Günümüzde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, pazarlamanın yeni bir biçimi diyebiliriz. İnsanlar sizin şirketinizle ve rakip şirketlerle ilgili pek çok bilgiye birkaç tıkla ulaşabiliyorlar. Diğer bir ifadeyle müşteriler hiç olmadığı kadar bilinçliler günümüzde.
Bu noktada müşteri memnuniyeti büyük önem arz ediyor. Yani insanlar kendileriyle ilgilenildiğini hissettikleri şirketlere daha büyük bir bağlılık duyuyorlar.
Yapılan araştırmalar, yeni bir müşteri elde etmenin mevcut müşterileri muhafaza etmekten 6-7 kat daha maliyetli olduğunu göstermektedir. Bu bağlamda mevcut müşterilerinizi elde tutmak için onların gönlünü hoş tutmalı ve markanıza sadık olmalarını sağlamalısınız.
Bu nedenle biz de bu yazımızda müşterilerin bağlılık duyacağı ve müşterisi olmaktan gurur duyacağı bir şirketin nasıl kurulması gerektiğini; müşteri memnuniyetini sağlamak için nasıl yöntemler uygulanmasını gerektiğini anlatıyoruz.
Buyrun başlayalım…
1. Müşteri Memnuniyeti Nedir ve Niçin Önemlidir?
“Sadık bir müşteri, sadece tek bir kez alışveriş yapan ortalama bir müşteriden 10 kat daha değerlidir.”
İyi bir müşteri hizmetlerine sahip olmak gösterilen çabaya gerçekten değer mi?
Bu sorunun cevabı oldukça basit: Evet, değer. Buna karşın pek çok girişimci bu gerçeği anlamakta güçlük çekmektedir.
Bu soruyu daha detaylı bir biçimde cevaplamak için şu soruları da dikkate almamız gerekir.
⇒ İyi bir müşteri hizmetleri sunmanın ne tür getirileri vardır?
⇒ Kötü bir müşteri hizmetleri sunmanın maliyeti nedir?
İyi Müşteri Hizmetlerinin Faydaları
Pek çok araştırma, bugünkü müşterilerin müşteri hizmetlerine daha büyük önem verdiğini tespit etmiştir.
Örneğin American Express tarafından 2011 yılında yapılan bir araştırmada, 5 müşteriden 3’ü sırf müşteri hizmetleri daha iyi diye sevdikleri bir markadan başka bir markaya geçmeye hazır kişilerden oluşmaktadır.
Keza RightNow Müşteri Deneyimi anketinde de 10 kişiden 9’unun daha iyi müşteri hizmetleri almak için daha fazla ücret ödemeye hazır olduğunu görmekteyiz. Bu ankete katılan kişilerin %80 ise küçük şirketlerin müşteri hizmeti konusuna büyük şirketlere göre daha iyi olduğunu düşünmektedir.
Bu da şu anlama gelir: Küçük şirketlerin başarısı büyük oranda müşteri memnuniyetine dayalıdır.
Kötü Müşteri Hizmetlerinin Maliyetleri
“Kötü müşteri hizmetleri, iyi müşteri hizmetlerinden iki kat daha hızlı duyulur.”
Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle potansiyel müşterilerinizi kaybedebilir misiniz?
Eldeki veriler bu soruya “Evet.” şeklinde cevap veriyor.
Yapılan anketlere göre bir şirket ile ilk seferde kötü müşteri hizmeti yaşayan insanların %91’i, bir daha o şirketten alışveriş yapmadıklarını ortaya koyuyor. Dahası insanların 3’te 2’si kötü müşteri hizmetlerine sahip olduğunu fark ettikleri mağazalardan alışveriş yapmamaya çalışıyor.
Telefon üzerinden sunulan müşteri hizmetleri zayıf bulunduğunda insanların %70’i, bir daha o şirketten alışveriş yapmıyor.
Daha da kötüsü: Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle müşteri kaybettiğinizi ancak iş işten geçtikten sonra fark ediyorsunuz.
Yine benzer araştırmalara göre bir kişi kötü müşteri hizmeti nedeniyle şikayetçi olurken geri kalan 26 kişi sessiz kalmakta ve bir daha o şirkete güvenmemektedir. Yani sadece sesini yükseltenlerden daha büyük oranda bir de sesini çıkarmayan müşteriler bulunuyor.
Bu Sizin Şirketiniz İçin Ne Anlama Gelmektedir?
Yazımızı buraya kadar okuduysanız müşteri hizmetlerinin ne kadar önem verilmesi gereken bir konu olduğunu idrak etmişsinizdir.
Ayrıca günümüzde müşterilerin görüşleri üzerindeki kontrol de kaybolmuş durumdadır. Bundan 10 yıl önce bir kişi müşteri hizmetlerinden memnun kalmadığı zaman bu durumu sadece yakın çevresine anlatıyordu. Bugün ise Facebook, Twitter, Şikayetvar ve sözlük siteleri sayesinde yapılan yanlışlar daha çabuk ortaya çıkarılmaktadır.
Yani sözün özü, marka olarak müşteri kitlesi tarafından saygı görmek, sevilmek ve kaliteli bir imaja sahip olmak istiyorsanız müşteri memnuniyetini birinci dereceden önemsemelisiniz.
2. İnsanların Seveceği Bir Marka Nasıl Oluşturulur?
Markanızı mesajının insanlar tarafından görmezden gelindiğini hissettiniz mi daha önce? Bu durum, bilhassa insanların hayatına bir değer katan ürün ya da hizmet sunduğunuzda daha da üzücü olabilmektedir.
Peki kimse sizi fark etmiyorsa marka bağlılığını nasıl inşa edebilirsiniz?
Sosyal medyanın ortaya çıkmasıyla sürekli müşterilerle etkileşim halinde olmak gerektiği, aksi halde müşterilerin kaçabileceği düşüncesini eldeki verilere bakıldığında gerçeği yansıtmıyor. O halde kısıtlı bir etkileşim isteyen müşterilere nasıl yaklaşmak gerekir?
Ortak Değerler Marka Sadakati İçin Önemlidir
Birçok pazarlama kampanyası satış temelinde gerçekleştirilir. Peki temel hedef ürün satmaktan ziyade müşteri kazanmak olsa nasıl bir manzara olurdu?
Harvard Business Review’da çıkan bir araştırmaya göre ABD, İngiltere ve Avustralya’da aşağıdaki unsur olmadığı müddetçe marka sadakati diye bir şeyin olması neredeyse imkansızdır. Bu unsur şudur:
“İnsanlar %64 oranında ortak değerler nedeniyle belli bir markaya bağlılık hissetmektedirler.”
Yani ortak değerler, marka sadakatinin bel kemiğidir.
CeB adlı araştırma şirketinin yaptığı ankette ise “insanların markalara değil, o markanın temsil ettiği hayat görüşüne sadık oldukları” ortaya konmuştur.
