Başarılı bir iş kurmak için müşteri güveni ve sadakati esastır. Bu çok açık bir konu gibi görünse de uzun soluklu müşteri ilişkilerinin temelini kurmak ve büyütmek oldukça zordur.
Bunun nedeni müşteriyi elde tutmanın yeni müşteri edinmekten çok daha az maliyetli olmasıdır. Aslında yeni bir müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha fazla maliyetlidir.
Elde tutmanın da ötesinde, müşterilerin %83’ü güvendikleri bir işyerini başkalarına da tavsiye edebileceklerini söylüyor. Yani müşterilerinizin güvenini kazanmak sadece onları korumanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda pasif olarak kulaktan kulağa dolaşarak yeni müşteriler kazanmanızı da sağlayacaktır.
Müşterilerin, sizden alışveriş yapmadan önce size güvenebilmeleri gerekir. Verdiğiniz mesajların doğru olduğuna, sattığınız şeyin söylediklerinizle eşleştiğine ve bir sorun çıkarsa onlara destek vereceğinize güvenmeleri gerekir.
Ancak müşteri güveni hızlı bir şekilde veya hile yapılarak kurulamaz. Müşteri güvenini kaybeden şirketler bunu çok iyi bilirler. İmajlarını onarmaya çalıştıklarında, bir avuç reklamın insanların kafasındaki olumsuz düşünceleri geri alamayacaklarının farkına varırlar. İnsanları zorlayarak ve kandırarak güven kazanamazsınız. Bunun yerine doğal olarak müşterilerin güvenini kazanmak zorundasınız.
Öyleyse, müşteri sadakati ve güven oluşturmanın her iş için değerli bir amaç olduğu açıktır. Bu nedenle bu yazımızda müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurmak için kullanabileceğiniz bazı stratejilerin üzerinden geçeceğiz.
1- Güvenliğinizi Geliştirin
İlk olarak müşterilerinizin sizinle alışveriş yaparken güvende olduklarından emin olun. Ürünlerinizi bir e-ticaret platformu üzerinden satmasanız bile, müşteriler web sitenizi ziyaret ediyor olacak. Hissettikleri güvenlik duygusu markanıza ne kadar güvenebilecekleri konusunda önemli etki yaratacaktır.
Örneğin, onları reklamlara boğuyorsanız veya ödeme işlemi süreçleriniz kullanışsızsa müşteriler platformunuzun güvenli olmadığını düşünebilirler. Bu nedenle temel SSL korumayla güvenliğinizi artırın. Güvenli ödeme seçenekleri kullanın, güvenlik sertifikalarınızı gururla sergileyin. Bunlar müşteri güvenini arttıran önemli faktörlerdir.
2- Müşteri Hizmetleri Servisinizi Mükemmelleştirin
Sağladığınız müşteri hizmetleri servisinin seviyesinin müşteri sadakati ve sürekliliği üzerinde büyük bir etkisi vardır. Bu, özel bir destek ekibine sahip olmanız ve hizmetinizin hızı ve kalitesi için yüksek standartlar belirlemenizin kesinlikle gerekli olduğu anlamına gelir.
Destek ekibinizi işe aldıktan ve eğittikten sonra müşterilerinizin onlarla iletişim kurmasını kolaylaştırmalısınız. Birden çok destek kanalı sunun ve bu kanalları sitenizde belirgin bir şekilde ifade edin.
Ardından, müşteri soru ve sorunlarıyla karşılaştığınızda yanıtlarınızın tutarlı olduğundan emin olun. Müşteri temsilcileriniz için sık sorulan sorulara uygun cevapların yer aldığı bir kılavuz listesi oluşturun. Daha karmaşık sorulara çözüm bulmak için ihtiyaç duydukları araçlara sahip olduklarından emin olun.
Tabii ki bu, müşteri hizmetlerinizin herkese uyan tek bir yaklaşım benimsemesi gerektiği anlamına gelmiyor. Müşteri temsilcilerinizi, kılavuzdaki yanıtların iletişimlerinin temel çerçevesi olarak görmeleri için teşvik edin, ancak her müşteriye kendisine özel çözümler bulduğunuzu hissettirecek şekilde davranın.
Markanızı kişiselleştirmek, pazarlama ve reklamcılıkta olduğu gibi onlarla düzenli olarak etkileşime girerek olur. Standart yazılar ve cevaplar kullanmayın. Çalışanlarınızı yürekten konuşmaya teşvik edin ve onlara, gerçek insanlarla ilişki içinde olduklarını hatırlatın.
Müşterilerin bir konuda sorunu olduğunda güvenleri kırılgan hale gelir. Bir sorunla karşılaştıklarında hızlı, yardımsever ve unutulmaz bir müşteri hizmeti alırlarsa markanıza sonsuza dek güvenebileceklerini düşünürler.
