İş hayatında pek çok işi kolay bir biçimde tamamlamak için belli bir süreç (prosedür) gereklidir. Bu prosedür, çalışanların daha verimli ve etkili olmasını sağlar; müşteri ilişkilerinde daha iyi bir performansa sahip olmalarına imkan kılar.
Belli bir yol ve yöntem (yani prosedür) izlemenin satış alanında da birçok faydası vardır tabii ki. Satış süreci satışçılara, müşterilere ve şirkete çeşitli avantajlar sunar. Diğer bir ifadeyle belli bir satış yöntemi izlemek satışların artmasına, müşterilerin olumlu ve standart kalitede deneyim elde etmesine yardımcı olur.
Fakat tutarlı ve büyümeye açık bir satış süreci yaratmak oldukça zordur. Hele de sektör gereği sürekli farklı insanlarla/şirketlerle muhatap olan bir satış ekiniz varsa bu prosedürü oturtmak kolay olmaz.
Ama biz bu yazımızda size satış sürecini sistematize hale getirebilmeniz adına çeşitli önerilerde bulunacağız.
O halde gelin, yazımıza başlayalım.
Satış Süreci Nedir?
Satış süreci (sales process) ya da satış prosedürü, bir satış departmanının potansiyel bir müşteri adayını gerçek bir müşteriye dönüştürürken kullandığı ve yinelenebilir birtakım adımları ifade eder. İyi bir satış süreci, satış temsilcilerine rehberlik eder ve onları doğru bir şekilde yönlendirir.
Satış süreci hakkında detaylara geçmeden önce satış süreci ve satış metodolojisi arasındaki farklara bakmalıyız.
Satış Süreci vs. Satış Metodolojisi
Süreç ve metodoloji arasındaki farkı anlamak oldukça önemlidir. İkisi de satış odaklı terimler olsa da aralarında belli farklar vardır.
Satış süreci bir satış ekibinin müşterilere satış yapmak için kullandığı belirli eylemleri ifade eder.
Satış metodolojisi ise satış sürecinin nasıl bir bağlam içinde gerçekleşmesi gerektiğini, satış prosedürünün şirkete nasıl fayda sağlayacağını gösteren bir çerçevedir esasında.
Satış prosedürünü bir satış departmanının atması gereken (ve herkesi bağlayan) adımlar listesi olarak düşünün. Bu departmandaki satışçılar, satış gerçekleştirmek için farklı farklı metodolojiler kullanabilir.
Spesifik bir satış metodolojisi belirlemek, bir ekibin satış faaliyetlerinin temelini oluşturur. Satış sürecinin zorunlu bir öğesi olmasa bile satış metodolojisi belirlemek önemli bir husustur. Zira müşteri deneyimini ve etkileşimini daha profesyonel ve faydalı hale getirir.
Peki ne tür satış metodolojileri var?
Challenger Metodu
Challenger satış yöntemi, satışçının müşterisini eğittiği bir yöntemdir. Yani satıcı müşterisinin ihtiyaçlarını ve tekniklerini öğrenir ve satış boyuna karşılaşılabilecek yerleşik düşüncelere karşı önlem alır.
Solution Selling (Çözüm Satışı) Metodu
Çözüm satışı metodunda, satışçı ürün veya hizmet yerine müşterinin problemine odaklanır. Ürün ve hizmet de bu soruna çözüm olarak takdim edilir. Ürün kullanıldığında müşteriye sorunun nasıl ortadan kalkacağı gösterilir.
Sandler Metodu
Bu yöntemde, alıcı ve satıcı satış sürecine eşit düzeyde katılım gösterir. Satışçılar müşterinin itirazlarına nasıl cevap vermeleri gerektiği konusunda donanımlıdır. Bu nedenle iki taraf da zaman kaybedici bir süreçten kurtulur. Öyle ki müşteri, satışı tamamlamak için satıcıyı ikna eder hale gelir.
Danışma Metodu
Danışma yöntemi, satış temsilcisini müşteri nezdinde güvenilir bir danışman olarak görülmesine odaklanır. Yani burada müşterinin alışveriş deneyiminde, satış personeli ile olan güven ilişkisi etkilidir.
Inbound Metodu
Bu metod, özel ve kaliteli içerikle müşterinin dikkatini çekmek üzerine kuruludur. Yani gelişgüzel reklam ve pazarlama kampanyası düzenleyerek insanların alışveriş yapmasını ümit etmek yoktur.
Bugün tek bir kalem üründe bile yüzlerce firmanın rekabet halinde olması, bir satış ekibinin müşteri ihtiyaçlarını büyük bir dikkatle analiz etmesini zorunlu kılar.
Inbound metodunun kökeninde şu düşünceler yer alır:
- Müşteri, bir satış temsilcisiyle diyaloga girmeden de herhangi bir ürünle internette istediği bilgiye ulaşabilir.
