Günümüzde hız kazanmak artık bir ihtiyaç değil zorunluluk. Hayat telaşı almış başını gidiyor. Her günümüz ayrı bir koşuşturmayla geçiyor. Zaman kazanmak için dijital ortamdaki işlerimizi bile çift ekranda gerçekleştirdiğimiz bir dönemde yaşıyoruz. Hal böyleyken, müşterilerinizi sunduğunuz hizmete fanatiklik derecesinde bağlılıktan, aynı hizmete burun kıvıran kişilere dönüştürmenin en hızlı yolu zamanlarını boşa harcamaya cür’et etmeniz olur.
Hız kazanmak derken müşteri kovalama hızınızdan bahsetmiyoruz; kastettiğimiz şey, sunmakta olduğunuz hizmeti müşterinin beklentisi doğrultusunda, hatta beklentisinden de öte yöntemlerle kendisine ulaştırabilmeniz. Bunu gerçekleştirmek için, müşteri deneyimi geliştirme adına kullandığınız yöntemlerin olabildiğince etkili ve işlevsel olduğundan emin olmanız gerekiyor.
Yazımızda size yol göstereceğine inandığımız 7 müşteri deneyimi geliştirme yönteminden bahsedeceğiz:
1) İşlem veya işlem basamaklarını eleyin.
İki nokta arasındaki en kısa mesafe düz bir çizgidir. Hizmet sürecinizin tamamı veya işlem basamaklarınızdan herhangi biri müşteri deneyimini geliştirmede etkisiz kalıyor olabilir. Bu da gereksiz yere uzayan bir süreç anlamına gelir ki müşterilerinizi sıkacağı kesindir. Bu nedenle işlem sıranıza bir göz atmanız ve etkin olmaktan uzak süreçleri elemeniz gerekiyor. İncelemenizi yaparken kendinize hep şu soruyu sorun: “Bu işleme gerçekten ihtiyacım olacak mı?”
2) İşlem veya işlem basamaklarını yeniden sıralayın.
İşlem basamaklarınızın hepsi de son derece önemli olabilir. Peki, etkili olacak şekilde sıralandılar mı?
Araba servis hizmetinden yararlanmak isteyen bir müşteriye araba teslimi sürecinde nasıl bir hizmet sunmayı tercih ederdiniz mesela? Servis kapısına kuracağınız bir bilgisayar sistemiyle araba teslim noktasına direkt yönlendirilmesi mi yoksa ilk olarak sizinle görüşüp sonrasında bu işlemleri halletmesi mi daha mantıklı olurdu?
3) Teknoloji sisteminizi güncelleyin.
Yoksa siz hala Commodore 64 mü kullanıyorsunuz ? Duymayanlarınız için hemen açıklayalım, Commodore 64 ilk kişisel bilgisayar modeli.
Cevabınızın hayır olduğuna eminiz, ama kullandığınız teknolojinin bir kısmının güncelliğini çoktan yitirmiş uygulamalar olduğu konusunda da iddiaya varız. Teknolojik donanımı yenilemenin son derece maliyetli bir iş olduğunu biliyoruz. Bütçe kısıtlamalarınızın bu yöntemi hayata geçirmenize engel olabileceğini de biliyoruz. Bu yüzden önerimiz birkaç ufak dokunuş veya tamirle çözüm üretebilmenin yollarını aramanız. Böylelikle ipin ucunu kaçırmamış olursunuz.
4) Bilgi toplama işlemlerini en aza indirin.
Bir işletmenin bilgiye ihtiyaç duymasından daha doğal ne olabilir? Müşteriler hakkında olabildiğince çok şey bilmek istenir çünkü müşteri deneyimlerini ihtiyaca göre hazırlamak ancak bu yolla mümkündür.
Ne yazık ki müşteriler bilgi vermek konusunda pek de istekli değil. Olabildiğince az bilgi vermeyi tercih ediyorlar, çünkü fazla bilginin özel yaşamı ihlale gireceğini ve zamanlarını boşa harcamalarına sebep olacağını düşünüyorlar. Haksız da sayılmazlar. Çok bilgi çok zaman kaybı demektir ne de olsa. Hem yalnızca kutu kola almak için gittiği bir akaryakıt istasyonunda telefon numarasından posta koduna kadar her türlü şahsi bilginin sorgulanmasını kim ister ki? Bu nokta da söyleyebileceğimiz tek şey, bilgi alma arzusu ile müşteri deneyimi kalitesini iyi dengelemeniz gerektiği.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
5) Mevcut müşteri bilgilerinden maksimum yarar sağlayın.
İşinizin herhangi bir noktasında müşterilerinizden bilgi alma şansınız olmuştur. Öyleyse, bu bilgileri kullanmayı deneyin. Bilgi yalnızca müşteri deneyimlerini kişiselleştirmede değil, ona hız kazandırmada da kullanılır. Bazı şirketlerin bu konuda gerçekten başarılı olduğunu söylemeden geçmeyelim, haftalar öncesinde yaptığınız işlemleri mercek altına alıp buldukları en ufak bilgi kırıntısını dahi fırsata dönüştürebiliyorlar: “Merhaba Mustafa Bey, geçtiğimiz hafta 10 titanyum parça sipariş ettiğinizi görüyorum, siparişinizi yenilemek ister misiniz?”
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
6) Kaynaklarınızın yeterliliğinden emin olun.
Kaynak yeterliliğini sağlamak müşteri deneyimi sürecinin en zorlu basamağını oluşturuyor. Maliyet artıyor, bütçe düşüyor ve şirketlerin hepsi azdan çok şey yaratmaya çalışıyor. Bu konuda atılması gereken ilk adım ideal kaynak seviyesinin ne olacağını belirlemek. Sonrasında ise belirlediğiniz bu ideal seviyeye ulaşmanız gerektiği gerçeğini kabullenip kullanacağınız yöntemleri bu gerçeği göz önünde bulundurarak seçmeniz gerekiyor.
7)Hız kazanmayı şirketin öncelikli politikalarından biri yapın.
Hız kazanma anlayışından uzak bir ekibiniz varsa elinizdeki sistemlerin pek de bir önemi kalmaz. Ekip üyelerinin tamamının hızlı ve kaliteli servis hizmeti anlayışını benimsemesi gerekiyor. Hatta günümüz koşullarında hıza önem vermek de tek başına yeterli değil, öyle olsaydı her şeyi bir kenara bırakıp hızınızı artırmaya yönelirdiniz. Eğer verim almak istiyorsanız hızınızı müşteri deneyiminin diğer unsurlarıyla dengede tutmalısınız.
Nasıl mı? Bazı işlemler süreçten çıkarılmamalı, bazı bilgiler toplanmalı. Maliyet düşürme yöntemleriniz ne her an yok olup gidecek kadar zayıf olmalı, ne de yolu tıkayacak kadar aşırıya kaçmalı. Bu noktada hız ve derinliğin dengelenmesi en büyük yardımcınız olacaktır.
Kısıtlayıcı unsurların varlığına rağmen hıza odaklanmak önemli bir deneyimdir, çünkü doğal eğilim her daim büyüme yönündedir. Atılacak yeni adımlar listeye eklenir, raporlar yazılır, formlar genişletilir. Anlayacağınız, özel bir çaba sarf etmediğiniz sürece hiçbir iş kendiliğinden küçülmez.
Siz de müşteri deneyiminde hız kazanmayı şirket politikalarınızdan biri haline getirip süreci denetlemede bahsettiğimiz 7 yöntemden herhangi birini kullanabilirsiniz.