Ancak burada bir aksaklık yaşarsanız onları sonsuza dek kaybedersiniz ve muhtemelen itibarınızı düşürürsünüz. Yapabildiğiniz he zaman müşteri hizmetlerinde elinizden gelenden fazlasını yapmaya çalışmalısınız. Bir sorunu çözmek için müşterilerinizi her zaman en düşük maliyetli yollara yöneltmeyin. Müşterilerinizin duyulduklarını ve takdir edildiklerini hissetmelerini sağlayın.
Sonuçta, müşterileriniz sizin için sadece sayılardan ibaret olduklarını düşünürlerse sadakat ve güven kazanmanız zor olacaktır. Bunu yerine hedefiniz, kişisel bir dokunuşla verimli ve tutarlı bir hizmet sunmak olmalıdır.
Temsilcilerinizi, her müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgileri sunmak üzere eğitin, ardından müşterilerinizin ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için zaman ayırın. Bu şekilde elde edebileceğiniz fırsatlar varsa da bunları değerlendirin.
Bu küçük değişiklik, markanızın şirketten daha insancıl görünmesini sağlar. Bir müşterinin gününü güzel geçirdiğinden emin olmak için birkaç saniyelik çaba harcayabilirsiniz. Ve bu, markanız için istediğiniz müşteri ilişkisini yaratmak için kısa zamanda fazla yol kat etmenize yardımcı olabilir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
3- Müşteri Yorum ve Görüşlerini Yayınlayın
Markanız ne kadar güvenilir olursa olsun, mevcut müşterilerinizin; şirketiniz ve hizmetleriniz hakkındaki yorumları potansiyel müşterilere her şeyden daha çok güven verecektir. Bunun nedeni, ne kadar tarafsız olursanız olun, markanızı olumlu bir bakış açısıyla değerlendirip konumlandıracağınızı bilmeleridir.
Siz de sitenizde müşteri görüşlerini yayınlayarak müşterilerin birbirlerine duydukları güveni kendi yararınıza kullanabilirsiniz. Örneğin, bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, müşterilerinizi görüşlerini yazmaya ve bu yorumları ürün sayfalarına eklemeye teşvik edin.
Hizmet tabanlı bir işiniz varsa mevcut ve geçmiş müşterilerinize deneyimlerini şirketinizle paylaşmak isteyip istemediklerini sorun. Ardından bir referans sayfası oluşturmak için yanıtlarını kullanın.
Hangi yaklaşımı benimseyeceğinizden bağımsız olarak, diğer tüketicilerden yorumlar almak, potansiyel müşterilerin işinize bir şans verirken daha rahat hissetmelerini ve markanıza en baştan güvenmelerini sağlayacaktır.
Mutlaka okuyun: Toplumsal Kanıt İlkesi Nedir?
Mutlaka okuyun: Müşteri Yorumları İşinizi Büyütmek İçin Nasıl Kullanılır?
4- Sosyal Olarak Aktif Olun
Sosyal medyada aktif olmak size birçok şekilde yardımcı olur; markanız için görünürlük sağlarsınız, daha fazla takipçi çekersiniz ve çektiğiniz takipçiler markanız hakkında daha çok bilgi sahibi olur. Markanızın bu yönünü ne kadar sık ortaya çıkarırsanız, güveni de o kadar çabuk inşa edersiniz.
Sosyal medya aracılığıyla görünürlük oluşturmanın güçlü yönlerinden bir diğeri de orada sahip olduğunuz esnekliktir. Vaktinizi yerinde içerik yaratmak, yeni ve eski takipçilerle ilişki kurmak, görüntü ve video paylaşmak veya müşterilerinizin markanız ve ürünlerinizle ilgili haber ve bilgilerini güncelleyerek harcayabilirsiniz. Burada anahtar, aktif ve sosyal bir platformda mevcut olmaktır.
Mutlaka okuyun: Marka Bilinirliğini Artırmanın Yolları
Mutlaka okuyun: İşinizi Büyütmenizi Sağlayacak Pazarlama Stratejileri
5- Şeffaf Olun
Müşterilerinizin size güvenmesini istiyorsanız bu güvene layık olmalısınız. Bu, şirketinizden beklentileri konusunda onlara karşı dürüst ve şeffaf olmanız anlamına geliyor.
Ve bu, müşterilerin markanızla etkileşim halinde olduğu ilk anda başlamalıdır. Yanıltıcı satış kopyaları ve dikkat çekici pazarlama kampanyalarından kaçının. Ürün ve hizmetleriniz hakkında abartılı iddialarla izleyicilerin dikkatini çekmeye çalışmayın.
