Yapay zekanın evrimi hız kesmeden sürerken bu alanda belki de en az dikkat çeken teknolojilerden biri chatbot teknolojileri. Günümüzde WhatsApp, Slack, Skype ve benzeri mesajlaşma uygulamaları revaçta. Sadece Facebook Messenger aylık kullanıcı sayısı 1,2 milyarı buluyor. Bu mesajlaşma uygulamalarının artması ve daha sık kullanılır hale gelmesinin ardından, bazı sorunları çözmek amacı ile insani sohbetleri taklit edebilen chatbotlara olan ilgi de arttı. Çin’de geliştirilen WeChat botları halihazırda doktor randevuları ayarlayıp taksi çağırabiliyor, arkadaşlarınıza para gönderip uçuşunuzu ayarlayabiliyor.
Çevrimiçi chatbotlar müşteri ilişkilerini otonom bir hale getirerek zaman ve enerji tasarrufu sağlıyor. Öngörülere göre 2020 yılına kadar müşteri ilişkilerinin yüzde 85’i insansız hale gelmiş olacak. Öte yandan chatbotların sunduğu fırsatlar, müşterilerin arzularına cevap vermekten çok daha ileri gidebilir. Bu sistemler firmaların başka görevlerinde de kullanılabilir. Örneğin; kullanıcı verilerini toplamak, toplantıları ayarlamak ve masrafları azaltmak kullanım alanlarına örnek olarak gösterilebilir. Bu nedenlerle, chatbot piyasası üstel olarak büyüyecek gibi görünüyor.
Her şeye rağmen kullanıcının gerçekten güvenerek kullanabileceği interaktif bir sistem yaratmak pek de kolay değil. Bu nedenle anında mesaj gönderen IM botlar halen insanların işlerini ellerinden alabilmiş değil. Bu yazıda, size chatbotların geleceğinden bahsetmek yerine, kısaca chatbot’un ne olduğunu, nasıl çalıştığını, işiniz için neler yapabileceğini ve kendi başınıza chatbot yaratmanın ne kadar zor olduğunu anlatacağız.
Chatbot (Sohbet Robotu) Nedir ve Ne İşe Yarar?
Chatbot’un sözlük anlamı kabaca; “Özellikle İnternet üzerinde, insanlarla sohbet simülasyonu yaratmak için tasarlanmış bilgisayar programı.” olarak dile getirilebilir.
Chatbot, bizimle iletişim kurabilmek için mesajlaşma uygulamalarından, İnternet sitelerindeki sanal yardımcılardan ve uygulamalardan yararlanarak girişimci ile müşteriyi yakınlaştıran asistanlardır. Kısaca, kullanıcı ile iletişim kuran otomatik sistemler olarak tanımlanabilir.
Peki neden bir işletme chatbot’a ihtiyaç duyar? Rutin işlerden kurtulmak ve kullanıcılardan gelen talepleri eşzamanlı değerlendirmek gibi sebepler, chatbotlara duyulan ihtiyacın nedenini açıklayabilir. Dahası, kullanıcıların isteklerini çok yüksek hızla işleyerek cevaplamak, müşteri memnuniyetini artırarak, firmaya bağlılıklarını artırabilir.
Müşteriler de chatbot sistemlerinden fayda sağlamakta ve gün geçtikçe onlara daha fazla ilgi duymaktadır. 2017 yılının Kasım ayında düzenlenen “Uluslararası İnternet Bilimi Konferansı” sırasında sunulan bir çalışma, insanların chatbotlar ile iletişim kurmayı tercih etmelerinin nedenlerini sınıflandırdı. Bu çalışmaya göre, insanların chatbot ile iletişim kurmasının nedenleri şöyle sıralandı:
1- Üretkenlik: Chatbotlar bilgiye ulaşmak ya da ulaşmanın yolunu göstermek konularında hızlı ve etkili bir yöntem.
2- Eğlence: Chatbotlar insanlara eğlenceli ipuçları göstermenin yanı sıra, boş vakti olan insanlarında vakit geçirmesine yardımcı oluyor.
