Bir şirket kurduğunuzu ve işlerin tıkırında gittiğini düşünelim. Potansiyel müşterileriniz bir bir sipariş vermeye başlasın. Birkaç ay içinde de şirketinizde teslim edilmesi gereken binlerce sipariş birikmiş olsun.
Tek başınıza bu işin altından kalkamayacağınızı anladığınızda birinden yardım istemek zorunda kalacaksınız. Yeni kurduğunuz şirkette bu önemli dönemece geldiğinizde hangisi daha önemlidir? Müşterileriniz mi yoksa çalışanlarınız mı?
Ürünlerinizin piyasası yeterince genişse ve daha da genişlemeye devam ediyorsa, birçok potansiyel müşteriniz varsa, müşterilerinizden bir tanesini elinizde olmayan sebepler yüzünden küstürseniz de bu hatanızdan ders çıkarıp kısa sürede tekrar ayağa kalkabilirsiniz.
Hatta size küsen müşterilerinizden özür dileyerek ve onlara reddemeyecekleri bir şey sunarak onları geri kazanabilirsiniz.
Peki ya çalışanlarınız işlerinden memnun değilse ya da kendilerini işlerine vermiyorlarsa? Onların bu memnuniyetsizliği şirketinizi mahvedebilir. Müşteri hizmetleri yavaşlayabilir ve sistemli bir şekilde işlemeyebilir.
Bir şirketi memnuniyetsiz çalışanlarla büyütemezsiniz ancak pek çok yönetici bunu başarmaya çalışıyor.
Çalışanlarınız ve hatta adaylarınız müşterilerinizden çok daha önemlidir. Sizin yapabileceğiniz şey şirketinizin iskeletini oluşturmak ve stratejinizi belirlemektir. Teker teker mağazalara gidip her şeyi kendi başınıza halledemezsiniz.
Yükleme alanına gidip sevkiyatı takip edemezsiniz ya da laboratuvarlara girip yeni ürünleri tasarlayamazsınız. Bu işler için harika çalışma arkadaşlarınıza güvenmelisiniz. Onların da işini iyi bir şekilde yapabilmesi için sizin adım atmanız gerekir.
Öncelikle neden bu kadar çok çalıştıklarının bilincinde olmaları gerekir. İşte burada çalışma kültürünüz devreye giriyor. Çalışanlarınıza bilgi akışını sağlamamanız size onların hiç çaba harcamaması olarak geri döner. Takdir gördüklerini hissettirirseniz onlar da buna göre davranır. Bu, yöneticilerin kolaylıkla yapabilmesi gereken bir tercihtir. Şimdi size 5 başlık altında çalışanlarınızın neden müşterilerinizden daha önemli olduğunu göstermek istiyorum.
1- Ekibinizdeki her çalışanın müşteri ilişkilerine şu ya da bu şekilde bir etkisi vardır.
Aklı başka yerde olan bir çalışan bile müşterilerinizle olan ilişkinizi sekteye uğratabilir ama bu sayı birden fazlaysa başarılı olma şansınız yok demektir. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerine harcadığınız zaman ve enerjinin aynısını ekibinizi bilgilendirmeye ve onları dinç tutmaya da harcamalısınız.
2- Şirketinizle ilgili kötü bir müşteri deneyimi duvarları aşıp içinde yaşadığınız topluma da yayılır.
İşveren markanız zedelenmesi ve şirketinizin adının çıkması büyümenizi sağlayacak pek çok avantajı kaybetmenize yol açabilir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
3- Çalışanlarınızın şirketinize kazandıracağı çok güçlü bir enerjisi vardır.
Önemli olan sizin onlara güvenmeniz ve içlerindeki fitili ateşlemeniz. İş tanımlarını belirlediğinizde çalışanlarınızın sadece bu tanımın içine giren görevleri yerine getireceğini düşünüyorsanız boşuna kürek çekiyorsunuz demektir. Çalışanlarınızı kalplerini ortaya koyarak çalışmaya teşvik ederseniz tahmin edebileceğinizden çok daha fazla işbirliği yaptıklarını, yenilikçi fikirler ürettiklerini göreceksiniz. İşe aldığınız insanlara inanarak şirketiniz için hiç yoktan muazzam bir değer yarattığınızı göreceksiniz.
Mutlaka okuyun: Çalışanlarınızı 10 Kat Üretken Hale Getirmenin 10 Yolu
4- Çalışanlarınız, bir şirketin başındaki yönetici ekip ve CEO’yla; gerçek dünyada ise müşterilerinizle sahip olduğunuz tek bağlantıdır.
Yöneticiler çalışanlarına kulak vermiyorsa ve onlara güvenmiyorsa bu bağlantı zayıflar ve müşterileriyle arasına mesafe girer ve rakipleri de bu durumdan hemen yararlanmaya çalışır. Onun için çalışanlarınıza kulak verin!
5- Şirketinizde başarmak istediğiniz her iyi şeyin kaynağı aynıdır: çalışanlarınızın bağlılığı ve yeteneği.
Çalışanlarınız hüsrana uğrarsa bu kaynaktan yararlanamazsınız. Çalışma kültürünüz tehlikeye girdiğinde oturup çalışanlarınızı dinlemekten ve işleri yoluna koymaktan başka şansınız kalmaz.
Mutlaka okuyun: Çalışan Motivasyonu Nasıl Sağlanır?
Çoğu firma müşterilerini el üstünde tutarken çalışanlarını mendil gibi kullanıp atabilecekleri bir eşya olarak görürler. Aslında o kadar yanlış bir şey yapıyorlar ki! Çalışanlarınızla uyum içinde olduğunuzda şirketinizin şaha kalktığını göreceksiniz. Böylece piyasadaki değişimlere daha kolay ayak uydurabileceksiniz.
Müşteri ilişkilerinde bir sorunla karşılaşmayacak, yaptığınız iş kolaylaşacak, daha çok tatmin olacak ve kendinizi daha çok geliştireceksiniz.