“Markalara karşı duygusal bağlılığın olduğu yadsınamaz bir gerçek. Bu bağlılık ise insanların markalarla ortak bir değer paydasında birleşmesiyle meydana geliyor.”
Küçük şirketler söz konusu olduğunda ise müşterilerle birebir iletişim kurmak, marka sadakati açısından hayati öneme sahip.
Zira müşterilerin büyük bir kısmı, markanızla yakın bir ilişki içinde olmayı pek de umursamaz. Bu noktada sizin temsil ettiğiniz şeyleri anlamlı bulan kişilerle yakın ilişki kurmak, ilişkinin sıklığından daha önemlidir. Sizle aynı değerleri paylaşan müşteriler, bu değerleri ürün ve hizmetlerinizde de uygulamanızı talep ederler.
Örneğin; ünlü ayakkabı şirketi TOMS, One for One kampanyası nedeniyle bir çift ayakkabı satışı sonrası dünya genelinde ihtiyaç sahibi kişilere bir çift ayakkabı da kendisi hediye etmektedir. Bu noktada bir şirket, sahip olduğu değerleri direkt olarak uygulamaya da dökebilmelidir.
Para kazanmak dışında belli kutsal amaçlara da sahip olmak, müşteri bağlılığını tesis etmenin en iyi yollarından biridir. Hatta pek çok araştırma müşteri sadakati kazanmanın en ideal yolunun bu olduğunu göstermektedir.
Müşteri sadakati kazanmanın bir diğer yolu da düşman yaratmaktır. Dünya genelinde en sevilen markaların mutlaka düşman olduğu başka markalar vardır.
Markanızın Düşmanı Olmalı mı?
Belli bir değerin temsilcisi olmak, müşteri bağlılığını kazanmak için çoğu zaman yeterli değildir. Kendinize düşman da yaratmanız gerekir.
İlk bakışta bu durum biraz saçma gelebilir. Ancak bu meselenin geçerliliği bilimsel açıdan tespit edilmiş durumdadır.
Örneğin, Apple’ın 1984 yılındaki reklamını düşünelim. Apple bu reklamda Windows’a ve Windows kullanan insanlara epey laf sokuyor. Buna karşın Apple kendini genç ve yaratıcı insanlara yönelik bir işletim sistemi olarak sunuyor. Bugün bile devam eden PC vs Mac rekabetinin temellerinin bu reklama dayandığını söyleyebiliriz.
Geçtiğimiz günlerde yapılan bir nörolojik çalışma, Apple hayranlarının Apple ürünlerini düşünürken beyinlerinde belli bir noktanın aktif hale geldiğini ortaya koyuyor. İşin daha ilginç kısmı ise şu: Beyinde aktif hale gelen bu bölge, normal insanların dinsel konular hakkında düşünürken beyinlerinde aktif hale gelen bölgeyle aynı. Yani Apple müşterilerinin sadakatlerinin temelinde “Biz ve Diğerleri” anlayışı yatıyor.
Sosyal psikoloji alanında çalışan Henri Tajfel toplumsal kategoriler ve grup içi davranışlar konusunda yaptığı bir araştırmada şu sonuçları bulmuştur:
Birbirini daha önce tanımayan insanlar hiçbir kıstasa bağlı kalmaksızın rastgele gruplara ayrıldığı zaman, insanlar diğer gruptaki insanlara ayrımcılık yapmakta ve kendi gruplarındaki insanları desteklemektedirler.
Teoriyi Uygulamaya Dökmek
Yukarıda bahsettiğimiz çalışma bize hayali sınıflaşmaların bile insanları “biz ve diğerleri” psikolojisine soktuğunu göstermektedir.
Tajfel’in bu konudaki bir başka çalışması ise toplumsal kimlikler üzerine. Toplumsal kimlik teorisi, insanların bir grupla özdeşleşirken ayırt ediciliği maksimize etmesine dayalıdır.
“Gruplar, insanlara kimlik (Biz kimiz?) ve özgüven (Kendimizi iyi hissetmek) kazandırır.”
Tajfel’in sosyal kategorizasyon çalışmasında eğer belli bir düşman varsa bir gruptaki insanların birbirine daha sıkı bağlandığını göstermektedir. Bu yüzden Fenerbahçe taraftarları, konu Galatasaray olduğu zaman daha sıkı kenetlenmektedir.
Bu noktada şunu belirtmeliyiz. Düşman yaratmak derken piyasadaki rakiplerinize kin beslemenizden bahsetmiyoruz. Burada vurgulanmak istenen asıl şey markanızı, diğer markaların önüne geçirecek ve müşterilerini kendi markanıza çekecek şekilde stratejiler geliştirmektir.
Peki kendinizi “düşman” markaya göre nasıl konumlandırmalısınız?
Bu konuda üç faktörü göz önüne almanız gerekir:
Takıntı yapmayın: Kendi duruşunuzu ve karşı olduğunuz duruşu belirleyin. Ancak bozuk plak gibi aynı şeyleri tekrarlamayın. Özellikle içerik pazarlaması yapıyorsanız bu durum daha da önem kazanır. Sonuç olarak karşı görüşe sahip olduğunuz bir marka hakkında konuşursanız o markanın reklamını yapmış olursunuz.
Sorun & Çözüm senaryosuna odaklanın: Satış çözümleri için bu yöntem kullanılmalıdır. Yani markanızın sahip olduğu değerleri hiçe sayan markalara karşı durmalısınız. Kalem şirketiniz varsa yine kalem şirketinden bir düşman yaratmak mantıklı değildir.
Kişisel algılamayın: Karşı duruş sergilediğiniz markaların adını doğrudan zikretmek pek doğru bir hamle olmaz. Yani bir diyetisyenin, GDO’lu sebze üreten şirketlere karşı savaş açması mantıklıdır, ancak başka bir diyetisyene yönelik ağır ithamlarda bulunması oldukça mantıksız ve anlamsızdır.
3. Düşük Bütçeyle Müşteri Bağlılığı Nasıl Kazanılır?
Küçük şirketlerin, büyük şirketlere karşı en büyük avantajı kişisel müşteri hizmeti sunabilmeleridir.
Ancak küçük şirketler, düşük bütçeyle de iyi bir müşteri hizmeti sunulabileceği gerçeğinden çoğu zaman bihaberdir. Bu nedenle yüksek maliyetli müşteri hizmetleri sunmayı denerler ve bu durum onları finansal darboğza sokar.
Araştırmalar, iyi bir müşteri hizmetinin incelikle düşünülmüş olduğunu göstermektedir. Psikolog Norbert Schwarz, 10 kuruş gibi küçük bir katkının bile insanların modunu değiştirebildiğini ve başka insanlara karşı sempati beslemeye başlamalarına neden olduğunu ileri sürmektedir.
Diğer bir ifadeyle şahane bir müşteri hizmeti sunmanın bütçeyle ve harcamayla değil, niyetle ve eylemle alakası vardır. Kısacası çok para harcamak, iyi bir müşteri hizmeti sunmanın garantisi değildir.