3- Sosyal ve İlişki Faktörleri: Chatbotlar sosyal bir deneyim yaşatacak iletişim tarzları ile insanların yalnızlık hislerini azaltıyor ve onlara yargılanmadan sohbet etme imkanı sunuyor. Bu sayede iletişim becerileri de gelişebiliyor.
4- Merak: Chatbotlar insanlarda merak duygusu uyandırıyor. İnsanlar bu teknolojinin becerilerini sınamak ve yeni şeyler denemek istiyorlar.
Chatbotların Geçmişi
İlk chatbot 1966 yılında Amerika Birleşik Devletleri’de bulunan Massachusetts Institute of Technology (MIT)’de görev yapan bilgisayar bilimci Joseph Weizenbaum tarafından yazıldı ve Eliza adı verildi. Chatbot o kadar gerçekçi iletişim kurabiliyordu ki, insanları gerçek biri olduğuna inandırabiliyordu.
1990’lı yılların başlarında ise, bilgisayarların düşünüp düşünemeyeceği olasılığını belirlemeye yardımcı olan Turing testi geliştirildi. Testte bir kişi hem insanla hem de bir bilgisayar ile konuşuyordu. Amaç ise, kişinin iletişim kurduğunun bilgisayar mı yoksa insan mı olduğunu anlamak. Bu test günümüze kadar gelebilse de, birçok iletişim programı testi başarıyla geçti.
Chatbot Çeşitleri
Botların belirli amaçlarla programlanmasını baz alarak, bu programları ki ana kategoriye ayırabiliriz:
Önceden hazırlanmış komutlara göre çalışan basit chatbotlar ve gelişen, akıllı ve gelişmiş chatbotlar.
Basit Chatbotlar: Önceden belirlenen anahtar kelimeleri anlayarak çalışan programlardır. Tüm komutlar geliştirici tarafından yazılarak, her durum için ayrı ayrı ele alınır. Eğer kullanıcı belirlenmiş anahtar kelimeleri kullanmadan bir soru sorarsa, program kullanıcının isteğini anlamaz ve “üzgünüm, anlamadım.” gibi otomatik bir cevap verir.
Akıllı Chatbotlar: Bu programlar yapay zeka yardımı ile kullanıcıyla iletişim kurar. Önceden hazırlanan cevaplar yerine, ana başlıkla alakalı cevaplar sunan bu programlar, kullanıcının kullandığı tüm kelimeleri de kayıt altına alarak sonrası için işler. Öte yandan Forrester tarafından hazırlanan “Chatbotların Durumu” raporunda, bu programların mucizeler yaratamadığını ve henüz kullanıcılar için olağanüstü bir deneyim sunamayacağını belirtiyor. Tüm bu eksikliklere rağmen, akıllı chatbotları geliştirmek halen büyük emek isteyen bir iş.
Raporda: “Chatbot geliştiricileri ve tasarımcıları bahçıvanlara benzer; programlarla sürekli ilgilenmeleri, desteklemeleri ve ana yapıyı bozmadan sürekli düzeltmeler yapmaları gerekir. Tasarımcılar ayrıca, aldukça yavaş ilerleyen öğrenme süreci boyunca, kullanıcıları teşvik etmek, onların programı daha fazla kullanmaları için yeni yollar bulmak zorundalar. “ ifadeleri yer alıyor.
En Bilindik Chatbotlar
Botlar için çeşitli arama motorları bulunuyor. Bunlardan bazıları Chatbottle, Botlist ve Thereisabo. Bu ve benzeri arama motorları sayesinde geliştiriciler, ortaya çıkardıkları ürünlerini tanıtabiliyor ve yeniliklerden haberdar edebiliyor. Bu siteler ayrıca, verilen oy, kullanıcı istatistikleri, kullanılan platformlar, seyahat, verimlilik, sosyal iletişim, e-ticaret, eğlence, haber ve benzeri kategoriler aracılığı ile botları sıralıyor. Listelerde 3 bin beş yüzden fazla botun, Facebook Messenger, Slack, Skype ve Kik için geliştirildiği görülüyor.