- Müşteri, soğuk ve zorlama satış tekniklerinden hazzetmemekte ve bu tür yaklaşımları tasvip etmemektedir.
- Müşterinin alışveriş deneyimi konusunda beklentileri artmış haldedir. Alışveriş deneyimi üzerinde müşteri büyük oranda kontrol sahibidir.
Yani müşteri nezdinde alışveriş süreci bundan önceki dönemlere göre bir hayli değişim göstermiş durumda. Bu nedenle satışçıların daha yardımsever ve insani tekniklere başvurması gerekir.
Satış prosedürü ve satış metodolojisi arasındaki farktan bahsettik. Şimdi ise satış prosedürünün aşamalarına bakalım.
5 Adımda Satış Süreci
a. Yeni Müşteri Arama
Bu aşamada yeni ve potansiyel müşteri adaylarıyla ilişki kurulur. Satış sürecinin en önemli aşamalarından biridir ve pek çok satışçı haftalık olarak bu işe mesai harcar.
LinkedIn gibi platformlarda yeni müşteri arama, network ve sektörel etkinliklere katılma bu sürecin bir parçasıdır. Arkadaşlardan müşteri yönlendirme de yeni müşteri arama (prospecting) sürecinde atılabilecek stratejik adımlardan biridir.
b. İletişim Kurma
Bu adımda satışçı, yeni ve potansiyel müşteri adaylarıyla iletişime geçer; bu kişi ve şirketler hakkında bilgi toplar. Bu aşamada bir satış temsilcisi tanıştığı kişilere şu soruları yöneltebilir mesela:
- Şirkette pozisyonunuz nedir?
- Ne tür bir imalat süreciniz var?
- Şirketinizin birincil önceliği nedir?
- İş akışınızı hızlandırabilecek ürün ve hizmetler nelerdir?
c. Araştırma
Müşteri adayı hakkında derinlemesine araştırma yapmak, satışçının sunacağı teklifleri daha detaylı ve spesifik hale getirir. Böylece müşteri adayına “cuk” diye oturan bir teklif sunmak daha kolay olur.
Bu süreçte müşteri adayı olan şirketi bir bütün olarak görmek gerekir. Satış alanında başarılı insanlar bir şirketi, muhataplarından ziyade bir bütün olarak ele alır.
d. Sunum
Pek çok satışçı, satmaya çalıştığı ürün ve hizmet hakkında bir sunum yapar. Bu aşama zaman alıcı olabilir, ancak ciddi müşteriler ve satış sürecinin ileri aşamalarında sunum şarttır.
Hazırlanan sunum müşteri adayının ihtiyaçlarına dokunacak derecede spesifik olmalıdır. İyi bir satışçı, müşteri adayıyla yapacağı toplantıya sözgelimi bir mühendisi de getirir. Bu durum müşteriyi ikna etmek ve ona verilen önemi göstermek açısından oldukça önemlidir. Müşterinin sorabileceği teknik soruları işin ehline bırakmak iyi bir satışçının yapması gerekenler arasındadır.
e. Satış
Satış sürecinin son halkası doğal olarak satış kapatmak (müzakere, teklif götürmek) olacaktır.
Satış kapatma aşaması her satışçının nihai hedefidir. Bu aşama her iki tarafa da faydalı olmalı, satıcı ve alıcı arasında prensip anlaşmasına varılmalıdır. Anlaşma yapıldıktan, el sıkışıldıktan sonra satışçı bu işlem üstünden bir komisyon alır.
Satış sürecinin aşamalarını ele aldık. Şimdi ise bir şirkette satış sürecinin nasıl oluşturulacağına, nasıl bir satış prosedürü tesis edileceğine bakalım.
Satış Süreci Nasıl Oluşturulmalı?
Bir şirkette uygulanan mevcut satış sürecinin röntgenini çekmek, her adımı tekrar düşünmek ve iyileştirmek anlamına gelir. Bu sayede uzun vadeli büyüme (ve satış) için daha sürdürülebilir bir strateji oluşturulur.
Satış sürecini incelediğiniz zaman verilen her kararı “Niçin?” yaptığınızı görürsünüz. Bu soruya doyurucu ve mantıklı yanıtlar vermek ise her satış ekibinin olmazsa olmazıdır.
a. Mevcut Satış Sürecini Analiz Edin
Öncelikle mevcut satış prosedürünüzü inceleyin. Satış personeli ve müşteriler için mevcut sürecin artı ve eksilerini ele alın. Müşteri ve satış personeli için daha çok fayda sağlayan düzenlemeler yapın. Böylece daha çok satış yapar, müşterileri daha çok memnun edebilirsiniz.
Güncel satış sürecini analiz etmek için yapabileceğiniz bazı şeyler var.