Tutumlu Olmak Müşteri Kazandırır mı?
Pek çok marka, müşterilerine yönelik iyi şeyler yapmaktadır, ancak Sweetgreen örneği oldukça enteresandır.
“Şirket, marka imajını güçlendirmek için iş tecrübesi olmasa bile tutkuyla çalışan insanları işe almaktadır. Ve şirket ‘Rastgele İyilik’ adında bir kampanya yapmaktadır.” İlk bakışta bu durumun pek mantıklı olmadığını düşünebilirsiniz. Ancak psikolojik araştırmalar bu durumun geçerli olduğunu göstermektedir.
Sweetgreen ekibi, sokaktaki insanlara rastgele hediye kartları dağıtmaktadır. Örneğin yağmur yağdığında yoldan geçenlere yağmurluk dağıtmaktadırlar. Arabaların sileceklerine hediye kartları koymaktadırlar.
Bu tür rastgele iyiliklerin belli bir hedefi olmaması nedeniyle beyhude bir çaba olduğu düşünülebilir, ancak bu şirketin yaptığı güzel aktiviteler insanları psikolojik olarak etkilemekte ve insanları bu şirketten alışveriş yapmaya yöneltmektedir.
Öyle ki bu tür etkinlikler dolayısıyla şirket %300 büyümüş ve yıllık cirosunu 10 milyondan 15 milyon dolara çıkarmıştır.
Kişiselleştirme Psikolojisi
Konu etkili müşteri hizmetleri olunca ufak değişiklikler büyük etkiler yaratabilir.
Müşterilerinize “doğru seçim” yaptıklarını hissettirmek, uzun süreli bir ilişkinin başlangıcıdır.
Bu açıdan müşterilerle direkt olarak ilgilenen garsonlardan öğrenecek çok şeyimiz vardır. Araştırmalar, müşteri bir ürün sipariş ettikten sonra başka soruların da sorulması, müşterinin hizmet algısını olumlu yönde etkilemekte ve bahşişin miktarını artırmaktadır. Yani insanlar kendilerine özel bir hizmet sunulduğunu hissederlerse daha çok bahşiş bırakmakta ve o mekanı daha özel bir yer olarak görmektedirler.
Naneli Şekerin İkna Gücü
Garsonları bahşiş almak için yaptıkları hareketler içinde müşteriye naneli şeker ikram etmenin yeri sizce nedir?
Yapılan araştırmalar müşterilere yemek sonunda naneli şeker ikram etmenin bahşiş oranını %23 artırdığını göstermektedir.
Journal of Applied Social Psychology’de yayımlanan bir deneye göre bir grup müşteriyle naneli şeker ikram edilmiş, bir kısmına ise (kontrol grubu) ikram edilmemiştir.
Ortaya çıkan sonuç şaşırtıcıdır:
İlk grupta, garson adisyonla birlikte naneli şeker getirmiş ve başka hiçbir şey söylememiştir. Burada naneli şeker ikram edilmeyen gruba göre bahşişte %3’lük bir artış meydana gelmiştir.
İkinci grupta ise garson müşterilere eliyle iki adet naneli şeker ikram etmiş ve “Başka naneli şeker isteyen var mı?” diye sormuştur. Kontrol grubuna göre burada da bahşişte %14’lük bir artış olmuştur.
Üçüncü gruptaki müşterilere ise birkaç naneli şeker verilmiştir. Ve daha sonra garson masaya tekrardan gelip “Ekstradan başka naneli şeker isteyen var mı?” diye sormuştur. Burada ise kontrol grubuna göre bahşiş oranında %23’lük bir artış olmuştur.
İlk bakışta ikinci ve üçüncü grubun benzer bir tepki verdiği düşünülebilir. İlk gruba nazaran bu iki gruptaki artışın nedeni başlangıçta garson tarafından birkaç nane verilmesi ve naneli şeker ikram edildiğinin garson tarafından sözlü olarak ifade edilmesidir.
Ancak sizce %14 ve %23 arasındaki 9’luk fark nereden kaynaklanmaktadır?
Mutlaka okuyun: Karşılıklılık İlkesi Nedir? Nasıl Kullanılır?
Kişisel Hizmet Uzun Süreli Sadakat Yaratır
Üçüncü gruptaki bahşiş miktarının artmasının temel nedeni garsonun nane ikram ettikten bir süre sonra tekrar masaya gelip bir kere daha naneli şeker ikram etmesidir.
Burada müşterilerin ihtiyaçlarını sürekli gözetip bu ihtiyaçları gidermeye çalışmanın daha etkili sonuçlar verdiğini gözlemleyebiliriz. Yani garsonun masaya bir kere daha naneli şeker ikram etmek için gelmesidir esas fark yaratan. Garsonun müşteri memnuniyetini temin etmek için masaya ikinci kez gelmesi, birkaç naneli şekerden çok daha büyük sonuçlar doğurmaktadır kısaca.
Sonuç olarak düşük bütçeyle faaliyet gösteren işletmelerin ve şirketlerin, müşteri hizmetlerini kişiselleştirmeleri ve müşterileri şaşırtmaları oldukça olumlu sonuçlar verebilir. İyi bir müşteri hizmeti sağlamak için her zaman çok masraf yapmak gerekmez. İnce düşünceli olmak da pek çok gönül kazandırır.
4. Müşteri Sadakati Konusundaki En Büyük Şehir Efsanesi Nedir?
Şahane bir müşteri hizmeti nasıl olur? Nasıl bir hizmetin karşılığını direkt olarak alabilirsiniz? Ne yaparsanız insanlar size bağlılık duymaya başlar? Önemli olan şey ne olursa olsun yeni müşteriler elde etmek midir?
Müşteri hizmetlerinde hız önemli bir unsur olsa da bazı araştırmalar hızın müşteri memnuniyetini ve bağlılığını olumsuz etkilediğini göstermektedir.
Nasıl mı?
Pek çok şirket müşterilere ayrılan zamanın hizmet kalitesini artırdığını düşünür. Ancak bu konuda yapılan birçok araştırma, müşterilerin hizmet kalitesine daha önem verdiklerini gösteriyor.
Müşteri verileri incelendiğinde insanların X şirketini, müşteri hizmetlerinin yavaş olmasından değil, hizmetin kalitesiz olması nedeniyle terk ettiklerini gösteriyor.
Daha Kaliteli Hizmet, Daha Hızlı Hizmetten İyidir
Gallup Group tarafından yapılan bir araştırma hizmet hızı ve hizmet kalitesi arasındaki farklara odaklanıyor.
Araştırmanın bulguları ise şu şekilde: Müşteriler bir şirketten hızlı bir hizmet aldıkları zaman, bu markaya bağlılık duymaya 6 kat daha eğilimli oluyorlar.
Ancak müşteri bağlılığı için hızın tek faktör olduğu yanılgısına düşülmemeli. Müşteriler nazik, yardımcı ve istekli bir üslupla sunulan müşteri hizmetleri sonucunda o markaya bağlılık duymaya 9 kat daha fazla eğilimli oluyorlar.