Chatbot arama motorlarında, her kategorinin en iyisini de bulabiliyorsunuz. Örneğin Facebook Messenger için en başarılı chatbot olarak Poncho belirlenmiş vaziyette. Poncho size kişiselleştirilmiş hava durumu verilerini küçük şakalar ve İnternet ortamında sıklıkla kullanılan “meme”ler ile bildiriyor. Bu sayede bot ruhsuz bir hava durumu uygulamasından ziyade meteorologist bir arkadaş gibi davranıyor.
Chatbotlar Neler Yapabilir?
Christina Milian’a göre chatbotlar, markalar veya ünlüler ile onların hayranları arasındaki ilişkinin geleceği olacak.
Hem yeni girişimler hem de kurumsallaşmış firmalar, günlük operasyonlarında bu interaktif uygulamaları daha fazla kullanmaya başladı. Bu firmalar müşteriler ile iletişimden satış işlemine kadar birçok alanda chatbotlardan yardım alıyor. Chatbotların faydalı olduğu alanlar ise şöyle sıralanabilir:
Müşteri İlişkileri Hizmetini Geliştirmek: Müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşterilerinin operatörleri uzun süreler beklemesini istemeyen işletmeler, chatbotları tercih ediyor. Bir diğer örnek ise, “Sıkça Sorulan Sorular” kısmının kullanışsız ve itici olduğu algısını ortadan kaldırarak, kullanıcıların aradıkları cevabı kolayca bulması için chatbotların oldukça faydalı olması.
Alışveriş Sürecini Kolaylaştırmak: Tek yapmanız gereken, chatbota istediğiniz şeyi yazmak ve programın satış departmanına gereken bilgileri ulaştırmasını beklemek. Chatbotlar bu noktada, her alışverişinizde ayrıntılı bir şekilde siparişinizi belirtmek zorunda kalmamanız için faydalı bir yardımcı. Dahası, chatbotlar seçimlerinizi hatırlayarak bir sonraki ziyaretinizde işinizi daha da kolaylaştırabiliyor.
Kişiselleştirilmiş İletişim: Chatbotlar, ziyaretçilerin belirli sorularını cevaplayarak onların uzun bir listede kaybolmalarına engel oluyor. Müşteriye karşı daha fazla ilgi olarak yansıyan bu uygulama, müşterinin alışverişini bu firmadan yapma isteğini de artırıyor.
Cevap Verme Oranının Artması: İşletmelerin Facebook sayfalarına gönderilen soruların ortalama yüzde 90’ı cevapsız kalıyor. Chatbotlar ise, gelen soruların yüzde 100’üne cevap vererek ziyaretçilerin alışveriş yapma olasılıklarını artırıyor.
Tekrarlayan Görevlerin Otomatik Olarak Yapılması: Birçok müşteri, çalışma saatleri, firmanın konumu, teslimat süreci gibi konularda bilgi sahibi olmak için soru soruyor. Her seferinde aynı cevabı yazmak yerine, chatbot kullanmak daha mantıklı ve hızlı bir yol. Bu yöntem sayesinde çalışanların iş yükü de azaltılabilir.
Bir Chatbot Nasıl Geliştirilir?
Yazımız şimdiye kadar sizi bir chatbot yazmaya teşvik edebildiyse işte size yardımcı olabilecek birkaç ipucu. Chatbot yaratmak için dört adım bulunuyor.
1- Amacı Belirleyin: Geliştirmek istediğiniz chatbot ne yapmalı? İhtiyacınız olan fonksiyonları net bir şekilde belirleyerek listeleyin.
2- Müşterilerinizle İletişim Kurmak İçin Kullanacağınız Yolu Belirleyin: Kullanıcılarınızın iletişim kurmak istediği yer neresiyse, orayı seçmeye dikkat edin. Bu kanallar Facebook Messenger, WhatsApp ya da bir başka mesajlaşma uygulaması olabilir.
3- İşe Nereden Başlayacağınızı Belirleyin: Chatbot geliştirmek için iki yöntem kullanabilirsiniz. Bunlardan ilki hazır chatbot yazılımları yardımı ile programınızı oluşturmak, diğeri ise sıfırdan başlayarak geliştirmek.
