulaşılmazlık müşteriyi söz konusu işletmeden iyiden iyiye uzaklaştırır.
Satış sonrası hizmete ilişkin araştırmalar müşterilerin % 60’ından fazlasının satış sonrası hizmet aracı olarak dijital platformları tercih ettiklerini göstermiştir-web sitesi, mobil uygulama vb. Yetişkinlerin çoğu ise bir işletmenin yapabileceği en iyi şeyin, kusursuz bir müşteri deneyimi sunmak ve müşterinin zamanını değerli kılmak olduğuna inanmaktadır.
Zamanı değerli kılmak karmaşık bir ifade gibi gelebilir, ancak araştırmalar işletmelere ait destek hatları/çağrı merkezlerini arayan müşterilerin % 50’sinin, 45 saniye bekledikten sonra aramalarını sonlandırdığını ortaya çıkarmıştır.
Bundan olacak ki müşteri hizmetleri gün geçtikçe çevrim içi ortama kayıyor, çünkü müşterilerin % 75’i beş dakika içinde yardım almayı umuyor.
Üstelik bu hakkı elde etmenin bedeli neyse ödemeye de razılar. Ülke genelini kapsayan anket sonuçlarına göre bilinçli bir tüketici olan ve kaliteli hizmet anlayışından asla ödün vermeyen yeni nesil, kusursuz bir müşteri hizmeti için fazladan ödeme yapmaktan çekinmeyeceklerini belirtirken müşterilerin % 70’inin ise paralarını harika hizmetler sunan işletmeler için harcadığı gerçeğine ulaşılmıştır.
Satış Sonrası Hizmet Nasıl Geliştirilir?
Satış sonrası hizmeti layıkıyla sunmak herkesin harcı değildir. Öyle ki satın aldıkları ürüne ilişkin bir sorunla karşılaşan herkes, bu durumda satın alımın yapıldığı işletmeye ulaşmanın ya da soruna ilişkin hızlı ve güvenilir bir bilgi akışı sağlamanın ne denli zor olabileceğini bilir.
Peki, satış sonrası hizmetleri iyileştirmenin yolu nedir?
Bu iyileştirme, müşteri iletişim/çağrı merkezlerini tamamıyla devre dışı bırakmanız gerekeceği anlamına gelmez. Çoğu müşteri halen daha çağrı merkezi üzerinden bir müşteri temsilcisiyle doğrudan temasa geçmenin çok daha güvenilir olduğunu düşünüp satış sonrası işlemlerini telefon üzerinden hallediyor. Tabi yine de satış sonrası hizmetin verimliliğini artıracak bir şeyler yapmanız mümkün.
Nasıl mı?
Satış sonrası hizmete ihtiyaç duyan müşteriyi bir müşteri temsilcisiyle buluşturmanın ilk yolu, dijital platformlara ekleyeceğiniz “canlı destek hatları”dır. Örneğin elektronik devi LG şirketi Hindistan’daki müşterilerine yönelik bir WhatsApp iletişim hattı oluşturmuştur.
LG’nin satış sonrası hizmetlerini iyileştirme yoluna gitmesinin temel sebebi çağrı merkezi aramalarındaki uzun bekleme süresiydi- özellikle de Hindistan vb. kalabalık ülkelerdeki durum buydu. Bu uzun bekleyiş, sayıları gittikçe artan çözümsüz sorunlar ve yetersiz bir müşteri deneyimi anlamına geliyordu.
WhatsApp iletişim hattıysa Hindistan’daki LG müşterilerinin müşteri hizmetlerine çok daha hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmalarını sağladı. Bu numaraya yollanan her mesaj ilgili kişiye müşteri temsilcisinin görüşmeye ne zaman katılacağını bildiren otomatik bir mesajla yanıtlanıyordu. Bu sayede müşteri ne kadar beklemesi gerektiğini biliyor ve müşteri hizmetleri ile yapacağı görüşme ya da sorununun ne kadar sürede hallolabileceğine ilişkin fikir sahibi oluyordu.