Yani hızlı müşteri hizmetleri 6 kat, kaliteli müşteri hizmetleri ise 9 kat etkili.
Hızlı bir geridönüşün önemini görmezden gelemeyiz, ancak insanların büyük çoğunluğu hizmetin kalitesine daha çok önem veriyor. Bu bağlamda kaliteli müşteri hizmeti veren şirketlerin, müşterileri tarafından daha çok sevilmesi ve tercih edilmesi son derece olağandır.
Bununla birlikte yavaş müşteri hizmetlerinin ise insanları çileden çıkardığı düşünülür. İnsanların bir şirkete olan bağlılığı, dakikalarca telefonda bekletilmeleri sonucu çözülür diye de düşünülür.
Ancak araştırmalar bunun gerçeği pek de yansıtmadığını gösteriyor.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentileri Nelerdir? Nasıl Karşılanır?
Müşteriler Neden Ayrılır?
Bir müşteri deneyimi araştırmasına göre insanların bir markadan alışveriş yapmayı kesmesinin ana nedeni bu şirketin kötü müşteri hizmeti sunmasıdır.
Peki “kötü” ifadesi tam olarak neyi temsil ediyor?
Saygısız ve laubali üslup, işinde yetersizlik ve yavaşlık müşteri memnuniyetsizliğine neden olan temel faktörler.
Bu araştırmaya katılan kişilerin %73‘ü kabalık ve yetersizlikten, %55‘i ise hizmetin çok yavaş olmasından şikayetçi.
Bu durum bir kez daha müşterilerin kaliteli hizmeti, hızlı ve kalitesiz hizmete tercih ettiğini gösteriyor.
Bu tablonun arkasındaki psikolojik faktörler neler olabilir? Müşteriler neden “işlerini bir an önce halletmek”ten ziyade kaliteli bir hizmeti tercih ediyorlar?
Brafman kardeşler tarafından yazılan Sway adlı kitapta mahkemeye çıkan suçluların haklarında verilen karara nasıl ikna oldukları anlatılıyor. Avukatlarıyla daha fazla yüzyüze görüşen suçlular, avukatlarıyla daha az görüşen suçlulara göre haklarında verilen kararın daha adil olduğunu düşünüyorlar.
Kitapta bu mesele şöyle anlatılıyor:
“Aynı suçu işleyen iki mahkum, suçta eşit paya sahip olsa bile sesini daha çok duyuran mahkum, (avukatıyla daha çok konuşan mahkum yani) mahkemece verilen kararın adil olduğuna daha çok ikna oluyor.”
Peki bu örnek, müşteri hizmetleri konusunda bize ne söylemektedir?
İnsanlar kendileriyle birebir ilgilenilmesini, formalite icabı verilen müşteri hizmetlerine gerçekten tercih ediyor mu?
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nedir? İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
Müşteriler Niçin Kötü Hizmeti Bağışlar?
Tüm çabalara rağmen, müşterilerle muhatap olurken bazı sorunlar meydana gelebilir. Gecikmeler, ödeme sisteminin arızalanması gibi pek çok sorunla karşılaşabilirsiniz. Ancak bu tür sorunlar, “alışkanlık” haline gelmezse insanlar bağışlayıcı olabilir ve bu pürüzleri tolere edebilir.
Pekala, daha büyük sorunlar meydana geldiğinde nasıl bir manzara ortaya çıkar?
Bu önemli bir soru, zira bu tür büyük sorunlar meydana geldiğinde müşterilerin yaşayacağı sorunları önceden hesaba katmak oldukça mühim bir düşünce yapısını gösterir.
Malcolm Gladwell’in Blink adlı kitabında doktor hatası nedeniyle durumu daha da kötüleşen hastaların büyük oranda doktora dava açmadığını görüyoruz. Bu hastalarla yapılan röportajlarda, hastaların sonrasında yine kaliteli bir tedavi almadıklarında doktoru mahkemeye verme oranının daha yüksek olduğu ortaya çıkıyor.
Lee Resources tarafından yapılan başka bir araştırmada da, yine benzer şekilde hizmet zincirinde büyük bir aksilik meydana çıkmasına karşın bir sonraki alışverişte bu aksiliğin ortadan kaldırılması durumunda insanların şirketi affettiği gösterilmektedir.
Yani bir kez hata yaptıktan sonra insanlar bir şans daha tanıyorlar. Bir şirket ikinci sefer de çuvallarsa insanlar o şirketten ürün ya da hizmet almayı bırakıyorlar. Bu açıdan insanlara ilk seferde “yalapşap” bir hizmet sunmaktansa belli bir süre sonra detaylı ve kaliteli bir hizmet sunmak çoğu zaman daha idealdir.
Mutlaka okuyun: Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma Yöntemleri
Örnek Verebilir Misiniz?
O halde bu meseleyi bir örnekle açıklayalım.
CD Baby adlı müzik albümü satan şirketin kurucusu Derek Sivers, çalışanlarını eğitirken şu tekniği uygulamalarını istiyordu: “Bir müşteriye geri dönüş yaparken o müşteri hakkında ekstra birkaç bilgiye daha sahip olmak…”
Bu konuda Sivers şöyle diyor:
“Çalışanlarıma telefon görüşmelerini biraz daha uzun tutmalarını öneriyorum. Bu şekilde müşteri hakkında daha çok bilgi edinebiliyorlar. Müşterilerin favori albümlerini ve arşivlerini öğrenmenin müşteriler açısından önemini ne kadar vurgulasam az. Yani bir müşteri temsilcisiyle müzik hakkında konuşmak, ‘Merhaba X bey, yaşadığınız sorunu nasıl düzeltebilirim?’ gibi kuru bir diyalogdan çok daha etkili olur.”
Yine aynı şekilde Zappos adlı e-ticaret sitesi de müşterilerine gösterdiği itina ile bilinen bir şirket. Hatta bir keresinde bir müşteriyle tam 10 saatlik bir telefon görüşmesi bile yapıldı Zappos’ta.
Son olarak şunu diyebiliriz: Müşterilerin telefonlarına ve e-maillerine geç cevap vermek zorunda değilsiniz. Ancak müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgilere önceden göz atmak, veritabanında müşterinin profilini incelemek için zaman ayırırsanız müşteriyle daha kaliteli bir görüşme gerçekleştirebilir ve müşteriye daha kaliteli bir hizmet sunabilirsiniz. Kaliteli hizmet alan bir müşteri de bu markaya bağlılık ve sadakat duymaya başlar.
5. Başarılı Bir Destek Hattı, Müşteri Bağlılığını Nasıl Artırır?
İyi bir müşteri hizmeti sunma konusunda klasik şirketler ve e-ticaret siteleri arasında pek fark yoktur. Tek fark müşteriyle iletişim kurulan platformların farklı olmasıdır.