Örneğin son 10 satışı düşünün. Bu satışların ilk aşaması ve satışın tamamlanması arasında nasıl bir fark vardı? Müşterinin başlangıçtaki itirazları ve satış tamamlanırken düşünceleri nasıl bir seyir izledi?
Tüm satış sürecinin ne kadar sürdüğünü dikkate alın. Yani üstte saydığımız 5 aşamanın her birinde geçen süreyi hesaplayın.
Bu 10 satıştan 7’si, 6 hafta içinde tamamlandıysa, her aşama için ne kadar zaman gerektiğini hesaplayın. Diğer bir deyişle geriye doğru mühendislik yaparak mevcut deneyimlerinizden birtakım çıkarımlar yapın.
- Müşteri arama adımında iki e-mail ve 3 telefon konuşması
- İletişim kurma adımında uzun bir telefon konuşması
- Araştırma adımında bir telefon ve 2 e-mail
- Sunum aşamasında bir görsel ve bir de online sunum
- Satış kapatma aşamasında 5 e-mail ve bir telefon görüşmesi
- Satış aşamasının sonunda bir hafta boyunca sözleşme hazırlama
Yani ortalama bir satış için ne tür adımlar atılması gerektiğini değerlendirin. Hangi aşamada iyileştirmeler ve geliştirmeler yapılması gerektiğini ele alın.
Daha sonra müşteri adayının bir aşamadan diğerine nasıl geçtiğini öğrenmeye çalışın. Yani müşteri adayını bir sonraki aşamaya geçmek için nasıl bir motivasyona sahip olduğunu öğrenin.
Burada cevaplanması gereken bazı sorular vardır.
- Sunum esnasında müşteriden gelen itiraz mantıklı ve ikna edici bir şekilde cevaplandı mı?
- Satış personeli satışı kapatma teklifi yaptığında müşteri tereddüt etmeden kabul etti mi? Öyleyse neden direkt bir evet yanıtı geldi?
- Müşteriyle bağlantı kurma aşamasında yapılan telefon görüşmesinde satış temsilcisi, müşterinin “yumuşak karnı”na dokunarak randevu almayı başarabildi mi?
Mevcut satış prosedürünüzü baştan aşağı gözden geçirdikten sonra müşterinin deneyimine de yakından bakmak gerekir.
b. Müşteri Deneyimini Analiz Edin
Hedef müşteri kitleniz bağlamında müşterinin deneyimini masaya yatırın. Bu size satış sürecini müşterinin gözünden görme imkanı sağlar. Müşterilerin, satışçılarla girdiği iletişimde neler hissetiklerini daha iyi anlarsınız bu sayede.
Müşteri deneyimini incelediğiniz zaman, satış sürecini müşteriyi ikna etme konusunda nasıl iyileştirebileceğinizi anlarsınız. Bu şekilde satış departmanı, müşterilerle güven esasına dayalı sıkı ilişkiler kurmanın önemini kavrar.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
c. Bir Sonraki Aşamaya Geçme Kriterlerini Belirleyin
Daha sonra satış sürecinin 5 adımı açısından bir sonraki aşamaya geçmek için gereken koşulları tespit edin. Yani “Her aşamada ne olmalı ki bir sonraya aşamaya geçilebilsin?” sorusuna net ve geçerli cevaplar bulun.
Örneğin “sunum” aşamasındasıız diyelim. Bu noktada satışçılarınız müşteri adayına “ürünle ilgili önceki müşterilerin deneyimlerini anlatan bir video” göstermek isteyebilir. Yani bir sonraki aşamaya geçmek için müşteri adayına ürün hakkında farklı insanların düşünceleri anlatılmalıdır bu örnekte.
Sonraki aşamaya geçmek için gereken kriterleri belirleme noktasında satış ekibinin tam bilgili ve donanımlı olması oldukça mühimdir.
- Satış ekibi marka ve sattıkları ürün hakkında ne biliyor?
- Satış ekibi müşteriyle ilk teması nasıl kurmalı?
- Satış ekibi, sürecin tüm aşamalarında nasıl adımlar atmalı?
- Satış ekibinin kullanması ve vurgulaması gereken sözler neler?
- Konuşma olumlu giderse nasıl ifadeler kullanılmalı? Konuşma olumsuz neticelenirse durum nasıl kotarılmalı?
- Satış ekibi müşteriye ne tür içerikler göstermeli? Her aşama için farklı bir içeriğe gerek var mı?
Mutlaka okuyun: İyi Bir Satıcı Nasıl Olunur?
d. Satış Süreci Sonuçlarını Ölçün
Ekibiniz daha verimli ve etkili yöntemler buldukça satış süreciniz de gelişecek ve evrilecektir. Zaman içinde satış sürecinizi geliştirdikçe, bu sürecin başarısını da ölçmek istersiniz. Ekibin performansı ve müşteriye ulaşma konusunda başarılı bir iş çıkardığınızı görmek istersiniz yani.