Bunun yerine, ne sunduğunuz hakkında mümkün olduğunca net olmayı ve en baştan itibaren doğru müşteri beklentileri oluşturmayı hedefleyin.
Bu hedefe ulaşmak için satış ekibinizin de katılımı gerekir. Fiyatlandırma bilgileri, ücretler ve gelecekte potansiyel alıcıları etkileyebilecek prosedürler (iade ve iptal gibi) yeterince açık ve anlaşılır olmalıdır.
Müşterilerinizi karanlıkta bırakmayın. Genel iletişim kuralı olarak aşırı iletişim iyi bir şey olmasa da müşterilerinizle ne kadar çok konuşursanız sizin için o kadar iyi olur. Örneğin bu konuda bir efsane olan ” 10 Saat 43 Dakikalık Rekor Müşteri Hizmetleri Konuşması ” size iyi bir örnek teşkil edebilir.
Hedefleriniz ve süreçleriniz konusunda açık olun. Bir konuda sorun çıkarsa hatayı proaktif bir şekilde kabul edin. Ayrıntıları gizlerseniz veya iletişimi ihmal ederseniz oluşturduğunuz güven paramparça olur.
Temel olarak, her müşteri alım sözleşmesini imzalamadan veya sipariş vermeden önce şirketinizden ne bekleyeceğini bilmelidir. Bazı bilgileri paylaşmak bir iki kişiyi vazgeçirebilir ama bu aslında sorun değildir.
Her şey göz önüne alındığında, tüm müşterilerinizin deneyimlerinden memnun olmalarını sağlamak, mümkün olduğunca fazla satış yapmaktan daha önemlidir.
Markanız ile birkaç aylık bilinçsiz işbirliği yürüten müşterilerin, sadık müşterilere dönüşmeleri oldukça düşük ihtimaldir. Ancak, bilinçli bir karar vermeleri için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri verirseniz bunu takdir edecek ve ekibinize güvenebileceklerini bileceklerdir.
6- Taahhütlerinizde ve Teslimatlarınızda Stratejik Olun
Tüketiciler markalara eskisi kadar güvenmemektedir, bunun nedeni de kendilerine yalan söylenildiğini hissetmeleridir. Bir müşteri kendini aldatılmış ya da manipüle edilmiş hissettiğinde bundan markanın sorumlu olduğunu düşünür.
Buna göre, her türlü müşteri beklentisinde verdiğiniz sözlerde ve talimatlarınızda stratejik olmanız önemlidir. Örneğin, teslimat süreniz bir haftaysa müşterilerinize teslimatın iki hafta sürdüğünü söyleyin. Bir ürünün garanti süresi on yılsa, onlara sekiz yıl olduğunu taahhüt edin.
Bu şekilde asla verdiğiniz sözleri bozma riski almamış olacaksınız.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
7- Geri Bildirim İsteyin
Müşteriler, kendi görüş ve isteklerinin önemsendiğini bilmek isterler. Bunu göstermenin en iyi yolu da düzenli olarak geri bildirim ve tavsiye istemektir.
Düzenli olarak anketler göndererek müşterilerinizden görüşlerini paylaşmalarını isteyin. Ürünleriniz beklentilerini karşıladı mı? Soru ya da sorunları için ihtiyaç duydukları desteği alabildiler mi? Şirketinizle olan genel deneyimlerinden memnunlar mı?
En önemlisi de anketlerinizde neleri, nasıl daha iyi yapabileceğinize dair tavsiyelerini yazabilecekleri bir alan bulundurmanızdır.
Ardından, yanıtları gözden geçirirken, markanızı ve hizmetlerinizi iyileştirebileceğiniz fırsatlar arayın. Geri bildirimleri gerçek değişimlere dönüştürebilirseniz, müşterilerinize sadece görüşlerinin değerli olduğunu hissettirmekle kalmayacak, aynı zamanda tüm müşteri tabanınızı olumlu yönde etkileyen değişiklikle de yapmış olacaksınız.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
8- Bir Sadakat Programı Oluşturun
Bir sadakat programı oluşturmak müşteri sadakati kazanmanın en iyi yollarından biridir. Çok sayıda müşteri, sadakat programı sunan perakendecileri tercih etme olasılıklarının yüksek olduğunu belirtiyor.
Bunun altındaki neden çok açık. Tekrar eden alımlar için ödüller verdiğinizde, müşterilerinizi rakiplerinizi tercih etmek yerine markanıza bağlı kalmak konusunda teşvik etmiş olursunuz.
Bu, herhangi bir endüstri ve iş modeli için düzenlenebilecek bir stratejidir. En populer şekli indirimle olsa da olasılıklar ve seçenekler sınırsızdır.