Bu noktada dikkat edilmesi gereken iki husus söz konusudur:
Online müşteri hizmetlerini geliştirmek için neler yapılabilir?
Çalışanlarınız ne tür müşteri hizmetleri becerilerine sahip olmalıdır?
Bu sorulara vereceğiniz yanıtlar, şimdiki ve gelecekteki müşteri hizmetleri anlayışınızın temelini oluşturur.
Müşteri Destek Hattının Ne Tür İhtiyaçları Vardır?
Müşteri destek hattında çalışan personel, her şeyden önce müşterilerin sıkça sordukları sorulara hakim olmalıdır. Örneğin web hosting sitelerini ele alalım. Bir müşteri, kendi web sitesi arızalandığında hosting hizmeti aldığı şirketin müşteri hizmetleri aracılığıyla sorunun çözümü konusunda yardım almak ister.
Burada hosting şirketinin web sitesinde “Canlı Destek Hattı” olması çok mantıklıdır. Yani telefonda dakikalarca sıra beklemek yerine şirketin web sitesi üzerinden anında mesajlaşarak yardım almak oldukça verimli ve hızlı bir yöntemdir.
Ancak bazen de başka bir kanal üzerinden iletişim kurmak gerekebilir. Örneğin Wistia, bir online video barındırma şirketi. Bu şirket hizmetlerini müşterilerin taleplerine göre geliştirmek için tüm müşterilerin sorunlarını ve isteklerini dikkate almaya çalışıyor ve müşteri odaklı bir hizmet sunuyor.
Wistia, sınırlı sayıdaki personeli ve zaman engeli yüzünden müşteri hizmetlerinde telefon görüşmesi kullanmıyor. Bu yüzden şirkete ulaşabileceğiniz bir müşteri destek hattı telefon numarası yok. Zira şirket çalışanları, telefon görüşmesi yapılmadığı zaman daha kaliteli hizmet sağladıklarını fark etmiş.
Wistia’ya bu sayede daha fazla e-mail gelmesi ise aslında işleri daha da kolay hale getirmiş. Çünkü aynı problemi 8 kişi yaşadı diyelim. Telefon görüşmesi olsa 8 kişiye aynı çözüm 8 defa anlatılacaktı. Ancak sorunun çözümü belirlendikten sonra geriye sadece birbirine çok benzer 8 e-mail göndermek kalıyor.
Self-Servis
Müşteri hizmetlerini aksatmadan müşteri hizmetleri departmanını ortadan kaldırabilirsiniz.
Buradaki temel fikir şudur: Müşteri hizmetleri hattı yerine web sitenize kaliteli içerikler girebilirsiniz. WordPress için tema üreten WooThemes bu konuda iyi bir örnek.
WooThemes ekibi WordPress için temalar üretiyor. Öyle ki bugün ziyaret ettiğiniz 10 web sitesinden mutlaka en az 3-4’ü WooThemes tarafından tasarlanmıştır. Özellikle yeni web sitesi kuran kişilerin karşılacağı sorunlarla ilgilenmeye kalksa Woo ekibi tema üretemez hale gelir. Şirket bunun için farklı bir metod izliyor.
Woo’nun web sitesinde müşterilerin karşılaşabileceği hemen her sorunun çözümüne yönelik bir metin, video veya infografik bulunuyor.
Woo’nun sitesindeki “Destek” kısmına girdiğiniz zaman zaten pek çok opsiyon sunulmuş oluyor. Yani bir müşteri telefon görüşmesi yaparken alacağı bilgiden daha fazlasını web sitesinde hazır olarak bulabiliyor. Bu yüzden müşteriler destek hattını aramakla, attığı e-maile cevap beklemekle vakit kaybetmiyor.
Yani sunduğunuz hizmete yönelik kaliteli içerikler sunar ve bu içerikleri web sitenizde paylaşırsanız müşterilerle tek tek görüşme yapmak zorunda kalmazsınız. Bu da inanılmaz derecede verimlilik sağlar.
Bu tür içerikler hazırlarken şunları dikkate almanız gerekir.
⇒ Yeni müşterilerin en sık sorduğu sorular neler? Yeni müşterilerin sıkça sorabileceği sorular neler?
Sıkça Sorulan Sorular (SSS veya FAQ) bölümünde bu sorulara yanıt verebilirsiniz.
⇒ Satış sonrası müşteri deneyimi nasıl kaliteli hale getirilir?
” Başlarken” adlı pdf dosyası hazırlayarak ürün veya hizmetin nasıl kullanılacağına dair temel bilgiler verebilirsiniz.
⇒ Müşterinin ürün ya da hizmetten daha çok verim alması için ne yapılabilir?
Bunun için bir kaynakça ve kütüphane kısmı hazırlayabilir, ürünün farklı kullanım biçimlerine yönelik içerikler hazırlayabilirsiniz.
Personelinizin Sahip Olması Gereken Beceriler
Online iletişim kanallarını optimize etmek bu sürecin ilk adımıdır. Şimdi de personelinizin sahip olması gereken müşteri hizmetleri becerilerine göz atalım. Bu beceriler olmadan müşteri kaybedebilir ya da sunduğunuz düşük kaliteli hizmet nedeniyle müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri çalışanlarınız aşağıda sıralayacağımız becerilere sahip olmalıdır.
a. Sabır: Müşterilerle iletişim kurarken sabırlı olmak önemlidir, zira müşteriler sorun yaşadıkları için müşteri hizmetlerine ulaşmak isterler büyük oranda.
Bu nedenle müşteriyi iyi dinlemek ve sorunu tespit etmek için sabırlı olunmalıdır. Bahsettiğimiz gibi hizmet kalitesi, hizmet hızından daha önemlidir.
b. Dikkat: Müşteriler genelde sorun yaşadıkları konuyu kendi perspektiflerinden anlatırlar.
“Lütfen kullanıcı deneyimini geliştirin.” yerine “Arama butonunu bulamıyorum.” gibi ifadeler kullanırlar. Bu yüzden müşterileri can kulağıyla dinlemeli, onların şikayetlerini ve sorunlarını “feedback” olarak görmelisiniz. Müşterilerin sıkça sorun yaşadığı konuları tekrar gözden geçirmek önemlidir. Yani müşteri geri bildirimi inovasyon açısından çok önemlidir.
c. İyi iletişim becerileri: Müşterilerle iletişim kurarken net ve sade konuşmalısınız. Yani müşterinin kafasında soru işareti kalmayacak şekilde açıklamalar yapmalısınız. Ürünü satmaya çalışırken bahsetmediğiniz bir masraf kalemi, müşteriyi kızdırır ve bu kişi bir daha sizden alışveriş yapmaz istemez büyük ihtimalle. Bu yüzden her şeyi açık açık belirtmeli ve dürüst olmalısınız.
d. Ürün ve hizmet hakkında bilgi: Özellikle müşterilerle birebir muhatap olan personelin ürün ve hizmet hakkında sağlam bilgi birikimine sahip olmalıdır. Yani şirketin muhasebesine bakan bir insanın, bulaşık makinesi ile ilgili teknik bilgisi olmasa da olabilir, ancak müşteri hizmetleri ve satış danışmanları bulaşık makinesinin özelliklerini iyi bilmelidir.
