Bütün müşteriler iyi değildir. Bazı hizmet guruları size müşterinin her zaman haklı olduğunu ve her türlü müşteriyi memnun etmeniz gerektiğini söyleyecektir. Ancak az biraz iş deneyimi olanlar bunun imkansız olduğunu bilir. Bazı insanlar adil davranmaz ve hizmetlerinizi sömürmeye çalışabilir. Ayrıca hizmet ekibinizi etkili tutmak için bu insanları tanımayı da öğrenmeniz gerekir. Kötü müşterileri zamanında tanıyarak ve buna göre hareket ederek hizmetlerinizin kalitesini artırabilirsiniz.
İş dünyasında her yıl müşterilerinizin yüzde 10’unu kovmanız gerektiğine dair bir kural vardır. Bu sayede kaynaklarınızı kötü müşterilerden kurtararak daha iyi ve karlı müşterilere hizmet verebilirsiniz. Bazı müşterilerle çalışmak sizi zarara uğratır, ekibinizin moralini düşürür ve diğer müşterilerle ilişkilerinizi etkileyebilir. Çoğu işte, gelirin yüzde 80’i müşterilerin sadece yüzde 20’sinden gelir. En kötü yüzde 10’u elemek, enerjinizi hakeden yüzde 20’lik dilime odaklanmanızı sağlar.
Mutlaka okuyun: 80/20 Kuralı(Pareto Prensibi) Nedir?
Peki kötü müşterleri nasıl tespit edebilirsiniz?
1) Yüksek İletişim Sıklığına Sahipse
Eğer bir müşteri ortalamanın üstünde bir sıklıkta sizinle iletişime geçiyor ve ekibiniz, zamanının çoğunu bu müşteriye harcıyorsa bu müşteri elinizde tutmaya değmeyebilir.
Tabii ki bu sizinle iletişime geçip taleplerde bulunan herkesin kötü müşteri olduğunu anlamına gelmiyor. Eğer sadece internet sitesine bakılarak cevaplanabilecek sorularla sürekli size geliyor ve vakitinizi çalıyorsa ve kendisi için bile kafa yormaya üşeniyorsa o kişi kötü müşteri etiketini hak ediyor demektir.
2) Tedarikçisini Sürekli Değiştirdiğini Söyleyip Bununla Övünüyorsa
Çalıştığınız sektördeki tedarikçilerini ve satıcılarını küçük detaylar ve küçük fiyat farklılıklarından dolayı düzenli olarak değiştirdiğini söyleyen müşteri sadık bir müşteri olmayacaktır. Bazı müşteriler hep daha iyi pazarlık peşindedirler ve buldukları anda sizi bırakacaklardır.
3) Çalışanlarınız Şikayet Ediyorsa
Kötü müşterilerin yarattığı baskıyı ilk hissedenler çalışanlarınız olacaktır. Ortada bir sorun olduğuna dair ilk sinyalleri de onlar verecektir. Eğer sürekli belli bir kişiden şikayet ettiklerini görürseniz, o kişinin kötü bir müşteri olup olmadığına bakmanız gerekir.
Mutlaka okuyun: Çalışanlar Nasıl Motive Edilir?
4) Çalışanlara Kötü Davranıyorsa
Çalışanlarınıza saygılı davranmıyorsa o müşteri harcadığınız zamana ve çabaya değmiyor demektir. Çalışanlarınızın işlerine saygısızlık yapıyor, patronluk taslıyor, kaba ve aşağılayıcı tavırlar sergiliyorsa müşteriyi bırakmayı düşünmeniz gerekiyor. Nasıl davranacağını bilmeyen bir müşteri iyi bir müşteri değildir.
Mutlaka okuyun: Kaba Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
5) Ödemeyi Geciktiriyorsa
Ödemeyi reddediyor, saçma sebeplerle ödemeye geciktiriyor ve kendisine ulaşamıyorsanız karşınızda kötü bir müşteri olduğuna emin olabilirsiniz.
Ancak bu müşterileri ödeme gecikmesi için gerçek bir sebebi olanlarla karıştırmamanız gerekir ki zaten iyi bir müşteri sizinle iletişime geçer, durumunu açıklar ve sorunu çözmek için önerilerde bulunur.
Mutlaka okuyun: Nakit Akışı Nedir ve Neden Önemlidir?
6) İş Kapsamını Proje Sırasında Değiştiriyorsa
Hizmet tabanlı sektörlerde bu yaygın bir sorundur. Müşteri ya sürekli projeyle ilgili yeni taleplerde bulunur ya da sürekli yapmak istediği şeyle ilgili fikirlerini değiştirip durur. Sürekli sizi sıfırdan başlamaya zorlar, para kaybetmenize yol açar ve diğer müşteri ve projelere harcayabileceğiniz zamanınızı çalar.
7) Müşteriye Ulaşmakta Zorlanıyorsanız
Müşteriye bir türlü ulaşamıyor ve mesajlarınıza geri dönülmüyorsa ortada bir sorun olabilir. Tabii ki müşteri hasta olabilir, meşgul olabilir ya da tatile çıkmış olabilir. Ama sorun sürekli tekrar ediyorsa bu şirketinizi ve çalışanlarınızı içine sokmak istemeyeceğiniz bir durumdur. Sonuçta ulaşamadığınız biriyle nasıl iş yapabilirsiniz ki?
