İşinizi etkili bir şekilde pazarlamayı öğrenmenin en iyi yolu müşterilerinizden sürekli olarak geribildirim almaktan geçiyor. Böyle bir şeyi daha önce hiç yapmadıysanız, rakipleriniz karşısında farklılaşmanızı sağlayacak şeylerin ne olduğunu keşfedebilmenin en güzel yollarından biri olarak bir an önce müşterilerinizin fikirlerini almaya başlamalısınız.
Size, birlikte çalıştığım ve mutlu bir müşterinin kendi ağzından duyana dek rekabet avantajının ne olduğu konusunda tek bir fikri bile olmayan küçük şirketlerin sayısını söylemem imkânsız. Geribildirim almak gerçekten de daha iyisini başarmanın ve ardınızda bıraktığınız boşlukları doldurmanın iyi bir yolu. Şundan emin olabilirsiniz ki, eğer işinizin büyük bir kısmı ile ilgili müşterilerinizden herhangi bir geri bildirim almıyorsanız, muhtemelen kurguladığınız iş proseslerinde bazı boşluklar bulunuyor demektir.
İşte, kendiniz ve müşterileriniz için tam olarak neyin önemli olduğunu ortaya çıkarabilmeniz için harika bir tartışma ortamı sunabilecek ve müşterilerinize yöneltebileceğiniz 5 soru.
Bir form oluşturun ve her ay belli sayıda müşteri ile görüşmeyi alışkanlık haline getirin. Harika geribildirimlerle ödüllendirileceğinizden ve müşterilerinizin kendi fikirlerinin sorulmasından memnuniyet duyduğunu göreceğinizden eminim. Fakat, dikkat etmeniz gereken bir nokta var ki, o da “hizmetleriniz iyi” benzeri belirsiz cevapları kabul etmemeniz gerektiği. Her ne kadar bu, doğru ve duyması hoşunuza gidecek olan bir cevap olsa da, böyle bir cevap işinize yaramayacaktır. Biraz daha detaylandırmaya çalışın. Onlara iyi bir hizmetin ne olduğunu sorabilir, hatta iyi hizmet aldıkları spesifik bir durumu anlatmalarını rica edebilirsiniz.
1. Neden ilk önce bizim ürünümüzü ya da hizmetimizi satın almayı tercih ettiniz?
Bu, pazarlama faaliyetleriniz için sormanız gereken en temel sorudur. Reklam çalışmalarınızın ve müşterilerinizin ürününüze ya da hizmetinize geri dönüşünü sağlamak için yürüttüğünüz süreçlerin ne derece etkili olduğunu ortaya çıkarabilir. Aynı zamanda, bu soru müşterilerin cevaplarken kendilerini rahat hissedebileceği soruların arasında yer alıyor.
2. Sizce, şu anda ürün ya da hizmetlerini satın aldığınız diğer şirketlerden daha iyisini yapabileceğimiz şey nedir?
Bu soruyu sorarken aslında, sizi diğerlerinden farklılaştırabilecek şeyleri keşfetmeye çalışıyor olacaksınız. Diğer bir deyişle bu, ürün ya da hizmetinizle ilgili gizli noktaları ortaya çıkarmak için gerekli çabayı gösterebileceğiniz bir soru. Bu soru karşısında, size ne kadar önemsiz görünürse görünsün sürekli duymaya devam ettiğiniz kelimeleri, deyişleri ya da müşterilerinizin önceki deneyimlerini açığa çıkarabilirsiniz. Örneğin, müşterileriniz ürün ya da hizmetlerinizde önemsedikleri birtakım özelliklerden bahsediyorsa, bu özellikleri pazarlama faaliyetlerinizde öne çıkarmayı düşünebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: İşinizi Rakiplerinizden Farklılaştırmanın 8 Yolu
3. Size daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunabilmek için ne yapmamızı önerirdiniz?
İlk bakışta, bu, müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine yönelik bir soru olarak algılanabilir. Bu şekilde de düşünülebilir ama bu sorudaki can alıcı nokta müşterilerin herhangi bir yeniliği ne zaman dile getireceği. Bazen hep yaptığımız bir şeyi yapmaya devam ediyor, sonra bir müşteri “eminim, bu şu şekilde olsaydı…” gibi bir şey söylediğinde birdenbire ve acı bir şekilde ürünlerimiz, hizmetlerimiz ya da süreçlerimiz ile ilgili yaratabileceğiniz önemli yeniliklerin farkına varıyoruz. Bu nedenle, müşterilerinizi satışını yaptığınız şeyleri satın alarak edinebilecekleri mükemmel deneyim konusunda konuşmaları için teşvik etmeniz çok önemli.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nedir? İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
4. Bizi başkalarına önerir miydiniz ve neden?
Bu, müşteri memnuniyeti ile ilgili sorulması gereken en temel soru çünkü karşılığında alacağınız dürüst bir cevap müşterinizin ürününüzden ve ürününüzü satın alma deneyiminden memnun olduğu anlamına gelecektir. Günümüzde, insanların Fred Reichheld’in “En Temel Soru” isimli kitabında “Net Tavsiye Skoru” olarak adlandırdığı şeyi anlamasında yardımcı olacak bir danışmanlık sektörü bile oluşmuş durumda.
Küçük işletmeler bu aşamayı daha derin bir şekilde yürütebilir, müşteri talebi yaratamamalarının ardında yatan nedenleri anlamaya başlayabilir, hatta müşterilerinin çevresine şirketlerinin neden sektörün en iyisi olduğunu anlatırken kullandıkları anahtar kelimeleri keşfedebilirler.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakatini Ölçmenin 6 Etkili Yolu
5. Bizimle benzer olan bir şirketi bulmak için Google’da aratacağınız kelimeler neler olurdu?
Bu yeni nesil bir soru fakat bu sorunun ne anlama geldiğini anlamak çok önemli. Online erişilebilirlik konusunda büyük bir başarı sağlamak istiyorsanız, müşterilerinizin internette sizinkine benzer şirketleri ararken kullandıkları terimleri ve kelime kalıplarını bilmek zorundasınız.
Oysa günümüzde şirketlerin birçoğu, müşteriler Google’da “hayatlarını kolaylaştırabilecek şeyler”i ararken web sitelerini hala sektör jargonu ve teknik terimler kullanarak optimize etmeye çalışıyor.
Bonus: stratejik ortaklıkların ve ağların yaratılması konusuna çok önemsiyorum. Bu nedenle, müşterilerinize soru sorma alışkanlığını edinirken önerebileceğim bir başka soru da “Çevrenize tavsiye edebileceğiniz diğer şirketler hangileri?” sorusu. Müşterilerinizden aldığınız cevaplara göre eğer “sektördeki en iyi” şirketlerin bir listesini oluşturabiliyorsanız, bu aynı zamanda stratejik işbirlikleri kurabileceğiniz potansiyel ortakların da bir listesini hazırlıyor olduğunuz anlamına geliyor.