Sattığınız ürün veya hizmet hakkında bilginiz yoksa müşteri sorunlarına da çözüm üretmekte zorluk çekersiniz.
e. Pozitif üslup: Üslup, ikna sanatının temel direğidir. Bu nedenle bir müşteri hizmetleri çalışanının kullandığı dil, markayı temsil eder. Bu yüzden pozitif ve yapıcı bir üslup kullanarak hitap edin müşterilere.
Örneğin:
Negatif bir üslup şöyledir: “Stokta bu üründen kalmadı. En az 1 ay kadar gelmeyecek gibi duruyor.
Pozitif bir üslup ise şöyledir: “Bu ürün mağazamıza önümüzdeki ay gelecek. Dilerseniz sizin adınıza sipariş verelim, elimize ulaşır ulaşmaz size haber verelim.”
Yani sorunu vurgulamak yerine sorunun çözümü üzerine konuşmak, müşteri nezdinde daha olumlu bir izlenim bırakır.
f. Rol yeteneği: Hadi itiraf edelim… Bazen ne yaparsanız yapın, karşınızdaki müşteriyi memnun edemezsiniz.
Sürekli şikayet eden ve asla memnun olmayan müşterilere karşı çağrı merkezi çalışanlarınızın biraz daha olumlu yaklaşması ve bu kişiyi alttan almaları gerekir. Yani bazı durumlarda karşıdakinin suyuna gitmek iyi bir yöntem olabilir.
g. Zaman yönetimi: Müşterilere zaman ayırmanın önemini vurgulamamıza rağmen yine de zaman yönetimi konusunda tedbirli olmanız gerekir.
Örneğin bir müşteriyle konuşurken arada iletişim sorunu yaşıyorsanız bu müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri yetkilisine aktarmak mantıklı bir hareket olur.
h. Müşterileri analiz etme becerisi: Müşterilerle her zaman yüz yüze iletişim kuramayabilirsiniz. Hatta bazen sadece e-mail üzerinden iletişim kurarsınız.
Her halükarda müşterinin duygusal durumunu ve niyetini okuyabiliyor olmanız gerekir. Müşterinin kişiliği, üslubu, sabır seviyesi gibi faktörleri gözeterek müşteriye olumlu bir dille yaklaşmayı denemelisiniz.
Yani müşterinin içinde bulunduğu ruhsal durumu fark edebiliyor olmanız çok iyi olur.
j. Tatminkar olmak: Tatmin ile kastettiğimiz şey bir müşteri ile görüştükten sonra müşterinin sorunlarının çözüldüğünü hissetmesidir. Yani bir müşteri temsilcisi olarak görüştüğünüz müşterinin kafasındaki soru işaretleri çözebiliyor olmanız gerekir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
6. Başarılı Bir Müşteri Sadakati Programı Nasıl Yaratılır?
Müşteri bağlılığını artırmaya yönelik programlar ve kampanyalar insanı vezir de edebilir rezil de. (Sadakat programına örnek: Starbucks’tan 8 kez kahve alınca 1 kahve bedava kampanyası)
İyi bir şekilde yürütüldüğünde müşterilerin X markasından tekrar alışveriş yapmalarını sağlayan bu tür kampanyalar, sıradan müşterileri markanınızın hayranı haline getirebilir. Yanlış bir şekilde yürütüldüğünde ise bu tür kampanyalar hem vakit hem para israfı olabilir.
Herkes ücretsiz dağıtılan ürünleri sever, bu tür kampanyaların değerini takdir edebilecek müşterilere nasıl ulaşabilirsiniz? Çok basit:
Sadık bir müşteri istiyorsanız o müşteriye belli avantajlar sağlamanız gerekir.
Sadakat Programlarının Psikolojik Altyapısı Nasıldır?
Endowed Progress Effect, yapılan şahane bir tüketici araştırması sonucu ortaya çıkan bir kavramdır. Bu kavram yapay bir ilerleme hissinin müşterileri sadakat programları konusunda ne biçimde etkilediğini inceler.
Yapılan ilk deneyde, müşterilere bir oto yıkamacıda 300 adet sakadat kartı verdiler. Buna göre insanlar bu oto yıkamacıda araçlarını yıkattıkça bu kartlara damga vurulacak, karttaki damgalar bittiğinde ise bir kez bedava oto yıkama hakkı elde edecekler. (Starbucks kartı gibi düşünebilirsiniz, 8 kez kahve alınca 1 kahve bedava…)
Esasında insanlara iki farklı kart dağıtıldı.
İlk kartta 8 adet damga vurulacak yer vardı.
İkinci tür kartta ise 10 adet damga vurulacak yer vardı, ancak 2 adet damga halihazırda vurulmuş haldeydi.
Diğer bir ifadeyle bedava oto yıkama elde etmek için iki tür karta sahip kişilerin 8 kez oto yıkamacıya gelmeleri gerekiyordu. Yani sayı bakımından ortada bir fark yoktu.
Bu tablo sonucunda ortaya şöyle bir durum çıktı: İkinci karta sahip kişiler, ilk karta sahip kişilere nazaran oto yıkamacıya iki kat daha fazla geldiler.
İlk grup oto yıkamacıya %19 oranında tekrar gelirken, ikinci grup oto yıkamacıya %34 oranında tekrar geldi.
Bu Durumun Sebebi Nedir?
İlk bakışta sonuç pek mantıklı gelmiyor kulağa. Çünkü ilk grubunda 8 kez damga vurdurması gerekiyor, ikinci grubun da 8 kez (10-2=8) damga vurdurması gerekiyor.
Peki sonuç neden farklı o zaman?
Başlangıçta 2 kez damga vurulan kartlara sahip insanlar, mental olarak karttaki geri kalan boşluklara da damga vurdurma psikolojisine giriyor. Yani insanlara başlangıçta verilen motivasyon, olumlu etki gösteriyor.
Kısaca insanlar bir hedefi gerçekleştirmeye ne kadar yaklaşırlarsa o hedefe ulaşmak için daha çok efor sarf ederler.
Markanız İçin Sadakati Nasıl Artırabilirsiniz?
Bu deney oldukça ufuk açıcı elbette, ancak teoriyi pratiğe dökmek de çok mühimdir.
Başarılı bir sadakat programı üç temel üzerine kuruludur:
⇒ Müşterilere başarmaları için bir hedef göstermek
⇒ İlerleme katetmek için nasıl bir eylem gerektiğini belirlemek
⇒ Yapay bir ilerleme hissi yaratmak
Şimdi bu sürecin nasıl işlediğine yakından bakalım:
a. Net bir hedef belirleyin. Yapay ilerleme hissiyatından yararlanmak için müşteriler için bir hedef belirlemelisiniz. Yani oto yıkama örneğine önceden 2 tane damga vurmak, müşterileri bedava oto yıkama kazanmaya yaklaştıkları hissi verir.