Örneğin belli bir süre içinde kaç müşteri adayı kaç farklı aşamadan geçirildi?
“Haziran ayında 75 müşteri adayına ulaşıldı. Ayın sonunda bu adaylardan 15’ünden kesin ret cevabı aldık. 43’ü bizden numune bekliyor. 10 müşteri ile sözleşme imzaladık.”
- Her aşamada geçirilen süre
- En çok zaman harcanan aşama
- Sunum sonrası anlaşmaya varılan müşteri sayısı
- İlk iletişimden sonra sunum talep eden müşteri ayısı
Bu ve buna benzer metrik ölçerek ne durumda olduğunuz daha net ve bilimsel bir şekilde görmeniz çok iyi olur özetle.
Satış Süreci Başarı Düzeyleri
Başarı düzeyinizi öğrenmek üzere ölçüm yapmak, ekibinizi ve sürecinizi gözden geçirmek, gereken iyileştirmeleri yapmak için iyi bir fırsat sunar. Temel olarak 3 başarı düzeyinden söz edebiliriz.
Satış personeli, aylık kotalarının en az %80’ini gerçekleştiriyorsa oldukça iyi bir durumdasınız demektir. Yeni işe giren satış personelinin ilk aylarda üstün bir performans göstermesi ve deneyimli personelin formda olduğu bir dönemdir bu.
Satış ekibinin tam kapasite çalışmadığı bir dönem de söz konusu olabilir. Farklı taktiklerin denendiği, en etkili taktiğin bulunmaya çalışıldığı bir dönemdir bu. Örneğin müşteriye sunum aşamasında video mu yoksa blog yazısı mı göstermenin daha iyi olduğu konusunda ekip içinde bir müzakare yapılmasını örnek verebiliriz.
Bir de işlerin son derece vasat gittiği, bir çözüm önerisinden diğerine geçilen, tabiri caizse disiplinden kopulan bir dönem vardır. Bu rehavetten bir an önce çıkılması şarttır. Her personelin kendi kafasına göre sunum yaptığı bir noktada, en etkili sunum türünün hangisi olduğunu tespit etmek zorlaşacaktır.
Yaygın Satış Süreci Hataları
Bu kısımda da satış süreci oluştururken sıkça yapılan hatalara akalım.
a. Satış Sürecini Yoruma Açık Bırakmayın
Satış sürecindeki adımları spesifik ve net bir dille belirleyin. Yani satış ekibinizin uyması gereken net kurallar oluşturun ve ekibinizin bu kurallara riayet edeceğinden emin olun.
Satış sürecinde izlenecek adımları yazılı hale getirin ve tüm ekibinizin bu metni iyice özümsemesini sağlayın. Hatta şirket içinde örnek vaka analizi ya da kurmaca bir senaryo üzerinde antremanlar yaparak hangi aşamada nelerin yapılması gerektiğine çalışabilirsiniz.
b. Yenilikleri Kaçırmayın
Bazı ekipler tek bir metodolojiye bağlı kalırken bazıları da farklı metodolojileri dener, her türden en faydalı olanı harmanlar.
Ne tür metodoloji izlerseniz izleyin, yenilikleri takip edin. İnsanların ve şirketlerin istekleri, ihtiyaçları zamanla değişir. Satış süreci de değişir, değişmek zorundadır. Dolayısıyla satış sürecinizin demode kalmasına izin vermeyin.
c. Satış Sürecinin Devam Eden Bir Şey Olduğunu Unutmayın
Satış süreci asla bitmez ve asla mükemmel değildir. Satış sürecini süreğen bir şey olarak görün. Başarınızı ölçerken süregiden çalışmaları, iletişime geçilen müşteri adayları olduğunu, kapanmak üzere olan satışların varlığını gözden kaçırmayın.
Satış sürecini sürekli olarak geliştirmek ve iyileştirmek, satış ekibinin işini daha iyi yapmasına, daha etkili iletişim kurmasına, müşteri adaylarını daha iyi ikna etmesine neden olur.
Sonuç
Yani özetle, yeni bir satış süreci oluşturmak ya da mevcut satış sürecinde iyileştirmeler yapmak bir satış ekibinin daha çok satış yapmasına, daha çok müşteri kazanmasına direkt etki eden çok mühim bir meseledir. Satış ekibinin her müşteriye tutarlı ve aynı standartta bir deneyim yaşatmasının da marka saygınlığı adına hayati önemde olduğunu belirtebiliriz.
Yazımızda bahsettiğimiz adımları izleyerek siz de satış departmanınızın takip edeceği bir etkili bir satış prosedürü oluşturabilirsiniz.