Ne dersiniz? Sizce de akıllıca bir çözüm olmamış mı?
Tıpkı telefon görüşmelerinde olduğu gibi WhatsApp üzerinden yapacağınız bu türden bir iletişim de doğrudandır ve kanlı canlı bir müşteri temsilcisiyle etkileşime girmenizi sağlar. Telefon görüşmesinden farklı yanıysa WhatsApp sohbetini kullanan müşterilerin günlük hayatlarına rahatlıkla devam edebilecekleri gerçeğidir- kulaklarında telefon saatlerce beklemektense gelen mesaj bildirimleriyle telefonun başına geçer ve sorunlarını ilgili kişiye aktarabilirler.
Bu, müşterilere çok daha hızlı ve konforlu bir satış sonrası hizmeti sunmak için yeni nesil teknolojilerden yararlanmanın en etkili yollarından bir tanesidir.
Satış Sonrası Hizmet Nasıl Sunulur?
Müşteriyi elde tutmaya ilişkin dikkat edilmesi gereken birkaç önemli nokta bulunmaktadır. Bunlardan biri de “müşteri geri dönüş oranını” artırmaktır, yani işletmenizden hali hazırda bir ürün satın almış müşteriler içinden bir sonraki satın alım için yine sizi tercih edecek kişi sayısını artırmaktan bahsediyoruz.
Pazarlama uzmanlarına göre, bir işletme için yeni müşteriler kazanmaya çalışmak mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 7 kat daha pahalıya mal olabiliyor.
Bu nedenle, size ve ürününüze zaten ilgi göstermiş olan müşteriler arasında bir marka sadakati yaratmaya uğraşmak çok daha mantıklıdır ve bu uğurda yapacağınız tüm satış sonrası yatırımlara değecektir. Zira bahsi geçen müşteriler mevcut müşteri tabanınızın bir parçası olduklarından yeni müşteriler edinmek adına tonlarca para harcamanız gerekmez.
Peki, satış sonrası hizmetlerinizi unutulmaz kılmak adına neler yapabilirsiniz?
Cevabı bilmiyorsanız, yazımızı okumaya devam edin.
1) Müşteriden geri bildirim isteyin.
Geri bildirim, bir uyarana karşı tepki göstermeyi ifade eder. Müşteriye satın aldığı ürünle(uyaran) ilgili deneyimleri sorulur, o da konuya ilişkin görüşlerini(tepki) sunar-bu görüşlerin her biri mutlak surette dikkate alınmalıdır.
Müşteri geri bildirimi, bir ürünün kullanışlılığını, müşteriyi memnun etme derecesini, maliyet etkinliğini ve daha fazlasını değerlendirmek üzere kullanılan somut bir göstergedir.
Ürün satın alımından bir hafta sonra müşteriyle iletişim kurmalı ve kendisine ürün deneyimine ilişkin sorular sormalısınız. Herhangi bir sorusu varsa cevaplamalı ve olası bir sorunda size ulaşabileceklerini bildirmelisiniz.
Yeni ürün fikirleri oluşturma veya mevcut ürünleri geliştirme sürecinde alacağınız geri bildirimleri dikkate almanız işletmenizin geleceği açısından da önemlidir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimlerinden Nasıl Yararlanabiliriz?
2) Özel indirimler sunun.
Herkes indirimleri sever, öyle değil mi?
Satış sonrası hizmeti sunmanın en etkili yollarından biri de müşteriye özel indirimler ve promosyonlar sunmaktır.
Daha iyi sonuçlar elde etmek istiyorsanız, markanıza/işletmenize/ürününüze yeni yeni ilgi gösteren veya mevcut müşterilere özel kampanyalar sunabilirsiniz-örneğin sayfanızı ilk kez ziyaret edenler için indirim kuponları sunmak ve onları satın alıma teşvik etmek gibi.
Mutlaka okuyun: Daha Çok Kar Etmek İçin İndirim Nasıl Yapılır?
3) Özel günleri atlamayın.