Sadakat programları farklı biçimlerde olabilir, bazen 8 kez araç yıkatana 1 araç yıkatma bedava olur. Bazen de sizden 100 liralık alışveriş yapan müşterilere 10 lira hediye çeki verirsiniz.
Özellikle müşterilere hediye olarak kendi ürünlerinizden vermeniz çok daha iyi olur. Böylece hem daha az maliyetli olur hem de müşterileri başka yerlere kaçırmamış olursunuz. Yani hediye olarak kendi ürünlerinizi kullanın.
b. Oyunun kurallarını belirleyin. 8 kez oto yıkatana 1 oto yıkama bedava olabilir. Ancak bazen daha farklı yöntemler de uygulayabilirsiniz. Örneğin Yandex Disk’i düşünelim. Eğer Yandex Disk’e arkadaşlarınızı üye yaparsanız ücret ödemeksizin 5 GB ekstra alan kazanıyorsunuz.
Yani müşteri sayınızı artırmak için arkadaşının sizin şirketinizden alışveriş yapmasını sağlayan müşterilerinize de ödül verebilirsiniz. Hem müşteri hem de sizin için kazançlı bir stratejidir bu.
c. Yapay bir ilerleme hissi yaratın. Yapay ilerleme hissi, ancak ortada belli bir hedef varsa işe yarar. Bu nedenle sitenize ilk kez üye olanlara veya mağanızdan ilk kez alışveriş yapanlara ufak bir bonus vererek sizden alışveriş yapmalarını teşvik edebilirsiniz.
Sakadat Programlarında Egonun Önemi
Müşteri sadakati konusunda başka çalışmalar da mevcut. Öyle ki müşterilere verilen ödülün maddi hiçbir değeri olmasa bile yine de aynı olumlu etkiyi yaptığını keşfetmiş durumda bu çalışmalar.
Bir araştırma insanların bir eylem sonucu kazandıkları puanın maddi hiçbir değeri olmasa bile bundan etkilendiklerini ortaya koyuyor ve buna örnek olarak Yahoo Answer ile Reddit gibi puanlama sistemiyle çalışan web sitelerini gösteriyor.
“Reddit’te yazdığınız yazılar sonucu sitedeki diğer kişilerin yazılarınızı +1 puan vermesi, gerçek hayatta hiçbir anlam ifade etmez. Yani bir yazınız 130 kişi tarafından beğenilmiş olsa bile 130 oyun hiçbir maddi karşılığı yoktur. Buna karşın insanlar diğer insanlardan daha fazla oy almak için yazmaya devam ederler.”
Diğer bir ifadeyle özellikle maddi bir ödül olmadığı durumlarda rekabet ve üstünlük hissi, pek çok sadakat programının ardındaki temel başarı faktörüdür.
Peki bu durum web siteleri haricinde küçük şirketlere nasıl uygulanabilir?
Sadakat programlarının kişiselleştirilmiş ve müşterilerin satın alma profillerine uygun olarak verilmesi tavsiye ediliyor.
Örneğin Premium üyeler, standart üyelere göre daha iyi indirimler kazanır. Bu nedenle premium üye olmak, diğer insanlardan üstün olduğumuzu hissetmek için adeta bağımlılık yapar. Premium üyelere özel olarak sunulan indirimler ve ürünler de bu kişilerin daha çok alışveriş yapmasını sağlar.
Bu nedenle farklı ekonomik sınıflardan oluşan bir müşteri kitleniz varsa her sınıfa ayrı bir sadakat kampanyası yaratabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Başarılı Bir Müşteri Sadakat Programı Oluşturmak
7. Müşteri Görüş ve Önerilerinden Nasıl Faydalanılır?
Müşterilerinizi yakından tanımak, alışveriş alışkanlıklarını öğrenmek hem ürün veya hizmeti tasarlarken hem de pazarlarken çok işinize yarar.
Müşteri geri bildirime odaklı üretim ile şirket içi inovasyona dayalı üretim uzun bir tartışma konusu olsa bile hiçkimse müşterilerin görüş ve önerilerini yabana atmamalıdır.
Müşterileri daha yakından için neler yapılabilir o halde?
Birebir sohbet çok iyi olur, ancak küçük bir şirket için bu pek de makul olmayabilir. Zira personel sayısı az, yapılacak işse çoktur. Bu yüzden bu bölümde özellikle küçük şirketler için daha mantıklı olan e-mail pazarlaması ve müşteri anketleri üzerinde duracağız.
E-mail Üzerinden Geri Bildirim(Feedback) Nasıl Alınır?
2012 yılında yapılan bir araştırmada, online iletişim söz konusu olduğunda insanların e-maili diğer tüm sosyal medya platformlarına tercih ettiği tespit edilmiştir. Yani şirketinizin iyi bir e-mail yönetimi yoksa e-mail yönetimi konusunda tecrübeli rakipleriniz büyük ihtimalle sizin önünüze geçecektir.
Örneğin e-mail üzerinden müşteri hizmetleri sunan Help Scout’un kullandığı yöntemleri öğrenmek faydalı olacaktır.
a. Tüm ekibi gerçek zamanlı olarak bilgilendirin. Eğer e-mail yönetimini ciddiye alacaksanız Gmail’e veda etmelisiniz. Tüm ekibin aynı anda erişebileceği, e-maillere anında cevap verebileceği bir mail sistemi olmazsa olmazdır.
Diğer bir yöntem de Campfire ya da HipChat gibi gelen e-mailleri anında haber veren programlar kullanmaktır.
b. Tüm çalışanlar geri bildirimleri organize edebilmeli. Help Scout, müşterilerden gelen istek ve önerileri Trello adlı bir programla organize etmektedir.
Trello, sayesinde oluşturulan listeler, müşterilerden gelen ürün fikirlerini, ilham verici diğer fikirleri ve ürün hakkındaki yorumları doğru şekilde tasnif etmek için güzel bir programdır.
c. Kolay erişim için kategorilere ayırın.
Trello sayesinde müşterilerden gelen öneri ve geri bildirimleri kategorilere daha kolay ayırabilirsiniz. Kimin ne konuda ne tür bir görüş bildirdiğini çabucak görmek, müşterinin isteği yerine getirildiğinde kişiyi bilgilendirmek gibi konularda oldukça pratik bir çözümdür bu.
Başarılı Bir Anket Çalışması Nasıl Yapılır?
Bazen tek tek geri bildirim almak fazla işe yaramaz. Daha genel çaplı bir geri bildirim çalışması yapmak icap eder. Bu bakımdan anketler müşteri profilini anlamak adına iyi bir veri toplama yöntemidir. Tabii ankete katılan insanların ‘yalan’ söylemediğini ya da anketi önemsemeden doldurduğu bilememek de anket çalışmalarının handikapıdır.