4- Geliştirin, Düzenleyin ve Kullanıma Sunun: Programın davranış algoritmasını belirleyin. Cevaplar için veritabanı oluşturun ve chatbotunuzu test edin. Potansiyel müşterilerinize ortaya çıkardığınız programı sunmadan önce her şeyi iki kez kontrol edin.
Şimdi 3. maddede belirttiğimiz yöntemlere biraz daha yakından bakarak chatbot geliştirme yöntemlerini ele alalım.
Sıfırdan Başlayarak Chatbot Geliştirmek: Bu yöntem, kodlama bilgisi ve manuel olarak mesajlaşma uygulamalarına entegrasyon gerektirdiği için, programlamacı değilseniz ya da bu alanda yeterli bilginiz yoksa yazılım geliştirici bir firma ile çalışmanız gerekecektir. Bu yöntemin faydaları ise;
– İhtiyaçlarınızı tam olarak karşılaması
– Botun elde ettiği verileri kontrol edebilme
– Kolayca düzeltmeler yapabilme
– Müşteri ile iletişimde en uygun chatbotu kullanma
olarak gösterilebilir.
Öte yandan bu yöntem ciddi bir maddi yatırım ve zaman gerektirebilir.
Chatbot Geliştirici Platformlar Kullanmak: Gerekli olan tüm özellikleri ve integrasyonları size sunan bir servis aracılığı ile chatbot geliştirebilirsiniz. Kendi ekibinize yardımcı olmak için kullanmak üzere chatbot arayışında iseniz, bu yöntem iyi bir seçim olabilir. Öte yandan bu yöntem bazı dezavantajları da beraberinde getirir. Bunların en önemlileri ise; sınırlı düzenleme yetkinizin olması ve geliştirici servise bağımlı olmanız olarak gösterilebilir.
Chatbot geliştirmenize yardımcı olacak en bilindik platformlardan bazıları ise şunlardır:
– Chatfuel
– Beep Boop
– ChattyPeople
– Botsify
– Smooch.io
Chatbot Geliştirmenin Zorlukları
Chatbot geliştirmenin en büyük zorluğu, programa kullanıcıların kullandığı dili öğretmektir. Hemen her iş alanında, müşteriler kendilerini farklı bir biçimde ifade eder ve hedef kitle kendine özgü bir dil kullanır. Bahsi geçen dil, reklam kampanyalarına, o ülkedeki siyasi ortama ve Google, Apple ya da Pepsi gibi büyük markaların yeni hizmet ve ürünlerine göre şekillenir. İnsanların konuşma biçimleri yaşadıkları şehre, ruhsal durumlarına, hava durumuna ve hatta ayın konumuna göre bile değişkenlik gösterebilir. Dahası, yeni çıkan popüler filmler de bu dile etki edebilir. Bu nedenle kullanıcıların konuşma şekillerini doğru bir şekilde anlayarak çalışacak chatbotlar geliştirmek büyük emek isteyen bir iştir.
Chatbotlar İle İlgili Aklınızda Tutmanız Gerekenler
– Basit ve gelişmiş olmak üzere iki tür chatbot bulunur.
– Gelişmiş chatbotlar, insanlarla iletişim kuran yapay zekâlardır.
– İletişim kurmak için tasarlanan chatbotlar hem işletmeler için hem de müşteriler için kullanışlı araçlardır.
– Hedef kitlenin kullandığı dili anlama ve ona göre chatbot geliştirmek, olmazsa olmaz bir noktadır.
Sonuç
Birçok işletme chatbotların onlara sağlayabileceği faydaların daha yeni farkına varmaya başladı. Bu teknoloji henüz bebeklik evresinde ve becerileri her geçen gün daha da gelişiyor. Önümüzdeki süreçte çok daha gelişmiş chatbotlar karşımıza çıkacaktır.
Tüm bu nedenlerle, chatbot teknolojisi için yatırım yaparak işletmenizi bir adım öne çıkartmak, hem sizin için hem de müşterileriniz için yenilikçi ve faydalı olacaktır.