8) Sistemi Oyuncak Ettiyse
Garantiler, sözler vermeniz ve iade politikalarınızın olması doğaldır. Ama bir müşteri eğer satın aldığı şeyi iade dönemi bitmeden bir gün önce kusurlu ve eksik bir şekilde size yolluyor ve hemen sonra tekrar sipariş ediyorsa sistemi kandırmaya çalışıyor demektir.
Ya da siparişinin taşıma durumunda kaybolduğunu ve yenisini istediğini söyleyip yenisini yolladığınızda yine aynı şikayetle karşınıza çıkıyorsa yine sizi kandırmaya çalışıyor demektir. Bazı müşteriler sunduğunuz politikaları kullanarak bedavaya ürün almaya çalışabilir. Her ne kadar sürekli sipariş verseler de en sonunda sizi zarara uğratacaklardır. O yüzden bu müşterilerden bir an önce kurtulmaya bakın!
Dört Müşteri Kriteri
Bazen kötü müşterileri tanıyamayabilirsiniz. Yine de sırf başka fırsatlar yaratmak için de olsa bazılarından kurtulmanız gerektiğini biliyorsunuz. Böyle durumlarda aşağıda açıklayacağımız 4 kriteri kullanabilirsiniz. Sistem çok basit: bu 4 kritere göre müşterilerinize not verin.
Fiyat. Size hangi fiyattan ödeme yapıyorlar? Tam fiyatı mı ödüyorlar yoksa sürekli indirim yapılmasını mı istiyorlar? Belki müşteriyi kapmak için zaten oldukça düşük bir fiyat vermişsinizdir?
İhtimal. Onlarla daha fazla iş yapma ihtimaliniz nedir?
Tanıtım. Bu müşterilere sahip olmak tanıtımınız için iyi midir? Müşteri listenizdeki iyi duran tanınmış bir marka mı?
Zorluk. Müşteriyle çalışmak kolay mı yoksa sürekli zorluk mu çıkarıyor? Projeleri sorunsuz devam mı ediyor yoksa mantıksız taleplerle ve çatışmalarla gecikmelere mi sebep oluyorlar?
Bir çizelge üzerinde müşterileri kriterlere göre değerlendirin. Zaten bırakmanız gereken müşteriler hemen gözünüze çarpacaktır. Evet kötü müşterileri tanımak zor bir iş. Ama bu basit egzersizle hem dikkat etmeniz gereken müşterileri görecek hem de en iyi müşterilerinizin farkına varabileceksiniz.
Kötü Müşterilerden Nasıl Kurtulunur?
Şu ana kadar iyi ve kötü müşterileri ayırt edebilmeniz için işinize yarayacak yolları sıraladık. Artık kimin kötü bir müşteri olduğunu biliyorsunuz. Peki kötü müşterilerden nasıl kurtulacaksınız? Tabii ki müşteriyle ilişkinizi e-mail yoluyla da bitirebilirsiniz, ama sosyal medya platformlarının bu kadar etkili olduğu bir dönemde böyle bir yol seçmek markanıza zarar verebilir. Diyelim ki kötü müşterilerinizin bir listesini yaptınız, peki bundan sonra ne yapmanız gerekiyor?
I. Listeyi önemli çalışanlarınızla paylaşın: Listeyi çalışanlarınızla paylaşın ve şirketin bu müşterileri kaybetmeyi tercih ettiğini ancak bu işi düşman yaratmadan halletmek istediğini açıklayın. Daha sonra çalışanlarınıza aşağıdakiler dahil olmak üzere kullanabilecekleri taktikler verin.
II. Durumu Açıklayın: Bu en basit taktiktir, ama dikkatli bir şekilde yapılması gerekir. Müşteriye mümkün olduğunca kibar bir şekilde bu talepler altında hizmet vermenizin mümkün olmadığını açıklayın. Bu tarz durumlar için önceden standart bir cevap hazırlamak iyi olacaktır.
III. Rakiplerinizi Önerin: Eğer müşterinin esas kaygısı fiyatla ilgiliyse aynı işi daha ucuza yapan rakiplerinizi önerebilirsiniz. Eğer esas kaygısı daha kapsamlı bir hizmet almak ise daha yüksek fiyattan hizmet veren rakiplerinize yönlendirebilirsiniz. Müşterinin, düşük fiyat ve yüksek kaliteye aynı anda sahip olamayacağını, bu ikisi arasında bir seçim yapması gerektiğini farketmesini sağlayın ve bırakın bu müşteriyle rakipleriniz uğraşsın.
IV. Hizmet verirken harcadığınız çabayı radikal bir şekilde azaltın: Umutsuz bir vakayla karşı karşıyaysanız size danıştığı konuların birkaç dakikadan fazla zaman almaması gereken şeyler olduğunu gösterin. Oldukça kısa cevaplar verin ve hoşbeş yapmayın. Zamanla müşteri mesajı alacaktır.
V. Müşteriye hizmet vermeyi bırakın: Zamanla kötü bir müşteriyle iletişimde kalmanın bir anlamı olmadığını göreceksiniz. Daha fazla gerginlik yaratmak yerine, danıştığı konulara cevap vermeyi bırakın. En sonunda müşteri pes edecek ve sizi bırakacaktır.
Tabii ki bunlar olağanüstü zamanlarda kullanılması gereken olağanüstü tedbirlerdir. Sadece en kötü müşterilerinize uygulamanız gerekir. Yüzde 10’luk dilimi hedeflemek yerine karşılaştığınız kötü müşterileri teker teker tanımaya çalışın ve aralarından en kötüleri üstünde bu taktikleri uygulayın. Ve unutmayın; iyi bir müşteri hizmeti iyi müşteriler gerektirir.