Müşteriler de insandır ve her insan gibi duyguları vardır. Müşterilerin doğum günü vb. özel günlerini kutlamayı asla ihmal etmeyen işletmeler tek kaygılarının satış yapmak olmadığını, aynı zamanda müşterinin refahıyla da yakından ilgilendiklerini göstermiş olurlar.
Müşterilerinize “hediyeler” vermek için bu özel tarihleri kullanın. Bu tür durumlarda uygulayacağınız özel indirimler ve promosyonlar sayesinde onlardan tam puan alacak, takdirlerini kazanacaksınız.
Bu türden bir pazarlama faaliyetini yürütecek kaynağa sahip olmadığınız için endişelenmeyin, basit bir “Doğum Gününüz Kutlu Olsun” mesajı da aynı işlevi görecektir. Nihai amaç işletmenize insanı bir boyut katmak ve müşteriyle bağ kurmaktır.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Satıcısının Başarı Sırrı
4) Müşteriye ürününüze ilişkin içerikler sunun.
Müşteriye sıklıkla sattığınız ürünle alakalı içerikler sunmanız bu konuda bir otorite olduğunuz algısını yaratacaktır-üstelik bu sayede işletmenizin olası tüm sorunları bir çırpıda çözebileceğine ilişkin güçlü bir algı da yaratmış olursunuz.
Bu önemlidir, çünkü tüketiciler bir şey satın alacakları vakit bu gerçeği hatırlar ve karşılığında hiçbir şey istemeksizin kendileriyle iletişim halinde kalan işletmeyi tercih ederler.
Peki, bunca içeriği nereden bulacağız?
İçerik pazarlamasının nimetlerinden yararlanacağız!
Sitemizde yer alan yazıların çoğunda yalnızca kaliteli ve öğretici materyaller üreterek dahi web sayfanıza yönelik trafiği belirgin miktarda artırabileceğinizden söz etmiştik. Bu içerikleri tekrardan gözden geçirebilir, aradığınız soruların cevabını bulabilirsiniz. Ancak yine de içerik üretme konusunda dikkatli olmanız gerektiğini unutmamalısınız.
İdeal olan işletmenize ilişkin içeriklerin- metinlerin veya videoların %80’inin müşterilerin veya potansiyel müşterilerin sorularına cevap verir nitelikte olmasıdır. Yalnızca %20’sinin ürün veya satış odaklı olması yeterlidir.
Bu, bir işletmenin müşterilerini her daim makaleler, bilgi grafikleri, videolar veya diğer bilgilendirici materyallerle beslemesi gerekeceği anlamına gelir. Bu sayede müşterilerin ilgisini işletmenize/ürününüze/markanıza çekebilir veya müşteri sadakatini güçlendirebilirsiniz.
Satış yapmayı aklınıza koyduysanız müşterileri satışa ilişkin reklamlarla boğmak yerine ilgilerini çekmek için uğraşmalısınız.
Mutlaka okuyun: İçerik Pazarlaması Nedir? Nasıl Yapılır?
5) Potansiyel müşteri sayınızı e-posta pazarlaması yoluyla artırın.
E-posta pazarlaması maliyet etkinliği yüksek içerik pazarlama tekniklerinden biridir, çünkü ilgili içeriği sosyal medyada olduğu gibi erişimi sınırlandıracak uygulama algoritmalarına takılmaksızın doğrudan alıcının gelen kutusuna gönderebilirsiniz.
Potansiyel müşteriler, işletmenizle ya da ürünlerinizle gerçekten ilgilenen- bu uğurda web siteniz üzerinden iletişim formu doldurmayı ya da ürün satın almayı göze alacak kadar- müşteri grubunu ifade eder.
E-posta pazarlaması işte tam da bu yüzden müşteri sadakatini artırmak ve müşterileri ikna etmek için kullanılabilecek en önemli satış sonrası hizmet araçlarındandır.