Örneğin, e-ticaret perakendecileri, sık sık alışveriş yapanlara ücretsiz bonus ürünler ya da bazı ürün ve promosyonlara erken erişim imkanı sunar.
Öte yandan B2B (firmadan firmaya satış yapan) şirketleri, özel içerik, web semineri ve kişisel etkinliklere davetler gibi avantajlar sunabilirler.
Benimsediğiniz yol ne olursa olsun amaç, müşterilerinizin sizin ürün ve hizmetlerinizi satın almaya devam etmelerini, diğer seçenekleri test etmelerinden daha avantajlı hale getirmektir. İhtiyaçlarına ne kadar hitap ederseniz, sadakatlerini artırmak konusunda o kadar başarılı olursunuz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?
9- Her Zaman Müşterilerinizi Birinci Planda Tutun
Gerçekten düşününce, müşteri güvenini kazanma yeteneğiniz, onlara istediklerini güvenilir bir şekilde verme yeteneğinize bağlıdır. Ve bunu yapmanın en iyi yollarından biri, şirket çapında müşteri odaklı bir kültür oluşturmaktır.
Bazı firmalarda, müşterilerin ihtiyaçlarına gerçekten odaklanan tek çalışanlar, müşteri hizmetleri ve destek personelleridir. Bu, ideal olmaktan gerçekten çok uzak bir durumdur.
Bunun yerine, tüm çalışanlarınızı müşterileriniz hakkında düşünmeye ve müşteriler üzerinde olumlu bir etki yaratmak için kendi rolleri üzerine nasıl çalışacaklarına teşvik etmek yararınıza olacaktır.
Her bir ekibiniz, verdikleri kararların müşteriler üzerinde nasıl etki yaratacağını göz önünde bulundurmaya teşvik edildiğinde, müşterilerinize uygun kararlar alma olasılıkları artacaktır.
Bu odaklanma, müşteri güveni inşa etmenizi kolaylaştıracaktır. Çünkü ürün ve hizmetleriniz müşteri ihtiyaçlarına odaklandığında, hedef kitlenizi onları önemsediğinize ikna etmeniz hiç de zor olmayacaktır.
Mutlaka okuyun: Rakiplerinize Değil, Müşterilerinize Odaklanın!
10- Her Zaman Ulaşılabilir Olun
Markanızın her zaman ulaşılabilir olması hayati bir öneme sahiptir. Web sitenizde telefon numaranızın bulunmasının yanı sıra anlık sohbet seçeneği sunarak da iletişim oranınızı artırabilirsiniz. Peki neden? Çünkü insanlar, istedikleri zaman bir ilgiliyle konuşabileceklerini bildikleri zaman daha rahat ve güvende hissederler.
Müşterilerinizin sizinle iletişim kurmak için her zaman çok sayıda kanala sahip olduklarından emin olun. Özel bir temsilciniz varsa, müşterinizle o kişinin cep telefonu numarasını paylaşın.
Mutlaka okuyun: Müşteriye Cevap Verme Süresi Nasıl Düşürülür?
Sonuç Olarak
Güven ve sadakat oluşturmak hızlı ve kolay olmayacaktır. Ancak bu stratejiler sizi doğru yöne götürebilir. En güçlü stratejinizse tutarlı olmak olacaktır. Marka kişiliğinizle, müşteri hizmetlerinizle ve temel ürün ve hizmetlerinizle ne kadar tutarlı olursanız müşterileriniz de o kadar sadık ve itibarınız da o kadar güçlü olacaktır.
Güven ve sadakat, güçlü bir müşteri portföyünün yapı taşıdır. Uzun vadeli müşteriler kazanmanın esasını oluştururlar ve şirketinizin başarısında büyük farklar yaratabilirler.
Müşteri güvenini kazanmak, herhangi bir karmaşık strateji gerektirmez. Atabileceğiniz en iyi adım, mükemmel müşteri hizmeti sunmak ve destek ekibinizin rollerinin önemini bildiğinden emin olmaktır.
Satın alma sürecinin her bir aşamasında müşterilerinize olabildiğince şeffaf ve dürüst olun ve düzenli olarak geri bildirimler isteyin.
Ayrıca, müşteri yorumlarını ve referanslarını paylaşarak müşterilerinize tarafsız bir bakış açısı sunabilir ve onlara özel bir sadakat programı oluşturarak markanızla birlikte kalmalarına teşvik edebilirsiniz.
Temel olarak amaç, müşterilerinizi birinci sıraya koymak ve müşterilerinizin bunu bilmelerini sağlamaktır. Bu hedefi gerçekleştirdiğinizde, müşteri güveni ve sadakatinin bunu takip edeceğinden emin olabilirsiniz.