İyi bir anket çalışması için aşağıdaki unsurlara dikkat etmek gerekir.
a. Kısa iyidir. Başarılı bir anket çalışması için direkt soruya girmeli, öğrenmek istediğiniz şeyleri lafı fazla dolandırmadan sormalısınız.
İnsanlar 30 dakika boyunca oturup anket doldurmaya pek yanaşmazlar. Kısa iyidir.
b. Doğru sorular sorun. Anket hazırlarken gereksiz soruları tespit edebilmelisiniz.
Her sorunun belli bir amacı olmalıdır. Yani “Sitemizi nereden öğrendiniz?” sorusu, size bir şey katmayacaksa bu soruyu sormayın.
c. Açık uçlu ve zekice sorular hazırlayın. Çoktan seçmeli sorular genelde ideal olsa bile bazen açık uçlu sorular sormak, müşterilerin bireysel bazda görüşlerini öğrenmek için oldukça iyi bir seçenektir.
Ancak açık uçlu soruları anketin sonuna yerleştirmeniz daha iyi olur. Daha ilk sorudan kimse sınava giriyor gibi hissetmek istemez.
d. Aynı anda tek bir soruya odaklanın. Eğer kaliteli cevaplar istiyorsanız insanların sorular hakkında yeterince düşünmesi için zaman tanımanız gerekir.
Aynı anda birden çok soru sorup kişiyi “soru bombardımanı” altına bırakmak ve aceleci olmak anketten beklediğiniz randımanı almanızı engelleyebilir.
e. Oylama skalasını tutarlı yapın. Anket sorularında 5 – Tamamen Katılıyorum … 1 – Hiç Katılmıyorum gibi bir oylama sistemi kullanılır genelde.
Eğer ankette buna benzer bir oylama sistemi kullanacaksanız anketin tamamında bu sisteme sadık kalın. 1’den 5’e kadar oylama skalası kullanacaksanız anketin tümünde 1-5 skalasını kullanın.
f. Yönlendirici sorular sormaktan kaçının. “Bildiğiniz gibi yeni bir ürün sunduk. Bu ürün Paris Fuarı’nda iki ödül aldı. Bu ürün hakkındaki görüşleriniz neler?” çok yönlendirici bir sorudur. Adeta karşıdaki kişiden de benzer bir övgü beklenmektedir.
Bunun yerine daha nötr bir üslupla soru sorulmalıdır. Buna karşın;
“Yeni çıkan ürünümüz hakkındaki görüşleriniz nelerdir?” oldukça iyi bir sorudur.
g. Evet-Hayır sorularından faydalanın. Bazı sorularda da Evet-Hayır karşıtlığını kullanabilirsiniz. Genelde kişiyi tanımak ve bir ürün-hizmet hakkındaki alışkanlıklarını öğrenmek için sorulur.
- Samsung akıllı telefonunuz var mı? Evet__ Hayır__
- Anne babanınızın akıllı telefonu var mı? Evet__ Hayır__
- Varsa markası Samsung mu? Evet__ Hayır__
h. Spesifik olun ve varsayımda bulunmayın. Bir konu hakkında karşınızdaki kişinin bilgi sahibi olduğu varsayımına dayanarak soru hazırlıyorsanız muhtemelen bazı sorunlarla karşılaşırsınız.
Bu yüzden bu tür varsayımlarda bulunmayın. Müşteriden cevap verirken spesifik olmasını isteyebilirsiniz bunun yerine.
“X ürünü hakkında ne düşünüyorsunuz? Detaylı olarak cevap vermekte özgürsünüz.” iyi bir sorudur.
j. Doğru zamanı tespit edin. Yapılan araştırmalar, insanların anketlere en çok pazartesi, cuma ve pazar katıldıklarını göstermektedir. Belki de pazartesinin en çok anket doldurulan gün olmasının ardında pazartesi sendromundan kaçma isteği vardır.
k. Katılımcılara ufak ödüller verin. İnsanlara ufak ödüller sunduğunuz zaman ankete katılma oranının %5 ila %20 arasında arttığı tespit edilmiştir.
Bu yüzden ankete katılım oranını artırmak için indirim kodu, indirim çeki gibi şeyler sunabilirsiniz.
Anket Önemlidir Ama…
Anket şüphesiz önemli bir araçtır, ancak ankette verilen cevaplara birebir uymak zorunda değilsiniz. Zira insanlar genelde bir ürünün ne şekilde geliştirilmesi gerektiği konusunda tam bilgi sahibi değillerdir. Yani müşteriler 1000 liralık bir cep telefonunun 5000 liralık bir telefonda bulunan donanım özelliklerine sahip olmasını isteyebilirler, ancak bu gerçekçi değildir. Bu yüzden anketleri genel anlamda fikir edinmek için kullanmakta fayda vardır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimlerinden Nasıl Yararlanabiliriz?
8. Müşteri Sadakati Rekabet Üstünlüğü Demektir
Küçük bir şirket olarak devasa kurumsal şirketlerle göğüs göğüse rekabet etmek elbette oldukça zordur. Bu büyük şirketleri pazarlama, reklam gibi konularda geri bırakmak pek mümkün olmasa bile küçük şirketlerin de kendine has bir rekabet üstünlüğü vardır.
Girişimci Paul Graham bu konuda şöyle diyor:
“İlk müşterilerinize, sizin şirketinizle iş yapmanın hayatlarındaki en iyi kararlardan biri olduğunu hissetirmeli ve onları memnun etmek için sıkı çalışmalısınız.”
Küçük bir şirket olmanın bu noktada avantaj sağladığını söyleyebiliriz. Zira büyük şirketlerin sağlayamayacağı bir müşteri hizmeti sunabilirsiniz.
Paul Graham gibi teknoloji dünyasının duayen yatırımcıların biri, neden küçük teknoloji şirketlerine müşteri hizmetlerine önem vermeleri gerektiğini öğütlüyor sizce?
Çünkü Graham büyük şirketlerle rekabet söz konusu olduğunda onların stratejilerinin işe yaramayacağını biliyor. Yani küçük bir şirket, büyük şirketlerin uygulayamayacağı yöntemler uygulamalıdır.
Bu bağlamda Graham’ın şu sözüne kulak vermek gerekiyor:
“Küçük bir şirket müşteri hizmetlerini masraf kalemi olarak değil, bilakis büyük bir fırsat olarak görmelidir; müşteri hizmetlerine azami önem verilmelidir.”
Pazarlamaya, reklama milyon dolarla harcanabilir fakat önemli olan müşterilerin sadık olmasıdır, müşterilerin markaya sempati duyması ve arkadaşlarına gönül rahatlığıyla bu markayı tavsiye edebilmesidir. Temel mesele tam olarak budur.
Son olarak ünlü bir sözle yazımızı bitirelim:
“İnsanlara önem vermek, onların sorunlarıyla ilgilenmek en güçlü pazarlama stratejisidir.”