Güçlü bir e-posta pazarlama stratejisi şu iki adımdan oluşur:
- İlk olarak, sağlam bir e-posta listesi oluşturmalısınız. Blog sayfanıza ya da web sitenize iletişim formları eklemek, bu listeyi oluşturmanıza yardımcı olabilir. Bunun dışında sosyal medyanın nimetlerinden faydalanabilir, örneğin Facebook takipçilerinizin iletişim bilgilerini içe aktararak yeni bir e-posta listesi daha oluşturabilirsiniz.
- Sonraki adım ise kullanıcıların satış hunisinin hangi aşamasında yer aldığını tespit etmek olmalıdır-böylece onlara ilgili içeriği göndermeniz kolaylaşacaktır.
Kullanılacak içeriğin kalitesine, gönderim sıklığına ve üslubuna da dikkat etmeniz gerekir.
Abonelerinizi bilgi içerikli e-postalara boğmak yerine işlevsel bilgiler sunacak ya da markanızla iletişim kurmayı sürdürme konusunda teşvik edecek türden içerikler üretmelisiniz.
Mutlaka okuyun: E-Posta Pazarlama Nedir? Nasıl Yapılır?
6) Ürün tanıtımlarını öncelikle mevcut müşterilerinize yapın.
Yeni sürümleri veya ürünleri tanıtmada önceliği mevcut müşterilerinize vermek müşteri sadakati oluşturmada mükemmel bir adımdır, bu sayede markanın eski müşterilerine ne denli önem verdiğini göstermiş olursunuz. Bir müşteri için yeni ürünlere/haberlere herkesten önce ulaşmak değerli bir şeydir.
Zaten “münhasırlık” kavramı, müşteri sadakatinin temel unsurlarından birini oluşturur.
Müşteriler kendilerini eşsiz olarak görür, dolayısıyla da kendilerini özel ve ayrıcalıklı hissederler. Nihayetinde ürün satın almanın ya da basit bir iş ilişkisinin çok daha ötesine geçen unutulmaz bir deneyim yaşarlar.
Apple şirketine ait ürün lansmanlarını düşünsenize. Sizce de bu stratejinin mükemmel bir örneğini oluşturmuyorlar mı? Hem de küresel ölçekte!
7) Sağlam bir müşteri destek hizmeti sunun.
İşletmelerin müşterilerle iletişim kurması kadar, müşterilerin de onlarla bağlantı kurması çok önemlidir.
Satış sonrası destekte iletişim unsuru satın alınan ürünün kullanımı, teknik destek ve çok daha fazlası ile ilgili olabilir. Bu nedenle, işletmelerin mevcut talebi karşılayabilecek güçte bir iletişim kanalına sahip olması önemlidir.
Satış sonrasında müşteriyi kendisiyle ve olası ürün sorunlarıyla baş başa bırakmak kaçınılması gereken hatalardır. Müşteriler aldıkları ürünü layıkıyla kullanmak ve ondan en yüksek verimde yararlanmak adına desteğinize ihtiyaç duyarlar – sattığınız diğer ürünlere ilişkin bilgi toplama ihtimallerinden bahsetmiyoruz bile.
Unutmayın, internette yayınlanan tek bir kötü deneyim dahi bir işletmenin itibarını yok etmek için yeterlidir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
Son Söz
Satış sonrası hizmeti iyileştirmeye ilişkin bu ipuçlarını uygularsanız müşterileri satışa çok daha kolay ikna edebileceğinize inanıyoruz.
Şayet müşterileri özel hissettir ve ilgilerini işletmeniz üzerine çekmeyi başarabilirseniz onlar da markanızdan hem yakınlarına bahseder hem de herhangi bir satın alımda ilk sizi hatırlarlar.
Bu nedenle, satış sonrası hizmetlere odaklanmalı, her daim kusursuz bir müşteri hizmeti sunmalısınız. Çünkü bu, yeni müşteriler edinmenizi ya da giderlerinizi optimize etmenizi sağlayacağı gibi müşteri sadakati yaratmanıza veya potansiyel alıcıları işletmenize çekmenize de yardımcı olacaktır. Yani, satış sonrası destek hizmeti, hem işletmelere hem de müşterilere ciddi bir avantaj sunar.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati Nedir? Nasıl Sağlanır?
